宋靜雅

摘要: 本文對(duì)國(guó)內(nèi)外飯店女性客源市場(chǎng)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析,并提出了我國(guó)飯店女性客源市場(chǎng)的開發(fā)策略。

關(guān)鍵詞: 飯店業(yè)女性客源市場(chǎng)現(xiàn)狀開發(fā)策略

國(guó)外關(guān)于“女性專屬”的概念已經(jīng)深入人心,如“女性銀行”、“女子書店”、“女性醫(yī)院”、“女性專用車廂”等在國(guó)外紛紛出現(xiàn),“為她服務(wù)”已成為西方服務(wù)行業(yè)目前流行的經(jīng)營(yíng)策略。在女性的經(jīng)濟(jì)地位逐漸提高的今天,越來越多的女性尤其是年輕女性擁有固定穩(wěn)定的工作。我們?nèi)绻軌蚝芎玫匕盐张允袌?chǎng),那無疑將會(huì)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益。雖然在國(guó)內(nèi),女性消費(fèi)市場(chǎng)的引導(dǎo)和細(xì)分還處于萌芽階段,但部分飯店已開始研究這一特定市場(chǎng)的消費(fèi)特征和傾向,并設(shè)立了女士樓層,為我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展開辟了一條新的發(fā)展方向。

1.國(guó)內(nèi)外飯店女性客源市場(chǎng)的現(xiàn)狀分析

1.1國(guó)外飯店女性客源市場(chǎng)的現(xiàn)狀

女性飯店是在西方飯店客源市場(chǎng)高度細(xì)分的過程中出現(xiàn)的,它運(yùn)用先進(jìn)的管理理念,采取有針對(duì)性的營(yíng)銷策略,近年來在西方獲得了快速的發(fā)展。20世紀(jì)80年代,在西方發(fā)達(dá)國(guó)家首先出現(xiàn)專門為女性服務(wù)的精品飯店,隨后有的飯店開始采取一系列有針對(duì)性的策略來迎合女性顧客。2001年瑞士蘇黎世在世界上開辦了第一家針對(duì)女性商務(wù)游客的酒店“Ladys First”(女士?jī)?yōu)先),大獲成功。這些女性飯店專門為女性顧客提供有針對(duì)性的服務(wù),以滿足女性顧客的需求。

目前的女性飯店主要有兩種形式:一種是在飯店內(nèi)開設(shè)獨(dú)立的女性樓層,這是國(guó)際飯店集團(tuán)的普遍做法;另一種是目標(biāo)顧客完全為女性的飯店,通常是規(guī)模不大、風(fēng)格獨(dú)特的精品小飯店。2008年3月在沙特首都利雅得正式開業(yè)的飯店“盧坦”是世界上第一家專門為女性而設(shè)立的高級(jí)飯店。但是大多數(shù)的高級(jí)飯店,如希爾頓、卡爾森、皇冠假日酒店等采用的都是開設(shè)專門的女性樓層,這也是目前飯店女性市場(chǎng)開發(fā)的主要形式。

1.2國(guó)內(nèi)飯店女性客源市場(chǎng)的現(xiàn)狀

中國(guó)女性隨著社會(huì)地位和受教育程度的提高,消費(fèi)觀也在發(fā)生著巨大的變化,越來越多的中國(guó)女性不再依賴男性,追求個(gè)人事業(yè),重視休閑生活。我國(guó)女子消費(fèi)市場(chǎng)的細(xì)分和引導(dǎo)尚處于萌芽狀態(tài),但是善于捕捉商機(jī)的業(yè)界人士早已關(guān)注這一細(xì)分市場(chǎng),并且在一些經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速的地區(qū),如上海、廣州、溫州等地的高星級(jí)飯店也相繼開辟了“女士樓層”,通過制定并實(shí)施一系列特色化的服務(wù)及管理措施,收到了明顯成效。

