何衛(wèi)國

摘要:為應(yīng)對(duì)日益動(dòng)態(tài)復(fù)雜的市場競爭,商業(yè)銀行推行全面精細(xì)化管理勢在必行。文章從管理理念、流程優(yōu)化、細(xì)分市場、成本管理以及人力資源管理等角度提出了精細(xì)化管理的應(yīng)用。

關(guān)鍵詞:精細(xì)化管理;商業(yè)銀行;成本管理

中圖分類號(hào):F832文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1674-1145(2009)18-0042-02

精細(xì)化管理是一種有別于粗放管理的管理理念、管理方式和管理文化,是社會(huì)分工細(xì)化的產(chǎn)物,同時(shí)體現(xiàn)了人類對(duì)質(zhì)量要求的提升。精細(xì)化管理的精髓是立足常規(guī),在常規(guī)的基礎(chǔ)上將每個(gè)環(huán)節(jié)的管理工作做精、做細(xì),并追求持續(xù)改進(jìn),以達(dá)到最小的投入實(shí)現(xiàn)最大產(chǎn)出的效果。我國國有商業(yè)銀行已經(jīng)全面對(duì)外開放,面對(duì)動(dòng)態(tài)變化的市場競爭,如何盡快從傳統(tǒng)的粗放管理向現(xiàn)代精細(xì)化管理模式轉(zhuǎn)變,提高銀行的經(jīng)營效率和經(jīng)濟(jì)效益,決定了商

業(yè)銀行在市場中的競爭力。

一、注重細(xì)節(jié),樹立以細(xì)節(jié)為本的管理理念

銀行的業(yè)務(wù)工作涉及的環(huán)節(jié)很多,以房貸業(yè)務(wù)為例,涉及的客戶的甄別、選擇、貸款方式、服務(wù)態(tài)度、貸后監(jiān)管等環(huán)節(jié),從決策、分工、實(shí)施到反饋,是一個(gè)細(xì)致的銜接的一體化過程,任何一個(gè)環(huán)節(jié)的失誤都將造成業(yè)務(wù)的失敗和損失。因此,銀行應(yīng)該樹立全方位、全員化、全時(shí)空的精細(xì)化管理理念,也就是各個(gè)工作崗位的員工,無論在什么時(shí)候,在任何業(yè)務(wù)工作上都必須樹立以細(xì)節(jié)為本的管理理念和意識(shí),將細(xì)節(jié)作為銀行生存與發(fā)展的重中之重來對(duì)待,并將其落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上,保證不發(fā)生任何錯(cuò)誤,以達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

二、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高工作效率

我國商業(yè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程都是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代轉(zhuǎn)變而來的,隨著客戶需求的變化和市場競爭的加劇,銀

行的內(nèi)部管理體制和管理結(jié)構(gòu)都發(fā)生了巨大的變化,這種業(yè)務(wù)流程已經(jīng)很難適應(yīng)新形勢的要求。目前銀行的業(yè)務(wù)流程中普遍存在著流程周期長、流程設(shè)計(jì)缺乏個(gè)性化和多樣化、業(yè)務(wù)流程彼此不協(xié)調(diào)、后臺(tái)流程過多等問題。實(shí)施精細(xì)化管理就是從業(yè)務(wù)管理流程的現(xiàn)狀出發(fā),對(duì)原有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行剖析,找出不符合要求的環(huán)節(jié),對(duì)不合理的環(huán)節(jié)進(jìn)行改造,制定出各有細(xì)節(jié)側(cè)重的業(yè)務(wù)管理流程版本,從而提高員工的工作效率。銀行業(yè)精細(xì)化管理應(yīng)以客戶為導(dǎo)向,以滿足客戶的需求和客戶滿意為目標(biāo),對(duì)原有流程進(jìn)行增刪改,對(duì)于新的業(yè)務(wù)通過市場調(diào)查和同行借鑒建立新的業(yè)務(wù)流程,保證各個(gè)業(yè)務(wù)流程之間應(yīng)緊密銜接和協(xié)調(diào),并挖掘客戶的其他需求,建立快速響應(yīng)顧客需求和環(huán)境變化的運(yùn)行機(jī)制及業(yè)務(wù)管理流程,并將決策點(diǎn)定位于業(yè)務(wù)流程細(xì)節(jié)的執(zhí)行,根據(jù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行崗位設(shè)置、人員調(diào)配、財(cái)物分配,以打造“流程銀行”的目標(biāo)。

