摘 要:飯店業(yè)員工的高流失率已經(jīng)成為業(yè)內(nèi)共同關(guān)注的問題，而人力資源又是企業(yè)的第一資源，因此，青海飯店業(yè)的發(fā)展要想取得實(shí)質(zhì)性突破，必須要把培育忠誠員工作為重中之重。

關(guān)鍵詞:青海飯店業(yè) 忠誠員工 人力資源管理

中圖分類號:F243 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1004-4914(2009)10-211-02

知識經(jīng)濟(jì)時代，人力資源是企業(yè)核心競爭力因素這個觀點(diǎn)已廣泛地為各行業(yè)所認(rèn)可。作為以出售服務(wù)產(chǎn)品為主的飯店企業(yè)則更應(yīng)該深刻地認(rèn)識到，若要在競爭日趨白熱化的行業(yè)中站穩(wěn)腳跟，就必須要擁有一支優(yōu)秀的、忠誠的員工隊伍，這也是飯店企業(yè)尋求可持續(xù)發(fā)展的根本保障。青海省飯店業(yè)在面臨西部大開發(fā)、青藏鐵路通車這樣重大的歷史機(jī)遇時，更應(yīng)該把培育忠誠員工提升到企業(yè)戰(zhàn)略的高度上來。

一、青海飯店業(yè)員工流失情況嚴(yán)重

雖然員工的適度流動有利于實(shí)現(xiàn)人力資源的合理配置，可以不斷地給飯店企業(yè)注入新鮮血液和活力。但是青海省大部分地區(qū)存在著飯店員工流失率過高的現(xiàn)象，許多飯店員工年平均流動率在40%左右，有些地區(qū)甚至高達(dá)60%，這種人才大面積流失對飯店成本控制、服務(wù)質(zhì)量控制以及日常經(jīng)營活動都產(chǎn)生了不小的負(fù)面影響。如果不能很好地解決這個問題，飯店企業(yè)的生存都可能難以維系，更談不上與國外飯店集團(tuán)的競爭。

當(dāng)然，員工選擇離開某個工作單位總會有其自身的許多因素，在這里我們對這個問題不作過多探討。本文僅從飯店企業(yè)的角度出發(fā)，分析因企業(yè)造成員工流失的成因，并且提出一些培育忠誠員工的合理化建議，以期能加強(qiáng)青海飯店業(yè)對員工流失的控制。

二、造成流失狀況的主要原因

1.高強(qiáng)度的勞動量和與之不相匹配的低收入?，F(xiàn)代飯店雖然引進(jìn)了大量的科技新產(chǎn)品，這從一定程度上減輕了某些崗位上的勞動強(qiáng)度，但由于飯店業(yè)屬于服務(wù)性行業(yè)，許多工作仍然依賴員工的手動服務(wù)。遇到節(jié)假日飯店迎來客流高峰，無論是管理人員還是一線員工都承受著高強(qiáng)度的工作量，再加上有些客人蠻不講理，員工的工作壓力可想而知。而工作的高強(qiáng)度卻無法從薪酬中體現(xiàn)出來，因此越來越多的員工轉(zhuǎn)而投向薪酬水平更高的飯店或是其他行業(yè)也就不難理解。

2.飯店經(jīng)營者吝于投資培訓(xùn)。由于絕大多數(shù)經(jīng)營者都不是飯店管理專業(yè)出身，始終認(rèn)為對員工進(jìn)行培訓(xùn)是在耗費(fèi)不必要的成本，有些飯店即便是搞了培訓(xùn)也只是走走過場，流于形式。這不免讓員工感覺到缺乏一種再學(xué)習(xí)、再提升的環(huán)境，難有業(yè)務(wù)拓展的空間。

3.企業(yè)發(fā)展目標(biāo)不明確。雖然青海省飯店數(shù)量在不斷增加，但許多飯店企業(yè)并沒有制定一個長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃，對企業(yè)的將來缺乏設(shè)計，致使員工對企業(yè)的發(fā)展缺乏信心。一旦有適合的機(jī)會出現(xiàn)，他們就會選擇其他更具有希望和發(fā)展前景的工作單位。

4.缺乏合理的用人制度。無論是國營飯店還是私營飯店，任人唯親、靠裙帶關(guān)系走上層路線等現(xiàn)象依然大行其道。飯店企業(yè)在安排工作崗位、考察員工升遷等方面沒有形成一個公平競爭的良好環(huán)境，致使一些有學(xué)歷、有能力的優(yōu)秀人才無法尋求更好的、更適合的崗位來發(fā)揮自己的優(yōu)勢而選擇離開。

