[摘 要] 城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，不僅能提高商業(yè)銀行形象，還可以將傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)相互滲透，促進(jìn)整體效益。但目前電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展還存在著諸多制約因素，本文結(jié)合城商行發(fā)展現(xiàn)狀提出了發(fā)展思路，并對電子銀行的建設(shè)和實(shí)施進(jìn)行了探討。

[關(guān)鍵詞] 城市商業(yè)銀行 電子銀行 制約因素 發(fā)展思路

電子銀行是城市商業(yè)銀行經(jīng)營模式的變革，大力拓展電子銀行渠道，可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和電子銀行業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。發(fā)展電子銀行應(yīng)該作為突破網(wǎng)點(diǎn)和地域限制、搶奪高端客戶的重要手段，不僅能提高商業(yè)銀行形象，還能促進(jìn)銀行整體效益的實(shí)現(xiàn)。但是在電子銀行業(yè)務(wù)探索發(fā)展過程中還存在著諸多制約因素，仍有很多環(huán)節(jié)需要進(jìn)一步完善改進(jìn)。

一、城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的制約因素

1.電子銀行業(yè)務(wù)的安全存在隱患

據(jù)有關(guān)部門的調(diào)查顯示，不愿意選擇網(wǎng)上銀行的客戶76%是出于安全考慮。安全是電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展過程中亟待解決的首要問題，資金安全對于客戶、商家和銀行都是至關(guān)重要的。銀行通過各種高科技手段保證客戶、商家和銀行自身的資金安全，但是也暴露出高科技的廣泛應(yīng)用帶來的安全隱患，主要包括客戶端的安全性和信息傳輸過程中的安全性。如電子銀行應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)存在缺陷、計(jì)算機(jī)犯罪、黑客問題等，稍不注意防范便使銀行損失慘重。

2.城市商業(yè)銀行的信息化建設(shè)比較薄弱

電子銀行體系是以客戶服務(wù)為中心，以網(wǎng)上銀行、電話銀行、POS、ATM、CDM為主，是以信息化的基本建設(shè)為平臺而構(gòu)成的體系。柜臺業(yè)務(wù)的電子化和網(wǎng)絡(luò)化的處理、信息數(shù)據(jù)的交換、虛擬化服務(wù)體系的完善、計(jì)算機(jī)安全應(yīng)用體系的運(yùn)營等等都離不開銀行的信息化建設(shè)，目前信息化建設(shè)的薄弱制約了電子銀行業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。

3.電子銀行業(yè)務(wù)提供的服務(wù)不及時(shí)不到位

電子銀行是將計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息安全技術(shù)與銀行業(yè)務(wù)高度融合的產(chǎn)物，因此其提供的服務(wù)應(yīng)該區(qū)別于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，具有個(gè)性化。 而實(shí)際工作中，往往存在著諸多服務(wù)不及時(shí)不到位的情況。比如，各城市商業(yè)銀行辦理注冊電子銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)占全部營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的5%～9%，客戶必須到這些網(wǎng)點(diǎn)辦理開戶手續(xù)，造成這些網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，排隊(duì)問題嚴(yán)重，并且企業(yè)和個(gè)人注冊電子銀行的用戶需要填寫多份協(xié)議書，流程繁瑣，影響工作效率。除此之外，客戶使用電子銀行所反饋的意見得不到及時(shí)解決，電子銀行對客戶也缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)，無疑會增加睡眠客戶的數(shù)量，造成銀行系統(tǒng)資源的無端浪費(fèi)，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來更大的成本負(fù)擔(dān)，從而制約電子銀行的發(fā)展。

4.電子銀行業(yè)務(wù)品種開拓受限，產(chǎn)品功能不完善

電子銀行業(yè)務(wù)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)品種的有機(jī)結(jié)合，進(jìn)行靈活創(chuàng)造，形成一種新的運(yùn)作模式。而目前電子銀行業(yè)務(wù)，大都表現(xiàn)為將一部分傳統(tǒng)的柜臺業(yè)務(wù)電子化，所推出的電子銀行產(chǎn)品也大多限于對銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)的電子化改造，沒有體現(xiàn)出其業(yè)務(wù)的創(chuàng)新特色，并且在產(chǎn)品宣傳方面投入不夠，產(chǎn)品功能不完善，深層次推廣受阻。

