陳　紅

摘要：高校圖書(shū)館是學(xué)校文獻(xiàn)情報(bào)中心，是學(xué)生的第二課堂，是完成學(xué)校教學(xué)任務(wù)和實(shí)現(xiàn)學(xué)校總體目標(biāo)的重要機(jī)構(gòu)，21世紀(jì)的圖書(shū)館正向著信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，信息社會(huì)對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)的要求越來(lái)越高。因此，結(jié)合圖書(shū)館工作實(shí)踐，就新時(shí)期高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作存在的問(wèn)題，作了簡(jiǎn)要分析，并對(duì)如何改進(jìn)讀者服務(wù)工作提出一些思考及對(duì)策。

關(guān)鍵詞：高校；圖書(shū)館；讀者；人文精神；個(gè)性化服務(wù)

中圖分類號(hào)：G256文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A文章編號(hào)：1673－291X(2009)05－0203－02

21世紀(jì)的圖書(shū)館正向著信息化、網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展，信息社會(huì)對(duì)圖書(shū)館讀者服務(wù)的要求越來(lái)越高。圖書(shū)館面臨著各種機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何變被動(dòng)型服務(wù)為主動(dòng)型服務(wù)，是圖書(shū)館服務(wù)工作一重要難題，因此，如何做好讀者服務(wù)工作，尤其是高校圖書(shū)館讀者服務(wù)工作，是新時(shí)期高校圖書(shū)館不斷探尋和解決的問(wèn)題。

1高校圖書(shū)館服務(wù)存在的問(wèn)題

(一)觀念落后

讀者服務(wù)較差的現(xiàn)狀就是圖書(shū)館及工作人員思想觀念落后。有些高校把圖書(shū)館當(dāng)成藏書(shū)樓，注重珍藏文獻(xiàn)而不注重文獻(xiàn)的利用，很多珍貴的文獻(xiàn)不提供或提供限制性服務(wù)。高校圖書(shū)館館員大多持有“開(kāi)好門”、“管好書(shū)”和“不求有功，但求無(wú)過(guò)”等思想。服務(wù)態(tài)度差，工作不積極，不認(rèn)真，缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神，不能很好地滿足讀者需求，導(dǎo)致大量讀者流失。

(二)文獻(xiàn)資源利用率不高

文獻(xiàn)資源分散，利用率低，原因主要有以下幾個(gè)方面：(1)許多高校圖書(shū)館藏書(shū)種類不多，復(fù)本量少，因此，文獻(xiàn)分布較分散；(2)有些高校分開(kāi)后，圖書(shū)館資源沒(méi)有很好地整合，文獻(xiàn)資源分布不合理，給讀者查閱帶來(lái)許多不便；(3)圖書(shū)館藏書(shū)知識(shí)老化，內(nèi)容過(guò)時(shí)，采購(gòu)圖書(shū)缺乏合理的選擇；(4)讀者的信息檢索能力差，圖書(shū)館咨詢服務(wù)跟不上；(5)圖書(shū)館對(duì)本館的宣傳力度不夠，許多讀者不知道圖書(shū)館的資源，導(dǎo)致大量資源閑置。

(三)個(gè)性化服務(wù)不到位

讀者的信息需求量多元化、綜合化、隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，圖書(shū)館的中介作用日益削弱，讀者不滿足圖書(shū)館提供簡(jiǎn)單的書(shū)刊傳遞工作，而是需要圖書(shū)館員在眾多的條件下，為其進(jìn)行綜合性、專業(yè)性的檢索，需要館員為其提供經(jīng)過(guò)檢索、挖掘、整理的專業(yè)信息，許多高校圖書(shū)館還停留在“借借還還”的服務(wù)方式，針對(duì)讀者的個(gè)性化需求的服務(wù)還沒(méi)有真正開(kāi)展。

(四)讀者與館員之間缺乏有效的溝通

讀者與館員之間缺乏有效的溝通，影響高校圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，其主要表現(xiàn)在：(1)讀者與館員缺少有效的溝通，館員與讀者之間沖突時(shí)常發(fā)生；(2)高校圖書(shū)館在文獻(xiàn)建設(shè)中。沒(méi)有和讀者進(jìn)行有效地溝通，讀者的需求不能及時(shí)地反饋到圖書(shū)館采編部，造成讀者需求資源短缺，好多資源不被利用。

