陳振燁

獨到的管理模式和服務(wù)模式,很難被效仿和超越!

從21年前的街邊肉包子鋪,發(fā)展成今天擁有10家全資子公司、員工近3000人的大型餐飲集團(tuán),凈雅食品集團(tuán)獨創(chuàng)的“凈雅管理模式”和“感動服務(wù)模式”,正在被業(yè)內(nèi)同行競相效仿。

凈雅食品集團(tuán)的主要市場在北京和山東,經(jīng)營高端餐飲,有“京城美食頭等艙”的雅號。然而,自金融危機(jī)爆發(fā)以來,高端餐飲行業(yè)遭受了巨大沖擊,據(jù)中國烹飪協(xié)會的調(diào)查稱:從去年下半年開始,中國幾大主要城市的高端餐飲的價格下降了10%～30%。但此時,凈雅卻出人意料地高調(diào)宣布:“不打折、不降價、不取消服務(wù)費”。

“對于有競爭力的企業(yè)來說,金融危機(jī)更多意味著機(jī)遇”。凈雅為何有這么足的底氣呢?“凈雅表面上經(jīng)營的是餐飲,實質(zhì)經(jīng)營的是服務(wù)。應(yīng)對危機(jī)的最好辦法,就是提升服務(wù)質(zhì)量,這是保持客源不斷的根本?！眱粞攀称芳瘓F(tuán)董事長張永舵接受《經(jīng)理人》采訪時說。

意想不到的服務(wù)體驗

在菜品價格不變的情況下,還想保持高上座率。很重要的一條,就是提高服務(wù)水準(zhǔn),讓顧客體驗到更高的用餐享受。關(guān)于凈雅高質(zhì)量服務(wù)的小例子有很多,比如說,只要顧客對菜品提出異議,不管多貴的菜,都無條件為客人更換,絕不討價還價。高檔菜可以論份兒上,水餃可以論個賣。

如果你在凈雅用過餐,一定對“立如松、行如風(fēng)”的服務(wù)員印象深刻。凈雅所有的服務(wù)員上崗以前,都需要在威海培訓(xùn)基地經(jīng)受一個半月的集訓(xùn)和一個星期的軍姿練習(xí)。

最為消費者津津樂道的,是凈雅“感動服務(wù)”給人的溫馨感覺。不久前,一位朋友去凈雅用餐,點菜時提醒服務(wù)員席上一位朋友不能吃海鮮,席間還聊起這位朋友的血酸有點偏高。沒想到過了不久,服務(wù)員端來一碗清燉蛋清,還有兩頁復(fù)印資料,提醒這位朋友注意那些高嘌呤的食物。

另一位朋友也有過同樣的經(jīng)歷。有一次他們一家人到凈雅用餐,停車時車窗卻怎么也關(guān)不上,停車場的服務(wù)員主動找來酒店的司機(jī),把車開到修理廠維修,還沒吃完飯,車鑰匙及修車發(fā)票已送過來,酒店司機(jī)還為他們墊付了修車費。

如此用心地為顧客服務(wù),怎么能不讓消費者發(fā)自內(nèi)心地贊美。

發(fā)現(xiàn)客戶每個細(xì)小需求

今年前五個月,凈雅集團(tuán)的營業(yè)收入同比增長12%。事實上,雖然凈雅沒有降低菜品價格,但是,他卻考慮到合理降低和控制人均消費標(biāo)準(zhǔn),由此提高用餐的性價比。以北京凈雅大酒店為例,金融危機(jī)之前,來此就餐人均消費可能在六七百元左右;危機(jī)之后,在飯菜質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)不變的前提下,人均消費卻降低了100～150元。而這一條,被凈雅納入各酒店的月度考核。

“抓住客戶最根本的需求”。這是凈雅在危機(jī)中總結(jié)出的一條經(jīng)驗。一位企業(yè)家曾經(jīng)說,他不缺錢,但是請客人吃飯,就怕兜不住,一桌飯菜兩三萬,到底還是有點心疼,你宴請重要的客人,服務(wù)員拿來茅臺,你能說換五糧液嗎?服務(wù)員向你推薦極品松茸海參湯,你能拒絕不要嗎?

凈雅會細(xì)心傾聽顧客的心聲,在行業(yè)內(nèi)率先實行“最高人均消費”標(biāo)準(zhǔn),人均消費不高于550元,如果超出這個額度,各酒店負(fù)責(zé)人將被處罰。經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的服務(wù)生會以適當(dāng)?shù)姆绞綆椭腿藢⑾M限制在某一標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)。雖然消費量有所下降,但是凈雅相信,這種服務(wù)模式和管理模式,將會帶來長期的回報。

危機(jī)下擴(kuò)張?zhí)崴?/p>

今年上半年,凈雅已經(jīng)完成自助餐示范店的建設(shè)。年底前,位于青島、臨沂和北京的16家正餐和自助餐飲酒店將建成并使用。其中,凈雅在青島投資的三家門店均采取“自有物業(yè)”的發(fā)展模式,即“先置地后開店”。盡管僅該項投入就將花費3億多元,但在業(yè)內(nèi)人士看來,這筆投入非常劃算:除了土地的升值潛力之外,餐飲業(yè)主要依靠口碑相傳,物業(yè)自有才能保證餐飲行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展。

凈雅之所以加快擴(kuò)張步伐,一方面是出于自身發(fā)展需要,同時也有順應(yīng)時勢的打算:金融危機(jī)促成行業(yè)優(yōu)化重組,同時降低了開店的物業(yè)和人才成本,提供了更多優(yōu)惠政策,因此更有利于加快布局。凈雅準(zhǔn)備用5年時間拓展到55家直營連鎖店,此外,還要完成對兩家餐飲連鎖企業(yè)的收購。3年之后,凈雅集團(tuán)借助品牌資源和資本市場,將進(jìn)入快餐等業(yè)態(tài)。

為配合上述戰(zhàn)略,6月16日,凈雅集團(tuán)與IBM達(dá)成合作,IBM將對未來3年凈雅集團(tuán)的戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、人力資源、財務(wù)、物流等提供咨詢服務(wù)。事實上,在與IBM合作之前,凈雅對管理咨詢和人員培訓(xùn)的投入也非常之大,“至少投入了4500萬元,”張永舵說。這在中國餐飲業(yè)屈指可數(shù)?！拔也皇前褍粞女?dāng)作餐飲企業(yè)來經(jīng)營,而是當(dāng)作實體企業(yè)來經(jīng)營?！?/p>

附文:

優(yōu)質(zhì)服務(wù)締造“巧實力”

誰能在客戶服務(wù)上前行一小步,誰就能在生存競賽中拋離對手一大段。在危機(jī)時代,創(chuàng)新的客戶服務(wù)能使企業(yè)締造“巧實力”。

在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,客戶服務(wù)需要有效刺激客戶的消費信心。將客戶服務(wù)落到實處,不僅意味著成本的投入,更需要創(chuàng)新的思維。另外,針對客戶所需推出相應(yīng)的個性化定制服務(wù),才能真正滿足客戶。

哈佛商學(xué)院高級副院長約翰?奎爾奇認(rèn)為:經(jīng)濟(jì)低迷時期企業(yè)更應(yīng)強(qiáng)調(diào)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住老客戶,而非想方設(shè)法獲得新客戶—除非你認(rèn)為有些新客戶可以在未來經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)好時給公司帶來健康發(fā)展。