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        發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程再造的實踐探索

        2009-12-31 00:00:00陳義榮
        商場現(xiàn)代化 2009年27期

        [摘要] 為了進(jìn)一步提高辦稅效率,使納稅人滿意,揚州市地方稅務(wù)局對發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了再造。對原有流程作了介紹,設(shè)計新流程,并作了效果評價。

        [關(guān)鍵詞] 業(yè)務(wù)流程發(fā)票管理再造

        企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造 (Business Process Reengineering,簡稱BPR),針對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的重新思考和徹底性的翻新,以便在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善,使企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。為了優(yōu)化稅收服務(wù),提高辦稅效率,最大限度地方便納稅人,經(jīng)過一段時期的調(diào)研,我局決定對發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革,從8月1日起,正式實施《揚州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程改革辦法》。

        一、發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程再造的背景

        目前,我們一共有10個發(fā)票管理項目需要經(jīng)過審批。過去我們的做法是層層把關(guān)。比如說發(fā)票發(fā)售,納稅人依照法律規(guī)定,在地稅一樓辦稅大廳遞交購買申請,辦稅大廳對納稅人遞交的申請材料進(jìn)行初審,再轉(zhuǎn)到局長室,局長再召開辦公會討論,討論完再轉(zhuǎn)給相應(yīng)的處室,處室再將資料轉(zhuǎn)到發(fā)票管理所,管理所確認(rèn)后再轉(zhuǎn)辦稅大廳,征收科科長再簽字后轉(zhuǎn)給辦事人員,辦事人員再發(fā)售給納稅人,然后通過征收服務(wù)大廳傳遞給納稅人。總共需要經(jīng)過15道程序。環(huán)節(jié)多,程序復(fù)雜。這么一個流程,看上去把關(guān)的環(huán)節(jié)很多,其實如果真的出了問題,卻弄不清楚到底由誰來承擔(dān)責(zé)任。可見,目前的發(fā)票審核程序,既影響辦事效率,又不利于明確責(zé)任。因此,發(fā)票業(yè)務(wù)流程確實需要進(jìn)一步優(yōu)化,這樣才能提高辦稅效率。2007年底,揚州市地方稅務(wù)局參照新公共管理理論和國外發(fā)達(dá)國家稅務(wù)機(jī)關(guān)流程再造的實踐,建設(shè)“規(guī)范化服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān)”,其中“發(fā)票管理服務(wù)流程再造”便是重要內(nèi)容之一。

        二、發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程再造的基本原則

        1.公平公正原則。發(fā)票管理服務(wù)流程再造的涉及面廣,對公平公正性要求高。因而,揚州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理服務(wù)流程在實施征收管理服務(wù)流程再造中邀請法律顧問、政府法制部門參加,嚴(yán)格按照稅收法規(guī),公平對待每一個納稅人,不隨意使用自由裁量權(quán),為納稅人創(chuàng)造一個公平、公正的稅收環(huán)境。嚴(yán)格依法辦事,維護(hù)法律的嚴(yán)肅性。

        2.創(chuàng)新性原則。流程再造追求的不是一種簡單的加加減減和單純的拼拼湊湊,而是徹底的再造,它需要改變傳統(tǒng)的思維方式,發(fā)揮成員的創(chuàng)新力,突破現(xiàn)有的流程,尋求完成工作的先進(jìn)方法。因而,稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)票管理服務(wù)流程再造不能夠簡單地依靠減少幾張申報表、少送一些附件,簡化個別環(huán)節(jié),提高辦事效率,更要根據(jù)既獨立又互相制約的組織管理原則,對發(fā)票管理內(nèi)部職能進(jìn)行優(yōu)化組合,提高服務(wù)質(zhì)量。

        3.質(zhì)量和效率原則。稅務(wù)機(jī)關(guān)作為公共服務(wù)部門向納稅人提供納稅服務(wù),必須講究納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率,重新設(shè)計發(fā)票管理服務(wù)流程,以追求績效目標(biāo)(成本、品質(zhì)、服務(wù)及速度)的顯著改善,實現(xiàn)績效的飛躍。納稅服務(wù),既要有必要的形式,更要有服務(wù)納稅人的內(nèi)容,發(fā)票管理服務(wù)流程再造過程中應(yīng)著重搞好規(guī)劃、程序建設(shè)和行為監(jiān)管,盡量減少部門摩擦;并借鑒企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)驗,不能把征收管理服務(wù)流程搞成不求質(zhì)量和效率的花架子工程。