2對(duì)改進(jìn)高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的幾點(diǎn)想法

(一)加強(qiáng)讀者教育及閱讀指導(dǎo)工作

讀者教育及閱讀指導(dǎo)是圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于提高讀者文獻(xiàn)利用能力，內(nèi)容主要包括：(1)做好圖書(shū)館宣傳及新生人學(xué)工作，使讀者了解圖書(shū)館和熟悉圖書(shū)館的資源，館藏位置，檢索技術(shù)，檢索方法和圖書(shū)館規(guī)章制度，使讀者盡快認(rèn)識(shí)圖書(shū)館，進(jìn)而更好地利用圖書(shū)館。(2)開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)信息檢索課，舉辦各種讀者培訓(xùn)講座，使讀者掌握信息技術(shù)，以最快的速度查找到自己所需的資源，有效地利用圖書(shū)館。(3)強(qiáng)化閱讀指導(dǎo)，其內(nèi)容、形式應(yīng)多種多樣，又相互聯(lián)系。豐富的圖書(shū)文獻(xiàn)資源是高校圖書(shū)館賴以開(kāi)展工作的基石，時(shí)代已發(fā)展到信息社會(huì)，大學(xué)生僅僅從課堂上、教材里獲取知識(shí)，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需求，利用業(yè)余時(shí)間到信息量大的圖書(shū)館獲取知識(shí)。因此，圖書(shū)館首先應(yīng)利用自身有利條件，有組織、有計(jì)劃、有目的地開(kāi)展廣泛的導(dǎo)讀工作，提高讀者的閱讀能力，培養(yǎng)讀者的閱讀興趣，如舉辦講座，開(kāi)展書(shū)評(píng)活動(dòng)等。隨時(shí)根據(jù)大學(xué)生讀者的閱讀傾向?qū)λ麄冞M(jìn)行閱讀指導(dǎo)，幫助學(xué)生迅速鎖定閱讀目標(biāo)，最大限度地縮短文獻(xiàn)與讀者閱讀需求之間的差距。

(二)提高館員自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量

阮岡納贊說(shuō)過(guò)“不管圖書(shū)館坐落在什么地方，開(kāi)館時(shí)間和設(shè)備怎樣，也不管圖書(shū)館的方法怎樣，一個(gè)圖書(shū)館的成敗的關(guān)鍵因素在于圖書(shū)館工作者”，館員素質(zhì)直接影響讀者服務(wù)質(zhì)量和水平，只有不斷提高館員自身的綜合素質(zhì)，才能更好地為讀者服務(wù)。首先，要有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。其次，要具有廣博的科學(xué)文化知識(shí)。再次，要有精深的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的專業(yè)技能。

(三)創(chuàng)建專業(yè)化隊(duì)伍，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)

作為滿足用戶需求的主體，尤其是作為信息導(dǎo)航和提供者，專業(yè)化是圖書(shū)館的發(fā)展方向，圖書(shū)館的發(fā)展表明，學(xué)科館員成為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新寵，我國(guó)清華大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)創(chuàng)了學(xué)科館員制度的先河。在具體實(shí)施中，圖書(shū)館派專人與某一個(gè)系或?qū)W科專業(yè)作為對(duì)口單位建立聯(lián)系，在院系，學(xué)科專業(yè)與圖書(shū)館之間架起一座橋梁，互相溝通，為用戶主動(dòng)地有針對(duì)性地提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，起信息聯(lián)絡(luò)、資源組織，傳遞導(dǎo)航的作用。

