方為輝　魏國辰

摘要:目前,我國大部分物流企業(yè)的物流服務管理水平不高,這將制約我國物流企業(yè)及整個產業(yè)的發(fā)展,抑制其在經濟發(fā)展中發(fā)揮重要作用。如何提高物流服務管理水平成為物流企業(yè)急需解決的難題。基于平衡計分卡的戰(zhàn)略思考,文章提出物流企業(yè)應該以客戶為導向,提高物流服務質量;優(yōu)化內部業(yè)務流程,實現(xiàn)企業(yè)信息化;提升員工素質,優(yōu)化服務隊伍,促進物流企業(yè)的快速發(fā)展。

關鍵詞:平衡計分卡;物流服務;服務質量

中圖分類號:F279.23 文獻標識碼:A

Abstract: At present, the logistics service management level is not high in the most of China's logistics enterprises, which would restrict the development of China's logistics enterprises and the entire industry, and restrain it to play an important role in economic development. It is an urgent problem for logistics enterprises to improve logistics service management. Based on the balanced score card strategic thinking, the paper suggest the logistics enterprises should be based on customer-oriented, improve logistics services quality; optimize internal business processes, implement enterprise information-based; enhance staff quality, optimize the service team, to promote the rapid development of logistics enterprises.

Key words: balanced score card; logistics service; service quality

0引言

近年來,隨著我國經濟的發(fā)展和加入世界貿易組織,涌現(xiàn)出了數(shù)以萬計的物流企業(yè),這些物流企業(yè)在我國現(xiàn)代經濟的發(fā)展中快速成長,成為流通領域的一支生力軍,并且也越來越深刻的影響著社會經濟的發(fā)展。然而從總體發(fā)展現(xiàn)狀來看,我國物流企業(yè)物流服務管理水平較低,物流服務質量參差不齊,物流成本較高,缺乏競爭力,與發(fā)達國家物流企業(yè)的發(fā)展水平之間存在一定的差距。在2008年世界經濟危機的沖擊下,我國一大批中小物流企業(yè)面臨因業(yè)務急劇下降而瀕臨倒閉的殘酷現(xiàn)實。

2008年2月25日,國務院出臺了振興物流業(yè)發(fā)展規(guī)劃,通過了一系列支持物流企業(yè)發(fā)展的政策。物流業(yè)被納入國家行業(yè)振興規(guī)劃說明了國家已經把物流業(yè)提升到一個全局的高度,這對我國物流企業(yè)的快速、健康發(fā)展起到積極的促進作用。但是物流企業(yè)的發(fā)展除了依靠國家的政策支持,更需要靠自身內力的“修煉”。目前,大部分物流企業(yè)亟須解決的一個重要問題就是如何盡快提高物流服務管理水平。物流服務是企業(yè)為了滿足客戶的物流需求所提供的所有物流活動,是物流企業(yè)占領物流市場、提升競爭力的關鍵因素,是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。物流企業(yè)只有加強物流服務管理,以有效的途徑不斷滿足客戶需求,才能獲得企業(yè)的長遠發(fā)展。

1我國物流企業(yè)服務管理的現(xiàn)狀分析

隨著中國經濟的發(fā)展,未來物流需求尤其是對第三方物流需求規(guī)模將越來越大,據《2008年中國第三方物流行業(yè)研究咨詢報告》預測,到2010年中國物流行業(yè)的產值將達到12 000億元。但從我國目前物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀來看,物流企業(yè)本身還存在許多抑制其發(fā)展的問題,許多物流企業(yè)片面追求“大”和“全”的發(fā)展,而忽視了企業(yè)自身素質和服務質量的提高,企業(yè)的管理還停留在原來的粗放式、低效的管理水平上,缺乏有效先進的管理機制的規(guī)范管理。因此,提高物流服務質量與降低物流成本是物流企業(yè)面臨的兩大難題。

