12315行政執(zhí)法體系建設(shè)是當(dāng)前各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)的重大任務(wù)。加強(qiáng)12315組織文化建設(shè)是落實(shí)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分。切實(shí)抓好12315組織文化建設(shè)。對(duì)于提高各級(jí)12315機(jī)構(gòu)依法行政、科學(xué)管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力與水平，具有重要意義。因此，我們要大力加強(qiáng)12315機(jī)構(gòu)的組織文化建設(shè)，充分開(kāi)發(fā)人力資源潛力，最大限度地調(diào)動(dòng)12315機(jī)構(gòu)的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)、進(jìn)取、勤政、務(wù)實(shí)的人文環(huán)境，不斷提高工作能力和水平，更好地履行12315機(jī)構(gòu)管理和服務(wù)職能。

一、12315組織文化的主要內(nèi)涵

12315組織文化的是12315各級(jí)機(jī)構(gòu)、全體成員共同遵守的價(jià)值觀念、目標(biāo)方向、制度規(guī)范和行為方式的總和。主要體現(xiàn)于三個(gè)層面：

(一)12315組織表層文化，屬于物質(zhì)層面

包括12315組織實(shí)體性的文化設(shè)施、設(shè)備等，是人民群眾對(duì)12315最易于感知的部分，是組織精神文化層的象征和體現(xiàn)。表現(xiàn)在三個(gè)方面：①帶有12315標(biāo)志的受理機(jī)構(gòu)、機(jī)房設(shè)施、執(zhí)法交通工具、維權(quán)站牌匾設(shè)施；②對(duì)外公示的“12315'’受理方法、方式；③12315開(kāi)展的各種消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)。

(二)12315組織中層文化，屬于管理層面

它是12315行政執(zhí)法體系的各種規(guī)章制度和工作人員行為準(zhǔn)則的總和，也包括12315行政執(zhí)法體系內(nèi)各級(jí)之間的分工協(xié)作關(guān)系。這一層次是12315組織文化核心層與表層之間的中介，是聯(lián)結(jié)組織物質(zhì)文化與精神文化的紐帶。表現(xiàn)在三個(gè)方面：①12315行政體系的各項(xiàng)規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)職能與分工；②12315管理和考核機(jī)制；③工作人員的教育和培訓(xùn)以及生活?yuàn)蕵?lè)方式。

(三)12315組織深層文化，屬于精神層面

它是被12315全體成員所接受和認(rèn)同的對(duì)12315組織的性質(zhì)、準(zhǔn)則、風(fēng)格和特征等的認(rèn)識(shí)，是12315組織文化的核心和靈魂，也是衡量12315組織是否有自己的組織文化的關(guān)鍵之所在。表現(xiàn)在三個(gè)方面：①12315組織目標(biāo)和宗旨；②12315組織職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值準(zhǔn)則；③12315工作人員的精神風(fēng)貌、心理素養(yǎng)。

三個(gè)層次文化相互依存、相互制約、相互聯(lián)系、相互作用。構(gòu)成12315組織有機(jī)統(tǒng)一的整體。

二、加強(qiáng)12315組織文化建設(shè)

(一)進(jìn)一步明確12315目標(biāo)，把握工作定位

1983年國(guó)際消費(fèi)者組織將每年的3月15日確定為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，消費(fèi)者權(quán)益得到世界范圍的公認(rèn)；1993年我國(guó)頒布《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的各項(xiàng)權(quán)益。消費(fèi)者權(quán)利內(nèi)容發(fā)展的演變趨勢(shì)表明，維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益不僅僅是涉及消費(fèi)者與生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)者的利益平衡問(wèn)題，也是一個(gè)嚴(yán)肅而重要的社會(huì)問(wèn)題，受到社會(huì)各個(gè)層次各個(gè)方面的密切關(guān)注。

