隨著《消費者權益保護法》及相關法律法規(guī)宣傳貫徹深入人心，消費者的維權意識不斷增強。但在維權的過程中，消費者“維權過度”也頻頻見諸于網絡和媒體，究竟什么是“維權過度”，它是如何產生的，又具有哪些特點，工商部門該如何應對這一現(xiàn)象呢，本文將結合案例，對此作一探討。

一、“維權過度”現(xiàn)象產生的原因

“維權過度”是相對于“維權適度”而言的，目前在法律上還沒有一個準確的定義，習慣上我們把那些在消費維權糾紛中，消費者提出的遠遠高于實際的索賠要求稱為“維權過度”。其產生的原因主要有：

1，法律規(guī)定的真空導致索賠標的無章可循。我國《消費者權益保護法》第35條明確指出：“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償?！钡牵瑢ζ渌髻r的具體數(shù)額沒有明確規(guī)定。工作實踐中，對于經營者存在明顯過錯時，一般參照第49條“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者服務的費用的一倍?！辈扇　巴艘毁r一”的舉措。昔日的“打假英雄”王海使用的便是這把利器，頻頻知假買假打假。但在某些服務行業(yè)，這項規(guī)定就顯得不合理了，譬如在衣物洗滌和照片沖洗行業(yè)，如果遇上幾千元的高檔服裝在洗滌中受損，具有特殊意義的膠卷在沖洗中被損毀等情況，按照行規(guī)消費者也只能獲得數(shù)倍于洗滌費和沖洗費的區(qū)區(qū)幾十元賠償，遠遠補償不了消費者的損失。在此情況下，消費者會提出遠高于“退一賠一”標準的索賠要求。

2，消費領域的擴大凸現(xiàn)法制發(fā)展的滯后?！断M者權益保護法》制定于r5年前，隨著消費服務領域的不斷擴大以及人們維權意識的增強，有些條款已經明顯不適應于當今社會的發(fā)展。譬如消費者提出的精神賠償、名譽權損害等方面的維權訴求，索賠金額的確定更是無從人手。

3，維權意識過強催生天價索賠。不可否認。部分消費者維權意識過強，同時又掌握了經營者顧及負面影響，愿息事寧人的心理，開始漫天要價。他們篤信的是：同樣吃出一根頭發(fā)，在小飯店、肯德基和五星級酒店里，價位是不一樣的。

二、“維權過度”的特征

由于工作關系，筆者受理過幾起消費者的申訴案例，其中：

案例A：某消費者發(fā)現(xiàn)其通過電話訂購的某知名品牌的桶裝飲用水有質量問題，遂向廠商投訴，廠方技術人員上門鑒定確認水是假水，雙方并無異議。廠家只愿意按“假一賠十”的標準，賠償2000元。而消費者自稱是某上市公司副總，年薪幾十萬，提出了五萬元的索賠。

案例B：某消費者于3年前購買某品牌計算機后，發(fā)現(xiàn)安裝的是盜版windowsXP操作系統(tǒng)，廠家上門檢查后確認是盜版系統(tǒng)，只愿意按退機處理。消費者則提出按當初購買時的承諾“假一罰十”、按計算機和操作系統(tǒng)的總價進行賠償。

從上述案例中我們可以發(fā)現(xiàn)“維權過度”的幾個共同點：

1，經營者過錯在先。這些案例中經營者都存在事實上的過錯，這些過錯可能是主觀上的，也可能是無意造成的。

2，消費者法律意識較強。來申訴的消費者都掌握一定的法律常識，不僅維權意識強，法律意識也較強。有的還聘請了律師或代理人，他們往往以媒體曝光、法院訴訟等手段來達到目的，而經營者往往顧及到企業(yè)形象、品牌聲譽等，不愿意把事情進一步鬧大。

3，消費者天價索賠。一般消費者都會提出較高的賠償標的，超出了經營者的預料或承受能力，雙方在這一點上分歧較大。

4，經營者一般都是較有聲譽的大公司。一方面，市場經濟的激烈競爭中大公司顧及自身的聲譽和品牌形象建設，不愿鬧得滿城風雨。比較愿意與消費者“私了”，另一方面，公司的規(guī)模也使得天價索賠有實現(xiàn)的可能性。

