[摘 要] 在當(dāng)今信息社會，人們在日常商務(wù)交往中每天要處理大量的咨訊和信息。電子郵件以其信息傳遞的高效和廉價成為職場中首選的、重要的通訊方式。然而，閱讀、撰寫、管理電子郵件會占據(jù)人們大量的時間。此外，不知電子郵件使用的注意事項和低劣的寫作技巧也會對個人和公司帶來意想不到的負(fù)面影響。本文主要介紹了商務(wù)電子郵件寫作應(yīng)遵循的規(guī)則，并指出良好的商務(wù)寫作能力是職場上一項必勝的利器。

[關(guān)鍵詞] 商務(wù)電子郵件 寫作 規(guī)則

在現(xiàn)今的商業(yè)社會中，電子郵件已成為當(dāng)今世界上使用最頻繁的商務(wù)通訊工具。根據(jù)國際數(shù)據(jù)公司(IDC)2006年的統(tǒng)計，全球每天發(fā)送約840億封電子郵件。然而，在全球每天發(fā)送幾百億封電子郵件的今天，人們很難感受到電子郵件的高效性。閱讀、撰寫、管理電子郵件會占據(jù)人們大量的時間。美國管理協(xié)會(American Management Association)和電子政策研究所(The ePolicy Institute)進(jìn)行的調(diào)查表明:如今人們每天花30分鐘到4個小時甚至更多的時間來處理電子郵件。垃圾郵件是造成該問題的原因之一。但另一個更主要的原因是人們不知電子郵件的注意事項和低劣的寫作技巧。如果郵件中充滿了錯誤、矛盾、難懂的語言和粗心大意，讀者就會失去閱讀的耐心而且這種毫無紀(jì)律、沒有重點(diǎn)、無法讓人信任的溝通會使你承受著信譽(yù)掃地的危險，也可能會導(dǎo)致公司商機(jī)的喪失。所以良好的寫作技巧不僅能夠改善溝通品質(zhì)，提高工作效率，而且能夠增加個人和公司的競爭力。這一點(diǎn)在如今的商務(wù)領(lǐng)域已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)同。所以在職場中，如何有效的利用電子郵件為個人和公司創(chuàng)造更多的機(jī)會、擁有更多競爭上的優(yōu)勢呢?職場中電子郵件的使用應(yīng)該主要遵循以下規(guī)則。

一、電子郵件是傳遞該信息最合適的選擇么

方便絕對不是使用電子郵件傳遞某些信息的好理由。電子郵件是一種公共媒介。每次寄出或接收電子郵件時，信件的副本都會復(fù)制到服務(wù)器上，這樣除了收信人外的其他人也有機(jī)會看到你的郵件。所以，郵件內(nèi)容要格外謹(jǐn)慎。不要通過電子郵件傳送以下信息:

1.公司或個人的秘密信息

電子郵件中沒有所謂的隱私權(quán)。在你將公司的機(jī)密或他人的隱私放入郵件中前要想想萬一有人將其刊登在報紙上會怎么樣。

2.敏感的話題

電子郵件不是面對面的交流。由于沒有面部表情，肢體語言和語調(diào)的暗示作用，你無法意識到信件的內(nèi)容對對方而言是傷害還是冒犯。而且有時電子郵件中的內(nèi)容是在電話或面對面交談中不會說的。所以如果發(fā)送前不考慮收件人的感受很容易產(chǎn)生負(fù)面情緒。

3.復(fù)雜的信息

信件的主體最好不要傳遞復(fù)雜信息，比如詳細(xì)報告。因為在屏幕上讀這樣的信息很費(fèi)勁、很耗時，所以最好作為附件發(fā)送，而郵件主體主要描述或概述附件的主要內(nèi)容。此外，發(fā)現(xiàn)需要回復(fù)的問題不只一個時，最好能夠根據(jù)情況采用面對面會談、及時通訊如msn，QQ或電話等比電子郵件更適當(dāng)、更有效率的方式。

二、 寫郵件的目的是什么

人們寫電子郵件常常是出于習(xí)慣，而沒有考慮為什么寫。其實郵件寫作的主要目有兩個:

1.影響收件人的行為

告知或說服收件人實施某個行為。例如:

Send me comments on my proposal by Friday.

請于周五前將我的提議意見發(fā)給我。

Distribute an agenda three days before a meeting.

請于會議前三天發(fā)放議事日程。

Reschedule my appointment.

請重新安排我的約會。

2.通知收件人

提供收件人所需的信息，如關(guān)于一個主題，行為或決定等。例如:

We plan to launch three new products next Spring. Please see the attached descriptions for details.

我公司將于明年春季推出三款新產(chǎn)品，詳細(xì)信息請參閱附件。

I have dealt with the enquiry that you passed to me on Friday.

