王家愛　劉　明　賀志強

摘 要：對高職院校而言，內(nèi)部顧客是提供教育教學(xué)服務(wù)的人員，是質(zhì)量形成的主體，因此，合理對待內(nèi)部顧客的抱怨是實施和保持高職院校ISO9000質(zhì)量管理體系的基本要求。文章在分析內(nèi)部顧客抱怨原因的基礎(chǔ)上，針對性地提出了幾條解決辦法。

關(guān)鍵詞：ISO9000質(zhì)量管理體系 高職院校 內(nèi)部顧客 抱怨

中圖分類號：G647 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2009）06-119-02

一般說來，高職院校進行ISO9000質(zhì)量認證之后，都非常重視包括學(xué)生在內(nèi)的外部顧客(學(xué)生既是內(nèi)部顧客，也是外部顧客)的抱怨，為確保外部顧客獲得滿意的服務(wù)，對客戶抱怨采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧跃S護其信譽，并謀求改善，在貫標過程中大都設(shè)計了顧客抱怨處理程序。但是對于內(nèi)部顧客的抱怨，卻常常受到忽視。

這里所謂內(nèi)部顧客，是指學(xué)校內(nèi)部的全體教職員工及學(xué)生等，他們是學(xué)校教育服務(wù)質(zhì)量形成的主體，他們對待ISO9000質(zhì)量管理的態(tài)度，決定著管理體系運行的成效和教育服務(wù)質(zhì)量的高低，因此，對于建立ISO9000質(zhì)量管理體系所引起的內(nèi)部抱怨問題，必須給予足夠的重視。筆者認為，內(nèi)部顧客抱怨的原因大致有如下三個方面；第一，缺乏必要的教育和培訓(xùn)，對高職院校進行ISO9000質(zhì)量認證的適應(yīng)性存在疑問；第二，質(zhì)量管理體系設(shè)計不合理，雖然符合ISO9000質(zhì)量管理體系的要求，但是不一定適應(yīng)商職院校的特殊要求；第三，在質(zhì)量管理體系的運行過程中，質(zhì)量管理部門的工作方式方法存在問題。

內(nèi)部顧客的抱怨只能消耗能量，而不能產(chǎn)生能量，因此，如果不能很好地處理這三個方面，質(zhì)量管理體系就失去了運行基礎(chǔ)，外部顧客的滿意也成為空中樓閣。筆者認為，要解決這些問題，應(yīng)該做好以下工作。

一、強化教育和培訓(xùn)

教育和培訓(xùn)是質(zhì)量管理體系建立和運行的基本前提，是認證前期最重要的工作之一。沒有教育和培訓(xùn)，ISO9000質(zhì)量管理體系就不可能為教職員工所理解，他們難以形成體系正常運行所需的質(zhì)量觀念，可能失去全員參與的理念基礎(chǔ)，無法實現(xiàn)持續(xù)改進的動態(tài)變化要求。

目前咨詢公司的培訓(xùn)工作主要有三個相互聯(lián)系的方面，即質(zhì)量意識、質(zhì)量知識和技能培訓(xùn)，但高職院校具有自己的特殊性，為此，筆者認為教育和培訓(xùn)的工作重點是以下幾個方面：

1.統(tǒng)一思想和認識。在培訓(xùn)之前首先進行廣泛的討論，就以下問題達成共識：第一，是否真的需要轉(zhuǎn)型?如果不轉(zhuǎn)型，會遭遇哪些生存威脅?第二，如果確實需要轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型的方向是什么?要達到什么樣的戰(zhàn)略目標?第三，要實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，教職員工觀念上應(yīng)當(dāng)如何轉(zhuǎn)變?以上問題如果能達成共識，就能堅定管理層和一般員工變革的信心和決心，在遇到困難的時候就不會輕易動搖和退縮。

