擴(kuò)大消費(fèi)。是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的基本因素。對(duì)當(dāng)前來說，又是變“危”為“機(jī)”的重要條件。但是，在對(duì)擴(kuò)大消費(fèi)的研究中，現(xiàn)在較多的是注重消費(fèi)者收入水平的研究，而忽視企業(yè)與消費(fèi)者利益關(guān)系的研究。對(duì)消費(fèi)者收入水平的研究，當(dāng)然是必要的，但是還不夠。因?yàn)閿U(kuò)大消費(fèi)，需有兩個(gè)基本條件：一是收入水平，這是擴(kuò)大消費(fèi)的支付條件；另一個(gè)是消費(fèi)產(chǎn)品，這是擴(kuò)大消費(fèi)的誘發(fā)條件。前者決定消費(fèi)者有沒有條件消費(fèi)，后者決定消費(fèi)者要不要、愿不愿意消費(fèi)，只有兩者的結(jié)合，才能成為現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)。可見，要使消費(fèi)者樂于消費(fèi)，就很有必要研究一下企業(yè)與消費(fèi)者的利益關(guān)系。

一、企業(yè)與消費(fèi)者利益關(guān)系矛盾的根源

1，追求的目標(biāo)不同

研究企業(yè)與消費(fèi)者的矛盾，不能停留于表面層次，必須深入到內(nèi)層，抓住矛盾的本質(zhì)，這樣才能從根本上認(rèn)識(shí)事物。解決問題。企業(yè)與消費(fèi)者之間所以會(huì)經(jīng)常發(fā)生矛盾，成為市場經(jīng)濟(jì)中的一對(duì)主要矛盾，其本質(zhì)原因就在于兩者追求的目標(biāo)不同：

企業(yè)追求的目標(biāo)是價(jià)值、價(jià)值增值、最終的價(jià)值實(shí)現(xiàn)——利潤最大化。價(jià)值是凝結(jié)在商品中的抽象人類勞動(dòng)，商品價(jià)值的貨幣表現(xiàn)即為價(jià)格。企業(yè)銷售產(chǎn)品得到的“總價(jià)格一總成本”，即為利潤。企業(yè)為什么要生產(chǎn)經(jīng)營，其最終目的就是為了獲得利潤，并盡可能在同樣投入的條件下，獲得更多的利潤。

怎樣使同量的投入，獲得更多的利潤?有著兩類企業(yè)、表現(xiàn)為兩種不同的做法：正當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，通過設(shè)備更新、工藝改革等措施，以提高生產(chǎn)效率、減少廢品率；通過對(duì)員工的技術(shù)培訓(xùn)，以提高操作熟練程度，降低原材料消耗；通過改進(jìn)流通環(huán)節(jié)，加快商品周轉(zhuǎn)，以減少流通費(fèi)用……從而達(dá)到在同量投入的情況下，獲得更多的利潤。另一類企業(yè)，則采取不正當(dāng)?shù)淖龇ǎ悍旅懊?，是最常用的一種手法。由于生產(chǎn)同一類產(chǎn)品，材質(zhì)相同、用途相同，但由于是否是品牌，賣價(jià)截然不同，仿名牌就能獲取最大的利潤；以次充好，是又一種常用手段。同樣產(chǎn)品，由于質(zhì)量檔次不同，賣價(jià)截然不同，正品要高于副品，一級(jí)品要高于二級(jí)品、二級(jí)品要高于三級(jí)品，三級(jí)品要高于次品。這類企業(yè)為了多獲得利潤，就來一個(gè)質(zhì)次產(chǎn)品逆向升級(jí)：把副品變?yōu)檎?，把三?jí)品變?yōu)槎?jí)品，把二級(jí)品升為一級(jí)品。企業(yè)的利潤是提高了，而消費(fèi)者的利益卻受損了。

消費(fèi)者追求的目標(biāo)是使用價(jià)值、使用價(jià)值的最大化。消費(fèi)者購買商品的目的。不是為了價(jià)值，而是為了使用價(jià)值，即滿足生活上的某種需要。追求使用價(jià)值的最大化，是指付出同量的貨幣，能得到更多的使用價(jià)值。如要求商品質(zhì)量好，使用壽命長；要求商品功能多、穩(wěn)定性好。

