李曉冬

摘要:在旅游教育中進(jìn)行服務(wù)意識的培養(yǎng)是非常重要的。文章根據(jù)旅游職業(yè)教育中服務(wù)意識教育的重要性及其特性,結(jié)合現(xiàn)有旅游職業(yè)人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀,提出了從轉(zhuǎn)變教育理念、優(yōu)化師資結(jié)構(gòu)、強化實踐教學(xué)環(huán)節(jié)和建立互惠運行機制等多方面創(chuàng)新旅游專業(yè)“服務(wù)意識教育”的具體途徑與方法。

關(guān)鍵詞:職業(yè)教育;服務(wù)意識;實踐教學(xué);旅游

中圖分類號:G712

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

文章編號:1009-2374(2009)19-0186-03

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展和對人才需求的逐漸增長,旅游專業(yè)已經(jīng)成為了一個新興的熱門專業(yè)。作為一種服務(wù)性行業(yè),服務(wù)是旅游行業(yè)最基本的“產(chǎn)品”,服務(wù)意識也就是旅游行業(yè)最基本的要求,同時也是高等旅游職業(yè)教育中學(xué)生能否適應(yīng)行業(yè)需要的最基本的能力和素質(zhì)。因此,我們在進(jìn)行高等旅游職業(yè)教育中應(yīng)把培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識放在首要的位置。

一、服務(wù)意識基本知識

(一)服務(wù)意識的含義

狹義的服務(wù)意識是指服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對服務(wù)的認(rèn)識和理解,以及從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對服務(wù)的感受和修養(yǎng)(包括敬業(yè)精神、職業(yè)道德、技能等各個方面)并自覺、主動、發(fā)自內(nèi)心地為他人和社會提供有償勞動的意識。

教育心理學(xué)認(rèn)為,服務(wù)意識包括服務(wù)認(rèn)識、服務(wù)感受和服務(wù)行為方式三個層次。服務(wù)認(rèn)識是對服務(wù)含義的認(rèn)知,服務(wù)感受是在服務(wù)認(rèn)識的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種內(nèi)心體驗,當(dāng)服務(wù)認(rèn)識和服務(wù)感受成為推動個體產(chǎn)生行為的動力時,便產(chǎn)生了服務(wù)動機。服務(wù)行為方式是實現(xiàn)服務(wù)動機的途徑,是一個人對服務(wù)認(rèn)識的具體表現(xiàn)和外部標(biāo)志。

高等旅游職業(yè)教育對服務(wù)意識的培養(yǎng),主要包括服務(wù)認(rèn)識教育和學(xué)生對服務(wù)感受的初步體驗教育兩方面。

(二)高職旅游專業(yè)進(jìn)行服務(wù)意識教育的重要性及必要性

1. 服務(wù)意識是高職旅游專業(yè)學(xué)生必須具備的基本素質(zhì),其教育和培養(yǎng)滿足了旅游服務(wù)行業(yè)對學(xué)生的基本需求。

旅游業(yè)最主要的產(chǎn)品是服務(wù),旅游業(yè)的經(jīng)營重點是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),而能否具有良好的服務(wù)意識則是創(chuàng)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基礎(chǔ),是旅游行業(yè)發(fā)展的根本需要。服務(wù)意識的培養(yǎng)是高等旅游職業(yè)教育適應(yīng)市場需要的基本表現(xiàn)。在旅游專業(yè)眾多的學(xué)生素質(zhì)中,服務(wù)意識是基礎(chǔ),只有具備服務(wù)意識,其他素質(zhì)才能發(fā)揮作用。因此,高等旅游職業(yè)教育應(yīng)該把服務(wù)意識的培養(yǎng)作為學(xué)生必須具備的基本素質(zhì)加以重視。

2.服務(wù)意識是旅游專業(yè)學(xué)生的基本技能,其教育和培養(yǎng)有利于促進(jìn)學(xué)生各方面素質(zhì)的提高。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是以客人為核心,以質(zhì)量和效益為保障,為每位客人提供準(zhǔn)確、及時、完善、周到的服務(wù)。這種優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正是服務(wù)意識的核心。豐富的知識內(nèi)涵,嫻熟的服務(wù)技能、技巧,良好的道德修養(yǎng),優(yōu)雅的行為舉止,這些都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。所以,良好的服務(wù)意識是提高綜合素質(zhì)的前提。服務(wù)意識的培養(yǎng)過程實際上也就是學(xué)生各方面綜合素質(zhì)提高的過程。

