陳曉春　趙　珊

摘要：知識管理不僅是政府、企業(yè)成功運營的重要手段，同時也是非政府組織持續(xù)發(fā)展的動力所在。非政府組織知識管理是以知識資源為基礎、以知識工作者為核心、以知識創(chuàng)新為目標的管理。商業(yè)化程度、組織規(guī)模、公共關系、組織文化類型和志愿者流動性等，是非政府組織開展知識管理的主要影響因素，而強化非政府組織知識管理的途徑在于：培養(yǎng)“知識志愿者”，選擇合適的知識管理策略，開展知識營銷，以及建立知識門戶。

關鍵詞：非政府組織；知識管理；影響因素；知識志愿者

中圖分類號：C931文獻標識碼：A文章編號：1003－7217(2009)04－0108－04

非政府組織這一概念最初被聯合國用來界定那些“凡非經各國政府相互同意建立之國際組織”。但隨著現代社會日趨多元化，以及“全球性結社革命”的興起，非政府組織活躍的舞臺不斷擴大，其組織形式及內涵也發(fā)生了深刻的變化。一般認為，非政府組織是指獨立于政府與企業(yè)之外，且不以創(chuàng)造利潤為目的，為社會公益或公益服務提供準公共產品的合法機構。身處“知識爆炸”的沖擊中，知識資源的開發(fā)、保存及共享已成為企業(yè)、政府取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。然而，由于在組織資源、發(fā)展水平及理論研究等方面存在不足，非政府組織仍較多的采用傳統(tǒng)管理手段，忽視或低估了知識作為組織資源的力量。

一、非政府組織知識管理的內涵

由于知識管理的理論基礎涉及多個學科，而且知識的概念本身較為抽象、復雜，這導致了知識管理的理論研究呈現百花齊放、百家爭鳴的局面。Yogesh Math，otra將知識管理定義為：“企業(yè)面對日益增長的非連續(xù)性的環(huán)境變化時，針對組織的適應性、組織的生存和競爭力等重要方面的一種迎合性措施。本質上，它包含了組織的發(fā)展過程，并尋求將信息技術所提供的對數據和信息的處理能力以及人的發(fā)明創(chuàng)造能力這兩方面進行有機的結合”。安達信咨詢公司用公式KM=(P+K)來解釋知識管理。其中，KM代表知識管理，P代表知識工作者，K代表數據、信息、知識、智能，S代表分享，+代表信息科技，即信息科技協(xié)助知識管理的建構。上述定義一方面反映了學術界對于知識管理的理解上存在著差異，但在另一方面也反映了在知識管理研究中逐漸形成的共識，即對知識本體和管理過程的認識是知識管理理論的基礎?？紤]非政府組織的特性、需求及定位，在界定非政府組織中知識管理的內涵時應包括三個方面：

(一)知識資源是非政府組織知識管理的基礎

知識的識別、獲取、整理及保存貫穿于知識管理的全過程，但必須弄清哪些知識資源組成了非政府組織的知識框架。非政府組織的知識資源大致可分為五類：(1)組織管理知識?！胺菭I利機構也需要管理”，非政府組織需要協(xié)調與管理大量的志愿者與公益活動，掌握并應用組織管理知識是提高非政府組織工作績效的最有效手段。(2)技能培訓知識。非政府組織人力資源具有流動性大、開發(fā)不足的特點。具備符合非政府組織人力資源特點的技能培訓知識，有計劃、有針對性地對員工和志愿者進行培訓，不但能提高個人和組織的服務水平，而且能增強對組織的認知與忠誠度。(3)營銷知識。在市場經濟條件下，對非政府組織的“喂給型”資源投入被證明是低效的，這要求非政府組織采用營銷手段來積極主動的募款、吸引贊助或投資，以實現資源投入由被動式向主動式的轉變，這使得營銷知識與理論在非營利機構中有了用武之地。(4)業(yè)務知識。非政府組織的業(yè)務范圍廣，它要求非政府組織應該具有在特定業(yè)務范圍內開展活動所需的專業(yè)知識，如環(huán)保非政府組織應具備專業(yè)的環(huán)境保護知識等。(5)非特征性知識(non－characteristic knowledge)。這種知識主要來源于非政府組織外部，尤其那些擁有各種工作背景的志愿者所帶入非政府組織的知識，由于其不具有非政府組織的特征而容易被忽視。

