摘 要:科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)作為科技服務(wù)體系的核心在加速科技成果轉(zhuǎn)化、降低科技創(chuàng)新風(fēng)險方面占據(jù)著十分重要的地位。目前科技中介服務(wù)質(zhì)量偏低是制約其發(fā)展的一個重要瓶頸。筆者通過對科技中介服務(wù)質(zhì)量的問題及產(chǎn)生原因進(jìn)行深入分析,將科技中介服務(wù)質(zhì)量細(xì)分為基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、專業(yè)技術(shù)能力、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力、業(yè)務(wù)發(fā)展能力和企業(yè)聲譽(yù)五個維度,并以此為源頭構(gòu)建科技中介滿意忠誠模型,為科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理奠定了理論基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞:科技中介; 服務(wù)質(zhì)量維度; 服務(wù)質(zhì)量模型
黨的十六大報告指出:\"充分發(fā)揮科學(xué)技術(shù)第一生產(chǎn)力的作用,必須完善科技服務(wù)體系,加速科技成果向現(xiàn)實生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化\"。目前處于發(fā)展初期的中國科技中介服務(wù)行業(yè)還面臨著很多問題,絕大多學(xué)者的研究都集中在政府職能的發(fā)揮和戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃方面,而對科技中介行業(yè)中市場機(jī)制的關(guān)注卻很少??萍贾薪榉?wù)機(jī)構(gòu)作為市場中的一員,服務(wù)質(zhì)量是其生存發(fā)展的基石。因此,對科技中介服務(wù)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行挖掘和分析,構(gòu)建以服務(wù)質(zhì)量為源頭的客戶滿意忠誠模型,對于指導(dǎo)科技中介服務(wù)行業(yè)健康快速的發(fā)展具有重要意義。
一、科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的概念界定
科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu),是指為科技創(chuàng)新主體提供社會化、專業(yè)化服務(wù)以支撐和促進(jìn)創(chuàng)新活動的機(jī)構(gòu)。這類機(jī)構(gòu)主要為科技中小型企業(yè)提供與科技創(chuàng)新直接相關(guān)的信息交流、決策咨詢、資源配置、技術(shù)服務(wù)以及科技鑒證等服務(wù)項目??萍贾薪榉?wù)機(jī)構(gòu)作為核心機(jī)構(gòu),同組織管理系統(tǒng)、法律法規(guī)政策構(gòu)成為科技中介服務(wù)體系,是國家創(chuàng)新體系的重要組成部分。
科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)是商業(yè)性的社會中介,除了具有一般中介獨立性、公正性等特點,還具有較強(qiáng)的服務(wù)的指向性、專業(yè)性、知識密集性和高風(fēng)險性。現(xiàn)在很多政府機(jī)構(gòu)在科技創(chuàng)新與擴(kuò)散過程中也會參與相關(guān)的溝通工作,雖然這些工作也具有科技中介服務(wù)的效果,但是它們?nèi)匀粚儆诮M織管理系統(tǒng)的范疇,并不具備科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的市場特征,受市場機(jī)制影響較少,因此不包含在本次研究的范疇中。
二、科技中介服務(wù)質(zhì)量研究回顧
科技部部長徐冠華在第一次全國科技中介機(jī)構(gòu)工作會議上提出,努力提高科技中介的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是我國科技中介下階段發(fā)展的重要任務(wù)之一??萍贾薪榉?wù)機(jī)構(gòu)作為商業(yè)性服務(wù)企業(yè),服務(wù)質(zhì)量的高低直接決定著客戶滿意的高低,是其經(jīng)濟(jì)收益、競爭實力和發(fā)展前景的決定根本因素。
廈門大學(xué)在2003年通過對科技企業(yè)孵化研究中心中在孵企業(yè)的滿意度進(jìn)行調(diào)查,建立了科技中介在孵化滿意度測評體系。該測評體系將影響在孵企業(yè)對科技中介滿意度的因素歸納為硬設(shè)備、軟服務(wù)以及外部支持三大類。三大類因素中,包括共享設(shè)施、通信條件在內(nèi)的硬設(shè)備是客戶滿意的基礎(chǔ),而是否能加強(qiáng)外部資源支持,提供全面、有效、及時的服務(wù)是提升滿意度的關(guān)鍵。