5.缺乏和諧、健康的企業(yè)文化。每一個飯店都應(yīng)該形成自己的企業(yè)文化，倘若一個飯店沒有自己的企業(yè)文化，亦或是苦心建立起來的企業(yè)文化并不適合飯店本身，員工在這樣的企業(yè)中不知道自己企業(yè)的發(fā)展方向是什么，不知道自己能為這個組織去做些什么，不知道自己在企業(yè)中身處什么位置，不知道自己于企業(yè)而言有什么存在的價值，嚴(yán)重的缺乏歸屬感會讓員工對自己繼續(xù)在這里工作的意義產(chǎn)生懷疑。

三、關(guān)于如何培育忠誠員工的幾點(diǎn)建議

1.明確飯店企業(yè)發(fā)展方向。一個人如果對自己的將來缺乏設(shè)計，那他的人生就如同在荒漠中行走，不知道終點(diǎn)也就不知道該如何去努力。一個企業(yè)同樣如此。所以，任何企業(yè)想要尋求長遠(yuǎn)的利益，必須要確定企業(yè)的發(fā)展方向，仔細(xì)規(guī)劃未來的藍(lán)圖，制定可行性的發(fā)展戰(zhàn)略，并且要將這種展望明確地告知企業(yè)的員工，讓他們意識到繼續(xù)留在這樣一個組織中是很有發(fā)展前途的。要知道，有時候一個有發(fā)展前景的組織比一份高薪卻黯淡無望的工作更具有吸引力。

青海飯店企業(yè)更應(yīng)該如此，在員工流失率居高不下的今天，明確飯店今后的發(fā)展方向，讓我們的員工清楚地知道為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總體目標(biāo)他們應(yīng)該作出怎樣的努力，這樣的努力將來會產(chǎn)生怎樣的收益，從而安心留在充滿希望的企業(yè)共同打造飯店美好的明天。

2.注重員工甄選過程。越來越多的經(jīng)營者承認(rèn)，尋求合格的且有進(jìn)取心的員工是他們面臨的最大的挑戰(zhàn)。的確，飯店業(yè)員工的高流失率與企業(yè)對員工甄選過程不嚴(yán)格有著直接的聯(lián)系。我們的企業(yè)在甄選員工這個環(huán)節(jié)是否真正選拔到了熱愛這個行業(yè)的人員?是否留住了具有很大開發(fā)潛質(zhì)的人員?是否明確地告知應(yīng)聘者飯店工作的特點(diǎn)?恐怕絕大部分飯店都不能十分肯定地回答“是”。

我們?yōu)槭裁磿绱藦?qiáng)調(diào)員工甄選的重要性?常言說得好:“干一行，愛一行?！敝挥袑︼埖旯ぷ鞲信d趣并確定想投身于這個行業(yè)的應(yīng)聘者，才能在未來的工作崗位上更早地進(jìn)入角色，才能在飯店這個環(huán)境中努力地學(xué)習(xí)各個環(huán)節(jié)上的業(yè)務(wù)，也才能真正用心地去為顧客提供服務(wù)。基于員工甄選的確是人力資源管理中一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，我們尤其需要招募者必須具有豐富的招募經(jīng)驗，盡量不讓一個優(yōu)秀的應(yīng)聘者從眼前流失，盡量不讓那些不符合企業(yè)發(fā)展需求的人員混入我們的員工隊伍中來，在源頭上進(jìn)行有效地控制，從而有效地降低因員工不喜歡飯店工作而大量流失所帶來的風(fēng)險。

3.讓培訓(xùn)產(chǎn)生效益。受過良好培訓(xùn)的員工能夠承擔(dān)更多的責(zé)任，從而使管理者的工作變得更加容易。培訓(xùn)對飯店業(yè)的重要性和價值已毋庸置疑。因此，對飯店經(jīng)營者而言，如何讓飯店從有效的培訓(xùn)中獲得大量的利益才是對待培訓(xùn)的正確態(tài)度。