正是在此基礎(chǔ)上，國(guó)家工商局在1999年3，15晚會(huì)上向全國(guó)公布12315為全國(guó)統(tǒng)一的消費(fèi)者申訴舉報(bào)服務(wù)電話號(hào)碼，并依托\(zhòng)"12315'’電話建立申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)。國(guó)家工商總局在《關(guān)于加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)的通知》中，進(jìn)一步明確提出“努力將12315建設(shè)成為工商部門與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺(tái)、成為工商部門暢通民意的平臺(tái)、成為工商部門接受社會(huì)監(jiān)督和聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的平臺(tái)、成為工商部門解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的平臺(tái)。這“四個(gè)平臺(tái)”就是12315工作的根本目標(biāo)。12315組織是工商行政管理職能中重要一環(huán)，工作定位有其獨(dú)特性。它既是工商行政部門下的一個(gè)行政調(diào)解機(jī)構(gòu)，又是工商行政部門與群眾面對(duì)面溝通的橋梁，是工商行政部門最直觀的形象之所在。了解群眾的最基本需求，給予最實(shí)在的幫助，既是12315工作的意義所在，也是12315工作的準(zhǔn)確定位。只有明確目標(biāo)、把握定位，才能不偏離12315工作的方向，將目標(biāo)和定位融匯于12315各級(jí)工作中來(lái)。

(二)樹(shù)立12315淡泊名利、為人民服務(wù)的價(jià)值觀

12315工作崗位是一個(gè)較辛苦的服務(wù)崗位，要求工作人員首先能耐得住寂寞，能淡泊名利，“非淡泊無(wú)以明志、非寧?kù)o無(wú)以致遠(yuǎn)”，只有心靈不再浮躁，才能發(fā)現(xiàn)12315工作的意義和趣味。因此，要樹(shù)立和強(qiáng)化12315價(jià)值觀，應(yīng)該著重抓好如下幾個(gè)方面：

1，領(lǐng)導(dǎo)以身作則，用積極的價(jià)值觀來(lái)引導(dǎo)組織文化。領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人價(jià)值觀對(duì)組織文化的影響是舉足輕重和帶有全局性的。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不僅自身?yè)碛锌茖W(xué)的、高境界的價(jià)值觀，更是善于把自己的價(jià)值觀運(yùn)用于組織文化之中。

2，開(kāi)展價(jià)值觀的討論。組織12315工作人員每月進(jìn)行一次價(jià)值觀的學(xué)習(xí)和討論，針對(duì)當(dāng)月發(fā)生的服務(wù)中所困惑的問(wèn)題深入開(kāi)展討論。

3，推行12315服務(wù)理念。構(gòu)建“文明、親民、服務(wù)、和諧”的12315服務(wù)理念，對(duì)受理、調(diào)解、查處提出服務(wù)要求。制定服務(wù)規(guī)范。

4，倡導(dǎo)“以情感人、以法明理”的服務(wù)方法。提高服務(wù)能力。要求工作人員將解決群眾實(shí)際問(wèn)題同思想疏導(dǎo)相結(jié)合，以情感人，以法明理，營(yíng)造平等對(duì)話的和諧氛圍。提高12315的服務(wù)水平。使12315成為一個(gè)為群眾提供法律法規(guī)、消費(fèi)維權(quán)、商品識(shí)別、辦事指南等綜合信息咨詢服務(wù)的平臺(tái)。

(三)全力營(yíng)造12315積極、活潑的工作氛圍

1，營(yíng)造學(xué)習(xí)競(jìng)賽氛圍。首先應(yīng)制定12315專項(xiàng)培訓(xùn)規(guī)劃，有針對(duì)性地開(kāi)展全員培訓(xùn)?？梢悦磕甓ㄆ谄刚?qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，有關(guān)法律專家、大學(xué)教授或兄弟省市12315的業(yè)務(wù)骨干為從事12315的同志授課。其次，深入開(kāi)展崗位練兵活動(dòng)，實(shí)行實(shí)地演練，著力提高各級(jí)12315人員的執(zhí)法實(shí)踐、業(yè)務(wù)技能和破解難題的勇氣。再次，開(kāi)展技能競(jìng)賽，提高工作效率。可針對(duì)12315開(kāi)展專項(xiàng)業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽活動(dòng)，可請(qǐng)消費(fèi)者作為評(píng)委參與到競(jìng)賽中來(lái)。