北京市科委人才交流中心在2005年對高新技術(shù)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn):使用過科技中介服務(wù)的高新技術(shù)企業(yè)中表示滿意的只占37.7%,認(rèn)為使用效果一般的占57.1%,還有5.2%的企業(yè)明確表示不滿意。進(jìn)一部研究認(rèn)為影響科技中介機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的因素主要集中在顧客因素、員工因素、資源因素、系統(tǒng)因素四個方面。其中顧客因素是外部因素,是不可控制的;而其他三個因素是內(nèi)部因素,可以通過企業(yè)內(nèi)部的調(diào)整以提高服務(wù)能力。
遼寧工學(xué)院在2005年運(yùn)用層次分析法建立了遼寧科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)水平評價指標(biāo)體系,從經(jīng)濟(jì)效益、主體實力、體系結(jié)構(gòu)、發(fā)展前景四個方面,對11 類科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的建設(shè)水平進(jìn)行綜合分析評價,得出在遼寧科技中介服務(wù)體系中處于關(guān)鍵地位的科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。
吉林大學(xué)管理學(xué)院09年設(shè)計了在線科技中介服務(wù)的評價框架。該評價框架包括科技中介網(wǎng)站的功能評價、科技中介網(wǎng)站的質(zhì)量評價以及科技中介網(wǎng)站的用戶利用評價三個方面。評價結(jié)果顯示出我國科技中介服務(wù)網(wǎng)站總體服務(wù)水平較低,在信息增值服務(wù)以及網(wǎng)站導(dǎo)航等方面都需要進(jìn)一步強(qiáng)化。
從以上研究可以看出,我國科技中介服務(wù)行業(yè)雖然迅速發(fā)展,但是并沒有建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系和制度,并且企業(yè)總體滿意度偏低?,F(xiàn)有學(xué)者對如何構(gòu)建科技中介的服務(wù)能力和建設(shè)水平評價體系進(jìn)行的研究,大多是從地區(qū)或者行業(yè)的宏觀角度建立的,對科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)個體服務(wù)過程中的問題識別和指導(dǎo)性作用不是很大。從理論角度方面,目前學(xué)者對科技中介服務(wù)質(zhì)量的研究還主要集中在顧客滿意階段,單純將其作為影響滿意度的一個因素,并沒有深入分析其構(gòu)成維度,以及各個維度對滿意度產(chǎn)生的影響。一個行業(yè)想保持持續(xù)發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量是源頭,滿意是前提,服務(wù)忠誠才是關(guān)鍵。因此對科技中介服務(wù)行業(yè)的研究應(yīng)該繼續(xù)向建立服務(wù)忠誠的方向深入。鑒于以上分析,從微觀的角度分析科技中介服務(wù)中出現(xiàn)的問題及原因,細(xì)化科技中介服務(wù)質(zhì)量維度,建立科技中介行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意及忠誠之間的關(guān)系模型,對指導(dǎo)科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)健康有序的發(fā)展具有重要的意義。
三、科技中介服務(wù)的主要問題及原因分析
根據(jù)大量文獻(xiàn)研究,筆者認(rèn)為在當(dāng)前階段,科技中介服務(wù)主要存在以下幾個方面的問題:
(一)綜合服務(wù)能力較弱。
這個問題主要體現(xiàn)在科技中介服務(wù)內(nèi)容單一,只是開展一般性的信息收集與提供、技術(shù)咨詢與指導(dǎo)或科技成果的展示與交易,無法滿足客戶的綜合要求,難以形成規(guī)模效益。造成這個問題的主要原因是科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)在從政府部門進(jìn)行職能分離的過程中,沒有擺脫對政府的依賴性,習(xí)慣于政府部門行政管理的業(yè)務(wù)模式,對市場運(yùn)行機(jī)制不適應(yīng)。
(二)獲取處理信息的能力較低。
這個問題的關(guān)鍵性因素就是科技中介機(jī)構(gòu)的公共信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。中介服務(wù)是以知識和信息為核心的行業(yè),完善的公共信息平臺是科技中介機(jī)構(gòu)獲持續(xù)發(fā)展的重要保障。但現(xiàn)在的公共信息平臺還遠(yuǎn)不能滿足科技中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展要求,公共信息流通不暢使得信息資源由個別部門獨占的現(xiàn)象普遍存在。這樣不僅使信息的及時性、準(zhǔn)確性和完整性無法得到保障,而且長期下去會使科技信息更多的依賴社會關(guān)系和非正規(guī)渠道,引發(fā)行業(yè)的不公平競爭。
(三)缺乏高素質(zhì)科技中介行業(yè)綜合人才。
科技中介服務(wù)人才數(shù)量不足而且素質(zhì)不高,是制約科技中介服務(wù)開展的重要因素。一部分人擁有較高層次的學(xué)歷和技術(shù),但專門的咨詢知識、咨詢工作經(jīng)驗、服務(wù)技能卻十分缺乏,市場觀念、系統(tǒng)觀念、服務(wù)能力和實戰(zhàn)能力不強(qiáng)。而另一部分人員市場經(jīng)驗相對豐富,但是由于無法深入對技術(shù)進(jìn)行了解,導(dǎo)致既無法與技術(shù)成果所有者深層次溝通,也無法將前沿科技成果引進(jìn)給需求企業(yè)。
