韋建周

摘要對(duì)于某高校圖書館流通服務(wù)工作中館員存在的問題,進(jìn)行了剖析,探討了如何提高館員的素質(zhì),搞好讀者服務(wù)工作,提高流通服務(wù)工作質(zhì)量,促進(jìn)流通服務(wù)工作躍上新臺(tái)階。

關(guān)鍵詞圖書館 流通服務(wù) 館員素質(zhì) 改進(jìn)工作

中圖分類號(hào):G25 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-0592(2009)05-263-01

流通服務(wù)工作是圖書館各項(xiàng)工作中最重要的中心工作。流通服務(wù)是圖書館根據(jù)讀者的借閱需求,提供館藏文獻(xiàn)給讀者利用的服務(wù)過程,是面對(duì)讀者最基本,最直接的一種服務(wù)方式,它不僅是聯(lián)系圖書館與讀者的橋梁,而且也是圖書館工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)。離開了流通服務(wù),圖書館將會(huì)失去它生存的理由以及它的核心價(jià)值。因此,重視流通服務(wù)工作,研究分析流通服務(wù)工作中存在的問題,尋找解決的途徑和辦法,提高圖書館的整體工作水平和流通服務(wù)工作質(zhì)量,是一個(gè)值得思考且需要解決的問題。

一、圖書館工作存在的問題

我館規(guī)模不大,是一個(gè)以閉架服務(wù)方式,集館藏、借閱、檢索融為一體的復(fù)合型圖書館。從圖書館員這方面來說,為讀者辦理圖書借還手續(xù),是流通服務(wù)工作人員每天工作的主要任務(wù)。目前,我們?cè)诹魍ǚ?wù)工作還存在許多不足,其表現(xiàn)在:

(一)思想重視不夠,服務(wù)意識(shí)淡薄

個(gè)別館員在思想上還認(rèn)識(shí)不到流通服務(wù)工作的重要性,認(rèn)為流通服務(wù)工作無非就是為讀者辦理借還書手續(xù)的簡單勞動(dòng),因而主動(dòng)服務(wù)觀念不強(qiáng),缺乏責(zé)任心和敬業(yè)精神,表面上說“讀者第一、服務(wù)至上”,而實(shí)際工作則是“以我為主”,并沒有真正實(shí)現(xiàn)“一切為讀者著想”,工作沒有熱情,服務(wù)態(tài)度冷漠,有時(shí)還把自己在生活中的負(fù)面情緒帶進(jìn)工作中,表露在行動(dòng)上,這種不良的情緒容易導(dǎo)致與讀者發(fā)生矛盾沖突,使讀者產(chǎn)生一種不滿的情緒,從而會(huì)影響到這個(gè)讀者今后長期的借閱行為,不利于圖書資料的流通與利用。

(二)專業(yè)素質(zhì)不強(qiáng),溝通能力欠缺

有些館員自身素質(zhì)不高,業(yè)務(wù)能力較差,不熟悉整個(gè)館藏的布局,服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用不熟練,不了解新書到庫的情況和最新信息,讀者借閱文獻(xiàn)時(shí),不能給予及時(shí)的提供和幫助,有時(shí)遇到讀者向館員咨詢問題時(shí),有些館員愛理不理,沒有及時(shí)解答讀者疑問。缺乏與讀者的溝通和互動(dòng),不了解讀者之需求,讀者得不到滿意的服務(wù),讀者借閱不盡如人意,不能順利實(shí)現(xiàn)借閱目的,就會(huì)影響到讀者的借閱行為和服務(wù)質(zhì)量的提高,從而影響到讀者利用圖書館文獻(xiàn)資源的積極性。

(三)服務(wù)手段落后,創(chuàng)新精神不足

我館目前的服務(wù)方式很多還停留在傳統(tǒng)的、單一的運(yùn)作模式上,落后的管理手段和手工操作方法,制約了流通服務(wù)工作水平和質(zhì)量,還有部分館員服務(wù)思想觀念陳舊,墨守成規(guī),安于現(xiàn)狀,只想足不出戶地坐等讀者上門。被動(dòng)單調(diào)、簡單而重復(fù)的工作,使個(gè)別館員形成了一種定勢思維在看攤守館,按慣性動(dòng)力和機(jī)械運(yùn)動(dòng)、按部就班維持現(xiàn)狀的工作狀態(tài),服務(wù)工作缺乏活力,服務(wù)內(nèi)容沒有新意,制度規(guī)定生硬死板。如果這種現(xiàn)狀繼續(xù)下去,將難以改變流通服務(wù)的落后面貌,更別說服務(wù)檔次的提高。

