鄭　輝　黃春光

關(guān)鍵詞：讀者需求；少兒圖書館服務(wù)；平衡

摘 要：圖書館服務(wù)的對象是讀者，滿足讀者的需求是圖書館運行的根本宗旨。本文著重探討了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下少兒圖書館怎樣更好地搞好讀者服務(wù)工作，力求使服務(wù)工作與讀者需求達(dá)到最大限度的平衡。

中圖分類號：G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-1588（2009）02-0136-02

自有圖書館以來，讀者服務(wù)與讀者需求就是一對矛盾體。滿足讀者需求是圖書館存在的價值。我們一直以來都在提“讀者第一，服務(wù)至上”，每天都在考慮如何做才能更好地滿足讀者的需要，這就正是我要談的圖書館讀者服務(wù)與讀者需求之間的平衡問題。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下我們又該如何搞好這一工作呢?

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者需求

1．1 對知識的需求

少年兒童正處于長身體、長知識的發(fā)展時期，除了課本知識，他們還需從大量的課外圖書、期刊、報紙、光盤、廣播、電影、電視、網(wǎng)絡(luò)、孩子間的游戲活動中學(xué)習(xí)更多的知識，能在玩中學(xué)，學(xué)中玩，是孩子理想的成長境界，提倡“玩過小學(xué)”是很有道理的，畢竟大家都已經(jīng)認(rèn)識到少年兒童的健康成長比單一的成績優(yōu)異要重要得多。

1．2 對信息的需求

在信息化時代，傳統(tǒng)的圖書經(jīng)過出版、發(fā)行、采購、分編，再進(jìn)入圖書館流通環(huán)節(jié)，因此到真正與讀者見面時，很多顯然已不是最新信息，很多幾年前書上的信息已成了過時的信息，甚至錯誤的信息。孩子們對信息的需求是迫切的，接受新生事物的欲望和能力比成人更強，他們渴望從少兒圖書館獲取課堂以外的新知識、新信息，借以豐滿自己的羽翼，以便日后自由地飛翔。

1．3 對不同載體的需求

對不同載體的需求即圖書、期刊、報紙、影像資料、玩具等的需求對少兒圖書館的讀者而言，到圖書館來的目的，或出于為特定課題查找信息資料(如：查找“六·一”兒童節(jié)的來歷；奧運會資料等等)；或出于求知；或出于消遣；更有少數(shù)讀者是出于其家長讓他來圖書館感受學(xué)習(xí)的氛圍，從而培養(yǎng)學(xué)習(xí)的興趣。不論出于何種原因，讀者都希望他的目的能在圖書館達(dá)到。

1．4 對不同服務(wù)形式的需求

孩子畢竟不同于成人，年齡差異決定了他們所樂于接受的服務(wù)方式是多樣而非單一的，是有趣而非乏味的，是有效而非無力的，只有這樣，孩子們才能感受到閱讀的樂趣，并在快樂中接受新的知識，不斷進(jìn)步。因此，簡單的借借還還提不起孩子們的興趣。他們喜愛趣味性強的講座、培訓(xùn)、游戲等，所有這些顯然不可能都在學(xué)校得到滿足，所以孩子們希望少兒圖書館能為他們提供這些服務(wù)。

1．5 對人文關(guān)懷的需求

人性化的服務(wù)是各行各業(yè)對員工的要求，其實是源于顧客的需求，圖書館自然也不例外，尤其是少兒圖書館對待少兒讀者。

有的小讀者本身到圖書館就是來感受快樂、舒適的學(xué)習(xí)氛圍，在這里得到尊重、平等待遇、舒適的環(huán)境、圖書館員熱忱周到的服務(wù)，是孩子們渴望的?，F(xiàn)在都是獨生子女，孩子們希望圖書館員能夠理解、欣賞和幫助他們，使他們感到少兒館是孩子們學(xué)習(xí)、娛樂和成長的不可或缺的新天地。

2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的少兒圖書館讀者服務(wù)

2．1 建立圖書館網(wǎng)站，提供空間服務(wù)平臺

在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的今天，許多圖書館都建立了自己的網(wǎng)站，為讀者進(jìn)一步了解圖書館，與之交流與互動提供了空間服務(wù)平臺。圖書館在上面介紹宣傳自己，推介新書，發(fā)布活動信息，進(jìn)行館際學(xué)術(shù)交流，征求讀者意見和建議，借此搜集讀者的反饋信息，以期改進(jìn)服務(wù)，更好地滿足讀者需要。

2．2 拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化課題服務(wù)

由于少兒館的讀者有少年兒童以及成人，因此文獻(xiàn)的種類和涉及的領(lǐng)域是廣泛的。針對他們的不同年齡段和不同類型，提供不同的服務(wù)。對于來館消遣的小讀者，提供圖片多的書刊和聲像

2．3 增加服務(wù)方式，活動出新出彩

少年兒童是好奇、好動、活潑、天真的，他們樂于接受形式新穎、有趣的教育方式，相反，枯燥的、一成不變的看書學(xué)習(xí)方式是他們厭倦的。因此少兒圖書館應(yīng)根據(jù)這一特點，開展形式各異、豐富多彩、寓教于樂的讀書活動，既激發(fā)了孩子們的學(xué)習(xí)興趣，又使他們在活動中增長了知識、學(xué)會了與人溝通以及動手能力等等。由此看來，讀書活動不失為圖書館吸引少兒讀者的有力舉措。