二、城市商業(yè)銀行發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的思路

發(fā)展電子銀行的戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)應(yīng)在降低成本和靈活創(chuàng)新方面，推動客戶選擇電子銀行，并帶動銀行成長，實(shí)現(xiàn)電子銀行客戶快速增長。銀行可以圍繞這些客戶集中資源，積極靈活地進(jìn)行市場銷售，達(dá)到傳統(tǒng)等金融產(chǎn)品數(shù)量的同步增長，以保證銀行的整體利益。

1.大力發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，降低服務(wù)成本

從整體來看，整個(gè)電子銀行的發(fā)展應(yīng)該是以網(wǎng)上銀行為中心，圍繞業(yè)務(wù)創(chuàng)新發(fā)展網(wǎng)上銀行特有的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，各渠道均衡發(fā)展。網(wǎng)上銀行不僅僅承擔(dān)替代原有傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的職能，更能降低人均服務(wù)成本，創(chuàng)造超額利潤。

2.加強(qiáng)客戶分層管理，提高電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平

首先，將客戶進(jìn)行分層管理，對不同的客戶實(shí)施不同的營銷策略，確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù)，為中端客戶提供特色服務(wù)，為低端客戶提供便民服務(wù)的營銷策略。其次，構(gòu)建立體營銷格局，運(yùn)用陣地營銷、媒體營銷、交互式營銷、戶外營銷、廣告招貼、體驗(yàn)營銷等不同的營銷方式，不斷豐富營銷手段。最后，對客戶指定專人負(fù)責(zé)，提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù)，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問題。同時(shí)，通過與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問題，改進(jìn)產(chǎn)品，完善功能提高電子銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)水平。

3.尋求商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴，提升銀行核心競爭力

城市商業(yè)銀行的電子銀行還要致力發(fā)展成為本市中小企業(yè)和市民進(jìn)行個(gè)性化、多元化信息服務(wù)的途徑和平臺，這就需要不斷挖掘商業(yè)戰(zhàn)略合作伙伴。建立和部分國有銀行、股份制銀行的戰(zhàn)略合作，在人才培訓(xùn)、資金融通、應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)上進(jìn)行深入合作。通過柜臺核心業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)，實(shí)現(xiàn)銀行間柜臺相互辦理他行存款等業(yè)務(wù)，使得電子銀行享受到更多的異地物理網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的便利，以發(fā)揮終端優(yōu)勢，提升銀行的核心競爭力。

4.實(shí)施靈活創(chuàng)新，開創(chuàng)電子銀行產(chǎn)品、服務(wù)、設(shè)備新局面

改變目前被動型建設(shè)的局面，加大產(chǎn)品研發(fā)力度，增加技術(shù)投入，引進(jìn)電子銀行高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才。在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，積極采取各種有效措施，開展聯(lián)動營銷、全員營銷，提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率，加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。

5.進(jìn)行合理的人才培訓(xùn)、培養(yǎng)規(guī)劃，實(shí)施人才梯隊(duì)建設(shè)

電子銀行體系的構(gòu)建，不僅僅需要有創(chuàng)新思維的產(chǎn)品開發(fā)人員，還需要對產(chǎn)品進(jìn)行合理配置的管理人員，另外還需要技術(shù)研發(fā)人員、產(chǎn)品市場營銷人員、售后服務(wù)人員。進(jìn)行合理的人才培訓(xùn)、培養(yǎng)規(guī)劃，實(shí)施人才梯隊(duì)建設(shè)是一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。

三、城市商業(yè)銀行電子銀行業(yè)務(wù)的建設(shè)與實(shí)施

1.電子銀行策略規(guī)劃

(1)目標(biāo)客戶的市場定位

作為城市商業(yè)銀行，在電子銀行目標(biāo)客戶的選擇上應(yīng)該結(jié)合“三立足”的原則，選擇“立足地方、立足中小、立足市民”的市場定位，堅(jiān)持“大小并舉，好中選優(yōu)”的原則，重點(diǎn)對系統(tǒng)中行業(yè)重點(diǎn)扶持的企業(yè)，借助企業(yè)網(wǎng)上銀行集團(tuán)理財(cái)和賬戶管理等優(yōu)勢功能，積極協(xié)助及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地掌握以財(cái)務(wù)信息為核心的信息化經(jīng)營管理模式，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部的各種資源高度集中管理、控制和配置，安全高效地對各種財(cái)務(wù)管理方案做出科學(xué)、符合企業(yè)價(jià)值最大化的決策。