價(jià)值與使用價(jià)值，在一般情況下是一致的：一定量的價(jià)值表現(xiàn)為一定量的使用價(jià)值，或者說，一定量的使用價(jià)值表現(xiàn)為一定量的價(jià)值。但是，在一定條件下。它們之間也會(huì)發(fā)生矛盾、甚至表現(xiàn)為激烈的沖突：有些企業(yè)為了追求價(jià)值最大化，不顧、甚至損害使用價(jià)值；而消費(fèi)者只承認(rèn)使用價(jià)值、不管企業(yè)投入多大的價(jià)值。這就是企業(yè)與消費(fèi)者利益矛盾的本質(zhì)原因。

2，考慮的問題不同

企業(yè)作為利潤的追求者，當(dāng)生產(chǎn)與銷售的商品量一定以后，考慮的中心思想，就是在生產(chǎn)和流通領(lǐng)域中，怎樣做到減少投入，以獲得同量的產(chǎn)出。這也有兩類企業(yè)：正常生產(chǎn)經(jīng)營的企業(yè)，通過在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，縮短生產(chǎn)周期、減少物質(zhì)消耗、提高成品合格率、加快資金周轉(zhuǎn)等辦法，以達(dá)到減少總投入、獲得預(yù)期的產(chǎn)出；另一類企業(yè)則采用不正當(dāng)?shù)氖址▉頊p少總投入。從揭露出來的案例來看，常用的手法：一是偷工減料、以次充好：二是縮短工藝、粗制濫造；三是摻雜摻假，以假充真；四是失信承諾，服務(wù)放空等等。

消費(fèi)者作為使用價(jià)值的追求者，考慮的是在獲得同樣使用價(jià)值商品的時(shí)候，怎樣盡可能地減少支出。支出的減少，意味著使用價(jià)值的擴(kuò)大。因?yàn)樵瓉碇荒苜I兩件商品的金額，現(xiàn)在可以買3件了。但如這種考慮超出了理性的范圍，就會(huì)跌入價(jià)格的陷阱，不僅會(huì)產(chǎn)生“其他皆不顧，唯有價(jià)格好”的偏向，而且還會(huì)認(rèn)為價(jià)格越低越好。有些企業(yè)針對(duì)這類消費(fèi)者的購買心理，就投其所好：材質(zhì)越用越差，做工越做越粗，甚至不惜用紙板代替夾板，用釘頭代替榫頭、用涂料代替油漆……，兩三千元一套的家具就這樣泛濫起來。

企業(yè)與消費(fèi)者這種不同的考慮出發(fā)點(diǎn)，不僅導(dǎo)致討價(jià)還價(jià)的蔓延，而且是某些企業(yè)實(shí)施廣告欺騙、價(jià)格欺詐、進(jìn)行假冒偽劣商品生產(chǎn)和銷售的心理依據(jù)。

3，使用的手段不同

企業(yè)生產(chǎn)的商品、或經(jīng)營的服務(wù)，能否銷得出去，關(guān)鍵在于是否有足夠的消費(fèi)者。消費(fèi)者如能紛至沓來，銷售或服務(wù)就能如期完成。怎樣才能讓消費(fèi)者知道有這種商品和服務(wù)。又怎樣才能引起消費(fèi)者的購買欲?這就需有一種手段?，F(xiàn)在商家慣用的是兩種手段：通過廣告和各種促銷活動(dòng)，能最大限度地吸引消費(fèi)者，消費(fèi)者越多，則意味著銷路越旺。為了達(dá)到這個(gè)目的，有些企業(yè)不惜作虛假廣告、用廣告騙人；不惜用圈套促銷，諸如買一送一，“跳樓價(jià)，大放血”，一元錢買臺(tái)電視機(jī)等等，招來潮涌的消費(fèi)者，結(jié)果釀出許多案件來。

消費(fèi)者使用的手段則是“貨比三家”，盡可能多的作比較。跑的商店越多，看的商品越多，意味著上當(dāng)受騙的可能性越少。跑得多、看得多。不僅浪費(fèi)了大量的精力和時(shí)間，而且還會(huì)促使有些企業(yè)進(jìn)一步變換手段，擴(kuò)大造假宣傳。消費(fèi)者所以這樣做，根本的心理因素是對(duì)企業(yè)商品的不信任，或信任度很低。