怎樣才能讓培訓(xùn)產(chǎn)生效益呢?這是一個系統(tǒng)工程。首先，要選準(zhǔn)培訓(xùn)時機(jī)。對飯店組織、工作崗位以及員工知識和技能水平這三個方面的需要進(jìn)行分析，當(dāng)飯店組織期望達(dá)到的目標(biāo)與實(shí)際達(dá)到的水平不符，當(dāng)員工需要具備的能力與實(shí)際具備的能力之間差異明顯時，培訓(xùn)已顯得非常必要了。第二，要確定培訓(xùn)目標(biāo)。通過對組織、工作、人員的分析，羅列出一份培訓(xùn)內(nèi)容清單，按這些內(nèi)容對飯店運(yùn)營的重要性進(jìn)行排序，明確不同的員工應(yīng)該重點(diǎn)接受哪些方面的培訓(xùn)從而達(dá)到怎樣的培訓(xùn)目標(biāo)。第三，制定培訓(xùn)計劃。這是整個培訓(xùn)活動的中心，它包含了培訓(xùn)的需要、目標(biāo)和目的，并明確了培訓(xùn)地點(diǎn)的選擇、培訓(xùn)師的選擇、培訓(xùn)的指導(dǎo)方法和培訓(xùn)媒介的選擇問題。第四，讓受訓(xùn)者做好準(zhǔn)備。管理者需要告知受訓(xùn)者接受培訓(xùn)的重要性，并使他們感受到培訓(xùn)是飯店對員工的重視，是管理者對員工的幫助和支持，讓受訓(xùn)者用最積極的、最快樂的心態(tài)去迎接培訓(xùn)。最后，要實(shí)施和評估培訓(xùn)。實(shí)施培訓(xùn)就是嚴(yán)格地將培訓(xùn)計劃中所有要素付諸實(shí)施，不能打絲毫折扣。而評估培訓(xùn)又往往是很多飯店企業(yè)員工培訓(xùn)中最易被忽略卻又最為關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，它不僅能測定培訓(xùn)計劃的成功度，還能進(jìn)一步完善下一個培訓(xùn)計劃。

飯店只有將培訓(xùn)納入到動態(tài)的人力資源管理體系中，使得飯店的培訓(xùn)工作能夠成為一個有計劃、有組織、有針對性的長效事業(yè)，才能讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效益，才能讓飯店真正從培訓(xùn)中嘗到甜頭。

4.建立科學(xué)的薪酬管理體系。在飯店業(yè)，最大的一個成本因素就是工資。因此，飯店如何支付具有競爭力但又符合企業(yè)勞動力成本預(yù)算要求的工資，并能保障公平的薪酬體系能使飯店員工獲得既得利益，這確實(shí)是衡量企業(yè)人力資源管理工作出色與否的一項重要指標(biāo)。

一套科學(xué)的薪酬管理體系的建立，必須考慮到以下相關(guān)因素:工作評價(其中包括職務(wù)分析、職務(wù)定價);對同行的薪資進(jìn)行調(diào)查以確定本飯店薪酬的競爭力;按績效付酬。只有在按績效付酬的薪酬計劃下，薪酬作為激勵因素才能發(fā)揮最大的作用，要讓員工相信較高的績效的確能帶來較高的薪酬。事實(shí)上，導(dǎo)致一些優(yōu)秀員工流失的很大一部分原因就是自己干得比別人多，卻拿到和別人一樣的酬勞。因此，按績效付酬不僅能極大地調(diào)動員工的工作積極性，也有助于培養(yǎng)員工的團(tuán)隊精神，只有精誠合作才能讓工作完成得更省力、更完美，才能產(chǎn)生更高的績效。

當(dāng)然，確定適當(dāng)?shù)男匠攴椒ú皇俏ㄒ坏模埖昶髽I(yè)應(yīng)該以經(jīng)營目標(biāo)和自身實(shí)際為依據(jù)確定自己的薪酬體系，切不可盲目照搬、脫離實(shí)際。否則，即便是再完美的薪酬計劃也失去了它存在的意義。

5.為員工提供廣闊的拓展空間。雖然在薪酬管理、員工培訓(xùn)方面飯店已經(jīng)做了大量的工作，但依然有部分員工執(zhí)意選擇離開，因此他們覺得飯店沒有給自己提供更大的發(fā)展空間。因此，飯店必須幫助每一位員工，尤其是優(yōu)秀員工制定他們各自的職業(yè)發(fā)展計劃，讓員工看到通過自己的努力達(dá)到更高的管理崗位上施展才華的希望，也能在工作中一步步按照職業(yè)發(fā)展計劃不斷要求自己、不斷提高自己。除此之外，要合理安排飯店員工的內(nèi)部流動，由于長期從事單一工作極易產(chǎn)生心理疲勞，適當(dāng)?shù)膬?nèi)部人員流動既能有效防止員工因渴望新的環(huán)境和工作跳槽，又能讓一些優(yōu)秀的管理苗子熟悉飯店各個部門的工作流程，為今后成為一名更高層的管理人員打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。