對(duì)于高校讀者而言，由于讀者的知識(shí)結(jié)構(gòu)和層次的復(fù)雜及多樣性。要求高校圖書(shū)館必須根據(jù)讀者的知識(shí)需求差異，提供定時(shí)定量服務(wù)，讓讀者能夠根據(jù)自己的喜好和要求去選擇組配，從而保證一對(duì)一地提供讀者特定的知識(shí)需求，真正實(shí)現(xiàn)讀者要求什么，圖書(shū)館提供什么的主動(dòng)服務(wù)模式。在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，采用個(gè)性化定制服務(wù)也是高校圖書(shū)館數(shù)字化建設(shè)中，滿足讀者需求的有效途徑。而對(duì)信息繁多，復(fù)雜及搜索引擎欠缺等情況，讀者在獲取知識(shí)中往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力，甚至束手無(wú)策，個(gè)性化信息服務(wù)能定制所需信息，同時(shí)也可節(jié)約查閱資料的時(shí)間，從而能夠集中精力投入到知識(shí)的集成、智能及創(chuàng)建中。

(四)發(fā)揮博客功效，加強(qiáng)與讀者互動(dòng)

高校圖書(shū)館有了博客這一平臺(tái)以后，作為圖書(shū)館學(xué)術(shù)界各項(xiàng)活動(dòng)和事件的親歷者都可以提供比傳統(tǒng)新聞媒體更好的，更接近真實(shí)的，基于自身體驗(yàn)和觀察的第一手資料，使得圖書(shū)館學(xué)界各種信息能夠得到更為有效的傳遞的交流，而圖書(shū)館業(yè)內(nèi)發(fā)生的各種事情也能在網(wǎng)上得到迅速傳播。圖書(shū)館一方面可以通過(guò)服務(wù)博客讓讀者更好地了解和使用圖書(shū)館服務(wù)，另一方面也可以通過(guò)創(chuàng)建參考咨詢博客，信息導(dǎo)航博客和讀者意見(jiàn)博客等加強(qiáng)與讀者的交流與互動(dòng)。

(五)完善管理制度，創(chuàng)造人性化環(huán)境

在高校圖書(shū)館管理工作中，規(guī)章制度的建設(shè)至關(guān)重要，只有有了完善的規(guī)章制度，才能使各項(xiàng)工作有章可循，有法可依。在工作中，我們要注意不斷完善規(guī)章制度，確保圖書(shū)期刊的有序流通，當(dāng)然這些制度應(yīng)以方便讀者，提高圖書(shū)期刊利用率為出發(fā)點(diǎn)，以滿足教學(xué)科研需要為目的，在不影響他人的條件下，具體情況具體對(duì)待。如按規(guī)定最新期刊一律不準(zhǔn)外借，但如果有教師備課急用，也可在星期天借走，星期一歸還，在執(zhí)行過(guò)程中，既講原則性，又講一定的靈活性，只有建立這種嚴(yán)而不亂，寬而不亂，有序流通的管理制度，才能受到廣大讀者的歡迎，才能更好地發(fā)揮圖書(shū)館教育和學(xué)術(shù)研究的雙重作用。

有了完善的管理制度，高校圖書(shū)館還應(yīng)該不斷地改善環(huán)

境，高校圖書(shū)館良好的學(xué)習(xí)環(huán)境可以增強(qiáng)學(xué)生的求知欲，提高他們的讀書(shū)效率，與此同時(shí)營(yíng)造細(xì)致入微的人性化圖書(shū)館環(huán)境，還可以作為一種審美的對(duì)象，這些對(duì)象包括建巢形式，內(nèi)部布局，家具擺設(shè)和標(biāo)識(shí)，裝飾等諸多方面。現(xiàn)如今很多高校圖書(shū)館建設(shè)新館舍，應(yīng)用現(xiàn)代化的建筑理念，處處體現(xiàn)方便讀者的思想，例如：采用大開(kāi)間，廣采光，設(shè)多功能區(qū)，為讀者提供典雅舒適的閱覽環(huán)境。

就服務(wù)環(huán)境而言，圖書(shū)館員的言談舉止、態(tài)度行為等因素都會(huì)對(duì)師生心里產(chǎn)生很大的影響。如圖書(shū)館員工工作態(tài)度熱情，服務(wù)耐心周到，言談舉止親切，師生們就會(huì)產(chǎn)生愉悅的心理感受，也無(wú)形中提高了館員的工作效率和讀者的滿意度。