企業(yè)與消費(fèi)者這種不同的使用手段，成了雙方矛與盾的斗爭：企業(yè)拿起什么“矛”，消費(fèi)者就被迫使用什么“盾”。

二、企業(yè)與消費(fèi)者利益矛盾的表現(xiàn)

1，生產(chǎn)領(lǐng)域主要是“毒污”、“假冒”與“質(zhì)量”

企業(yè)與消費(fèi)者的利益矛盾，首先表現(xiàn)在生產(chǎn)領(lǐng)域。

一是社會(huì)上流傳的消費(fèi)者的擔(dān)心與抱怨。“民以食為天”，而現(xiàn)今吃的東西實(shí)在使人擔(dān)心：“吃蔬菜有毒素”；“吃葷菜有激素”，吃雞蛋、鴨蛋，有有害“紅心蛋”，“喝飲料有色素”，“喝自來水有金屬元素”，如此等等。這些流傳，有的雖是言過其實(shí)，甚至是捕風(fēng)捉影。但從總體上說，不得不承認(rèn)人們所吃的食品(飲料)確實(shí)存在著安全、衛(wèi)生的隱患。問題出在哪里?都出于生產(chǎn)領(lǐng)域：蔬菜是農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，葷菜是養(yǎng)殖生產(chǎn)領(lǐng)域，飲料和水屬工業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域。所以，生產(chǎn)領(lǐng)域既是企業(yè)與消費(fèi)者利益矛盾的首發(fā)地，也是解決企業(yè)與消費(fèi)者利益矛盾的前沿陣地。

二是看國家工商總局公布的2006年典型侵權(quán)案例。2006年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件15.6萬件。其中十大侵害消費(fèi)者權(quán)益案件、十大食品安全違法案件最為突出。這20個(gè)案例，按其性質(zhì)加以分類：屬于假冒偽劣生產(chǎn)的8件、屬于有污有毒生產(chǎn)的6件、屬于質(zhì)量問題的4件，屬于其他的2件?？梢娚a(chǎn)領(lǐng)域問題的嚴(yán)重性。

所謂“毒污”事件，是指在生產(chǎn)過程中，存在或摻人有污有毒的物質(zhì)，嚴(yán)重有損消費(fèi)者的身心健康、甚至生命危險(xiǎn)。

所謂“假冒”事件，是指有些廠商生產(chǎn)假冒某品牌或某企業(yè)的產(chǎn)品。蒙騙消費(fèi)者。

2，流通領(lǐng)域主要是“價(jià)格與歧視”

(1)價(jià)格欺騙防不勝防

在流通領(lǐng)域，最使消費(fèi)者擔(dān)心的就是價(jià)格欺騙。在看廣告宣傳的時(shí)候，商品的價(jià)格說得你心動(dòng)。跑進(jìn)商場，營業(yè)員對(duì)商品的介紹，其價(jià)格聽得你動(dòng)心。而一旦把商品買回家打開來一看，或是經(jīng)行家一指點(diǎn)，就連連大呼上當(dāng)受騙。價(jià)格欺騙，最突出的有五種情況：

一是“假貨真價(jià)”。貨是假的，仿冒國內(nèi)或國際的某一名牌產(chǎn)品。而其價(jià)格是“真”的，幾乎接近國內(nèi)或某一國際的名牌產(chǎn)品的價(jià)格。

二是“低質(zhì)高價(jià)”。產(chǎn)品質(zhì)量很低，而其價(jià)格卻賣得很高。實(shí)木家具當(dāng)紅木家具賣，化纖服裝當(dāng)絲綢或高級(jí)棉織服裝賣，一般河蟹當(dāng)陽澄湖大閘蟹賣，手工作坊生產(chǎn)的低檔皮鞋當(dāng)名牌產(chǎn)品賣，如此等等。

三是“常品特價(jià)”。非常普通的商品，經(jīng)過一番包裝和打扮后，把它說成是高檔商品。現(xiàn)在商家搞“店慶”、迎“國慶”，開展促銷活動(dòng)，“回報(bào)”消費(fèi)者，進(jìn)行特價(jià)銷售，按原價(jià)5折、6折或7折出售等等。其實(shí)打折是假，加價(jià)是真，把原價(jià)100元變?yōu)?00元，打一個(gè)6折，比原價(jià)還高20元。

四是坑人血價(jià)。這有兩種情況：一種是商家設(shè)下圈套，如搞什么“套餐”買賣。你每月付多少費(fèi)，給你優(yōu)惠多少價(jià)格，開始一聽感到很優(yōu)惠。但當(dāng)你進(jìn)入圈套使用后，就大呼上當(dāng)，比不搞“套餐”式買賣要多付很多錢，但已是沒有退路了；二是制造商場困難氣氛，美化商品性能，宣傳“大放血”，是不顧血本的低價(jià)銷售。當(dāng)你購買以后，與同類商品一比較，“不是大放血，而是大掠奪!”

