林宏琴　王東雷　劉　英　李世娥

摘 要 目的：了解哈爾濱市城市居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的現(xiàn)狀與滿意度評(píng)價(jià)，分析存在的問(wèn)題，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的改善和發(fā)展提出建議。方法：采用現(xiàn)場(chǎng)訪談與現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的方法。結(jié)果：哈爾濱市利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的城市居民以老年人、經(jīng)濟(jì)收入低、文化層次低的為主；城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、就醫(yī)可及性、等候時(shí)間滿意度較高，對(duì)醫(yī)療設(shè)備和藥品價(jià)格滿意度較低。相關(guān)分析結(jié)果顯示，文化程度與滿意度評(píng)價(jià)有相關(guān)性，文化程度越高的人對(duì)滿意度評(píng)價(jià)越低。結(jié)論：哈爾濱市城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)評(píng)價(jià)比較好，并利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。但是，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)還存在較大的改善空間，市、區(qū)(市)政府應(yīng)該采取積極的措施，加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)與內(nèi)涵建設(shè)，更好地滿足城市居民的需求，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用率。

關(guān)鍵詞 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù) 利用 滿意度 哈爾濱市

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2009.09.190

為了解城市居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用現(xiàn)狀與滿意度評(píng)價(jià)，分析社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的改善和發(fā)展提出建議，市衛(wèi)生局于2007年10月對(duì)全市7個(gè)區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)對(duì)象進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)訪談與現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查?，F(xiàn)報(bào)告如下。

對(duì)象與方法

調(diào)查對(duì)象：采用隨機(jī)抽樣的方法，全市7個(gè)區(qū)每個(gè)區(qū)分別抽取2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和2個(gè)站，中心或站不足的區(qū)則抽取站或中心作為補(bǔ)充。每個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和站分別抽取30名和20名社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者為調(diào)查對(duì)象，如果是兒童利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，可調(diào)查其陪護(hù)人。

調(diào)查方法：①調(diào)查內(nèi)容：根據(jù)調(diào)查目的設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，包括：社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)利用者的性別、年齡、家庭收入、文化程度等一般人口學(xué)特征；利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的、費(fèi)用支付方式、年平均利用頻次、發(fā)病時(shí)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)類型的選擇；對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及性、等候時(shí)間、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格的滿意度評(píng)價(jià)。②調(diào)查方法：采取在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或站門口攔截的方式，對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談與現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查。此次調(diào)查共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷740份，收回有效調(diào)查問(wèn)卷660份，有效率為89.19%。

調(diào)查數(shù)據(jù)處理：采用Epidata軟件輸入數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)庫(kù)，使用SPSS軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

調(diào)查結(jié)果

利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的居民一般人口學(xué)特征：①性別及年齡分布：在660名調(diào)查對(duì)象中，男性占45.91%，女性占54.09%，接近人群總體的正常水平。調(diào)查對(duì)象覆蓋了1~85歲各個(gè)年齡段的居民，其中40～59歲的居多，占41.82%，40歲以上的占66.82%；②文化程度分布：高中及以下學(xué)歷的居多，占79.55%，其中，文盲占5.45%；?？埔陨蠈W(xué)歷的僅占20.45%。③家庭月收入分布：不足1000元的居多，占58.94%；4000元以上的較少，占2.58%；2000元以下的占89.09%。

居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用情況：①利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的目的：此次來(lái)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的目的以看病為主，占64.24%，其次是咨詢12.88%；而預(yù)防保健、體檢與康復(fù)都比較少。②近1年內(nèi)利用服務(wù)頻次：利用1～2次居多，分別占23.79%和23.64%；利用6次及以上的占16.21%，其中50歲以上的有73例(66.97%)。③利用費(fèi)用支付方式：以城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)和自費(fèi)的居多，分別占41.21%和35.45%；即有2/5的城鎮(zhèn)職工享受到了醫(yī)療保險(xiǎn)政策的照顧，1/3的城市居民仍然是自己承但全部醫(yī)療費(fèi)用。④城市居民對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的選擇：居民生病后，自感病輕時(shí)選擇最多的是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，占56.82%；當(dāng)病較重時(shí)居民選擇了省、市級(jí)醫(yī)院，分別占40.91%和36.06%。

居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)：①滿意度：將非常滿意+滿意相加后，滿意度較高的依次是服務(wù)態(tài)度(89.09%)、醫(yī)患溝通(88.79%)、就醫(yī)可及性(86.81%)、等候時(shí)間(83.94%)；滿意度比較低的是就醫(yī)環(huán)境(79.84%)和服務(wù)價(jià)格(75.91%)；滿意度最低的是醫(yī)療設(shè)備(62.87%)和藥品價(jià)格(54.24%)。②文化程度與滿意度評(píng)價(jià)的相關(guān)分析：文化程度和評(píng)價(jià)指標(biāo)中的等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格分別成正相關(guān)，文化程度越高的居民對(duì)等候時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)患溝通、服務(wù)價(jià)格、藥品價(jià)格的滿意度越低。

討論與展望

家庭經(jīng)濟(jì)收入較少、文化程度較低、中老年人是我們開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生工作的主要服務(wù)對(duì)象。由于40歲以上的中老年人生理機(jī)能逐漸衰退發(fā)病增加，因文化層次低、收入少而選擇了利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，充分體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為弱勢(shì)群體、低收入者提供基本醫(yī)療服務(wù)的特征^[1-3]。在今后的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)實(shí)踐中社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，我們將進(jìn)一步注意研究弱勢(shì)群體、低收入者對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的需求，為他們提供針對(duì)性、可及性較高的公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)。

加強(qiáng)宣傳完善服務(wù)功能、為城市居民提供 “六位一體”的服務(wù)，提高居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用。本次調(diào)查反映城市居民利用社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)主要局限于基本醫(yī)療服務(wù)^[4-5]，利用率不高。一方面是因?yàn)槲覀冃麄鞑坏轿?，居民?duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目了解的甚少或由于家庭經(jīng)濟(jì)收入低，為保障其基本的生活需求減少了醫(yī)療衛(wèi)生保健費(fèi)用的支出，而忽視自己的健康，盡而影響到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用；另一方面是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)仍沿用辦醫(yī)院的模式以提供基本醫(yī)療為主，忽略了其他功能的發(fā)揮。我們市、區(qū)衛(wèi)生行政部門和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要借助廣播、電視等各種新聞媒體和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員深入社區(qū)、走進(jìn)家庭等方式，進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)營(yíng)銷，提高居民的知曉率；加強(qiáng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)能力，吸引更多、更廣泛地居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的利用。

改善服務(wù)環(huán)境、更新醫(yī)療設(shè)備、降低藥品價(jià)格，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)來(lái)看，社區(qū)居民對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就醫(yī)方便、醫(yī)務(wù)人員對(duì)待病人熱情、醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)、手續(xù)簡(jiǎn)便、病人等候時(shí)間短，能夠及時(shí)獲得醫(yī)療服務(wù)很認(rèn)可^[4]，這反映哈爾濱市的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)取得了較好的成效。至2010年，哈爾濱市將建立起完善的城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制和管理體制，逐步建立起布局合理、設(shè)施完善、籌資通暢、運(yùn)行科學(xué)、人才穩(wěn)定、功能良好、群眾廣泛利用的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系；所有城區(qū)居民從住所步行15分鐘內(nèi)可到達(dá)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，并能快捷地與社區(qū)家庭醫(yī)生取得聯(lián)系，得到安全、有效、方便、價(jià)廉地公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

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