3. 服務(wù)意識是旅游專業(yè)學(xué)生職業(yè)道德的體現(xiàn),其教育和培養(yǎng)是旅游專業(yè)學(xué)生就業(yè)的保障。旅游與酒店行業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè),高職旅游專業(yè)學(xué)生的就業(yè)方向主要就是從事服務(wù)性工作。服務(wù)意識是旅游業(yè)工作的靈魂,旅游業(yè)要求從業(yè)者一定要有較強的服務(wù)意識和服從意識。因此,在校期間對學(xué)生進(jìn)行服務(wù)意識的教育和培養(yǎng),使其具備較好的服務(wù)意識水平,能使學(xué)生在畢業(yè)后盡快地進(jìn)入服務(wù)角色,縮短從學(xué)校到就業(yè)的磨合期,為其將來發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

二、服務(wù)意識教育的特點

(一)服務(wù)意識教育具有長久性和反復(fù)性的特點

與知識的傳授和技能的培養(yǎng)不同,服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)主要存在于人腦中,是一種認(rèn)識和養(yǎng)成,這就決定了服務(wù)意識的樹立不可能是一蹴而就,學(xué)生必須通過不斷學(xué)習(xí),逐漸地理解和積累,才能漸漸轉(zhuǎn)化為自身的感受或觀念,這是一個循序漸進(jìn)的過程。另外,由于學(xué)生尚處于人生觀和世界觀還沒有完全成熟的階段,對社會事物的看法具有不確定性,會受外界環(huán)境如社會、家庭、親友的各種思想觀念的影響。這些都會使學(xué)生服務(wù)意識的教育呈現(xiàn)出長期性和反復(fù)性的特點。

(二)服務(wù)意識教育具有抽象性和依附性的特點

由于服務(wù)意識存在于人腦中,對于學(xué)生而言看不見,摸不著,只是一種抽象的概念。它的培養(yǎng)只有通過實踐以及學(xué)生的行為表現(xiàn)才能檢驗其最終效果。因此,服務(wù)意識的教育具有抽象性的特點。同時由于服務(wù)意識的教育不可能完全獨立地進(jìn)行,往往依附于學(xué)生的思想品德、世界觀、知識和技能等的培養(yǎng),這就需要我們結(jié)合學(xué)校教育的各個方面來提高學(xué)生的服務(wù)意識,比如教師生動而形象的、緊密聯(lián)系實際的講解以及豐富多彩的實踐活動等有意識地進(jìn)行服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)。

(三)服務(wù)意識教育具有復(fù)雜性和艱巨性的特點

這一特點一方面源于服務(wù)意識培養(yǎng)的長期性和反復(fù)性、抽象性和依附性,另一方面主要在于目前從事旅游職業(yè)教育的教師大多數(shù)都沒有直接從事過服務(wù)工作,其自身對服務(wù)意識缺乏感受和深刻的認(rèn)識,因此在教學(xué)中并未重視服務(wù)意識教育。另外由于一些家長對服務(wù)工作存在一些偏見和誤會,也會影響學(xué)生對服務(wù)意識的認(rèn)知。因此,服務(wù)意識的培養(yǎng)需要學(xué)校每一個教師的參與,也需要每一位學(xué)生家長的全力配合。

三、服務(wù)意識教育和培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

目前,我國在旅游專業(yè)建設(shè)過程中,各校都有各自的優(yōu)勢和一些成熟的作法。但在培養(yǎng)目標(biāo)確定上,普遍存在著對學(xué)生專業(yè)理論教學(xué)、操作技能訓(xùn)練高度重視,而對學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)、服務(wù)理念的確立采取放任自流、讓其自生自滅的現(xiàn)象。這是由多種因素造成的。

(一)學(xué)校培養(yǎng)目標(biāo)“錯位”,教學(xué)內(nèi)容嚴(yán)重脫離實際

旅游是一門應(yīng)用性學(xué)科,其人才培養(yǎng)應(yīng)注重實踐操作、服務(wù)意識和管理技能等方面的培養(yǎng),應(yīng)把重點放在如何提高學(xué)生分析、解決問題的能力、交際能力和管理能力以及應(yīng)變能力等方面。而不少院校在課程設(shè)置上,不管宏觀與微觀,只要和旅游有關(guān)的科目都會開設(shè),這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生往往是理論知識不夠扎實和系統(tǒng),實際操作能力又與旅游企業(yè)的要求相差甚遠(yuǎn),結(jié)果高不成,低不就。同時,由于我國旅游業(yè)的快速發(fā)展,各種新問題和新

情況不斷出現(xiàn),高職院校旅游專業(yè)教師的知識老化、教學(xué)手段落后等問題也致使教學(xué)內(nèi)容與實際嚴(yán)重脫節(jié)。