1.1物流服務質量

物流服務質量是客戶對物流服務過程的一種“感知”,是物流服務活動滿足客戶需求的程度。如果客戶對物流企業(yè)所提供的服務(感知)與其服務期望接近,則其滿意程度就會較高,對物流企業(yè)的服務質量評價就高,反之,則對該物流企業(yè)的服務質量評價就會很差。因此,客戶滿意度是對物流服務質量的總體評價指標,可以用它來衡量物流服務質量水平。

中國物流企業(yè)經過20多年的發(fā)展,已經取得了很大進步,出現(xiàn)了一批實力雄厚的物流企業(yè),例如中遠、中外運等。但總體上與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達國家相比,我國物流企業(yè)物流服務質量和水平還存在著很大差距,主要表現(xiàn)在:物流服務方式和手段比較原始和單一,對物流需求不能準確把握;現(xiàn)代信息技術應用水平落后,導致信息不能及時、正確的傳遞;物流服務不規(guī)范,物流服務規(guī)定落實不到位,承諾過高而不能履行;很少有企業(yè)能提供綜合性、全過程、集成化的現(xiàn)代物流服務,不能形成完整的物流供應鏈,等等。

1.2物流成本

物流活動包括運輸、儲存、裝卸搬運、包裝、流通加工、配送、回收等環(huán)節(jié),每一個環(huán)節(jié)都會產生相應的物流成本。中國物流企業(yè)的發(fā)展正面臨著物流成本過高的強大壓力,據《2007年全國重點企業(yè)物流統(tǒng)計調查報告》顯示,物流企業(yè)的業(yè)務成本快速上升,物流企業(yè)之間競爭日趨激烈。調查企業(yè)的物流業(yè)務成本總額同比增長13.6%。其中,配送成本上升108.9%,流通加工成本上升63%,裝卸搬運業(yè)務成本上升52.6%,倉儲成本上升41.5%,運輸成本上升23.7%,成本快速上升的原因,一是物流業(yè)務大幅增加,二是企業(yè)投入新設備、新技術,三是勞動力成本明顯增長。物流企業(yè)物流業(yè)務成本快速上升,從企業(yè)類型構成看,綜合型企業(yè)物流成本增長快于倉儲型、運輸型企業(yè)。調查的綜合型企業(yè)物流業(yè)務成本上升41.4%,主要是流通加工成本、包裝成本、配送成本、裝卸搬運成本增加導致。

物流服務質量與物流成本之間存在著效益背反的關系,在一定的物流服務管理水平下,物流企業(yè)可以針對不同的客戶,選擇不同的服務策略。在這里我們不去探討如何尋求物流服務質量和物流成本之間平衡點的問題。但是,我們的目的是提高物流服務管理水平,這樣物流企業(yè)可以以更低的物流成本實現(xiàn)相同的物流服務質量,或者以同樣的物流成本實現(xiàn)更高的物流服務質量。

2平衡計分卡的戰(zhàn)略思考

平衡計分卡(Balanced Score Card),源于美國哈佛商學院教授Robert Kaplan與諾朗頓研究院的執(zhí)行長David Norton于1990年所從事的“未來組織績效衡量方法”的研究計劃,該計劃的目的在于找出超越傳統(tǒng)以財務會計量度為主的績效衡量模式,以使組織的“戰(zhàn)略”能夠轉變?yōu)椤靶袆印薄Ｔ撗芯康慕Y論“平衡計分卡:驅動績效的量度”1992年在《哈佛管理評論》發(fā)表,首次系統(tǒng)地提出了平衡計分卡的評價方法。為了全面考評企業(yè)的經營業(yè)績,平衡計分卡從4個方面設計指標體系:財務方面、客戶方面、內部流程方面、學習與成長方面,它完善了傳統(tǒng)的僅包含財務指標的績效考核方法?？冃гu價指標體系兼顧了影響績效的長期與短期因素、財務與非財務因素、外部與內部因素等多個方面,利用不同方法綜合地對企業(yè)進行戰(zhàn)略性績效評價,有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