(六)構(gòu)建人文精神的服務(wù)理念

人文精神就是堅(jiān)持以人為本的理念，在“愛(ài)護(hù)人、尊重人、理解人”的同時(shí)，還具有“依靠人、滿足人、發(fā)展人”的內(nèi)涵。

由于圖書(shū)館服務(wù)宗旨就是以人為本，“一切為了讀者”，“為了一切讀者”，所以圖書(shū)館人文精神不僅是當(dāng)代圖書(shū)館自身和諧化和人性化服務(wù)的核心，也是自身存在和發(fā)展的基礎(chǔ)條件，其人文精神的內(nèi)涵也不單指人文文化和規(guī)范，而更重要的是在于圖書(shū)館內(nèi)在的理想信念，價(jià)值觀念的確立。對(duì)于當(dāng)代高校圖書(shū)館人來(lái)說(shuō)，重視人文精神發(fā)揚(yáng)和實(shí)踐極為重要，它直接關(guān)系到培養(yǎng)高尚道德情操，規(guī)范自己的言談舉止，堅(jiān)定自己的敬業(yè)信念，提高自己在人性化服務(wù)中的創(chuàng)新能力，高校圖書(shū)館人必須懂得自己從事的讀者工作不單單是傳承文明，美化心靈，啟發(fā)民智，而是親身向社會(huì)提供均等服務(wù)的機(jī)會(huì)，是參與建設(shè)和諧文化，和諧社會(huì)的實(shí)踐活動(dòng)，從而提高服務(wù)于讀者的責(zé)任感和自豪感。而高校圖書(shū)館人應(yīng)具備的敬業(yè)精神也不是與生俱來(lái)的，只有在工作實(shí)踐中產(chǎn)生，因此，高校圖書(shū)館不僅要做好各類型信息資源建設(shè)和讀者服務(wù)的工作，還應(yīng)發(fā)揚(yáng)圖書(shū)館的人文精神。如果只一味注重現(xiàn)代技術(shù)手段的應(yīng)用，而忽略了圖書(shū)館人的人文關(guān)懷，可能無(wú)法讓讀者感到滿意，也不能促進(jìn)高等教育理念的實(shí)現(xiàn)，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為空談。

(七)科學(xué)館藏文獻(xiàn)結(jié)構(gòu)比例，實(shí)現(xiàn)資源共享

文獻(xiàn)信息資源是圖書(shū)館對(duì)外服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，館藏文獻(xiàn)資源的合理與否直接影響為讀者服務(wù)的質(zhì)量，任何一個(gè)部門，信息中心都不可能在有限的人力、館舍、經(jīng)費(fèi)的情況下，把所有的信息采集齊全，加工整理并迅速傳遞，如何建設(shè)一個(gè)合理的文獻(xiàn)信息資源保障體系，是圖書(shū)館做好讀者服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)。這要求我們正確處理各種館藏文獻(xiàn)信息之間的結(jié)構(gòu)比例關(guān)系，全面均衡地提供文獻(xiàn)信息，構(gòu)建一個(gè)合理的文獻(xiàn)信息體系，要求我們進(jìn)行詳盡而科學(xué)的調(diào)查研究，弄清楚各方面的文獻(xiàn)信息要求是什么?然后，根據(jù)讀者多少，專業(yè)設(shè)置的多少，文獻(xiàn)需求的不同特點(diǎn)等，制定出一個(gè)經(jīng)費(fèi)分配標(biāo)準(zhǔn)，拿出一個(gè)相對(duì)科學(xué)而完善的方案和采購(gòu)計(jì)劃，構(gòu)建一個(gè)科學(xué)合理的圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)信息資源體系，為多方面的讀者提供全面、均衡、和諧的文獻(xiàn)信息服務(wù)。同時(shí)應(yīng)加強(qiáng)各大學(xué)圖書(shū)館的聯(lián)合采購(gòu)，建立相應(yīng)聯(lián)合采購(gòu)服務(wù)機(jī)購(gòu)，盡量避免重復(fù)，實(shí)現(xiàn)資源共享，發(fā)揮文獻(xiàn)的最大效應(yīng)。

責(zé)任編輯柯黎