您星期五轉(zhuǎn)交給我的查詢信，我已回復(fù)。

The board made several key decisions last week. I’ve summarized them below.

董事會于上周做出了一些重要決定，我已總結(jié)如下。

三、 對收件人了解有多少

溝通是雙向的——只有當(dāng)你的信息被對方接受并理解后，溝通才完成。沒有能夠清晰地進(jìn)行交流的主要原因是沒有考慮收件人的信息。收件人的信息有助于決定郵件的內(nèi)容、寫作的語氣、和寫作的方式等。對收件人的考慮有:

1.與收件人的關(guān)系。

2.收件人是否希望收到這封郵件。

3.收件人對這一主題的信息。

4.收件人讀信后的反應(yīng)。

5.收件人對這一主題的興趣。

6.收件人收到這封信的感受。

如果給了解的人寫信，上述問題就容易回答多了。但是如果給了解不多甚至是一無所知的人寫信時，就需要根據(jù)一些其他信息，如此人工作單位、職位、與你或你單位的關(guān)系來做一些假設(shè)。這些假設(shè)會讓你的郵件更具有針對性并且獲得好的效果。例如:

如果收件人是對你公司的產(chǎn)品進(jìn)行詢問的潛在客戶，說明他們對你們的業(yè)務(wù)有所了解但需要更詳細(xì)的信息來決定產(chǎn)品是否符合他們需求。如果收件人是另一行業(yè)詢問有關(guān)項目信息的經(jīng)理，說明他所感興趣的是關(guān)于項目的主要觀點(diǎn)而不是每個細(xì)節(jié)，并且他可能已具有一些相關(guān)但并不那么專業(yè)的知識。

四、郵件中的重要訊息是什么

在今天的職場中，人們每天需要不停的應(yīng)對、處理各種問題。時間的緊迫迫使人們不得不以盡可能高的效率處理手頭上的工作。閱讀郵件時，人們常常僅僅讀幾行就決定這封郵件是否值得再讀下去。所以務(wù)必將要點(diǎn)放在信件的開頭，然后是有關(guān)要點(diǎn)的實事和觀點(diǎn)的陳述。

下面這些問題可以幫助確認(rèn)郵件中的重要信息。

1.要詢問什么問題?

2.要發(fā)送什么文件?為什么要發(fā)給對方?

3.要陳述什么觀點(diǎn)?

4.要征詢什么意見?

5.要給予什么建議?為什么對方要接受?

6.要推銷什么產(chǎn)品?為什么對方要購買?

7.為什么要表示感謝么?

用兩三句簡潔地寫下表達(dá)主要觀點(diǎn)的句子來開始你的郵件。但是有時候需要幾個詞或一兩個短句來引出要點(diǎn)。例如:

The deadline we agreed on is coming up fast. When can I expect the project report?

約定的期限快到了。你方何時能夠匯報項目的進(jìn)展情況?

It was nice to see you at last week’s meeting. Your suggestion that we have a fund-raising event next April sounds great to me.

很高興在上周的會議中與您相識。我對您關(guān)于明年四月份舉辦籌款活動的建議非常感興趣。

如果你回復(fù)一個問題，可以先將這個問題陳述或概括一下，然后再進(jìn)入要點(diǎn)。例如:

You asked how much more it would cost to complete the job a week earlier. We estimate the cost to be….

你方曾詢問如果提前一周完工，開銷將會增加多少。據(jù)我方估計，開銷將會……

五、收件人需要知道什么

很多人在抱怨:“不停地讀郵件讓我感到疲憊。為什么人們認(rèn)為我應(yīng)該了解跟他們一樣多的東西。只要提供我需要的信息就夠了，其他的不必了?！?大多數(shù)人只是在寫重要的郵件時，才會停下來思考收件人究竟想要什么樣的信息。因此，我們的電子郵件中常常包含了很多不必要的信息或者省略掉了很多重要信息。這主要是因為我們的注意力總是集中在想讓收件人了解什么樣的信息而不是他們需要什么樣的信息上。但是如果從收件人的角度來寫郵件，你會發(fā)現(xiàn)郵件應(yīng)該回答所有收件人的問題，而且只能是這些問題。想弄明白那些問題是什么很棘手。除非你回答的是收件人提出的具體問題，否則得仔細(xì)考慮可能問的問題。

要點(diǎn)和對收件人所提問題的答案就構(gòu)成了郵件的主要框架，這使得寫一封清晰，簡潔的郵件變成一件很容易的事情。例如:

Mike，

I’d like to suggest that we hold a brown-bag lunch meeting for team leaders once a month. That way， we could keep everyone up to date on the status of our projects and let people know what’s coming down the pipeline. These meetings would also give us opportunities to share ideas for solving problems.

Let me know what you think.

Carl

邁克，

我提議小組組長們每個月舉行一次自備食品工作午餐會。這樣每個人能夠及時了解項目最新的進(jìn)展情況。此外，我們也有更多的機(jī)會討論如何解決問題。

你的意見如何?