        4.納稅人滿意原則。發(fā)票管理服務(wù)流程再造始于納稅人需求,終于納稅人滿意。“以顧客滿意為中心的原則是企業(yè)流程設(shè)計的核心原則”,發(fā)票管理也不例外,根本目的是“便民、利民”,為納稅人提供高效、便捷的稅收服務(wù)。在流程設(shè)計中應(yīng)盡量實現(xiàn)一個標(biāo)準(zhǔn)、一種態(tài)度、一種做法、一套流程。變“外循環(huán)”為“內(nèi)循環(huán)”,變“串聯(lián)式”為“并聯(lián)式”,變“隨意辦”為“規(guī)范辦”,減少納稅人與各稅務(wù)職能部門的往來,節(jié)約企業(yè)人力成本,營造最適合稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)展的服務(wù)環(huán)境。把納稅人看作顧客,讓顧客滿意,尊重納稅人的合法權(quán)益。

        5.合理性原則。對發(fā)票管理的流程再造,應(yīng)該從現(xiàn)實合理性出發(fā)進(jìn)行調(diào)整,而不要太多從各部門現(xiàn)有的權(quán)限、職能、人手、慣例、利益等進(jìn)行考慮。流程再造要本著“一審一核”和“整體性服務(wù)”的精神進(jìn)行,這就需要跳出現(xiàn)有的框架,打破現(xiàn)在的常規(guī)。只有從工作本身需要來確定辦事環(huán)節(jié),才能夠保證合理性。

        6.低成本原則。開展發(fā)票管理服務(wù)流程再造,要注意降低稅收成本。這里所說的稅收成本,有兩層含義:一是降低納稅人的納稅成本;二是降低納稅服務(wù)成本。降低納稅人的納稅成本,就是要通過優(yōu)化納稅服務(wù)的內(nèi)容和形式,提高發(fā)票管理服務(wù)的質(zhì)量和效率,節(jié)省納稅人的金錢成本和時間成本。降低納稅服務(wù)成本是針對稅務(wù)機(jī)關(guān),在發(fā)票管理服務(wù)的過程中,要有成本意識,降低稅務(wù)機(jī)關(guān)的顯性成本和隱性成本。過于復(fù)雜的管理措施,會不斷加大征收成本,催化偷逃稅動機(jī)。

        三、原有發(fā)票領(lǐng)購操作流程存在的問題:

        1.原有流程涉及15個環(huán)節(jié),程序復(fù)雜環(huán)節(jié)多。其中要副局長簽字一次,局長簽字一次,科長簽字兩次,要經(jīng)辦人多次來回處理,納稅人資料在服務(wù)大廳各窗口之間要往返多次。

        2.原有流程中許多環(huán)節(jié)時間難以控制。如科長開會,局長出差,納稅人領(lǐng)票就難以順利進(jìn)行,甚至連窗口人員查閱納稅人相關(guān)資料都能導(dǎo)致納稅人領(lǐng)票耽擱。

        3.原有流程中納稅人需多次與各窗口之間進(jìn)行對接,這樣既不符合建設(shè)辦稅服務(wù)大廳的初衷,又不方便納稅人。

        4.原有流程中辦稅大廳的功能沒有得到發(fā)揮。辦稅大廳沒能真正實行一窗式,充其量是一廳對外。

        四、發(fā)票管理服務(wù)流程再造的設(shè)計思路

        1.分析納稅人需求。主要通過走訪納稅人,召開座談會的形式了解納稅人以及公務(wù)員自身對揚州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理服務(wù)流程各部門現(xiàn)有工作流程的評價,準(zhǔn)確把握服務(wù)對象對各部門服務(wù)品質(zhì)的真實需求。根據(jù)2007年的調(diào)查,納稅人與公務(wù)員認(rèn)為現(xiàn)有的流程設(shè)計是不合理的。其中企業(yè)對揚州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理服務(wù)流程的總的評價是手續(xù)繁,服務(wù)差,效率低,納稅人成本也比較高,主要表現(xiàn)在申請條件復(fù)雜、時間長,環(huán)節(jié)多,審批流程不暢;而公務(wù)員的總體評價是管理亂,部門間協(xié)調(diào)難度較大,成本高,官僚主義現(xiàn)象嚴(yán)重。因而,他們的要求是高效便利、手續(xù)簡單,以納稅人為中心,公平透明、規(guī)范操作。流程設(shè)計是否滿意?;卮鹇?9%。認(rèn)為滿意的僅占11%。如下圖:

