近年來，在查處三聚氰胺奶粉，打擊非法傳銷，取締無照“黑”網(wǎng)吧等行動中，工商行政管理部門充分發(fā)揮了自己的政府職能作用，保護了廣大人民群眾的切身利益，為建設和諧社會貢獻了一份力量。但同時也應該看到，在這些事件的處理過程中，工商部門在事前預防、事中打擊、事后防止反彈、長效監(jiān)管等環(huán)節(jié)上表現(xiàn)得不盡如人意。這既暴露出工商行政管理在政府危機管理中存在的問題，也考驗著工商部門處理危機的行政能力。作為公共事務管理者，如何科學有效地進行危機管理，制定相應的政策規(guī)定，直接關(guān)系到工商行政管理部門的威望和行政效率，更深遠地影響著國家的穩(wěn)定和發(fā)展。

一、當前工商行政管理在應對公共危機事件中存在的問題

在2003年SARS之后，國家加速突發(fā)公共事件應急機制建設，各級政府制定了有關(guān)自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件的應急預案。2007年國家突發(fā)事件應對法正式實施，明確要建立統(tǒng)一領(lǐng)導、綜合協(xié)調(diào)、分類管理、分級負責、屬地管理為主的應急管理體制。工商部門也正在逐步建立應對突發(fā)事件的應急體系。但從近年來打擊傳銷、查處毒奶粉、取締無照“黑”網(wǎng)吧等事件看，目前工商行政管理機關(guān)采取應急措施的效果并不樂觀。

(一)應對危機管理機制不完善

危機管理機制包括預警預防、應急反應、評估恢復三個階段的機制，其中預警機制和快速反應機制是兩項最基本的制度。目前，工商行政管理系統(tǒng)沒有建立專門的預警機制和預測機制，不能將危機的前期控制過程納入長遠的目標、規(guī)劃與日常管理中，危機的信息預警能力不足，以致于在處理危機事件時比較被動。危機管理最大的特點之一是其不確定性和環(huán)境的復雜性，完善的信息管理對危機的預防、準備和危機的回應和重建至關(guān)重要。信息資源管理的好壞，實際上決定了政府反應能力的高低。另外，對危機事件的快速反應機制也不能完全適應危機管理的要求，主要表現(xiàn)為應急反應遲緩，跨部門協(xié)調(diào)動員機制不順暢。應急管理職責的劃分、應急響應過程中條塊部門的銜接配合等方面，還缺乏統(tǒng)一明確的界定、尚未完全形成職責明確、規(guī)范有序的分級響應體制。

(二)缺乏組織化保障

工商部門危機處置實行的是橫向分散管理，各單位各自處理分管領(lǐng)域的應急事務，管理體系是割裂的，沒有一個綜合的應急協(xié)調(diào)指揮中心和危機管理體系，各部門容易出現(xiàn)互相等待、推諉。工商部門現(xiàn)有的危機管理系統(tǒng)主要依賴于各級現(xiàn)行機構(gòu)組織，針對特定公共危機事件的發(fā)生，按照上級的要求和部署，在現(xiàn)有部門設立臨時處理機構(gòu)。這種臨時性機構(gòu)不能對危機準確預測和預警，缺乏危機管理專業(yè)人員以及缺乏對危機事件的處理經(jīng)驗，嚴重影響了危機的處理效率。在打擊傳銷的土作上表明，各級機構(gòu)下屬的應急辦公室只是一種協(xié)調(diào)性機構(gòu)，還不能真正具有統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)突發(fā)事件應對工作的能力。在應對突發(fā)事件時。還存在以部門職能為中心的部門主義傾向，缺少統(tǒng)一完備的應急指揮組織管理系統(tǒng)。

(三)缺乏信息支持和信息溝通機制

應急體系的建立和運作，可以視為一個復雜的信息系統(tǒng)和情報分析系統(tǒng)，缺乏情報學基礎(chǔ)就會導致信息不暢，難以作出科學的判斷和決策。在查處三聚氰胺奶粉事件中也暴露出在處理公共危機時信息不暢，工商系統(tǒng)內(nèi)部和其他職能部門應急機制不夠協(xié)調(diào)、缺乏有效溝通的問題。在通報含有三聚氰胺奶粉的品牌和批次時，工商系統(tǒng)和媒體披露的信息存在很大的差別，這讓一線執(zhí)法人員在采取行動時有些茫然失措，甚至引起工商人員和經(jīng)營者的矛盾沖突，增加了工商人員許多無謂的重復勞動。