(二)知識工作者是非政府組織知識管理的核心

德魯克早在上世紀60年代就預言“知識社會”的到來。在新的社會形態(tài)中，知識的普及與應用使社會充滿競爭性和流動性，這不僅拉大了成功與失敗之間的差距，更帶來了傳統(tǒng)政府與“就業(yè)機構”難以應對的社會管理問題。于是，社會變革呼喚新的社會部門——非政府組織來深入到傳統(tǒng)部門無法觸及的角落進行治理。知識社會的另一個重要產物是知識工作者。隨著知識經濟的發(fā)展，受過正規(guī)教育、具備專業(yè)技能的知識工作者成為社會的主要勞動力，其影響力擴散到社會各個部門和階層，并逐漸成為社會部門的領導核心，非政府組織也不例外。共同的產生背景將非政府組織與知識工作者緊密地聯系在一起。在運用知識和技能換取權力與利潤的同時，知識工作者更加渴望追求權、利之外的人生價值與目標。具備各種組織管理知識、技能培訓知識、營銷知識、業(yè)務知識和非特征知識的人，基于自我實現的信念志愿投入到非政府組織之中。這些知識工作者是非政府組織知識資源的天然載體，他們既充當著非政府組織知識管理的對象，又是非政府組織知識管理的積極參與者。

(三)知識創(chuàng)新是非政府組織知識管理的目標

在不確定性和風險性共存的環(huán)境中，知識創(chuàng)新可以使組織獲得良好的經濟效益與社會效益。然而，與營利機構相比，知識創(chuàng)新對非政府組織具有不同：意義。成功的營利性企業(yè)為贏得或保持競爭優(yōu)勢而致力于不斷開展知識創(chuàng)新，成功的非政府組織同樣為了達成公益使命而努力進行知識創(chuàng)新。公益使命是非政府組織存在的價值。借鑒野中郁次郎的SECI模型分析發(fā)現，非政府組織使命的形成和發(fā)展過程本身就包含了知識創(chuàng)造與創(chuàng)新。首先，被社會認可的道德、信仰、價值觀等隱性知識在“社會化”(socialization)過程中形成公益使命感，具有強烈公益使命感的人聚合到一起組成了非政府組織；隨后，非政府組織將這種使命感用文字、語言等方式“外化”(externalization)為顯性的組織使命；當然，使命的產生并不代表知識轉換的終結，它還必須通過“組合化”(combination)過程和“內化”(intemalization)過程進行傳播、修正和創(chuàng)新，使其能融人到組織成員的日常行為中，并為大眾所接受。由此可見，知識創(chuàng)新是非政府組織實現價值與知識管理的最佳契合點。

二、影響非政府組織知識管理的因素分析

在知識化、信息化的社會環(huán)境中，知識的獲取、儲存、共享、應用與創(chuàng)新已成為組織發(fā)展的可持續(xù)優(yōu)勢，但由于非政府組織的多樣性和具體性，其知識管理受到諸多因素的影響。本文對其固有的、主要的影響因素進行了梳理。

(一)商業(yè)化程度

由于傳統(tǒng)募款方式在日益增長的運轉開支面前捉襟見肘，非政府組織開始尋求商業(yè)化途徑來解決經費需求，因此，越來越多的非政府組織進入營利性機構的活動領域。與此同時，大量營利性機構也滲入到非政府組織的傳統(tǒng)勢力范圍。競爭與合作并存是非政府

組織與營利性機構博弈的結果，兩者的競合程度與非政府組織商業(yè)化程度之間是正相關關系。值得注意的是，非政府組織與營利性機構的競合關系對于知識管理策略的實施有著直接影響。在競爭激烈的活動領域中，非政府組織的管理層更傾向于借助知識管理來獲得競爭優(yōu)勢；而在合作占主導地位的活動領域中，營利性機構的知識管理經驗更容易被非政府組織借鑒與吸收。相反，在競合程度較低的領域中，非政府組織將缺失知識管理的動力。由此可以得出一個結論：即非政府組織商業(yè)化程度越高，其開展知識管理的可能性越大；反之亦然。