(二)師資力量勢單力薄,職業(yè)訓(xùn)練機制嚴(yán)重缺失

近幾年,隨著旅游專業(yè)的不斷擴招,各大院校的旅游專業(yè)師資嚴(yán)重不足。一方面,大多數(shù)院校旅游專業(yè)的教師都是剛剛走出校門的學(xué)生,其自身缺乏實踐服務(wù)和工作的經(jīng)驗,其教學(xué)內(nèi)容勢必是側(cè)重理論,缺少針對性和指導(dǎo)性。另一方面,一位專業(yè)教師往往負(fù)責(zé)多門專業(yè)課程的教學(xué)任務(wù),由于時間和精力有限,對專業(yè)業(yè)務(wù)的鉆研只能停留在表面層次,不能深入研究。同時,由于各大院校在旅游專業(yè)實踐教學(xué)環(huán)節(jié)上,存在對服務(wù)意識教育和培養(yǎng)認(rèn)識薄弱、服務(wù)技能課過于分散、管理技能實習(xí)缺乏全面性等問題,使學(xué)生不能在學(xué)校期間就樹立良好的服務(wù)意識,專業(yè)技能掌握不熟練,并且管理方法單一。這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生,說起理論夸夸其談,但一碰到實際問題卻束手無策,不能適應(yīng)旅游企業(yè)實際工作的需要。長此以往,必將導(dǎo)致區(qū)域高素質(zhì)旅游專業(yè)人才整體匱缺。

(三)社會、家庭存在認(rèn)識偏差,服務(wù)意識教育和培養(yǎng)缺乏認(rèn)識一體化

長期以來,社會、家庭教育中對服務(wù)的認(rèn)識存在偏差。由于幾千年“學(xué)而優(yōu)則仕”封建傳統(tǒng)觀念的影響,從事服務(wù)工作的人被看成是下三流、人下人,至今社會上還有輕視勞動者的現(xiàn)象。社會、家庭、親友的各種思想觀念,例如服務(wù)工作是伺候人的工作、“客人吃著我看著,客人坐著我站著”等觀念,都對學(xué)生的思想產(chǎn)生很大干擾,嚴(yán)重影響了服務(wù)意識在學(xué)生觀念中的形成。因此,對學(xué)生服務(wù)意識的教育和培養(yǎng),需要學(xué)校、社會、家庭統(tǒng)一認(rèn)識,全力配合。

四、服務(wù)意識教育和培養(yǎng)的途徑與方法

在新形勢和新局面下,服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)應(yīng)當(dāng)在充分發(fā)揮傳統(tǒng)教育方法和途徑的特點與優(yōu)勢的前提下,積極探求新的渠道,構(gòu)建多元化的服務(wù)意識教育和培養(yǎng)的途徑與方法。

(一)提高教師的認(rèn)識,加強專業(yè)師資力量

在建設(shè)和發(fā)展職業(yè)教育的實踐中證明:“提高高等旅游職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵是雙師型教師隊伍的建設(shè)”。

目前從事高等旅游職業(yè)教育的教師大多數(shù)都未從事過服務(wù)行業(yè),其自身對于服務(wù)意識缺乏理性的、深刻的認(rèn)識和理解,也就不能對學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識與觀念的教育和培養(yǎng)。因此,能否提高專業(yè)教師對服務(wù)意識的認(rèn)識水平,是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的主要途徑。首先,要大力提高專業(yè)教師對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識水平和整體素質(zhì)。其次,要增強教師的實踐能力,有計劃地安排教師參加各種社會實踐和培訓(xùn)活動。例如,派遣教師外出進(jìn)修學(xué)習(xí); 鼓勵教師到星級飯店和國際、國內(nèi)旅行社掛職鍛煉;聘請知名旅游企業(yè)中經(jīng)驗豐富的工作人員到學(xué)校授課,與專業(yè)教師交流服務(wù)與管理經(jīng)驗等。最后,實行旅游專業(yè)教師隊伍專兼職相結(jié)合的策略。在師資隊伍的建設(shè)過程中,強化結(jié)構(gòu)的合理性,除學(xué)校已有的專業(yè)教師以外,可以通過外部聘請的方式,從相關(guān)旅游行政管理機構(gòu)、旅游企業(yè)或者旅游行業(yè)組織中聘請專業(yè)人士擔(dān)任客座教師,從而實現(xiàn)師資結(jié)構(gòu)的“專兼”結(jié)合。依靠外聘教師豐富的實踐經(jīng)驗、社會力量和市場信息,從而實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)、理論與實踐的合理有效的結(jié)合,這樣既實現(xiàn)了教學(xué)與生產(chǎn)第一線的統(tǒng)一,也能對學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識的教育和培養(yǎng)。

(二)豐富教學(xué)方式,實現(xiàn)教學(xué)手段多樣化

日常教學(xué)方式可分為課本、作業(yè)、實訓(xùn)等形式,旅游專業(yè)教師在教學(xué)過程中應(yīng)充分利用各種類型的教學(xué)手段,總結(jié)其中涉及服務(wù)意識教育的內(nèi)容。

