王海洋 閻金濤 辜美易

[摘 要]隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以其便捷快速的特點(diǎn)逐漸走入了大眾視野。然而它在給消費(fèi)者帶來(lái)便利和實(shí)惠的同時(shí),也存在著一些問(wèn)題,阻礙了其進(jìn)一步的發(fā)展。本文闡述了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題并提出合理化建議,以期對(duì)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益的法律保護(hù)制度的完善有所稗益。

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物面臨問(wèn)題權(quán)益保護(hù)

作者簡(jiǎn)介:作者系大連大學(xué)法學(xué)院06級(jí)學(xué)生,現(xiàn)就讀于大連大學(xué)法學(xué)院。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問(wèn)題

(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐和虛假?gòu)V告。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐是指經(jīng)營(yíng)者以非法占有為目的,在網(wǎng)絡(luò)上利用虛構(gòu)的商品和服務(wù)信息或者其他不正當(dāng)手段騙取消費(fèi)者財(cái)物的行為;網(wǎng)絡(luò)虛假?gòu)V告則是指經(jīng)營(yíng)者為達(dá)到引誘消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)的目的而發(fā)布的不真實(shí)的信息內(nèi)容,如夸大產(chǎn)品性能和功效、虛假價(jià)格、虛假服務(wù)承諾等[1]。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)欺詐和虛假?gòu)V告是目前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中比較常見(jiàn)的侵害消費(fèi)者權(quán)益的方式。一些商家利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)隱蔽性強(qiáng)、傳播速度快、監(jiān)管相對(duì)松散等特點(diǎn)大行虛假?gòu)V告和欺詐之道,侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。并且在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,因銷(xiāo)售者信息披露不全或虛假,購(gòu)買(mǎi)者很難認(rèn)識(shí)銷(xiāo)售者的真實(shí)身份,只能憑借經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣來(lái)購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù),自然容易上當(dāng)受騙。

(二)消費(fèi)者的隱私權(quán)極易受到侵害

在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中,大多數(shù)網(wǎng)站都會(huì)要求消費(fèi)者提供一些個(gè)人資料諸如姓名、電話、地址等個(gè)人信息以完成交易。因此,對(duì)這些信息的再利用便成了一個(gè)普遍的現(xiàn)象,例如作為商家今后促銷(xiāo)之用或出售給其他商家等。目前我國(guó)對(duì)隱私權(quán)保護(hù)還不完善,而對(duì)于網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中的隱私權(quán)的保護(hù)則更是缺乏相應(yīng)的法律依據(jù),現(xiàn)行的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也沒(méi)有明確消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)內(nèi)容,對(duì)商家缺少必要的約束,使得消費(fèi)者的個(gè)人信息經(jīng)常被惡意泄露,消費(fèi)者除了經(jīng)常受到商業(yè)垃圾郵件的侵?jǐn)_、電話騷擾外,一些不法分子還會(huì)利用這些個(gè)人信息欺詐、盜竊等,進(jìn)而給消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全帶來(lái)隱患。

(三)消費(fèi)者的退換貨及依法求償權(quán)難以實(shí)現(xiàn)

我國(guó) 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第二十三條規(guī)定:“經(jīng)營(yíng)者提供商品或服務(wù)按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定,承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的,應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行,不得故意拖延或者無(wú)理拒絕?！笨墒蔷W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的退貨、換貨并不是那么容易。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中,如果不是消費(fèi)者主動(dòng)要求,經(jīng)營(yíng)者很少提供商品相應(yīng)的憑證和購(gòu)物發(fā)票,這樣一旦發(fā)生糾紛,經(jīng)營(yíng)者往往找各種理由拒絕退貨,有時(shí)甚至直接在合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。對(duì)于在退貨范圍內(nèi)的商品,經(jīng)營(yíng)者也會(huì)在其格式合同條款內(nèi)進(jìn)行規(guī)避,較為普遍的就是規(guī)定退換貨時(shí)商品及附件外包裝和資料不得有破損。事實(shí)上就是只要拆開(kāi)包裝就不能夠退換,因?yàn)橹灰痖_(kāi)就會(huì)破壞包裝的完整性,這樣消費(fèi)者合理退貨的權(quán)利便形同虛設(shè)。另外《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》 第 11 條規(guī)定:“消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的,享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！痹诰W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中,因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者真實(shí)身份難以認(rèn)定、經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者互不見(jiàn)面、證據(jù)難以搜集、司法管轄權(quán)等因素,當(dāng)消費(fèi)者利益受損時(shí),很難實(shí)現(xiàn)求償權(quán)。