2.加強心態(tài)建設(shè)。通過認證建立ISO9000質(zhì)量管理體系，不僅僅是一種管理方法的改變，更是一種工作方式的改變。沒有首先在心理上的認可，ISO9000管理體系就難以推行下去。在硬件不變的情況下，心態(tài)對管理體系變革的推進是一個看不見的重要因素。這主要是因為：第一，基層管理干部對于高職院校政策的理解與執(zhí)行，以及自身的管理素質(zhì)尚存在問題；第二，信息溝通出現(xiàn)斷層；第三，“民心”所向的焦點與學(xué)院層面的政策推動存在差異。在調(diào)查中我們看到，許多員工強調(diào)“從來就是如此”，強調(diào)教師工作與企業(yè)員工工作相比較的特殊性，強調(diào)“教無定法”，質(zhì)疑標準化、規(guī)范化的適應(yīng)性，形成了一定程度的心理對抗情緒。在一些認證的高職院校中，狹隘的固執(zhí)己見和心理對抗，成為體系運行過程中的障礙。所以，必須注重心態(tài)建設(shè)，通過培訓(xùn)和引導(dǎo)，逐步改善高職院校的心智模式。

3.質(zhì)量意識的培養(yǎng)和提高。態(tài)度決定一切，思想決定行動，質(zhì)量意識的形成將對ISO9000質(zhì)量管理體系的運行起到支持作用，也是全員真正參與的前提。總括起來，認證之后的高職院校的教職員工有三種典型的態(tài)度和思想：第一，認為“從來就是如此”，原來的工作方式從來沒有出現(xiàn)過問題，所以不想對此產(chǎn)生改變；第二，認為某些問題不重要，不改變(解決)也沒有關(guān)系，所以不會想辦法解決這個問題；第三，認為某些改變對高職院校的管理不利，所以拒絕某些改變。目前，大多數(shù)高職院校教職員工的質(zhì)量意識顯然還不能適應(yīng)競爭的要求，認證之后的思維惰性和行為惰性的革除將成為貫標成功與否的關(guān)鍵因素。教育培訓(xùn)的目的之一，就是通過討論和解釋，打破這種思維惰性和行為惰性，改變他們的態(tài)度和思維，否則，教職員工的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，質(zhì)量體系再完善、質(zhì)量控制方法再先進也沒用。

4.搭建全員參與的平臺。教職員工是利害相關(guān)方之一，是高職院校業(yè)績提高的受益者。教職員工的典型期望是職業(yè)的穩(wěn)定和工作的滿意。ISO9000:2000中：“組織應(yīng)當(dāng)識別其人員在得到承認、工作滿意和個人發(fā)展等方面的需求和期望。對他們的這種關(guān)心有助于確保最大程度地調(diào)動其人員的參與意識和能動性?！币簿褪钦f，越是關(guān)注教職員工，他們越能積極參與，從而越能得到滿意。

要使教職員工能夠充分參與進來，學(xué)校需要做到以下幾個方面：一是通過培訓(xùn)，提高他們的參與意識和參與能力；二是管理體系應(yīng)該暢通渠道，獲得反饋意見，因此，除了建立相應(yīng)的渠道和溝通機制之外，還應(yīng)該充分發(fā)揮中層領(lǐng)導(dǎo)的作用；三是提供更多參與機會，譬如：分解組織的方針目標、設(shè)置質(zhì)量改進課題等，吸引更多教職員工參與到加強質(zhì)量改進管理活動中來；四是開展形式多樣的群眾性質(zhì)量管理活動。例如：質(zhì)量自檢、互檢活動等。進行內(nèi)部質(zhì)量審核時，也可以吸收員工代表參與。

二、重視體系策劃和維護工作

不少的高職院校的“體系策劃”工作在其貫標過程中被普遍嚴重忽視，從而導(dǎo)致沒有把管理體系的運行要求完全融入到實際工作當(dāng)中。實踐證明，通過了ISO9000認證并不意味著管理體系已經(jīng)完全滿足了有效性要求，在很多情況下，管理體系運作過程中所造成的內(nèi)部抱怨要大于外部顧客的抱怨，這說明第三方審核的通過，體現(xiàn)的體系有效的評價不一定科學(xué)準確，或者至少這種有效性并不是建立在內(nèi)部顧客這一穩(wěn)定的基礎(chǔ)上的。因此，要高度重視體系的策劃和維護工作。