2，營(yíng)造激勵(lì)鞭策氛圍。①應(yīng)建立評(píng)獎(jiǎng)激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于機(jī)構(gòu)應(yīng)完善12315績(jī)效考評(píng)制度，加強(qiáng)督辦抽查，對(duì)各級(jí)12315受理調(diào)解查處等工作進(jìn)行細(xì)化打分，增強(qiáng)崗位責(zé)任意識(shí)；對(duì)于個(gè)人可深入開(kāi)展“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”、“服務(wù)標(biāo)兵”和“最委屈獎(jiǎng)”等相類似的評(píng)比，積極倡導(dǎo)微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。形成團(tuán)結(jié)向上、和諧有序的良好工作氛圍。②建立責(zé)任追究制度，對(duì)于服務(wù)態(tài)度不端正、工作推餒而引起消費(fèi)者投訴或重大后果的，給予相應(yīng)的行政處分。③建立輪崗提拔制度，應(yīng)選拔政治素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的年輕干部到12315輪崗工作。對(duì)于工作表現(xiàn)突出的，適時(shí)予以提拔重用，能進(jìn)一步保障12315工作的新鮮血液，提升工作人員的工作激情。

3，營(yíng)造創(chuàng)新氛圍。創(chuàng)新精神是一個(gè)組織的生命力之所在，：12315組織的發(fā)展更是離不開(kāi)創(chuàng)新，目前12315的工作機(jī)制已經(jīng)發(fā)展得較為完善，創(chuàng)新就是在原有的基礎(chǔ)上更加深入，使12315的功效發(fā)揮得更加充分。首先，應(yīng)拓寬12315受理渠道。在傳統(tǒng)的12315電話受理的基礎(chǔ)上，可在互聯(lián)網(wǎng)上建立“12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)”或通過(guò)通信管理部門開(kāi)通短信息投訴平臺(tái)，形成實(shí)時(shí)、快捷、暢通、寬闊的消費(fèi)者投訴通道。其次，要充分細(xì)化工作制度，使12315工作更加制度化、合理化。在原有12315工作機(jī)構(gòu)職責(zé)、工作流程等的基礎(chǔ)上，為加強(qiáng)12315數(shù)據(jù)信息功能，可再制定《12315信息填寫規(guī)范》、《12315統(tǒng)計(jì)分析、信息反饋制度》，為提高處置能力，可制定《12315應(yīng)急處置工作制度》、《12315重大節(jié)日工作值班制度》等。再次，可將12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)與工商企業(yè)登記監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)行對(duì)接，對(duì)12315系統(tǒng)內(nèi)的企業(yè)、個(gè)體工商戶的投訴和糾紛調(diào)解情況、行政處罰情況并入企業(yè)登記監(jiān)管系統(tǒng)，對(duì)投訴較多的企業(yè)實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控，對(duì)有違法違規(guī)的企業(yè)納入監(jiān)管“黑名單”，可通過(guò)相應(yīng)的媒體或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行公示。

(四)突出宣傳12315，進(jìn)一步提高12315品牌效應(yīng)