二、完善圖書館工作的建議

圖書館的流通服務(wù)工作在任何時(shí)候都是圖書館的中心工作,館員的素質(zhì)、技能、水平直接體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量和水平,因此,對(duì)人員素質(zhì)的要求更高。做好流通服務(wù)工作是圖書館工作人員的主要職責(zé),要改變面貌就必須:

(一)塑造良好形象,加強(qiáng)職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)教育

館員要樹立無私奉獻(xiàn)、甘為人梯的職業(yè)精神和信念,不言苦、不言累、不言煩,克服一切不利于服務(wù)行為的心理障礙,以高度的責(zé)任感和滿腔熱忱對(duì)待讀者,要想讀者所想、急讀者所急、供讀者所需,摒棄陳舊的服務(wù)思想,樹立“以人為本”的服務(wù)理念,真正把“一切為了讀者,服務(wù)至上”貫徹到實(shí)處,一切服務(wù)都要從讀者的需求出發(fā),一切服務(wù)都是為了讀者,對(duì)讀者態(tài)度要誠懇,語言要平和。要嚴(yán)于律己、注重形象、為人師表,保持最佳的服務(wù)狀態(tài),要做好熱情、周到、細(xì)致的借閱服務(wù),做到“有問必答,有問必回”,在讀者的心目中塑造良好的自我形象,真正成為讀者的良師益友。

(二)重視素質(zhì)修養(yǎng),提高業(yè)務(wù)能力和館員創(chuàng)新意識(shí)

新時(shí)代需要有創(chuàng)新意識(shí)和開拓精神,要跟上時(shí)代的步伐,必須學(xué)習(xí)新知識(shí),不斷充實(shí)和提高自己的知識(shí)結(jié)構(gòu),還要積極探索,勇于創(chuàng)新,掌握現(xiàn)代信息技術(shù),了解和熟悉庫藏情況,熟練運(yùn)用檢索工具,能快速準(zhǔn)確幫助讀者查尋所需的文獻(xiàn)資料,積極主動(dòng)為讀者推薦優(yōu)秀圖書和提供參考咨詢服務(wù),虛心傾聽讀者的意見和要求,不斷改進(jìn)服務(wù)方式,提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),努力使服務(wù)效果讓讀者滿意,以高素質(zhì)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得讀者的信賴和好感。在自己的工作崗位上創(chuàng)造性地工作,把自身的潛能充分發(fā)揮出來,將會(huì)給圖書館的管理和服務(wù)帶來日新月異的變化。

(三)加強(qiáng)與讀者溝通,盡量滿足讀者的閱讀需求

館員要運(yùn)用心理學(xué)的理論來指導(dǎo)工作,努力培養(yǎng)主動(dòng)溝通的意識(shí),增強(qiáng)與讀者的溝通能力,縮短館員與讀者的心理距離,隨時(shí)了解讀者需求,為讀者排憂解難,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),達(dá)到讓讀者滿意的服務(wù)效果。還應(yīng)不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,要針對(duì)每個(gè)讀者的不同需求,開展多樣化服務(wù)和提供個(gè)性化的服務(wù),指導(dǎo)讀者閱讀學(xué)習(xí),培養(yǎng)他們學(xué)以致用的創(chuàng)新能力和自主學(xué)習(xí)及獨(dú)立思考的能力,幫助讀者掌握先進(jìn)的檢索文獻(xiàn)的方法和技巧,使讀者能更有效地利用圖書信息資源,在文獻(xiàn)知識(shí)的寶庫中更快、更好地搜集所需文獻(xiàn)資料,為今后有效地獲取和更新知識(shí)打下良好的基礎(chǔ)。

三、結(jié)語

館藏的圖書資料只有通過借閱流通為讀者所用,才能發(fā)揮其作用。圖書館要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展的潮流,與時(shí)俱進(jìn)地謀發(fā)展,就要發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性,在工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),開拓創(chuàng)新,努力探索科學(xué)的工作和服務(wù)方法,提升服務(wù)質(zhì)量。圖書館員作為館內(nèi)借閱活動(dòng)的組織者和管理者,必須為讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)造良好的借閱氛圍和條件,以熱情誠懇的態(tài)度和廣博的知識(shí)面幫助讀者完成借閱行為,盡量滿足讀者的需求,讓讀者高興而來,滿意而歸,保證流通渠道的順暢,提高圖書資料的利用率,發(fā)揮圖書資料的內(nèi)在作用,把圖書館流通服務(wù)工作推向一個(gè)嶄新的臺(tái)階。

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