五是“壟斷黑價(jià)”。競爭領(lǐng)域商品的價(jià)格構(gòu)成，相比較是較為透明和可計(jì)算的。多少成本，該賣多少價(jià)格是合理的、法律所容許的。這種商品的價(jià)格，從這個(gè)意義上說是較為透明的，可稱之為“白價(jià)”。壟斷領(lǐng)域的商品。其價(jià)格構(gòu)成就只有生產(chǎn)或服務(wù)企業(yè)自己知道了，消費(fèi)者是無法掌握的。凡是在合理成本基礎(chǔ)上加上遠(yuǎn)高于社會(huì)平均利潤率的利潤，這種商品價(jià)格就是“黑價(jià)”。由壟斷企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的產(chǎn)品，有相當(dāng)一部分商品的價(jià)格，屬于這種“黑價(jià)”。消費(fèi)者對(duì)此雖叫苦連天，但卻毫無辦法，因?yàn)樗菈艛?，別無選擇。

(2)“商品歧視”無處可訴

。

照理說商品流通企業(yè)。應(yīng)以滿足消費(fèi)者為己任，盡可能滿足消費(fèi)者的各種需要。方便消費(fèi)者的購買，這是流通企業(yè)應(yīng)盡的職責(zé)。可現(xiàn)在許多流通企業(yè)不僅沒有做到，而且根本沒有這個(gè)觀念。經(jīng)營什么商品、怎樣經(jīng)營商品不是從消費(fèi)者的需要和方便出發(fā)。而是從自己能否賺錢、能賺多少錢出發(fā)。從這種觀念和經(jīng)營宗旨出發(fā)，決定經(jīng)營什么商品、不經(jīng)營什么商品。筆者把這種情況稱之為是“商品歧視”。概括起來，最主要的表現(xiàn)在下列四方面：

一是“賣高不賣低”。除專賣店以外。就一般商店來說，經(jīng)營某一種商品，就這類商品來說，應(yīng)該是既有高檔的，也有中低檔的，以滿足不同消費(fèi)層次顧客的需要?，F(xiàn)在有不少商店(場)不是這樣，只賣高檔商品、不賣中低檔商品，甚至有些百貨公司也是這樣。百貨公司變成了專賣公司或高檔商品公司。為什么會(huì)只賣高檔商品、而不賣中低檔商品?原因只有一個(gè)，就是利潤的大小。高檔商品價(jià)大利大，大家搶著經(jīng)銷；中低檔商品因價(jià)小利少，就以歧視的眼光對(duì)待它——不經(jīng)銷或少經(jīng)銷。

二是“賣大不賣小”。現(xiàn)在許多消費(fèi)者面臨的一大困難，就是大商品易買，小商品難買。你要自己做件衣服，到哪里去買針頭線腦；你要是鞋帶斷了，到哪里去買鞋帶，本來凡是皮鞋店，都有相配套的小商品、鞋油、鞋帶、鞋拔等，現(xiàn)在大多商店統(tǒng)統(tǒng)沒有了；文具店照理應(yīng)“以文為本”，能滿足從幼兒園識(shí)字班到大學(xué)的博士生。各種文具的需要。而現(xiàn)有不少文具店成了專營高等院校的商品：手機(jī)、電腦、MP3等各種視聽商品，樣樣都有。就缺最基本的橡皮、鉛筆、描紅紙等小商品。