(2)電子銀行的產(chǎn)品地位

電子銀行產(chǎn)品應(yīng)改變過去“單打一”的傳統(tǒng)模式，將銀行現(xiàn)有可以調(diào)動的資源都調(diào)動起來，形成合力，重點(diǎn)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化，體現(xiàn)產(chǎn)品整體優(yōu)勢。金融產(chǎn)品由于法律、風(fēng)險(xiǎn)、操作和固有市場條件的限制，有其基本的特征，不可能是產(chǎn)品發(fā)生性質(zhì)上的變化。然而，一個(gè)產(chǎn)品可以開發(fā)出一個(gè)系列，以零存整取業(yè)務(wù)為例，可以開發(fā)出上學(xué)目標(biāo)存款、結(jié)婚目標(biāo)存款、養(yǎng)老目標(biāo)存款、旅游目標(biāo)存款、購房目標(biāo)存款、裝修和家具目標(biāo)存款等。

2.電子銀行管理組織的構(gòu)建

為適應(yīng)電子銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展及競爭需要，應(yīng)自上而下建立專職的電子銀行職能管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)全過程的管理和控制。在總行一級成立專門的電子銀行部門，全面負(fù)責(zé)電子銀行業(yè)務(wù)的管理與新產(chǎn)品的推廣工作。考慮到各支行部門設(shè)置精簡，可以將電子銀行業(yè)務(wù)目標(biāo)下發(fā)到各支行，通過合適的績效考核辦法，引導(dǎo)支行拓展電子銀行業(yè)務(wù)，讓客戶繼續(xù)通過支行任何一個(gè)且只需要通過一個(gè)營銷聯(lián)系點(diǎn)就可以辦理所有業(yè)務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)真正意義上的便捷服務(wù)。

3.電子銀行信息技術(shù)系統(tǒng)的構(gòu)建

城市商業(yè)銀行的現(xiàn)有核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)大多充當(dāng)著基礎(chǔ)支持性角色，是銀行日常正常營運(yùn)作業(yè)的主軸，也是支持電子銀行的后臺賬務(wù)核心，電子銀行信息技術(shù)的構(gòu)建，必定涉及電子銀行系統(tǒng)與銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)有效、快速、正確、彈性聯(lián)結(jié)機(jī)制的建立。

(1)對前端服務(wù)渠道業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整合

為了使客戶通過任何渠道，在任何時(shí)間和地點(diǎn)，都能以自己喜歡的方式暢通地與銀行交易，同時(shí)使商業(yè)銀行能及時(shí)對客戶做出反應(yīng)，為客戶提供準(zhǔn)確、一致、全面和最新的信息。應(yīng)該在柜面人工服務(wù)、電話、傳真、ATM、POS等多種業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道進(jìn)行高度集成的基礎(chǔ)上，將網(wǎng)銀WEB、無線接入等新的業(yè)務(wù)聯(lián)系渠道置與一個(gè)統(tǒng)一的信息處理框架之下，使前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)在提供和信息上保持高度一致。

(2)對后端客戶信息分析系統(tǒng)整合

后端分析系統(tǒng)的重點(diǎn)是要解決信息分散的問題，使客戶信息實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、一體化，實(shí)現(xiàn)全行信息數(shù)據(jù)共享。城市商業(yè)銀行應(yīng)該本著集中統(tǒng)一與個(gè)體效益兼顧的原則，制定統(tǒng)一的客戶信息標(biāo)準(zhǔn)，確定應(yīng)用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)，建立建設(shè)中央客戶資料(或稱數(shù)據(jù)中心)系統(tǒng)，集中客戶的基礎(chǔ)信息和財(cái)務(wù)信息和業(yè)務(wù)活動信息，供銀行工作人員在一定權(quán)限范圍內(nèi)隨時(shí)收集調(diào)用，同時(shí)在這個(gè)數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)中，根據(jù)各種應(yīng)用主題分析模型，產(chǎn)生各種分析信息以輔助決策。

(3)對前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)和后臺分析系統(tǒng)的整合

面對客戶的前臺操作必須要在組織上與后臺操作融為一體，后臺通過對客戶信息的收集、整理、分析和挖掘，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有數(shù)據(jù)的自動保存和提取，并滿足銀行新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，幫助客戶服務(wù)人員及時(shí)地、綜合地了解各個(gè)渠道的客戶反饋信息。電子銀行在后臺應(yīng)用系統(tǒng)中計(jì)算出每個(gè)客戶對銀行的利潤貢獻(xiàn)度，從中篩選出優(yōu)質(zhì)客戶，為其提供個(gè)性化服務(wù)并主動接受客戶的監(jiān)督和批評建議，以提高這些客戶的滿意度、忠誠度，最終達(dá)到提高銀行利潤率的目的。