3 讀者服務(wù)與讀者需求的矛盾

3．1 書刊不對路

少兒圖書館的服務(wù)與讀者需求之間總是存在一些矛盾，書刊不對路是一個多年的老問題。一方面我們在不斷地進(jìn)新書，一方面讀者總反映借不到他們想看的書。我們必須認(rèn)真探討這一現(xiàn)象，并拿出切實解決問題的辦法。

3．2 信息不夠快、多、全

圖書館的書、刊、報、碟上的資料信息顯然沒有網(wǎng)絡(luò)上的來得快，這就給家長、教師和其他少兒工作者利用圖書館做研究課題造成了諸多不便，以致他們的需求很難得到最大限度的滿足。久而久之，讀者們認(rèn)為在圖書館經(jīng)常得不到他們所需要的信息資料，從而減少到館率，影響圖書館作用的發(fā)揮。

3．3 辦證方式不理想

幾乎所有的圖書館都是根據(jù)自身需要，或自認(rèn)為是讀者需要制定了幾種不同種類借閱證的辦理方法，這樣一來，我們在工作中常常發(fā)現(xiàn)，讀者在辦證時完全不能自己選擇，而只能對號入座，選擇辦理自己略為滿意的一種或幾種借閱證。這就使圖書館的服務(wù)與讀者需求產(chǎn)生了較大矛盾。

4 努力使讀者服務(wù)與讀者需求趨于平衡

4．1 “以人為本”，實行人性化服務(wù)

圖書館的一切服務(wù)最終都要通過一線館員的具體工作來實現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度的好壞、服務(wù)水平的高低、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣都直接反映了館員的綜合素質(zhì)。圖書館員只有不斷學(xué)習(xí)各方面的知識：哲學(xué)、心理學(xué)、法律、語文、英語、地理、歷史、數(shù)學(xué)等等各科知識，不斷充實自己，提高自身素質(zhì)，才能體察少兒讀者的需要，對他們給予人性化的關(guān)懷，真正服務(wù)到深入人心。

在實際工作中，我們不難發(fā)現(xiàn)讀者們普遍有人文關(guān)懷的需要，尤其是少年兒童。在文明社會人人都享有平等的受教育和閱讀的權(quán)利，圖書館這一窗口的形象要靠我們圖書館員來體現(xiàn)，我們應(yīng)該“以人為本”，給予少兒讀者更多的關(guān)愛和幫助。

4．2 了解讀者需求

服務(wù)是圖書館一切工作的重中之重。為了更好地服務(wù)于讀者，必須首先去主動了解孩子們的閱讀喜好，并加以正確引導(dǎo)。上面已經(jīng)談了讀者對書刊資料和圖書館多方面的需求，我們應(yīng)采取多種方式隨時掌握孩子們的閱讀需求，做到心中有數(shù)，以便采購和服務(wù)時有的放矢。

4．3 滿足讀者需求

一般而言，讀者會將圖書館能否滿足其需求以及滿足程度作為評判圖書館服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)。了解讀者需求的目的是為了滿足讀者需求，根據(jù)讀者需要采購圖書，需求量大的多采購復(fù)本。

盡量滿足不同類型讀者的不同需求。我們除了為普通讀者服務(wù)外，還為留守兒童、失學(xué)兒童、貧困兒童、殘疾兒童及失足青少年等特殊群體提供服務(wù)，他們和正常兒童一樣享有受教育和閱讀的權(quán)利，根據(jù)他們的具體情況，我們應(yīng)送書、送活動上門，并呼吁全社會都來關(guān)心他們，讓他們感受到社會大家庭的溫暖，樹立起生活的信心。

4．4 力求服務(wù)增值

作為公益性社會機(jī)構(gòu)，服務(wù)是少兒圖書館永恒的主題。我們的服務(wù)就是要促進(jìn)文獻(xiàn)信息與讀者的交流，做到圖書館的各類資源最大限度地被讀者利用，同時讀者最大限度地從中獲益，這就是我們服務(wù)的價值所在，我們的社會效益。

一成不變的服務(wù)毫無疑問是不能滿足少年兒童讀者需求的，只有發(fā)揮館員的聰明才智，深挖潛力，創(chuàng)新服務(wù)，才能使服務(wù)增值。網(wǎng)絡(luò)時代圖書館要充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和本館網(wǎng)站為讀者提供所需信息和交流平臺，大可不必“談網(wǎng)色變”，

圖書館員要引導(dǎo)孩子們?nèi)【W(wǎng)絡(luò)文化之精華，去網(wǎng)絡(luò)文化之糟粕，正確利用網(wǎng)絡(luò)文化，教會他們從網(wǎng)上獲取有益的信息和知識。這樣我們就不僅僅是授人以魚，更重要的是授人以漁，這對少兒讀者今后如何獲取知識是有效的幫助。我們的服務(wù)因此有了更深的意義。

利用網(wǎng)絡(luò)做大做強課題服務(wù)也是使服務(wù)增值的有力措施。許多教師或其他少兒工作者要研究一些課題，卻苦于沒有時間、精力去查找資料，圖書館可利用自身書、刊、報、光盤、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，把讀者需求的課題做好，為他們提供深層次的服務(wù)，使我們的服務(wù)價值含量更高。

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