        2.評價現(xiàn)有流程。通過走訪納稅人,定期和不定期召開納稅人進(jìn)行交流,對現(xiàn)有發(fā)票管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)的分析,對發(fā)票管理涉及到的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行評估,在了解現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的基礎(chǔ)上,把關(guān)鍵點找出來,判斷征收部門是否得到足夠的授權(quán),各部門之間協(xié)調(diào)存在的問題嚴(yán)重性程度,部門協(xié)調(diào)制度化建設(shè)情況如何,結(jié)合納稅人調(diào)查的結(jié)果,尋求流程再造的突破口。

        3.設(shè)計再造“藍(lán)圖”。業(yè)務(wù)流程設(shè)計涉及到信息、需求、計劃、采購等多方面,對原有流程進(jìn)行分析和分解的基礎(chǔ)上,依據(jù)發(fā)票管理流程再造的需求進(jìn)行不斷整合和改善,尋求再造目標(biāo),并集中揚州市地方稅務(wù)局管理服務(wù)流程公務(wù)人員的管理智慧,總結(jié)各地經(jīng)驗,探求再造思路,結(jié)合揚州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理服務(wù)流程的具體情況,設(shè)計出既有創(chuàng)新性、又有可操作性的工作方案。

        五、具體再造流程

        1.明確了受理、審核、簽售三環(huán)節(jié)的職能。在該流程中,辦稅服務(wù)大廳成為執(zhí)行機(jī)關(guān),行使執(zhí)行職能,自行審核,依照相關(guān)政策發(fā)售發(fā)票。

        2.減少中間環(huán)節(jié)。再造的流程辦事環(huán)節(jié)大大減少,由原來的15個環(huán)節(jié)變成6個環(huán)節(jié)。

        3.再造的流程取消了資料在處室之間的傳遞,避免了處室之間審核標(biāo)準(zhǔn)不一而出現(xiàn)的相互推諉現(xiàn)象。

        4.再造的流程體現(xiàn)了審核統(tǒng)一。審核權(quán)放在了辦稅服務(wù)大廳,不再需要局領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。避免了時間不可現(xiàn)象,不在設(shè)立局辦公會這一環(huán)節(jié)。

        5.增加了電子信息系統(tǒng)。即將發(fā)票銷售信息輸入電腦。相關(guān)處室和局領(lǐng)導(dǎo)通過內(nèi)部信息系統(tǒng)對發(fā)票發(fā)售情況進(jìn)行監(jiān)督。

        六、發(fā)票管理服務(wù)流程再造的效果評估

        1.流程再造優(yōu)化了流程,提高了發(fā)售效率。發(fā)票管理窗口做到當(dāng)場受理,當(dāng)場辦結(jié)。需要納稅人補(bǔ)充資料的一次性告知,無須納稅人多頭跑,多個部門對接。發(fā)票管理窗口運行1個月以來,共辦理發(fā)票審批項目400多件,法定期限內(nèi)辦結(jié)率100%,其中,當(dāng)場辦結(jié)件占受理量的78%。正常涉稅審批從受理到審批,平均由過去的5個工作日縮短到兩個小時。納稅人需要提供的資料大為減少。

        2.發(fā)票管理流程再造使得稅務(wù)機(jī)關(guān)的形象得到進(jìn)一步提升?,F(xiàn)在,納稅人普遍反映,稅務(wù)機(jī)關(guān)通過推出發(fā)票管理舉措,提高了辦稅效率,從而改善了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的關(guān)系。

        3.流程再造使得審批公開公正,審批程序簡單透明。揚州市地方稅務(wù)局發(fā)票管理的流程再造使得流程便捷化,更注重再造過程的規(guī)范化、制度化。特別是有效地利用信息技術(shù),通過揚州地稅網(wǎng)站建立并完善信息系統(tǒng)、審批過程查詢和監(jiān)督系統(tǒng),保證了發(fā)票審批流程運作的透明、公開、公正。

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