三是“賣整不賣零”。配零件難，這是當(dāng)前消費(fèi)者經(jīng)常碰到的又一大困難。從滿足消費(fèi)者需要出發(fā)，賣某一種整機(jī)商店。應(yīng)同時(shí)經(jīng)營相配套的零配件，使消費(fèi)者掉了零件、或損壞了零件，沒有后顧之憂?，F(xiàn)在這種商店幾乎很難找到了。大多數(shù)的商店只賣整機(jī)、不賣零配件。賣助動(dòng)車、自行車的，只有整車、沒有零件；賣彩電、冰箱、洗衣機(jī)的，只賣整件，不賣零配件，如此等等。

四是“賣品不兼修”。只賣商品，不兼維修。現(xiàn)在幾乎成了眾多商店的經(jīng)營準(zhǔn)則了。賣箱包的，各種箱、包樣樣都有，但如果你的箱壞了，包帶斷了，要去那里修理，或購買配件，回答是統(tǒng)統(tǒng)沒有；現(xiàn)在的服裝，不論是上裝、還是褲子，原來的紐扣全都換上了拉鏈?？扇绻愕睦溡坏牧?，到哪里去修?所有服裝店，幾乎都是不修、不換拉鏈的。這種情況如果發(fā)生在出差途中，那真叫你尷尬得無地自容!商品的價(jià)格欺詐，質(zhì)量不合格，還可以到消協(xié)投訴，而這種“賣品不兼修”的情況，連投訴都沒有門。真叫“方便了商店，苦煞了消費(fèi)者。”

(3)服務(wù)領(lǐng)域主要是“違約、宰客與詐騙”

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平的提高，消費(fèi)服務(wù)在整個(gè)消費(fèi)結(jié)構(gòu)中，所占比重已越來越大。如果服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營理念，或生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量跟不上，與消費(fèi)者的矛盾就會(huì)日益增多，越積越重。現(xiàn)已出現(xiàn)了這種趨勢，突出表現(xiàn)在下列三個(gè)方面：

一是服務(wù)質(zhì)量下降，矛盾已呈日益上升趨勢。據(jù)江蘇省2007年12315消費(fèi)維權(quán)工作新聞發(fā)布會(huì)上宣布：2006年全省的消費(fèi)申訴中。服務(wù)類申訴占到30％。在十大案例中，商品質(zhì)量投訴僅有3起，其余就是關(guān)于房地產(chǎn)、醫(yī)療等都是由服務(wù)引發(fā)的，要求工商部門把工作重點(diǎn)向服務(wù)類消費(fèi)維權(quán)傾斜@。據(jù)中國消協(xié)的調(diào)查，在服務(wù)承諾中，“三包”規(guī)定，企業(yè)經(jīng)營者履行較差。經(jīng)營者履行較差的義務(wù)。排名前三位的分別是：履行“三包”或其他責(zé)任的義務(wù)、“保證商品或服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)”、“提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)?！痹诓惋嫹?wù)消費(fèi)中，突出的是設(shè)最低消費(fèi)和亂開價(jià)。在售后服務(wù)中，手機(jī)成了申訴“老大難”。退貨要提供完整外包裝，否則要收包裝盒費(fèi)，售后服務(wù)不規(guī)范，檢測時(shí)間過長等。2007年江蘇全省商品類消費(fèi)申訴共29084件。占整個(gè)消費(fèi)申訴案件的70％。其中家用電子電器類申訴12987件，比2005年增長了8.9％。而最讓人吃驚的是，手機(jī)的申訴達(dá)到5000多件，幾乎占到了家用電子電器類申訴的一半。平均每天就有14件之多；在通訊類服務(wù)中，是實(shí)施預(yù)收費(fèi)和高收費(fèi)。據(jù)查，連云港東海縣蘇源電力實(shí)業(yè)有限公司，以收取“預(yù)交電費(fèi)款”的方式，強(qiáng)制收取用戶用電保證金，自2002年至2005年，共計(jì)收取386000元。否則拒絕提供供電服務(wù)。手機(jī)通信，回復(fù)一條短信就收1元錢，在用戶不知情的情況下，就被悄悄地收取了。在這些服務(wù)領(lǐng)域，由于服務(wù)質(zhì)量的低劣，收費(fèi)價(jià)格的日漲，致使企業(yè)與消費(fèi)者的矛盾日益上升。