平衡計分卡的突出貢獻是將企業(yè)的使命和發(fā)展戰(zhàn)略與績效評價體系聯(lián)系起來,把企業(yè)的使命和發(fā)展戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的可操作的績效衡量指標,以實現(xiàn)戰(zhàn)略與績效的有機結合。我們可以將平衡計分卡用于物流企業(yè)的服務管理,通過平衡計分卡,可以將物流企業(yè)的長遠戰(zhàn)略與日常行動緊密聯(lián)系起來,將服務戰(zhàn)略轉化為具體行動,并在動態(tài)的調整中保持向目標前進的機動性和靈活性,從而使物流企業(yè)不斷提高物流服務管理水平。

3提高我國物流企業(yè)服務管理水平的方法

物流企業(yè)平衡計分卡的4個績效評價指標并不是相互獨立的,而是一條因果鏈:財務指標是物流企業(yè)最終的追求和目標,是其他幾個方面的出發(fā)點和落腳點;而要提高物流企業(yè)的利潤水平,必須以客戶為中心,滿足客戶需求,提高客戶滿意度;為確保財務目標的實現(xiàn)和提高客戶滿意度,物流企業(yè)必須對內部業(yè)務流程進行優(yōu)化,提高內部運作效率;這一切又要求物流企業(yè)投資于員工的培訓和學習,提升員工素質。這4個方面構成一個循環(huán),從4個角度解釋物流企業(yè)在發(fā)展中所需要滿足的因素。這條因果鏈環(huán)環(huán)相扣,共同影響整條鏈的強度,其中財務指標是結果和目標,其他三個指標都可以看成是實現(xiàn)目標的途徑。因此,物流企業(yè)應該以客戶為導向,提高物流服務質量;優(yōu)化內部業(yè)務流程,實現(xiàn)企業(yè)信息化;提升員工素質,優(yōu)化服務隊伍,促進物流企業(yè)的快速發(fā)展。

3.1以客戶為導向,提高物流服務質量

物流作為一個新興的行業(yè),與其他行業(yè)一樣面臨著激烈的市場競爭。物流企業(yè)的流程起于客戶的需要,終于客戶的滿意,形成一個閉環(huán)的持續(xù)改進與創(chuàng)新體系。由于企業(yè)規(guī)模、產品性質等因素的影響,客戶對物流服務產生不同的需求,如降低庫存水平、快速反應市場、追求最小變異等。物流企業(yè)只有了解客戶的需求,及時掌握客戶的滿意水平,進而動用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越客戶期望,獲得客戶的忠誠,才能不斷拓展市場占有份額。

針對中國倉儲協(xié)會第六次《中國物流市場調查報告》提出的企業(yè)對物流服務不滿的因素,物流服務質量的改善的內容主要包括:轉變觀念,強化物流服務質量意識;在提供基礎物流服務的同時,創(chuàng)新增值物流服務,例如對供應鏈進行整合,提供物流方面的管理與咨詢服務等;增加物流服務的柔性,滿足物流需求的波動;建立網絡通信設施,加大現(xiàn)代信息技術的應用,改善信息溝通的及時性和準確性。此外,物流服務的構成成分及其質量是不斷變化發(fā)展的,隨著物流領域綠色物流、柔性物流等新的服務概念的提出,物流服務也會形成相應的新的服務質量要求。

3.2優(yōu)化內部業(yè)務流程,實現(xiàn)企業(yè)信息化

物流企業(yè)在為客戶提供專業(yè)的物流服務的過程中,不僅要求內部流暢的業(yè)務流程和信息傳遞,而且還要求滿足客戶的服務與信息需求。因此,優(yōu)化業(yè)務流程,構建穩(wěn)定性好、功能性強的物流管理信息系統(tǒng)是提升物流企業(yè)核心競爭力的重要途徑。

業(yè)務流程的優(yōu)化沒有固定的模板,不同物流企業(yè)可以根據自己的特殊情況進行個性化的改良和再造。企業(yè)可以從質量、時間、成本三個方面優(yōu)化企業(yè)的內部業(yè)務流程,在質量方面要避免貨損貨差的發(fā)生,保證物流的正確性;在時間方面要加快響應客戶要求的速度;在成本上要設法降低單位物流成本,取得企業(yè)的競爭優(yōu)勢。