(四)工商行政管理者危機意識均比較淡薄

過去人們的安全觀一直固守傳統(tǒng)的國防和外交安全，而忽略了經(jīng)濟、生態(tài)、信息、文化和公眾安全等方面的問題。政府部門對全社會防范風險和應急管理處置的教育、培訓和演練工作不夠，公共危機意識、風險防范意識、主動參與程度都十分薄弱，而工商部門主動應對公共危機的意識更加缺乏。在工商系統(tǒng)內(nèi)部，很多人都認為公共危機事件是各級政府要關(guān)心的事，工商部門只要按照上級的要求做好本職工作就行了，這導致了工商部門在處理公共危機事件時很盲目和被動。工商系統(tǒng)領(lǐng)導和決策上也反映出這方面的意識很淡薄，在國家工商總局的規(guī)范性指導文件中，還沒有專門針對公共危機事件的規(guī)定和要求，筆者只是看到了如《昆明市工商行政管理系統(tǒng)市場監(jiān)管應急預案》、《昆明市工商行政管理系統(tǒng)重大動物疫情管理應急預案》和《壽寧縣工商行政管理系統(tǒng)市場監(jiān)管應急預案》等某些地方工商部門在部分領(lǐng)域作出的規(guī)定。

(五)危機管理投入不足

應對危機一方面要靠機制，另一方面要靠物質(zhì)。對付任何危機沒有充足的物質(zhì)支援都是不可能的。整個國家目前的危機資源配置都存在資源配置方式嚴重滯后和缺乏科學的資源管理機制問題。出現(xiàn)一次突發(fā)事故，有關(guān)部門才會成立一個臨時性的管理委員會，然后再緊急撥款，缺乏必要的專項基金應對危機，往往到了不得不為之的時候，才不惜一切代價地突擊準備。在資源配置中，政府往往把資源更多地配置到最吸引公眾和媒體關(guān)注的領(lǐng)域。把有限的資源放在曝光率最高的事故處理上?？雌饋硎墙鉀Q了事故問題，但實際上會帶來更多的問題。由于在危機管理中缺乏危機意識，沒有對危機的來臨做好科研、組織、人力、物力、信息等各方面的準備，特別是應對危機事件的財政支出的準備，導致在危機出現(xiàn)時，不得不臨時集中各類資源，臨時研究，既浪費資源又達不到效果。

二、政府危機管理中工商行政管理的政策制定

在社會公共生活中，危機不可能絕對避免，但卻可以管理控制，以減少危機的發(fā)生數(shù)量，把危機帶來的損失降到最低。現(xiàn)階段，我國的市場經(jīng)濟活動在公共領(lǐng)域中正處于危機多發(fā)期，工商行政管理部門要加強危機管理，就必須對其全過程實施控制管理，在危機預警預防階段、應急反應階段、評估恢復階段分別采取相應措施，健全各方面的制度和機制，努力構(gòu)建全方位的危機管理系統(tǒng)。

(一)預警預防階段

從危機管理的目的和效果來看，危機預防比危機處理更重要。加強危機的預警和預防，就能最大限度的減少和避免危機的發(fā)生，采取有效的應對措施。在近年來一系列的食品安全事件中，工商部門總是充當“救火隊員”的角色，疲于應付，而且效果也不好，就是因為我們在預防工作方面做的不好，缺乏完善的危機事件管理預案。

1，建立危機預警機制和應急救治機制。各級工商管理機關(guān)必須將危機管理寓于日常的制度建設和管理之中。建立完善的符合本地實際的危機預警機制，明確各部門的工作職責，建立快捷、通暢、及時、準確的溝通渠道，樹立正確的危機意識，未雨綢繆，防患于未然。

2，建立統(tǒng)一的危機處理指揮機構(gòu)和協(xié)調(diào)機制。針對工商行政管理職能，工商系統(tǒng)應該設立常設性、專門性的危機預警機構(gòu)，或是在現(xiàn)有相關(guān)工作的機構(gòu)中增加常設性、專門性的職能和人員，對危機事件進行正確的認識和把握，制定長期危機管理計劃，同時加強與各級政府、其他相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)能力。