(二)組織規(guī)模

知識管理系統(tǒng)的開發(fā)、知識工作者的培訓、知識增值的過程都需要大量其他資源作為支撐。一般認為，規(guī)模較大的非政府組織能較好地解決資金不足、人手不夠、知識存量有限等制約知識管理應用的桎梏。另外，大型非政府組織較強的抗風險能力還為知識管理系統(tǒng)的持續(xù)運行提供了保障。然而，不能簡單地認為，規(guī)模大的組織應用知識管理就容易，規(guī)模小的組織應用知識管理就困難。人員越多、機構越龐雜的非政府組織也使得知識管理的復雜性越大，知識管理系統(tǒng)的開發(fā)周期也越長。中小型非政府組織知識管理系統(tǒng)開發(fā)周期一般較短，但由于投入能力的限制，往往以犧牲系統(tǒng)性能為代價，換取系統(tǒng)盡快應用。因此，應把組織規(guī)模作為影響非政府組織知識管理的重要因素加以考慮，結合實際情況，進行科學、合理的知識管理。

(三)公共關系

非政府組織的公共關系是指其在與各類社會組織或群體交流與互動中，塑造和保持組織形象的一種社會活動。隨著科技和管理水平的提高，非政府組織提供的產品與服務日趨“元差別化”，組織的差別化與競爭轉移到了公共關系領域。注重公共關系的非政府組織更可能擴大其社會效益和爭取支持。目前，傳統(tǒng)的資源型公共關系正逐漸向知識型公共關系轉變。越來越多的公關策略注重挖掘、整理和保存顧客知識以及創(chuàng)造與傳播品牌知識。非政府組織也愈加重視通過提供知識型產品和服務來樹立形象，如發(fā)行公益出版物、舉行公益講座、提供決策支持服務和公共政策咨詢等。由此可見，非政府組織的公關策略與知識管理的相互關系日益密切，越注重公共關系的非政府組織將越重視知識管理的運用。

(四)組織文化類型

根據組織文化、組織戰(zhàn)略和外部環(huán)境之間的相互關系，可將組織文化分為四類，即適應型、使命型、小團體型、官僚制型。具有適應型文化的非政府組織以通過實施靈活性和適應顧客需要的變革，把戰(zhàn)略重點集中在外部環(huán)境上。它鼓勵通過知識的開發(fā)、運用來形成環(huán)境適應性，如科技類中介組織等。以使命型文化為特點的非政府組織關注外部環(huán)境中的特定顧客而不追求迅速改變，對知識創(chuàng)新的依賴性不高，如同學會、聯誼會、服務型俱樂部等。具備使命型文化的非政府組織特征在于建立起一種共同愿景，使成員都朝著一個目標奮斗，它強調發(fā)揮成員的個性與能動性，重視創(chuàng)造性知識和新觀點的產生，典型組織有志愿者協(xié)會、興趣團體等。程序化和等級化是官僚制型文化的主要特點，這種非政府組織渴望穩(wěn)定、規(guī)范與秩序，而層級與保守對知識的流動和分享會造成一定的遲滯作用，如宗教類組織等。綜合上述分析，說明非政府組織的組織文化是追求穩(wěn)定還是期望改變，對于知識管理都有著潛在而深遠的影響。

(五)志愿者的流動性

志愿者是非政府組織人力資源中最活躍、最具創(chuàng)造力和最具能動性的要素，是非政府組織實現知識管理的重要因素。志愿者向非政府組織提供志愿性的知識、技能、資金等，非政府組織為志愿者提供表達自我意愿和提供志愿服務的組織渠道。然而，對于志愿者來說，非政府組織既不是其謀生的主要渠道，也不是提供志愿服務的唯一選擇。組織依賴性不高導致了志愿者群體的高流動性。志愿者的流失意味著其所掌握的所有知識的流失，并使得與該志愿者有合作關系的其他志愿者的工作無法進行或是無法達到原來的效果。這是對一個非政府組織知識管理策略的重要考驗。志愿者流動性高的非政府組織知識管理策略更側重于對志愿者的知識進行及時篩選與儲存，以減少志愿者流失所帶來的知識損失。相反，志愿者流動性低的非政府組織知識管理策略則側重于開發(fā)與傳播志愿者的知識，從而進一步提高知識管理的效能。