(四)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛的司法管轄問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是以互聯(lián)網(wǎng)為運(yùn)行平臺(tái)進(jìn)行的商貿(mào)活動(dòng),而互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)無(wú)界性特性動(dòng)搖了傳統(tǒng)的司法管轄基礎(chǔ)。虛擬的網(wǎng)絡(luò)空間和經(jīng)營(yíng)者的虛擬資料使得很難判斷網(wǎng)上活動(dòng)發(fā)生的具體地點(diǎn)。并且在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中處于弱勢(shì)群體的消費(fèi)者在面對(duì)數(shù)額較小的糾紛時(shí),若采取訴訟程序解決糾紛,需要先行預(yù)付案件受理費(fèi)及其他相關(guān)開(kāi)支,如果純粹從保護(hù)自身權(quán)益考慮,通過(guò)訴訟程序解決糾紛將得不償失,會(huì)導(dǎo)致贏了官司輸了錢(qián)的結(jié)局[2]。并且這類(lèi)案件因異地送達(dá)、調(diào)查取證等也會(huì)造成較大的司法資源浪費(fèi),違背了法院應(yīng)堅(jiān)持的訴訟效率原則。因此,如何確定司法管轄,以維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的權(quán)益,就成為消費(fèi)者進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易時(shí)一個(gè)急需解決的問(wèn)題。

二、保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合法權(quán)益的建議

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中存在的侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題直接阻礙了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的發(fā)展,構(gòu)建一套專(zhuān)門(mén)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的法律體系和制度體系已成為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的當(dāng)務(wù)之急。

(一)從消費(fèi)者角度來(lái)看

1.加強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)

消費(fèi)者在決定網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)時(shí),應(yīng)學(xué)會(huì)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的基本技巧。一是在消費(fèi)前,應(yīng)通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)對(duì)經(jīng)營(yíng)者情況進(jìn)行了解,如信譽(yù)情況、經(jīng)營(yíng)規(guī)模等,只有在確認(rèn)主體合格、信譽(yù)度好時(shí),才宜進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物;二是盡量選擇正規(guī)、知名的網(wǎng)站和網(wǎng)上商店。因?yàn)橹木W(wǎng)站、網(wǎng)上商店一般都在工商部門(mén)注冊(cè)和備案,其運(yùn)營(yíng)處在監(jiān)管之中,一旦發(fā)生損害消費(fèi)者利益的行為,工商部門(mén)可以對(duì)其采取相應(yīng)的措施以保護(hù)消費(fèi)者的利益;三是仔細(xì)閱讀合同的條文,檢查商品的“三包”條款及購(gòu)物網(wǎng)站有關(guān)送貨和退貨的規(guī)定;四是仔細(xì)閱讀商家的隱私權(quán)保護(hù)條款,在提供個(gè)人情況及財(cái)務(wù)資料時(shí)應(yīng)盡量少暴露私人信息。

2.注重保存相關(guān)證據(jù)

消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)應(yīng)認(rèn)真閱讀并保存交易規(guī)則,以作為糾紛發(fā)生時(shí)消費(fèi)者維權(quán)的證據(jù)。并且注意保存電子購(gòu)物單據(jù),支付后必須記錄交易的流水單號(hào),以備記錄、查詢(xún)和作為糾紛處理的證據(jù)。如采用匯款方式進(jìn)行支付,消費(fèi)者還應(yīng)當(dāng)保留匯款單存根或匯款單復(fù)印件。

(二)從經(jīng)營(yíng)者角度來(lái)看

1.建立認(rèn)證機(jī)構(gòu)