（一）認真搞好體系策劃工作

1.取得學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與。如果沒有學(xué)院高層領(lǐng)導(dǎo)的支持參與，再好的管理思想也難以執(zhí)行和實施。貫標工作是建立在對原有體系的整合與檢討的基礎(chǔ)上的。體系的建立過程涉及到對資源配置、部門職責(zé)權(quán)限等方面的變化，這些都會影響到部門和個人的利益；從另一方面來說，任何一個組織的管理都存在惰性，而體系的建立是對這種惰性的挑戰(zhàn)。所有這些，培訓(xùn)不一定能夠解決這所有的問題，必須要有學(xué)校高層領(lǐng)導(dǎo)的充分參與為前提和保證。

2.選擇咨詢機構(gòu)。沒有任何強制規(guī)定要求在建立質(zhì)量管理體系時必須尋求咨詢?nèi)藛T的幫助，但從實踐中看，高職院校完全依靠內(nèi)部力量建立體系有一定難度。這主要表現(xiàn)在對標準條款理解往往不充分，對于貫標步驟和階段工作的重點常常把握不準。另外，由于在體系策劃和文件組織編寫過程中缺乏經(jīng)驗，而可能導(dǎo)致在日后出現(xiàn)管理體系操作性差的問題。因此，要選擇認證咨詢機構(gòu)，在其指導(dǎo)幫助下開展認證工作。

3.加強對原有體系的研究整合。要成功地建立和運行ISO9000質(zhì)量管理體系，必須充分尊重原有的管理體系架構(gòu)，通過對過程的識別、分析、檢討和充分的溝通，遵照ISO9000族標準，進行橫向和縱向的整合，以避免新建立的體系與原有的成熟、有效的管理方式之間產(chǎn)生沖突。科學(xué)的做法是將原有成熟有效的管理辦法轉(zhuǎn)化和納入ISO9000管理體系框架之中。

另外，ISO9000質(zhì)量管理體系并不是刻板的體系，在策劃過程中，如果不違反標準原則，完全可以尋找達到目標的最簡捷的途徑，并保持文件化管理體系的彈性，不斷通過體系內(nèi)部的自我發(fā)現(xiàn)和改進機制，使管理體系不斷趨向于階段性的優(yōu)化。事實上，管理體系文件代表了高職院校內(nèi)部的管理共識，也只有這樣，該體系才能真正成為內(nèi)部的法律。

（二）加強體系的維護工作

體系的維護非常重要且比認證通過的過程更加重要。首先要加強內(nèi)審員隊伍建設(shè)。雖然ISO9000質(zhì)量管理體系對維護主體人員沒有專門要求，但是從企業(yè)界的一些成熟的做法看，體系維護除了少數(shù)的專職內(nèi)審員和有中層主管兼職的內(nèi)審員之外，應(yīng)該有專門體系維護人員來進行，他們負責(zé)組織的各種標準化管理體系的建立、維護、監(jiān)控、文件管理和更新、體系持續(xù)改進、各類審核以及相關(guān)會議的計劃和記錄以及報告工作。中層主管兼職內(nèi)審員，可以有效地引領(lǐng)教職員工的全員參與，并對質(zhì)量管理部門的工作加以配合。其次，要加強體系文件的修訂工作。在企業(yè)界，流行這樣的一句話：當(dāng)公司的文件越寫越薄，表示該公司的員工素質(zhì)和水平越來越高。筆者認為，這句話同樣適應(yīng)高職院校的貫標過程。因此，筆者建議，在開始貫標初期，體系文件應(yīng)該盡可能的詳細，規(guī)范能夠想到的所有可能發(fā)生的異常情況；隨著體系運行，會暴露出一些問題，此時應(yīng)該進一步做細，尤其是接口關(guān)系，防止出現(xiàn)責(zé)任不清、相互推諉的現(xiàn)象；體系運行如果正常，教職員工的素質(zhì)必然會慢慢提升，此時就應(yīng)該逐步精簡程序和文字，最終實現(xiàn)體系文件越來越薄。