三、強化非政府組織知識管理的建議

政府、企業(yè)開展知識管理的成功經驗對于非政府組織具有重要的借鑒意義，如創(chuàng)建以“知識”為核心的扁平化的管理結構，培育有利于知識共享的組織文化等。結合非政府組織自身特色和優(yōu)勢，發(fā)揮知識管理的最大效用應從以下幾個方面著手：

(一)培養(yǎng)“知識志愿者”

非政府組織中的成員是應用知識管理創(chuàng)造組織價值的主體，他們在參與志愿活動中體現的高度使命感和合作意識是值得肯定的，但在知識轉移和共享方面的表現就不那么出色了。要克服非政府組織知識共享障礙，一條重要途徑就是培養(yǎng)“知識志愿者”，即不為物質報酬，基于對組織使命和信念的認同，自愿為組織提供知識的人。非政府組織應為其成員從知識工作者轉化為“知識志愿者”提供條件。首先，在知識管理過程中給“知識志愿者”安排適當的工作，使其參與這項工作，并感到自己的知識對這個項目有效用、有意義時產生分享經驗和知識的動機，如委托有建筑專長的志愿者負責新辦公室的裝潢設計。其次，樹立“知識志愿者”的榜樣與標桿，形成一種環(huán)境壓力，讓其他人學習和效仿，形成良好的知識共享風氣和氛圍；最后，綜合知識共享的參與程度和效用來評價個人知識貢獻，根據實際知識貢獻給予肯定。

(二)選擇合適的知識管理策略

由于非政府組織的規(guī)模、結構、業(yè)務范圍、收入來源等方面千差萬別，因此，必須根據組織實際情況選擇恰當的知識管理措施和手段。常見的知識管理策略主要包括編碼策略和個性化策略。在編碼策略中，知識被仔細編碼并儲存在知識庫中，組織成員可以不與知識開發(fā)者接觸便獲取和使用知識，從而有效地提高知識反復使用的效率。然而，要維持和管理知識庫，并對知識進行存儲、編輯、評估和分析，需要大量的資金和專業(yè)技術人員，因此，適合規(guī)模較大、資金充足、知識管理能力較強的非政府組織采用。人性化策略則將知識與其開發(fā)者緊密地聯系在一起，知識主要通過直接的人與人接觸來進行共享。這種策略形式靈活、成本低廉、知識交流迅速，較為適合中小型非政府組織采用。

(三)廣泛開展非政府組織知識營銷

非政府組織知識營銷是順應知識社會發(fā)展潮流的必然選擇。知識和信息的迅速膨脹、知識管理理論與技術的運用及不斷創(chuàng)新，為非政府組織提供了更豐富的營銷手段和策略。知識營銷要求非政府組織挖掘其產品和服務的文化內涵，增加營銷活動的知識含量，與顧客形成共鳴。同時，利用計算機網絡、移動通訊網絡等現代通信渠道，迅捷、直觀地將信息與知識傳遞給顧客，如應用RSS(聚合信息)

服務技術、PUSH(信息推送)服務技術和博客等。這些技術一方面能幫助非政府組織推介其價值觀念、品牌知識、產品知識及服務知識，動員潛在的志愿者參與志愿活動；另一方面，還能根據訂閱這些服務的顧客個性化信息，使非政府組織了解到其顧客的興趣、偏好和關注的焦點。

(四)構建非政府組織知識門戶

隨著網絡的盛行，許多非政府組織都建立起自己的主頁，但這些網頁的內容與功能往往只集中于組織概況、開展活動、捐助情況等信息的發(fā)布，而忽視了開辟知識門戶的重要性。例如紅十字會是參與應對全球性“甲型流感”的主要非政府組織，在其官方主頁上卻沒有公布專業(yè)權威的“甲型流感”預防治療知識。為了實現知識獲取、傳播、共享和更新高效便捷，同時為非政府組織及其合作伙伴(政府、企業(yè)、其他社會組織)、志愿者、社會公眾提供交互的知識平臺，非政府組織應建立起基于網絡、標準統(tǒng)一、業(yè)務關聯、內容完整、分類合理、面向用戶的知識門戶，并在知識門戶中加入搜索引擎，方便使用者通過此門戶存取知識。

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