二是醫(yī)療、房產(chǎn)首次排上“黑榜”。對(duì)醫(yī)療，過去僅是病員抱怨“看病貴，求醫(yī)難”，空嘆幾聲而已。投訴的并不多?？山鼛啄陙砬闆r變了，病員敢于拿起法律武器，進(jìn)行維權(quán)投訴。至于房產(chǎn)投訴更是成了近幾年的熱點(diǎn)，不斷上升。據(jù)2007年3月13日江蘇省工商局公布的“2006年度十大打假維權(quán)典型案例”，其中醫(yī)療和房屋有5例，占總數(shù)的50％，可見問題的嚴(yán)重性。

三是有的美容美發(fā)院蓄意詐騙。愛美乃是人之天性，婦女當(dāng)然更為甚者。改革開放以來，隨著人們生活水平的提高，愛美趨向也隨之日增。由此，各種美容院、美發(fā)院、美身院等像雨后春筍一般到處涌現(xiàn)。但其中有不少企業(yè)不是想正當(dāng)營業(yè)，而是蓄意借機(jī)詐騙。近幾年來，這類消費(fèi)投訴不斷增加就是一證。2007年上海市消保委公布消費(fèi)投訴十大案例，其中屬美容美發(fā)消費(fèi)的有2例，占20％。

服務(wù)領(lǐng)域的這三個(gè)問題——質(zhì)差、宰客與詐騙，是當(dāng)前企業(yè)與消費(fèi)者的主要矛盾，亟需盡快解決。

三、企業(yè)與消費(fèi)者利益矛盾的治理

企業(yè)與消費(fèi)者的利益關(guān)系。既是對(duì)立的、又是統(tǒng)一的。在一定的條件下，他們是可以統(tǒng)一的。這些條件是：

1，思想上要進(jìn)行營銷倫理教育

俗話說：思想指導(dǎo)行動(dòng)。要使企業(yè)具有正確的生產(chǎn)和銷售行為，首先必須有一個(gè)正確的思想，這個(gè)思想，就是營銷倫理。所謂營銷倫理，是指營銷主體的企業(yè)，在從生產(chǎn)開始，到從事各種營銷活動(dòng)時(shí)，所應(yīng)遵守的基本道德準(zhǔn)則。企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系，最主要的是經(jīng)濟(jì)關(guān)系，直接表現(xiàn)為某種利益關(guān)系，這種關(guān)系的能否正確處理，除依靠法律外，從某種角度上講，更需要有正確的倫理觀念加以指導(dǎo)。營銷倫理的本質(zhì)就是營銷的道德問題，它服從于整個(gè)社會(huì)的倫理，是商業(yè)倫理的一個(gè)重要組成部分。世界著名營銷學(xué)權(quán)威菲利浦·科特勒曾說：“公司需要用最后一種工具來評(píng)價(jià)他們究竟是否真正實(shí)行道德與社會(huì)責(zé)任營銷。我們相信，企業(yè)的成功和不斷地滿足顧客與其他利益相關(guān)者，是與采用和執(zhí)行高標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)與營銷條件緊密結(jié)合在一起的。世界上最令人羨慕的公司都遵守為公眾利益服務(wù)的準(zhǔn)則，而不僅僅是為了他們自己?！边@就說明了遵守營銷倫理的必要性和重要性。

有了營銷倫理的武裝。在生產(chǎn)中就能自覺地進(jìn)行道德生產(chǎn)：不會(huì)將有毒有害的元素、激素、色素等東西摻入到產(chǎn)品中去；在食品加工、運(yùn)輸、保管、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)，能嚴(yán)格執(zhí)行“衛(wèi)生五、四制”的規(guī)定。不會(huì)使用腐爛變質(zhì)的原料，不會(huì)出售不合衛(wèi)生條件或有害人身健康的食品；也不會(huì)生產(chǎn)和銷售假冒偽劣產(chǎn)品，去坑人騙人：在原料采購和商品銷售中，就不會(huì)壓級(jí)壓價(jià)和提級(jí)提價(jià)，不會(huì)短斤缺兩、以次充好、摻雜使假、變相漲價(jià)等等。