三、工商行政管理機關處理“維權過度”的基本原則

作為消費者權益受到侵害時，按照《消費者權益保護法》的規(guī)定，解決糾紛的途徑是多方面的，若雙方維權糾紛到了工商機關，一般屬于分歧較大、事情比較棘手、易滋生對立情緒的高價賠償案。如何處理好“維權過度”的申訴，維護好雙方的正當權益，避免矛盾的進一步激化，筆者認為在工作中要把握好“六字訣”：

一是“中立”。這類申訴案，事實一般都比較清晰，雙方也不存在異議，爭執(zhí)的焦點往往是賠償?shù)木唧w金額。合理與過度的尺度法律上沒有明確的界定，《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》賦予工商機關調查取證和調解的權利，某種程度上說，工商機關從事的是調解角色，事情的解決與否很大程度上在消費者與經營者雙方。這里不存在絕對的孰是孰非，工商機關不能也不應該對賠償?shù)臉说妮p易表態(tài)，或是幫助一方去壓服另一方等。這就要求我們在工作中要客觀公正，不偏不倚。

二是“宣傳”。通常情況下，消費者和經營者相比，存在信息不對稱、搜集證據(jù)能力不足、經濟實力差距大等諸多不利因素，明顯處于弱勢地位；但在“維權過度”的案例中，消費者往往抓住經營者的某個過錯而以對簿公堂，或是見諸于媒體相威脅。在筆者受理過的一起案例中，消費者首次來申訴時，就直言不諱地對工商人員說：他們是異地經營，只要你們一出面，他們就害怕，問題就能解決了。經營者往往由于對法律法規(guī)不了解，心中害怕政府部門出面會給企業(yè)帶來諸多負面影響。其實在法制社會中，消費者和經營者的行為同樣都受到法律的保護和約束，經營者違法必然要受到懲罰，“上帝”也不能逾越法律，隨心所欲。雙方的權利、義務、責任都清楚之后，有利于雙方換個角度來看待糾紛、尋求共同的突破點。

三是“作為”?！豆ど绦姓芾硭幚硐M者申訴實施辦法》第11條明確指出“工商所在處理消費者權益爭議時，發(fā)現(xiàn)經營者有違反工商行政管理法律、法規(guī)或者規(guī)章的行為而應當予以行政處罰的，應當按照有關法律、法規(guī)或者規(guī)章另案處理。”這是法律賦予工商的神圣職責。對申訴中發(fā)現(xiàn)的違法行為進行查處，既維護了消費者的利益，打擊了經營者的不法行為，也保障了市場經濟秩序的健康、有序發(fā)展。值得注意的是，“維權過度”案例中的申訴方(消費者)，往往事先對相關法律法規(guī)有所了解。如果我們僅僅關注于申訴調解本身的成功與否，而不對經營者的違法行為進行深究，就會有不作為之嫌，難以取得消費者認同和理解。

相對于“維權難”，“維權過度”的出現(xiàn)，體現(xiàn)了社會法制建設的進步，說明了消費者維權意識的不斷增強，但也折射出我國在消費維權方面法律法規(guī)的不健全，保護消費者權益的機制、手段、細則還不完善，才會出現(xiàn)維權的不對等問題。針對消費者維權，應該按照“有理、有利、有節(jié)”，大力提倡“依法理性維權”：有理就是消費者維權行為必須依法，有法律依據(jù)：有利則是消費者要選擇有利于解決糾紛的方式、途徑；有節(jié)則要求消費者維權時要理性，不能違背法律、社會公德，不能濫用法律訴求，損害國家利益、社會公共利益和他人的合法權益。對于“維權過度”，由于考慮到法院訴訟的勞民傷財和結果不可預料性，雙方當事人還是更愿意在協(xié)商調解的基礎上解決問題，而工商機關作為消費者權益保護的職能部門，理應而且也能夠在其中發(fā)揮更大的作用。