3，建立危機管理教育、培訓系統(tǒng)。工商系統(tǒng)內(nèi)部的培訓中應該加強危機管理的學習和理論研討，同時可以和學校、科研部門通力合作，加強對政府危機管理的研究，為工商部門的危機管理提供理論基礎(chǔ)和依據(jù)，通過加強對工商隊伍的危機教育和危機處理演練，增強干部危機管理的能力。此外，工商部門還應通過講座、廣告、散發(fā)宣傳冊等形式加強對廣大經(jīng)營者和消費者的應對危機宣傳和訓練，普及有關(guān)知識，提高民眾應對危機的能力。

4，加大危機管理的投入力度。在應對危機事件的準備上應該在資金、裝備、人員等方面提供充足的保證，合理地調(diào)整支出范圍和人員配備，資金?？顚Ｓ茫_保應對復雜危機事件的正常運轉(zhuǎn)。

(二)應急反應階段

危機出現(xiàn)后，要運用所有資源開展危機救治。及時啟動應急預案，采取有效措施，遏制危機的發(fā)展和升級，有效解決危機，恢復社會的正常秩序。

1，迅速啟動應急反應機制。應依據(jù)相關(guān)應急預案，采取多方面非常態(tài)管理措施，積極查找危機產(chǎn)生的根源，加大干預的力度，制定和執(zhí)行帶有強制性的政策，及時化解危機。在社會面臨危機的時候，工商行政管理部門應積極主動地承擔責任，有效地組織、協(xié)調(diào)，迅速控制危機，將損失降到最低。

2，及時公正地發(fā)布信息。正確引導媒體進行公正的報道，將危機事件所涉及的公共信息及時、全面、準確地向公眾披露，避免社會的恐慌，穩(wěn)定公眾的信心。要建立公共危機溝通機制，建立新聞發(fā)言人制度。通過召開例行的新聞發(fā)布會，公布信息，提高工作透明度，滿足公眾的知情權(quán)，并告知公眾在危機事件中的注意事項。以此來宣傳工商部門的職能作用，樹立工商部門的良好形象，贏得公眾對我們工作的理解和幫助。

3，加強與全社會的合作。工商部門要密切保持同其他相關(guān)政府職能部門的溝通與配合。在危機事件發(fā)生時，各政府職能部門只有齊抓共管，各司其職，才能獲得更好的治理效果。同時應該整合各類社會資源，發(fā)揮非政府組織和公眾的參與作用。在危機處理的過程中，社會公眾和非政府組織的參與往往對平息危機事件起到難以估量的作用。

(三)評估恢復階段

評估恢復階段包括評估和學習兩個方面的內(nèi)容，主要應用于危機發(fā)生時和危機發(fā)生后，但不同階段的側(cè)重點不同。當公共危機管理發(fā)生時，評估學習主要側(cè)重于評估，即研究分析危機產(chǎn)生的原因、可能發(fā)展的方向、造成的危害等，為及時有效地開展危機處理做好準備。同時，這些調(diào)查研究分析工作也是事后學習，吸取經(jīng)驗教訓的基礎(chǔ)。當公共危機過后，人們在恢復重建過程中，仍然需要不斷地進行總結(jié)和反思，不斷地改進工作，把危機變成一次機遇。

1，重塑政府職能部門的形象。危機過后，工商行政管理部門應做好危機后的溝通工作，向公眾承諾和發(fā)布今后的措施，表達誠意，安撫公眾的恐慌心理，恢復公眾對政府部門的信心。

2，強化責任追究。在應對重大突發(fā)性危機事件中，要建立各級領(lǐng)導和工作人員承擔與職權(quán)相應的政治責任、行政責任制度。在政府公務人員未能履行或背棄責任時，必須受到相應的行政懲處。

3，建立評估機制。要聘請有關(guān)方面的專家和學者組成危機評估小組，進行有關(guān)方面的技術(shù)鑒定、事故分析和財產(chǎn)損失等方面的評估工作。對工商部門在危機處理全過程中的工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓，分析存在問題，提出解決方法，為以后危機管理做好充分的準備。

工商行政管理在經(jīng)濟監(jiān)管方面做了大量的工作，也取得了很好的社會效應，但作為一個有豐富管理經(jīng)驗和系統(tǒng)運作成熟的龐大組織，工商干部隊伍的作用在應對公共危機時還沒有有效地發(fā)揮出來。在設制應對危機的預案，發(fā)揮社會性組織(個體、私營協(xié)會和消費者協(xié)會)的作用，與學校和科研單位的合作等方面，工商行政管理都大有可為。本文因篇幅所限，在這些方面沒有涉及或展開，希望大家一起來關(guān)注和重視，共同改進工商行政管理工作。