焦　晶　李　源

中小企業(yè)要的是“交鑰匙”。誰能貼近我,讓我以后的日子更好。

誰都知道中小企業(yè)這個群體有些特殊,但他們究竟特殊在哪里呢?要想給中小企業(yè)客戶做好服務(wù),可以從哪些方面著手?奮戰(zhàn)在一線的劉允和何東輝根據(jù)自己對中小企業(yè)的了解,分別給出了自己的解答。

中小企業(yè)“利”字當(dāng)頭

《中外管理》:相對于其他客戶來說,中小企業(yè)有哪些顯著的不同?他們要的是什么?如果一個企業(yè)要贏得他們,你會給他怎樣的忠告?

劉?允:中小企業(yè)有幾個特點:第一,數(shù)量龐大,是長尾市場,雖然他們單一的消費能力不會特別大。第二,群動效應(yīng)很突出,也就是很容易口口相傳。一旦他覺得有非常好的效果,可以傳播得非?？?。第三,他們變化非常快,因為船小好掉頭,一旦發(fā)現(xiàn)這個產(chǎn)品不好,就會很快去改、去換。

所以,要真正能夠留住他們,讓他們覺得一個解決方案有價值,一定是因為他覺得對他的實際利益幫助非常大,而不是靠一些簡單的噱頭套住他。雖然中小企業(yè)數(shù)量很大,你可以短期忽悠一些人,但如果對中小企業(yè)沒有價值的話,他很快就可以停止這一單。所以,對中小企業(yè)需要有長期、非常細(xì)致,真正為他們解決實際問題的想法和能力。

何東輝:中小企業(yè)規(guī)模小但需求復(fù)雜,要求少花錢、多辦事兒,他既要達(dá)到自己的需求,又沒有那么強的經(jīng)驗,也不像大客戶有那么多的專業(yè)人員。

他們要的是“交鑰匙”。誰能貼近我,讓我以后的日子更好。

所以,你得把兩個事情想清楚了:第一,如何設(shè)計解決方案,讓整體成本降低,可以更快速實現(xiàn),客戶風(fēng)險更小,適合交鑰匙。第二,如何建立相應(yīng)的支持體系,交付給客戶,比如尋找合作伙伴。

服務(wù)中小企業(yè)的挑戰(zhàn)

《中外管理》:服務(wù)常常成為危機中的王牌,現(xiàn)在幾乎所有的企業(yè)——無論哪個行業(yè),都號稱是賣服務(wù)的。你怎樣看待服務(wù)對于企業(yè)營銷的作用?對中小企業(yè)的服務(wù),該如何著手?

劉?允:服務(wù)在營銷里是貫穿始終的,是企業(yè)營銷的生命線。客戶利益至上是在服務(wù)概念里最高的境界。我不覺得只是到了危機的時候才把它做成王牌,或者當(dāng)成一個所謂的救命稻草。這是衡量一個企業(yè)長線最根本的東西。

而對中小企業(yè)的服務(wù),特別重要的是直接接觸到中小企業(yè)。我覺得這次危機可以看到一個明顯的趨勢,就是一個企業(yè)如果真的不能提升在互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、數(shù)碼經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的能力,那他真的是落伍了。我們現(xiàn)在做的,就是讓互聯(lián)網(wǎng)能成為一個企業(yè)的生產(chǎn)力,改變他的產(chǎn)品價值服務(wù),讓互聯(lián)網(wǎng)成為他的營銷方式。

何東輝:對于SAP來講,服務(wù)是非常重要的方面。如果服務(wù)不能展現(xiàn),就不能把解決方案交付給客戶。我們在建立我們合作伙伴的網(wǎng)絡(luò)。與別人不太一樣的是,我們是以服務(wù)為導(dǎo)向的。傳統(tǒng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是二級網(wǎng)絡(luò)—總代+銷售商,更多的是賣產(chǎn)品,而我們是延伸的業(yè)務(wù)伙伴和協(xié)調(diào)商的計劃。

就像制造業(yè)是個產(chǎn)業(yè)鏈條一樣,服務(wù)也需要靠整個生態(tài)系統(tǒng)去實現(xiàn)。我們要做到的是這個生態(tài)系統(tǒng)是良性的,借助這個生態(tài)系統(tǒng)服務(wù)客戶。中小企業(yè)要的是一個交鑰匙的解決方案。所以我們跟主要的合作伙伴協(xié)調(diào),如何讓我們的老客戶得到更好的服務(wù)。服務(wù)咨詢商會每年給客戶企業(yè)做體檢,我們也針對重點客戶提供多方面軟件實施整合的服務(wù)。

服務(wù)中小企業(yè)的挑戰(zhàn)在于他們的變化非?？?而我們的優(yōu)勢在于業(yè)務(wù)項目細(xì)分非常全面,而本地的合作廠商又能提供本地化的需求。

但針對中小企業(yè),單純強調(diào)服務(wù)是不夠平衡的,產(chǎn)品和服務(wù)是聯(lián)系在一起的。管理

責(zé)任編輯:楊?光