企業(yè)信息化和電子商務是建立在業(yè)務流程優(yōu)化的基礎上的,企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化是信息化的核心。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展,我國很多物流企業(yè)已經意識到信息化對企業(yè)發(fā)展的重要作用,建立了自己的物流管理信息系統(tǒng)。但一些物流企業(yè)的信息系統(tǒng)沒有充分發(fā)揮作用,整個供應鏈沒有形成整體,沒有達到降低物流成本的目的。其信息化失敗的主要原因就在于在推行信息化之前沒有重新審查和改造傳統(tǒng)的流程,而是用新的、先進的技術去適應舊的管理和生產運作流程,這在很大的程度上羈絆了信息化的發(fā)展。信息化的本質就是借助技術設備和軟件實現(xiàn)企業(yè)流程的重組和再造,從而實現(xiàn)降低成本、提高管理效率,最終實現(xiàn)企業(yè)經濟和社會效益的目的。

3.3提升員工素質,優(yōu)化服務隊伍

物流服務是企業(yè)與客戶互動的過程,為客戶提供感知服務的員工的素質對物流服務的水平和客戶的滿意度起著重要的作用。根據服務循環(huán),員工服務素質的提高,可以提高感知服務的價值,進而提高客戶滿意度和客戶忠誠度,客戶忠誠才能給企業(yè)帶來更多的利潤。因此,提升員工素質、優(yōu)化服務隊伍是物流企業(yè)改善企業(yè)整體服務質量,提升物流企業(yè)形象的必要條件。

3.3.1規(guī)范員工職業(yè)道德,培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和奉獻意識

在物流市場發(fā)展不夠規(guī)范的條件下,物流業(yè)務的運作在一定程度上存在著誠信缺失的突出問題。此時,規(guī)范員工職業(yè)道德,培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神和奉獻意識對提高物流服務質量,樹立物流企業(yè)社會形象顯得尤為重要。物流企業(yè)要組織開展員工職業(yè)操守、職業(yè)道德、職業(yè)習慣的教育,利用各種機會和渠道進行宣傳和教育,倡導員工強化責任感和發(fā)揚無私奉獻精神,正確認清和對待崗位責任,提高崗位的責任意識。

3.3.2加強專業(yè)技能培訓,提升員工業(yè)務水平

物流企業(yè)要根據企業(yè)發(fā)展的需要,制定切實可行的專業(yè)技能培訓計劃,采取多種方式和途徑,培養(yǎng)和造就一批熟悉業(yè)務的員工隊伍。針對員工存在的問題,互相交流,互相溝通,認真總結,尋找解決問題的方法和措施,掌握實際工作經驗,進一步提高業(yè)務工作的實際操作技能。

3.3.3提升員工的學習能力和創(chuàng)新能力,創(chuàng)建學習型組織

在物流行業(yè)市場競爭日益加劇的環(huán)境下,善于學習,善于思考,迅速把新知識應用于企業(yè)發(fā)展,已成為物流企業(yè)成功的關鍵。學習型組織是企業(yè)未來發(fā)展的趨勢,一個企業(yè)只有當它是學習型組織的時候,才能保證有源源不斷的創(chuàng)新的出現(xiàn),才能具備快速的市場應變能力,才能充分發(fā)揮人力資本和知識資本的作用。

4結論

國家物流業(yè)調整振興規(guī)劃的出臺為物流企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了良好的條件,物流企業(yè)應該抓住機會,提高物流服務管理水平,增強市場競爭力。本文基于平衡計分卡的戰(zhàn)略思考,從客戶、內部流程、學習與成長三方面提出了物流企業(yè)提高物流服務管理水平的方法,對我國正在發(fā)展的物流企業(yè)而言,具有一定的指導現(xiàn)實意義。

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