應(yīng)在政府的指導(dǎo)下建立一個(gè)既有權(quán)威性但又相對(duì)獨(dú)立的非政府性的電子商務(wù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(CA,certificate authority),它通過(guò)檢查核實(shí)進(jìn)行證書(shū)申請(qǐng)的用戶(hù)身份和各項(xiàng)相關(guān)信息,并將相關(guān)內(nèi)容列入發(fā)放的證書(shū)領(lǐng)域內(nèi),使用戶(hù)屬性的客觀真實(shí)性與證書(shū)的真實(shí)性一致。認(rèn)證機(jī)構(gòu)以其公正、權(quán)威、可信賴(lài)的地位,獲得證書(shū)使用者對(duì)它的信賴(lài),并使用戶(hù)通過(guò)對(duì)其發(fā)放的證書(shū)的信賴(lài),實(shí)現(xiàn)對(duì)交易中持有證書(shū)的各方的信賴(lài)[3]。認(rèn)證機(jī)構(gòu)除了對(duì)網(wǎng)上商店真實(shí)地址、經(jīng)營(yíng)者的姓名、業(yè)務(wù)的內(nèi)容及規(guī)模等情況進(jìn)行認(rèn)證外,還應(yīng)提供擔(dān)保服務(wù),在消費(fèi)者對(duì)商家缺乏信心時(shí),可保證在商家不履行義務(wù)時(shí),認(rèn)證機(jī)構(gòu)先予賠償,再向商家代位求償。2003年2月1日起實(shí)施的我國(guó)第一部系統(tǒng)的電子商務(wù)法規(guī)《廣東電子交易條例》在這方面做了一個(gè)很好的開(kāi)頭, 設(shè)專(zhuān)章規(guī)定了“認(rèn)證機(jī)構(gòu)”,明確了其權(quán)利和義務(wù)[4]。

2.完善經(jīng)營(yíng)者在線信息披露義務(wù)

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,經(jīng)營(yíng)者具有強(qiáng)大的信息優(yōu)勢(shì),交易信息不對(duì)稱(chēng)使消費(fèi)者經(jīng)常陷入交易劣勢(shì)狀態(tài)。因此要加大經(jīng)營(yíng)者在線信息披露制度,根據(jù)經(jīng)合組織1999年12月《OECD關(guān)于電子商務(wù)中消費(fèi)者保護(hù)指南》中明確指出網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)披露的信息內(nèi)容包括三個(gè)方面:經(jīng)營(yíng)者身份信息、商品或服務(wù)信息、交易信息。這可以成為我國(guó)立法借鑒的原則。

(1)法律應(yīng)當(dāng)明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者必須履行真實(shí)身份和商品或服務(wù)信息的披露義務(wù),并且可以公開(kāi)查詢(xún),若未履行該義務(wù)則要承擔(dān)不利的法律后果。

(2)法律應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)披露真實(shí)的、完全的交易信息,向消費(fèi)者提供清晰的、全面的交易條件。

(三)從國(guó)家角度來(lái)看

1.從立法角度來(lái)說(shuō),制定專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)法

目前我國(guó)在處理網(wǎng)上交易糾紛時(shí)主要依靠《民法通則》、《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等法律調(diào)整,沒(méi)有一部全國(guó)性的電子商務(wù)的法律規(guī)范。由于這些法律針對(duì)性差、可操作性不強(qiáng),遠(yuǎn)不能達(dá)到保護(hù)消費(fèi)者的目的。因此,筆者認(rèn)為有必要結(jié)合國(guó)外立法經(jīng)驗(yàn)制定一部專(zhuān)門(mén)的電子商務(wù)法以規(guī)范在線交易行為,如美國(guó)的《全球電子商務(wù)綱要》(其對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物規(guī)定了具體的市場(chǎng)環(huán)境、制度環(huán)境、交易環(huán)境,成為許多國(guó)家制定電子商務(wù)法的模本)[5],為推動(dòng)我國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的良性發(fā)展提供有利的法律保障。

2.從行政執(zhí)法角度來(lái)說(shuō)

(1)加強(qiáng)注冊(cè)認(rèn)證審批制度

由工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)網(wǎng)上商店的開(kāi)設(shè)、運(yùn)營(yíng)實(shí)行強(qiáng)制性登記許可制度和實(shí)名注冊(cè)制度。對(duì)商店的開(kāi)設(shè)在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備容量、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、資金規(guī)模、商店住所等項(xiàng)目方面進(jìn)行審核,對(duì)符合條件的才可發(fā)給電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照,相對(duì)提高開(kāi)設(shè)網(wǎng)上商店的門(mén)檻。