有了營銷倫理的武裝，在搞商業(yè)促銷活動(dòng)時(shí)，就能自覺考慮下列三個(gè)因素：營銷方案會(huì)對(duì)消費(fèi)者或其他利益相關(guān)者產(chǎn)生什么樣的后果和影響：營銷方案和活動(dòng)開始后，對(duì)消費(fèi)者和其他利益相關(guān)者會(huì)有什么樣的可能性發(fā)生：消費(fèi)者對(duì)營銷活動(dòng)所產(chǎn)生的后果和接受的程度怎么樣?回想重慶家樂福商場搞促銷活動(dòng)所產(chǎn)生的嚴(yán)重后果，就是只從自己的獲利出發(fā)，根本沒有考慮這三個(gè)問題。2007年11月，重慶家樂福商場搞食油促銷活動(dòng)，引起消費(fèi)者爭搶踩踏，結(jié)果造成3死31傷的人身事故。11月16日。又發(fā)生了石家莊市一酒樓搞慶典，用電子禮炮往空中撒一元紙幣，導(dǎo)致近400名市民哄搶。險(xiǎn)些發(fā)生人身傷亡事故。

這些屢屢發(fā)生的事件，說明了什么?說明了這些商家只知賺錢。不以消費(fèi)者為本；把獲取最大利潤放在第一位，而不是把消費(fèi)者的人身安全放在第一位。概括起來一句話。就是背離了營銷倫理和商業(yè)道德。

因此，要正確處理企業(yè)與消費(fèi)者的利益關(guān)系，作為矛盾的主導(dǎo)方——企業(yè)，進(jìn)行營銷倫理教育，樹立正確的生產(chǎn)觀、銷售觀和利益觀，是十分重要的。否則，即使法制最嚴(yán)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)最多，也會(huì)“法難罰眾”、顧此失彼，管不勝管。

2，法制上要擴(kuò)大消協(xié)的應(yīng)有權(quán)力

“物之不齊”，乃是社會(huì)普遍現(xiàn)象，企業(yè)營銷倫理教育中也是這樣。有的企業(yè)進(jìn)行了，有的企業(yè)沒進(jìn)行：在進(jìn)行教育的企業(yè)中，有的效果好，有的效果差。而且在市場經(jīng)濟(jì)條件下，只要有100％的利潤，有人就會(huì)鋌而走險(xiǎn)，如有300％的利潤，有人甚至不怕坐牢、殺頭的危險(xiǎn)，因而法制仍是萬萬不可缺的。在法制上。除了健全有關(guān)法律、法規(guī)，加強(qiáng)執(zhí)法、立法的力度外，要給予消費(fèi)者協(xié)會(huì)一定的權(quán)力?，F(xiàn)行的消費(fèi)者協(xié)會(huì)，僅是一個(gè)社會(huì)組織，沒有任何行政權(quán)力。也就是說，當(dāng)一件事情發(fā)生后，可以提意見，作批評(píng)，敦促政府有關(guān)部門幫助消費(fèi)者解決問題，或者呼吁消費(fèi)者抵制某種假冒偽劣商品及服務(wù)。但僅僅是“建議”、“呼吁”而已。如果有關(guān)企業(yè)仍然“我行我素”。消協(xié)就沒有辦法了。因?yàn)橄麉f(xié)沒有責(zé)令企業(yè)停產(chǎn)、經(jīng)營者改正的權(quán)力。

為了切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)利，促使“消費(fèi)和諧”的早日建成，適當(dāng)擴(kuò)大消協(xié)的應(yīng)有權(quán)力就成了必要的議題。消協(xié)不能僅擁有“建議權(quán)”和“呼吁權(quán)”，還應(yīng)該擁有下列權(quán)力：

一是參與權(quán)。有權(quán)、也是有責(zé)任參與醫(yī)藥、食品、蔬菜、豬、禽、蛋等副食品等方面有關(guān)安全、衛(wèi)生、質(zhì)量等規(guī)章和指標(biāo)的制訂。以便從生產(chǎn)環(huán)節(jié)起，就參與維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

二是監(jiān)督權(quán)。對(duì)危害消費(fèi)者權(quán)益、特別是涉及人民人身健康、生命安全的事件，消協(xié)雖沒有直接執(zhí)法的權(quán)力，但應(yīng)有監(jiān)督政府有關(guān)部門執(zhí)行的權(quán)力。有關(guān)部門如在應(yīng)執(zhí)行的時(shí)期內(nèi)不予執(zhí)行，或執(zhí)行不力，消協(xié)有權(quán)向法院起訴政府不作為。