4.電子銀行信息管理及監(jiān)督機(jī)制的構(gòu)建

(1)電子銀行信息化工程的監(jiān)督機(jī)制

為進(jìn)一步加強(qiáng)電子銀行信息化工程的監(jiān)督工作，可以設(shè)立信息化工程領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管行長、高層主管、信息部門主管、業(yè)務(wù)部門主管、營業(yè)單位代表、甚至外部戰(zhàn)略聯(lián)盟伙伴所組成，定期召開通常性的會議，或依項(xiàng)目需要隨時(shí)召開，通過咨詢、審核、協(xié)調(diào)等活動，進(jìn)行信息科技監(jiān)督管理。

(2)電子銀行的項(xiàng)目管理機(jī)制

項(xiàng)目小組是為發(fā)展特定的金融產(chǎn)品，由高相關(guān)度單位的業(yè)務(wù)部門骨干成員所組成，并由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)項(xiàng)目過程中尋找項(xiàng)目資源、溝通聯(lián)系、計(jì)劃和時(shí)間管理控制等事務(wù)，通常電子金融產(chǎn)品的成員包括:產(chǎn)品開發(fā)組、技術(shù)支持組、市場營銷推廣組。

(3)電子銀行風(fēng)險(xiǎn)防范管理機(jī)制

電子銀行的運(yùn)作方式及運(yùn)作規(guī)律決定了銀行要加強(qiáng)24小時(shí)不間斷的風(fēng)險(xiǎn)控制。

第一，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，制定正確的電子銀行技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)管理策略。對建設(shè)電子銀行的技術(shù)方案進(jìn)行科學(xué)論證，確保信息技術(shù)安全可靠，電子銀行系統(tǒng)設(shè)計(jì)嚴(yán)密、功能完善、運(yùn)行穩(wěn)定;加大電子銀行安全技術(shù)投入，提高通信網(wǎng)絡(luò)帶寬，建立災(zāi)難備份與恢復(fù)系統(tǒng)，增強(qiáng)電子銀行抵御災(zāi)難和意外事故的能力;積極引進(jìn)一些高效的安全產(chǎn)品和安全技術(shù);采取有效措施防范病毒和黑客的攻擊，及時(shí)更新、升級防病毒軟件和防火墻，提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)抵御外部網(wǎng)絡(luò)攻擊和抗病毒侵?jǐn)_的能力，增強(qiáng)電子銀行系統(tǒng)的保密性和完整性。

第二，建立健全內(nèi)控制度，建立標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、格式一致的資格審核、身份驗(yàn)證和業(yè)務(wù)經(jīng)辦授權(quán)體現(xiàn)并督促執(zhí)行，在交易的入口處建起一道“防火墻”。

第三，實(shí)施職責(zé)清晰的部門控制管理，貫徹事前控制為主的原則，以“全面、準(zhǔn)確、連續(xù)、及時(shí)、零事故”為目標(biāo)，嚴(yán)格落實(shí)內(nèi)控主管部門的監(jiān)管責(zé)任，加強(qiáng)對每一項(xiàng)交易全過程的實(shí)時(shí)監(jiān)督。

第四，加強(qiáng)信息系統(tǒng)、應(yīng)用程序的風(fēng)險(xiǎn)控制管理，加強(qiáng)電子設(shè)備的維護(hù)、檢修及軟件和硬件的管理，保證電子銀行系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

參考文獻(xiàn):

[1]葉望春:中小銀行的市場定位戰(zhàn)略.北京:經(jīng)濟(jì)管理出版社，2006

[2]張文棋:商業(yè)銀行發(fā)展論.廈門:廈門大學(xué)出版社，2006.

[3]晏露蓉 林曉甫:中國社區(qū)銀行的市場需求和發(fā)展可能分析.金融研究，2007，10:115-123 [4]鄭良芳.電子銀行我國銀行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略性選擇[J].金融經(jīng)濟(jì)，2004(5)

[5]虞偉健:城市商業(yè)銀行核心競爭力研究:[碩士論文].上海:復(fù)旦大學(xué)，2007

[6]鄧曉霞:我國城市商業(yè)銀行發(fā)展的新趨勢、制約因素及對策分析.貴州大學(xué)學(xué)報(bào)，2008(3)