12315組織文化的精神層面是基礎(chǔ)，物質(zhì)方面是內(nèi)涵的表現(xiàn)，所以12315、品牌效應(yīng)是組織文化建設(shè)中不可缺少的因素。首先要制定12315VI形象，VI(Visual Idenfi)即視覺(jué)識(shí)別。是企業(yè)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、樹(shù)立自身獨(dú)特形象的重要工具。12315相當(dāng)于企業(yè)，也需要一個(gè)完整統(tǒng)一的VI形象，能給群眾提供一份認(rèn)知度。能提升12315品牌的服務(wù)效應(yīng)，它包括統(tǒng)一的12315標(biāo)志、宣傳畫、公示牌匾樣本、12315執(zhí)法車輛等。還可加強(qiáng)媒體宣傳，制作視頻和音頻廣告，在電視臺(tái)和廣播電臺(tái)的黃金時(shí)段滾動(dòng)播出。其次，編寫12315維權(quán)書籍或刊物，如《消費(fèi)維權(quán)案例選編》、《消費(fèi)陷阱面面觀》等。再次，12315工作其實(shí)是貼近群眾生活最實(shí)際的工作，可發(fā)動(dòng)工作人員提供維權(quán)素材。將群眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的維權(quán)事例編成電視劇、電視小品等，這將是對(duì)12315品牌的極大提升。

三、加強(qiáng)12315組織文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)遵循的原則和方法

作為12315機(jī)構(gòu)自身建設(shè)的內(nèi)在要求和核心內(nèi)容的組織文化建設(shè)，是一項(xiàng)長(zhǎng)遠(yuǎn)而復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及方方面面，需要不懈努力。因此，加強(qiáng)12315組織文化建設(shè)，必須遵循以下幾個(gè)原則與方法。

(一)堅(jiān)持以人為本的原則

要著眼于全面提高人員素質(zhì)，充分發(fā)揮其積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，體現(xiàn)以人為中心的管理理念。要著力營(yíng)造尊重人、理解人、培養(yǎng)人、關(guān)心人的文化氛圍，在寬松和諧的環(huán)境中完成對(duì)人的思想、理念、精神的再塑造，實(shí)現(xiàn)12315各級(jí)人員的自我發(fā)展、自我完善和自我提高，使其智慧和能量得以最大限度地發(fā)揮，自覺(jué)為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而努力。

(二)堅(jiān)持全員參與的原則

12315組織文化是12315各級(jí)機(jī)構(gòu)、全體成員觀念、價(jià)值和行為準(zhǔn)則的集中體現(xiàn)，是對(duì)機(jī)構(gòu)、成員共同意志的提煉和升華。全體成員是機(jī)關(guān)文化建設(shè)的主體，組織文化建設(shè)是全體成員的共同任務(wù)。因此，必須發(fā)動(dòng)全體成員積極參與，人人做組織文化建設(shè)的主人，為組織文化建設(shè)同心協(xié)力，個(gè)人代表機(jī)構(gòu)形象，為機(jī)構(gòu)形象增光添彩。

(三)堅(jiān)持常抓不懈的原則

組織文化是一種無(wú)形的管理。文化對(duì)人的培育和影響是一個(gè)潛移默化的過(guò)程，要讓文化管理獲得認(rèn)同并發(fā)揮應(yīng)有作用，需要漫長(zhǎng)的實(shí)踐。因此，加強(qiáng)12315組織文化建設(shè)不能心存一蹴而就、立竿見(jiàn)影的奢望。也不能幻想畢其功于一役，短時(shí)間不見(jiàn)明顯效果就失望和放棄，必須認(rèn)定目標(biāo)，鍥而不舍，持之以恒，循序漸進(jìn)。

(四)堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)的原則

加強(qiáng)12315組織文化建設(shè)是12315機(jī)構(gòu)自身建設(shè)的新課題，是引入新型機(jī)制不斷進(jìn)行探索和實(shí)踐的過(guò)程。因此，必須順應(yīng)社會(huì)主義先進(jìn)文化的前進(jìn)方向，努力按照新形勢(shì)、新任務(wù)的要求，在繼承傳統(tǒng)機(jī)關(guān)文化要素的基礎(chǔ)上，大膽吸納和整合一切先進(jìn)的文化要素，積極探索機(jī)關(guān)文化建設(shè)的新形式、新內(nèi)容和新方法，體現(xiàn)時(shí)代性，富于創(chuàng)造性，不斷推進(jìn)機(jī)關(guān)文化建設(shè)的發(fā)展。