(四)無法與供求雙方建立信任的合作關(guān)系。
形成這個問題的主要原因有兩點,一是沒有客觀的科技企業(yè)信用評價管理體系發(fā)揮保障作用,雙方的交易風(fēng)險增加,致使對科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)的信任度偏低,滿意度下降。另外就是,現(xiàn)階段大部分科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)是把高等院校和科研院所的科技成果向外推廣轉(zhuǎn)化,缺乏對企業(yè)實際需求的了解,導(dǎo)致了很多科技產(chǎn)品與企業(yè)的匹配度并不是很好,直接影響到科技企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。所以說,科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該以解決企業(yè)實際問題為出發(fā)點,加強(qiáng)與供求雙方的雙向溝通,發(fā)揮其橋梁紐帶作用。
四、構(gòu)建科技中介服務(wù)質(zhì)量模型
根據(jù)以上相關(guān)問題的闡述和分析,筆者認(rèn)為科技中介服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度和培養(yǎng)顧客忠誠的重要因素。良好的科技中介服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括完善的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施、專業(yè)的技術(shù)能力、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)能力、前瞻性的業(yè)務(wù)發(fā)展能力和良好的企業(yè)聲譽(yù)五個方面的維度。基于以上觀點,形成如下圖所示科技中介服務(wù)質(zhì)量模型。
在此模型中完善的服務(wù)設(shè)施是服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)保障??萍贾薪樾袠I(yè)作為以技術(shù)為核心的行業(yè),服務(wù)設(shè)施既包括日常辦公的場地、先進(jìn)辦公設(shè)備和設(shè)施,更加需要重視的是科技資訊網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè),隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)科技中介的服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)聲譽(yù)和行業(yè)發(fā)展的作用必將越來越重。
專業(yè)技術(shù)能力是其行業(yè)發(fā)展的核心競爭力。它不僅要求科技服務(wù)中介機(jī)構(gòu)具有足夠的專業(yè)人員,更重要的是具有在特定領(lǐng)域收集信息的渠道,并且能夠根據(jù)客戶的需求快速有效的分析信息,提供解決方案的能力。
標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)能力是科技中介機(jī)構(gòu)把資源轉(zhuǎn)化為顧客滿意產(chǎn)出的紐帶。如果沒有員工的有效溝通和規(guī)范的企業(yè)內(nèi)部管理,即便擁有再豐富的專業(yè)資源,也無法有效將其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。
業(yè)務(wù)拓展能力是科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)建立服務(wù)優(yōu)勢的突破點。它既包括了解國際趨勢中的先進(jìn)理念,主動提供延伸服務(wù),縱向拓展企業(yè)科技需求,也包括加強(qiáng)橫向同其他科技中介服務(wù)組織,例如政府、高校等聯(lián)系,為服務(wù)企業(yè)提供整合服務(wù)。
企業(yè)信譽(yù)是科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)最重要的無形資產(chǎn),是企業(yè)客戶進(jìn)行選擇時重要的衡量指標(biāo)。良好的技術(shù)中介聲譽(yù)能夠使科技中介與成果出售者保持良好的互利關(guān)系,獲得較好的客戶,更加能夠吸引優(yōu)秀人才的加盟,提升競爭優(yōu)勢。
五、結(jié)論
該模型的建立從市場機(jī)制的角度為科技中介服務(wù)行業(yè)的研究開拓了一套新的理論框架,科技中介服務(wù)質(zhì)量的維度分析,不僅創(chuàng)新性的拓展了科技中介服務(wù)質(zhì)量評價的范圍和內(nèi)容,更是為科技中介從業(yè)人員提升科技中介服務(wù)質(zhì)量,提高客戶滿意率、培養(yǎng)顧客忠誠提供了理論基礎(chǔ)。在今后的研究中,可以針對在不同類型的科技中介服務(wù)機(jī)構(gòu)中,服務(wù)質(zhì)量維度對顧客滿意忠誠度的影響差異進(jìn)行研究,對該模型進(jìn)行補(bǔ)充和完善,增強(qiáng)其實用性和指導(dǎo)性。
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(作者通訊地址:大連交通大學(xué)遼寧 大連 116028)