(2)成立網(wǎng)上工商局,建立網(wǎng)上投訴中心

針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的跨區(qū)域性特征,可以成立網(wǎng)上工商局,專(zhuān)門(mén)處理網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)的違法行為。使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能作到進(jìn)行網(wǎng)上監(jiān)督、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上裁決、網(wǎng)上索賠和網(wǎng)上處罰。

同時(shí)為方便解決網(wǎng)絡(luò)交易糾紛,網(wǎng)上工商局還應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)權(quán)威的在線投訴中心,接受網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴,針對(duì)跨區(qū)域的投訴材料可以由該中心轉(zhuǎn)發(fā)到被投訴的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者所在地的網(wǎng)上工商局,由當(dāng)?shù)氐墓ど叹謱?duì)投訴材料進(jìn)行審查并處理。這使消費(fèi)者在尋求救濟(jì)時(shí)不需要考慮地域限制和救濟(jì)成本的問(wèn)題,方便消費(fèi)者投訴,從而有效保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

3.司法角度來(lái)說(shuō),

(1)確立有利于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的訴訟管轄原則

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的特殊性決定了傳統(tǒng)的司法管轄原告就被告原則不利于消費(fèi)者權(quán)利的救濟(jì)。主要問(wèn)題是跨區(qū)域訴訟成本太高,并且需要的時(shí)間也太多。因此在處理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物案件時(shí)必須有所突破。

首先,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合同糾紛的管轄。根據(jù)傳統(tǒng)民訴理論,在發(fā)生普通合同糾紛時(shí),一般以被告住所地或合同履行地法院管轄為原則。但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物興起后該規(guī)則受到了挑戰(zhàn),世界各國(guó)基于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之考慮,對(duì)消費(fèi)者合同糾紛多改以實(shí)行保護(hù)性管轄,即由消費(fèi)者住所地專(zhuān)屬管轄[6]。如在美國(guó),有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者合同的管轄與傳統(tǒng)消費(fèi)者合同管轄并無(wú)二樣,仍適用消費(fèi)者住所地管轄原則。

其次,關(guān)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者侵權(quán)糾紛的管轄。按照民訴一般理論,因侵權(quán)行為提起的訴訟,由侵權(quán)行為地或被告住所地法院管轄。但在網(wǎng)絡(luò)空間中,侵權(quán)地點(diǎn)或范圍有時(shí)很難確定,這使得在許多場(chǎng)合中適用侵權(quán)行為地法非常困難。基于此,有學(xué)者主張,把消費(fèi)者住所地視為網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為地,適用消費(fèi)者住所地法院管轄原則[7]。這樣便于消費(fèi)者參加訴訟,有利于保障其訴權(quán)的實(shí)現(xiàn)。筆者贊同該觀點(diǎn)。

(2)設(shè)立網(wǎng)絡(luò)法庭

對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這個(gè)新鮮事物而言,現(xiàn)有的訴訟方式存在著這樣那樣的不足。為更好的處理網(wǎng)上交易糾紛,在司法救濟(jì)領(lǐng)域我們可嘗試在各法院設(shè)立專(zhuān)門(mén)的“網(wǎng)絡(luò)法庭”[8]。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物所涉及產(chǎn)品的標(biāo)的額大多不高,有的甚至只有幾十元。對(duì)消費(fèi)者來(lái)講,面對(duì)訴訟成本、訴訟困難等問(wèn)題,往往放棄救濟(jì)。而網(wǎng)絡(luò)法庭可以在網(wǎng)絡(luò)上受理消費(fèi)者的起訴和訴前證據(jù)保全申請(qǐng),并可以在網(wǎng)上開(kāi)庭審判。這不僅能夠解決網(wǎng)絡(luò)糾紛中訴訟管轄權(quán)的問(wèn)題,也能夠輕松解決消費(fèi)者跨地域、標(biāo)的小、案情簡(jiǎn)單的多種糾紛。因此,網(wǎng)上法庭的設(shè)立對(duì)于保護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者利益有著重要意義。

總之,對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的工程,需要各方面的努力。我們希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)糾紛協(xié)商機(jī)制、網(wǎng)絡(luò)仲裁、網(wǎng)絡(luò)調(diào)解、網(wǎng)絡(luò)訴訟等形式,給消費(fèi)者編織一個(gè)全方位的權(quán)利救濟(jì)體系。同時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)立法、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管等途徑,給消費(fèi)者提供一個(gè)安全的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境。

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