三、改進和提高質(zhì)量管理部門及內(nèi)審員工作

1.改進和提高質(zhì)量管理部門工作方式方法。認證之后的高職院校質(zhì)量管理部門在體系運行中應(yīng)該注重改進和做好以下幾個方面的工作：一是質(zhì)量管理部門必須在管理者代表的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在組織架構(gòu)上體現(xiàn)出全面監(jiān)督的地位，體系部門處于主導(dǎo)作用，凡事都要有理有據(jù)的去做，工作的重點放在符合性的檢查監(jiān)督上，務(wù)必形成一定權(quán)威性。二是必須有系統(tǒng)的質(zhì)量保證程序和相關(guān)的工作指令，這些程序和指令應(yīng)是十分有效的。質(zhì)量管理部門每個人員的日常工作都是嚴格按照這些程序和指令開展的，每一行動每一步驟都做到有法可依。三是必須直接面對顧客(包括學(xué)生和老師)，了解顧客對質(zhì)量的要求、評價和投訴。及時處理和跟進顧客所提出的質(zhì)量問題。四是對質(zhì)量異常的處理必須公正、公平和合理，特別是對質(zhì)量問題的判定，同一個質(zhì)量問題，不同的質(zhì)量管理人員的判定應(yīng)該是相同的。這樣才會令人信服。

2.改進和提高內(nèi)審員工作質(zhì)量。在GB／T19001質(zhì)量管理體系中對內(nèi)審員的能力素質(zhì)提出了很高的要求，一個合格的內(nèi)審員不僅了解這些要求、具備這些要求，更重要的是在工作過程中認真的總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進提高。事實上，內(nèi)審員常常有兩個方面的極端：一個是無所作為，另外一個是越權(quán)從事。有的高職院校的內(nèi)審員常常抱怨說，大量的瑣碎的事務(wù)浪費了大量的時間。工作沒有終點，關(guān)鍵工作沒有成效，沒有時間去思考，沒有辦法改進工作上的不足。一般說來，ISO9000質(zhì)量管理體系的運行流程是：內(nèi)部審核、管理評審、外部審核(第三方審核)、體系文件的改進、日常檢查，然后又進入下一個工作循環(huán)——真正留出去思考改善體系的時間并不多，沒有精力改進體系。這些問題都與授權(quán)有關(guān)系。要解決這些問題，需要對內(nèi)審員的工作進行科學(xué)分工，建立專門的文控辦公室，職責(zé)明確化、具體化，只有這樣，才能實現(xiàn)持續(xù)改進，使質(zhì)量管理體系符合學(xué)校的工作任務(wù)和工作重點，才能被教職員工所接受。

四、建立溝通管道

ISO9000質(zhì)量管理體系強調(diào)溝通的重要作用，高職院校應(yīng)認真對待溝通管道的建設(shè)，以此提供給每個教職員工解決其工作中麻煩的方法。企業(yè)界有采用“麻煩報告”的方法以解決這些麻煩，其規(guī)則是：第一，不能進行人身攻擊或者批評；第二，不能進行粗魯評述；第三，只有把麻煩寫在黑板上的人才能擦掉它們，如果對麻煩有爭議，則由獨立的第三方進行仲裁；第四，麻煩報告必須是真正的，它不是一塊抱怨板，也不是一種請求特殊幫助的方法；第五，所屬主管必須在24小時內(nèi)將問題制定給能幫助解決者，狀況報告每24小時更新一次。企業(yè)界建立溝通管道的做法和經(jīng)驗，高職院校不妨加以借鑒。

內(nèi)部顧客是質(zhì)量的形成者，其滿意程度是外部顧客滿意的支撐點，高職院校進行ISO9000質(zhì)量認證之后，應(yīng)該充分認識內(nèi)部顧客抱怨的消極作用，正確對待內(nèi)部顧客的問題和質(zhì)疑，質(zhì)量管理體系才不會遭到教職員工的排斥和抵制，從而為外部顧客的滿意奠定堅實基礎(chǔ)，使體系運行在持久良好的軌道上。

注：[本文為中國高等教育學(xué)會教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃課題(編號06AIJ0230084)和山東省教育科學(xué)“十一五”規(guī)劃課題(編號115GG53)研究成果之一]

（作者單位：山東濰坊職業(yè)學(xué)院 山東濰坊 261031）

（責(zé)編：呂尚）