6.關(guān)注員工的心理健康。近幾年來，隨著工作、生活壓力的增加，越來越多的人存在心理問題，其中青少年所占的比例逐年增大。而目前飯店員工又是以年輕人為主，加上一些賓客的挑剔和苛求，雖然員工在“顧客是上帝”的宗旨下會強(qiáng)忍怒火，面露微笑應(yīng)對，可此類經(jīng)歷一旦增多，就會導(dǎo)致員工心理失衡，壓抑、消沉的情緒會經(jīng)常伴隨左右。若此時飯店內(nèi)部管理過于生硬，管理者無法體察員工的心理變化，則極易導(dǎo)致員工離職。

針對以上情況，飯店應(yīng)從哪些方面作出改進(jìn)呢?首先，要為員工營造一個良好的飯店人際關(guān)系環(huán)境。在這種環(huán)境場中，領(lǐng)導(dǎo)能愛護(hù)、尊重員工，員工也樂于向領(lǐng)導(dǎo)傾訴自己的心聲，整個工作團(tuán)隊都為了實(shí)現(xiàn)飯店共同的目標(biāo)而團(tuán)結(jié)向上，成員之間也能互相信任、互相學(xué)習(xí)、互相體諒、互相幫助，每天都帶著快樂的心情去對待工作，才會帶著快樂的心情去用心為客人服務(wù)。其次，要把握處罰的尺度。員工一旦犯了錯誤，嚴(yán)格按飯店的規(guī)章予以處罰是無可厚非的，但不能因為一次犯錯就否定其全部工作，更不能對其說一些侮辱性的話語。尤為關(guān)鍵的是管理者不能僅僅是為了處罰而處罰，要深入了解員工犯錯誤的動機(jī)，在處罰的同時還要幫助員工解決一些引發(fā)犯錯的根源問題，讓受到處罰的員工心服口服，從情感上進(jìn)一步向飯店靠攏。

7.塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。在一個管理有素的飯店里，我們往往能看到上至高管下至一名普通的洗碗工對自己飯店的企業(yè)文化都有著深刻的理解，無孔不入的企業(yè)文化指導(dǎo)著員工的行為，讓他們清楚地知道為了實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)自己應(yīng)該做什么，他們真誠地為每一個顧客提供盡心盡力的服務(wù)，因為他們從內(nèi)心深處希望顧客感到滿意。

要想塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化首先得從飯店企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)做起，只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識到企業(yè)文化在管理中的作用并以身作則，才能用自己的行為去感染廣大員工，使員工把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)轉(zhuǎn)化成自覺行為。其次要讓員工參與文化設(shè)計。組織飯店員工共同討論企業(yè)理念、核心價值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)等，對員工的合理化建議予以采納，讓員工從心理上認(rèn)同企業(yè)文化，并積極投身到企業(yè)文化建設(shè)中去。再次要進(jìn)行一些形式上的統(tǒng)一。如飯店應(yīng)該有自己的口號、店歌、制服、徽章等，這種形式上的統(tǒng)一有助于增強(qiáng)員工心理和精神上的歸屬感。最后還應(yīng)注意細(xì)節(jié)設(shè)計。如定期舉行員工聚餐、成果展、表彰會等，及時向員工通報飯店近來的發(fā)展成就以鼓舞士氣。還要在工作環(huán)境、食堂伙食、員工健康、員工生日、婚禮等方面予以必要的重視，讓員工切實(shí)地感受到企業(yè)文化已滲透在飯店的每一個角落，每一個人都會在這樣的氛圍內(nèi)受益，每一個人都會自覺地去為維護(hù)這樣的文化氛圍，共同推動飯店事業(yè)的前進(jìn)。

四、結(jié)束語

睿智的飯店企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)該意識到員工才是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，努力去培養(yǎng)一支優(yōu)秀的、忠誠的員工隊伍，才是在激烈的市場競爭中制勝的黃金法則。

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(作者簡介:李永梅，陜西師范大學(xué)旅游與環(huán)境學(xué)院在職碩士研究生，青海民族大學(xué)旅游系講師，研究方向為旅游市場營銷、飯店管理;萬苗苗，陜西青年職業(yè)學(xué)院管理系講師，從事旅游管理教育及研究)

(責(zé)編:若佳)