三是臨時(shí)執(zhí)行權(quán)。有時(shí)查獲的有毒有害事件，時(shí)間特別緊迫，如讓它們多生產(chǎn)或多銷售一天。其擴(kuò)大的危害以幾何級(jí)數(shù)膨脹。有關(guān)執(zhí)法部門又不能及時(shí)到場。對(duì)于這種情況，從中央到省市各級(jí)人大，應(yīng)予以立法，賦予各級(jí)消協(xié)擁有一定的臨時(shí)執(zhí)行權(quán)。如有權(quán)責(zé)令有關(guān)企業(yè)或當(dāng)事人停產(chǎn)、停售。責(zé)令停產(chǎn)、停售時(shí)間，可視產(chǎn)品危害擴(kuò)散的程度，因情而異——或三、五天，或七、八天都可。最后停產(chǎn)、停售時(shí)間當(dāng)由有關(guān)政府部門作出。

增加或擴(kuò)大消協(xié)上述權(quán)力，以盡快制止和杜絕危害消費(fèi)者權(quán)益事件的發(fā)生，這就有利于“消費(fèi)和諧”的早日建成。

3，組織上要探索維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的有效形式

在組織形式上可以考慮采取下列措施：

一是在中央機(jī)構(gòu)，或在有關(guān)部門和負(fù)責(zé)人的肩上加強(qiáng)承擔(dān)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任。據(jù)中國消協(xié)對(duì)國外的考察：日本和泰國有消費(fèi)者保護(hù)會(huì)議制度，誰當(dāng)首相。誰就是消費(fèi)者保護(hù)會(huì)議的會(huì)長，每年定期研究消費(fèi)者保護(hù)工作。這就是說，他們政府的總理或首相。直接擔(dān)負(fù)著消費(fèi)者的保護(hù)工作。新西蘭有消費(fèi)者保護(hù)部、澳大利亞有競爭與消費(fèi)者保護(hù)部。而我國在十一屆全國人大常委會(huì)第七次會(huì)議以前，有100多個(gè)部門，卻沒有一個(gè)部門管消費(fèi)、管消費(fèi)者、管消費(fèi)者保護(hù)。十一屆全國人大常委會(huì)第七次會(huì)議有一個(gè)重大變化，不僅食品安全法獲得高票通過，而且“針對(duì)多頭監(jiān)管、政出多門的現(xiàn)狀，食品安全法規(guī)定，國務(wù)院設(shè)立食品安全委員會(huì)。作為全國最高層次的議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，對(duì)食品安全監(jiān)督工作進(jìn)行協(xié)調(diào)和指導(dǎo)?！边@是全國人民的一大福音。

二是在商業(yè)集中的區(qū)域及大超市、大商場、大百貨、大廣場等場所，設(shè)消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站。以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。從深圳市龍崗區(qū)設(shè)置的情況來看，是很有必要的。據(jù)2008年上半年統(tǒng)計(jì)，龍崗有106家經(jīng)營面積上千平方米的大型超市，2，2萬家食品經(jīng)營門市部，1萬多家餐飲企業(yè)，148個(gè)集市貿(mào)易。2007年，12315和12358申(投)訴熱線電話的呼入量突破100萬次。針對(duì)這種情況，為了能更快更有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。從2007年7月起，龍崗先在轄區(qū)內(nèi)面積在1000平方米以上大型超市和部分流通領(lǐng)域企業(yè)，建立起消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，設(shè)立專門的商品質(zhì)量員，受理消費(fèi)者投訴。第一批消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站，達(dá)到108家，計(jì)劃在2008年再新建166家，把維權(quán)范圍擴(kuò)大到金融、通訊、美容、郵政等領(lǐng)域。至2008年7月，在148家農(nóng)貿(mào)市場和106家經(jīng)營面積在1000平方米以上的超市，共設(shè)立了260多名食品安全主任，負(fù)責(zé)食品安全。此外，全區(qū)2000多個(gè)豬肉檔建立了臺(tái)帳，加入肉類預(yù)警準(zhǔn)入監(jiān)管體系，全區(qū)165個(gè)社區(qū)都建立了食品安全義務(wù)監(jiān)督站@。近1年來的實(shí)踐證明，由于消費(fèi)者權(quán)益服務(wù)站的建立，大大緩解了企業(yè)與消費(fèi)者之間的矛盾，成效十分顯著，是值得全國各省、市、自治區(qū)學(xué)習(xí)和借鑒的。