卡爾

六、郵件中如何組織信息

一封好的郵件應(yīng)該簡明扼要、層次清晰、邏輯性強(qiáng)。要點(diǎn)出現(xiàn)在最開始，其他信息都和要點(diǎn)相關(guān)。收件人不需費(fèi)勁就能知道郵件的主題。但是在組織信息時也會存在困難，不妨考慮下面因素:

1.是否沒有考慮寫作的目的，收件人的信息、寫作的要點(diǎn)、收件人可能質(zhì)疑的問題就直接寫作了。

如果是這樣，要試著將信息組織一下，重新安排，否則這封郵件將令人費(fèi)解。

2.是否有多余信息。

盡管仔細(xì)思考了，但是大多數(shù)人還是會將所有的內(nèi)容放在郵件中，好像我們所說的內(nèi)容對收件人來說都很有趣。牢記:正文因該是對重要信息的支撐，解釋和擴(kuò)展。如果不是，就趕緊省略。

3.是否中途變換方向。

有時我們開始是讓收件人做一件事，但突然間，我們跳到一個完全不同的話題。這樣會使收件人困惑，也會使你困惑。

4.是否想要呈現(xiàn)太多的信息。

每封信都關(guān)于一個話題或主題，每封信都針對一個收件人(群)。如果想在一封信內(nèi)發(fā)送所有信息，在開首列出要點(diǎn)，然后用標(biāo)題幫助收件人(群)迅速地找到具體的細(xì)節(jié)。如果寫的內(nèi)容太復(fù)雜，最好獨(dú)立成一個文本然后作為附件發(fā)送，而郵件僅提供簡要的說明。

七、將信息寫出

如果你遵循了以上建議，那么寫一封清晰，簡潔的郵件就像倒咖啡一樣簡單。寫郵件時，需要注意:

1.敏感的、復(fù)雜的、機(jī)密的情況下，要再三考慮電子郵件是否是傳遞信息最好的方式。如果是，使用文字處理系統(tǒng)起草一封郵件。這樣的話，在寫好之前不會發(fā)送出去，而你會首先并且務(wù)必進(jìn)行拼寫、語法、標(biāo)點(diǎn)的檢查和文本的編輯。

2.使用清晰、簡潔、主動、具體的語言使你的郵件能夠盡可能快速準(zhǔn)確地傳達(dá)。避免使用行話。

3.確信你的要點(diǎn)和最重要的信息放在開頭。如果必要，加一些詞或短句構(gòu)建起上下文(如4所述)。

4.如果發(fā)現(xiàn)包含很多多余信息，再篩選一下。或許你沒有充分考慮收件人的需求。

5.不要急著挖空心思尋找詞語來表達(dá)觀點(diǎn)，而應(yīng)該首先考慮收件人和你的寫作目的。

八、使用模版

充分利用模版。模版使用得當(dāng)，可以節(jié)省大量時間。模版提供了基本的詞匯和結(jié)構(gòu)，你只需根據(jù)特定的情況來改變內(nèi)容即可。注意模版的使用原則:

1.模版需根據(jù)你要不斷發(fā)送的基本信息來生成。

2.不斷更新模版:刪掉不需要的信息，或者修改信息。

3.只在適合的情況下使用模版。因為有時修改模版比重新寫新郵件還慢。

4.仔細(xì)校對模版信息，確定沒有陳舊的、不相關(guān)的信息，沒有使用他人名字或忘記變更日期等等。

今天對于正在從事跨國業(yè)務(wù)的公司和員工來說，客戶對你的第一印象多半來自電子環(huán)境，而這正建立在員工的商務(wù)寫作水平的基礎(chǔ)上。一間美國大型企業(yè)首席執(zhí)行官說:“在工作上能夠不斷精進(jìn)的，是那些擁有絕佳表達(dá)技巧的人。”因此，對于許許多多的員工來說，加強(qiáng)寫作技巧是職場上一項必勝的利器。具有良好寫作技巧的員工對公司來說也是一筆寶貴的財富。

參考文獻(xiàn):

[1]電子郵件泛濫成災(zāi)，電話成為新寵[EB/OL]

http://www.stnn.cc/life_op/200609/t20060930_348057.html，2006-09-30/2009-05-10

[2]Bilbow， Grahame. Write for Modern Business [M]. Hong Kong: Pearson Education North Asia Limited， 2000

[3]Case， Christa. The Finer Points of E-mail Etiquettes [J]. English Digest 2(2005):23-25

[4]Chan， Janis Fisher. How to Write and Manage E-Mail in the Workplace [M]. 2nd ed. New York: Write It Well， 2005

[5]Cunningham， Helen， and Brenda Greene. The Business Style Handbook [M]. New York: McGraw-Hill， 2002.