運用課本是教學(xué)方法的主體,同時也是學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識和培養(yǎng)服務(wù)意識的主要渠道。有關(guān)旅游職業(yè)教育的教材中包括的教學(xué)內(nèi)容豐富多樣,從各個方面涉及到了服務(wù)意識培養(yǎng)。讓學(xué)生認(rèn)識到在對客服務(wù)過程中,不管遵循什么樣的規(guī)范、程序和要求,都應(yīng)把客人放在第一位,樹立時時刻刻為賓客著想的服務(wù)理念。

(三)改變錯誤的服務(wù)觀念,促進(jìn)學(xué)生全方面提高

服務(wù)意識是以賓客意識和職業(yè)道德為主所構(gòu)成的優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念,它的樹立和培養(yǎng)主要包括服務(wù)員的倫理道德觀和職業(yè)道德水平。

1.社會實際生活中,大多數(shù)人,尤其是偏遠(yuǎn)落后地區(qū)的人,都存在著對服務(wù)工作歧視的現(xiàn)象,他們認(rèn)為旅游服務(wù)行業(yè)是伺候人的行業(yè),服務(wù)員地位低人一等,另外,現(xiàn)在的學(xué)生多為獨生子女,優(yōu)越的家庭環(huán)境使學(xué)生多以自我為中心,缺少為他人著想和團(tuán)隊合作的意識。但同時,在以星級飯店為代表的旅游行業(yè)中,舒適、豪華的工作環(huán)境,以及較高的收入水平又會對學(xué)生產(chǎn)生很大的誘惑,這就在學(xué)生腦海中產(chǎn)生是否選擇從事旅游行業(yè)的矛盾。此時就需要有正確的思想做指導(dǎo),幫助學(xué)生來解決這一問題,正確的認(rèn)識服務(wù),這是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的基礎(chǔ)。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求是要適時、適地的為客人為提供周到、完善、準(zhǔn)確的服務(wù)。服務(wù)員只有具備豐富的理論知識和專業(yè)技能,具備一定的交際學(xué)、心理學(xué)、禮儀知識和外語能力,才能通過自己的感覺,從賓客的一舉一動和細(xì)微的表情變化中敏銳地觀察到客人的需求,并快速分析、準(zhǔn)確地作出判斷,提供周到滿意的服務(wù)。所以,促進(jìn)學(xué)生全方面提高,是培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識的關(guān)鍵,也是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。

總之,學(xué)生服務(wù)意識的培養(yǎng)不能僅僅停留在專業(yè)教學(xué)過程中,因為學(xué)生在學(xué)校所學(xué)知識主要以理論知識為主,學(xué)生缺乏切身感受,所以,我們還應(yīng)利用其他各種方法和途徑,培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識。第一,學(xué)?？梢耘c各旅游企業(yè)緊密聯(lián)系,主動培養(yǎng)適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展和企業(yè)需要的人才,使學(xué)生在實際的定崗實習(xí)和參觀訪問中體會培養(yǎng)服務(wù)意識的重要性。各高職旅游院?？梢葬槍γ繉W(xué)期專業(yè)課程不同的特點,安排學(xué)生到校外實訓(xùn)基地和與學(xué)校有密切聯(lián)系的旅游企業(yè)參加定崗實習(xí)活動,讓學(xué)生對服務(wù)意識獲得切實的體驗。這種感性培養(yǎng)、強化練習(xí)、綜合訓(xùn)練螺旋式上升的實踐教學(xué)方式,不僅可以促進(jìn)學(xué)生理論與實踐的結(jié)合,提高專業(yè)技能,還能為學(xué)生將來就業(yè)提供機遇。另一方面,學(xué)生還可以通過參加學(xué)校組織的各種活動培養(yǎng)服務(wù)意識。例如具有接待性質(zhì)的各種文藝演出服務(wù)、會議服務(wù)、來賓接待、食堂服務(wù)等活動,由各專業(yè)針對專業(yè)特點舉辦的模擬導(dǎo)游、模擬前廳、模擬客房、模擬餐飲的比賽活動,通過這些活動的參加,讓學(xué)生親身體驗服務(wù)他人和被他人服務(wù)的感受,從而達(dá)到提高學(xué)生服務(wù)意識的目的。

針對我國目前旅游職業(yè)教育中服務(wù)意識教育和培養(yǎng)相對薄弱的現(xiàn)狀,我們應(yīng)當(dāng)以就業(yè)為導(dǎo)向,加強學(xué)生職業(yè)道德教育、服務(wù)意識培養(yǎng)和職業(yè)能力提高,緊密學(xué)校和旅游企業(yè)之間的聯(lián)系與合作。建立實驗、實訓(xùn)、實習(xí)三位一體的教學(xué)體系,推進(jìn)旅游職業(yè)教育的改革和創(chuàng)新。

參考文獻(xiàn)

[1]王文君.中國飯店經(jīng)營與管理——問題與對策[M].北京:中國旅游出版社,1997.