三、細(xì)分目標(biāo)市場,采取精細(xì)化的營銷策略

銀行的業(yè)務(wù)多樣化決定了其客戶也是多種多樣的,每個(gè)客戶的需求隨時(shí)都在動(dòng)態(tài)變化,任何銀行不可能滿足所有客戶的所有需求。在發(fā)達(dá)國家,銀行都對(duì)自己的目標(biāo)顧客進(jìn)行市場細(xì)分,集中于核心業(yè)務(wù)的經(jīng)營。因此,銀行應(yīng)當(dāng)深入調(diào)查研究各個(gè)細(xì)分市場,找一個(gè)適合自己的細(xì)分市場進(jìn)行拓展。比如,農(nóng)村金融商機(jī)無限,農(nóng)村信用社在這個(gè)細(xì)分市場中將大有作為。因此,商業(yè)銀行要鎖定目標(biāo)顧客群,充分利用20/80原則,針對(duì)不同客戶制定出不同的金融產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化營銷。商業(yè)銀行的精細(xì)化營銷應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)營銷,提倡個(gè)性化服務(wù),應(yīng)針對(duì)目標(biāo)細(xì)分市場進(jìn)行重點(diǎn)營銷,它是一種企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略。銀行通過精細(xì)化營銷,制定科學(xué)的營銷方案,深入進(jìn)行客戶及其需求調(diào)查,開展“一對(duì)一”營銷、全員營銷、高端營銷等形式,強(qiáng)化客戶維護(hù)制度,提高客戶管理和維護(hù)的精細(xì)化管理水平,從而使銀行更了解區(qū)域市場,維系并加強(qiáng)各地渠道網(wǎng)絡(luò),提升市場占有率和區(qū)域市場中的競爭力。

四、加強(qiáng)成本的精細(xì)化管理,提升經(jīng)營績效

經(jīng)營成本是商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理過程中所發(fā)生的一切支出的總和。銀行的經(jīng)營成本直接關(guān)系到最終的經(jīng)營績效,實(shí)施成本的精細(xì)化管理能夠有效控制成本。銀行的成本涉及客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、人員以及內(nèi)部管理等各個(gè)方面,進(jìn)行精細(xì)化管理必須在這些方面都進(jìn)行長期不懈努力。客戶成本的控制關(guān)鍵在于建立完善的營銷網(wǎng)絡(luò),通過建立聯(lián)動(dòng)的營銷機(jī)制,強(qiáng)化整體的營銷合力,降低客戶挖掘與客戶關(guān)系管理的成本。產(chǎn)品成本的精細(xì)化核心在于降低金融產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新以及推廣的成本,通過細(xì)化產(chǎn)品的直接成本和間接成本,進(jìn)行細(xì)節(jié)管理。通過加強(qiáng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場管理,制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),深化對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的差別化、個(gè)性化服務(wù),提高服務(wù)成本利用效率。人員成本管理的精細(xì)化首先在于做好人力資源配置的精細(xì)規(guī)劃,保證因崗設(shè)人,崗人匹配,從宏觀層次上控制人員成本,重視薪酬制度的設(shè)計(jì),保證人員薪酬與其績效的匹配。內(nèi)控成本的精細(xì)化,應(yīng)加強(qiáng)全過程管理,完善事前、事中、事后的成本和風(fēng)險(xiǎn)控制,加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行的管理,制度的落實(shí)需要執(zhí)行者以超強(qiáng)的、精細(xì)化的執(zhí)行力作保障,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)以身作則,保障制度的執(zhí)行力,從根本上控制成本。

五、加強(qiáng)人力資源的精細(xì)化管理,打造高績效的人才團(tuán)隊(duì)

企業(yè)的最終經(jīng)營績效取決于人,銀行人力資源的精細(xì)化管理目的就在于提高人才的回報(bào)率,挖掘員工的內(nèi)在潛能,充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性。人力資源的精細(xì)化管理可以從人力資源規(guī)劃、績效考核、薪酬管理、人力資源培訓(xùn)與開發(fā)等角度入手。通過工作分析、職位分類分層管理和建立任職資格系統(tǒng)來加強(qiáng)人力資源的規(guī)劃工作;通過構(gòu)建績效考核指標(biāo)體系,并加大以細(xì)節(jié)為指標(biāo)的考核權(quán)重,將它與考核任務(wù)指標(biāo)完成情況和經(jīng)營成本下降放在同等重要的位置上,以端正對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度,細(xì)節(jié)執(zhí)行的情況,來提升員工把握細(xì)節(jié)的能力和水平。構(gòu)建以績效為基礎(chǔ)的薪酬管理體系,通過制定嚴(yán)密的工作任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作責(zé)任的基礎(chǔ)上,探索制定每項(xiàng)業(yè)務(wù)合理的計(jì)價(jià)分配辦法;對(duì)從事事務(wù)性質(zhì)和機(jī)關(guān)工作的崗位,也要制定出臺(tái)具體可行的工作標(biāo)準(zhǔn),以推動(dòng)每個(gè)崗位的員工提高工作效率和工作質(zhì)量。加強(qiáng)人力資源管理培訓(xùn),進(jìn)行綜合素質(zhì)教育,包括文化知識(shí)、專業(yè)水平、道德水準(zhǔn)和管理能力等各個(gè)方面,對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核,從而建立起一支高效的精細(xì)化團(tuán)隊(duì)。

精細(xì)化管理的靈魂是持續(xù)改進(jìn)、不斷創(chuàng)新、追求永無止境。面對(duì)復(fù)雜動(dòng)態(tài)的市場環(huán)境,銀行業(yè)面臨的激烈的市場競爭,這就需要運(yùn)用精細(xì)化管理的思想隨時(shí)審視銀行價(jià)值鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié),及時(shí)找出其中可以挖掘的潛力,從流程再造、顧客細(xì)分、成本管理以及人力資源管理等角度入手,尋找適合自身的精細(xì)化之路,從而實(shí)現(xiàn)銀行的機(jī)制最大化。

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