2008年,重慶楊家坪的佳宇英皇酒店首次推出女性客房,女顧客去酒店預(yù)訂房間均可打八折,在重慶首次拋出了“女性酒店”概念。該酒店在服務(wù)上顯得很“女性化”:入住的女顧客每天可獲酒店的“粉紅禮包”;兩套特色房在設(shè)計(jì)上也采用了粉紅、粉紫等色調(diào),還特意加入了絨毛熊、抱枕等家居化物品,連睡衣、拖鞋都是卡通系列;酒店還聘用了一名美容師為入住的女性顧客指導(dǎo)化妝技巧、服飾搭配。可見女性客源在市場(chǎng)上已經(jīng)越來越受到重視。但是總體上來說,在我國(guó)女性客源市場(chǎng)并未得到很大程度的開發(fā),甚至開設(shè)女性樓層的飯店也不多,但這也反映出我國(guó)的女性飯店市場(chǎng)有很大的開發(fā)空間。

2.我國(guó)飯店女性客源市場(chǎng)的開發(fā)策略

2.1飯店服務(wù)設(shè)施配置

2.1.1安全方面

女性大多比較膽小、敏感,加之單身女性往往獨(dú)來獨(dú)往,更需要飯店盡量為她們提供一個(gè)安心、稱心、舒心的住宿環(huán)境,確保其個(gè)人人身、財(cái)物、心理與隱私等各個(gè)方面的安全,并使其在接待服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)上感覺受到尊重和理解。在這樣的背景下,以保障女性安全為目的的女性專用樓層登上飯店舞臺(tái)。飯店可以在常規(guī)安全措施下考慮以下做法:

2.1.1.1秘密登記入住,房間鑰匙上不標(biāo)明具體房間號(hào),排房時(shí)盡量將她們安排到靠近電梯的房間,并派服務(wù)員將女性客人送進(jìn)房。為女性提供良好的保安服務(wù),尤其是室外公共區(qū)域,如停車場(chǎng)等。

2.1.1.2在女士樓層內(nèi)一律配備女性服務(wù)員和女性保安人員,并在客房?jī)?nèi)設(shè)置緊急呼叫按鈕。客房具備良好的隔音效果。除住客事先約定同意接聽的電話外,總機(jī)為每位女性住客提供電話保密服務(wù)。

2.1.2衛(wèi)生健康方面

相對(duì)而言,女性客人對(duì)客房的整潔有序更為關(guān)注,因?yàn)閾碛幸粔m不染與一絲不亂的居住環(huán)境是女性的天性,并且這有助于她們擁有愜意、良好的心境。現(xiàn)在的女性對(duì)美麗的要求越來越高,酒店首先保證客房里的東西絕對(duì)衛(wèi)生;餐廳的環(huán)境優(yōu)雅清凈,提供時(shí)鮮衛(wèi)生、低脂肪低熱量、美容保健或地方特色明顯的菜式;在客房中放置為女性客人“量身定制”的送餐菜單,為不愿到餐廳用餐的單身女性客人提供方便。

2.1.3特色方面

飯店的設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品服務(wù)都要以女性為主體進(jìn)行有特色的配備和設(shè)計(jì),這樣才能體現(xiàn)女性飯店和女性樓層的特色,吸引女性顧客。例如在卡爾森飯店你會(huì)發(fā)現(xiàn)女性樓層的房間擺放著色彩柔和的裝飾物,并免費(fèi)為女性提供化妝品?？头?jī)?nèi)放置著精美的時(shí)尚類雜志,供客人休閑時(shí)翻閱。整個(gè)樓層的房間完全是暖色調(diào)的布置,掀開窗簾就能欣賞到窗外的美麗景色。床頭柜上,一塊“無煙樓層”的牌子顯示了這個(gè)樓層的特殊性,而旁邊擺著的一束百合花和一罐色彩艷麗的干花,則完全對(duì)女性“投其所好”。在浴室的梳妝臺(tái)上,專用的袋子里整齊地放置著寶格麗的系列護(hù)膚品和依云噴霧。在同樣開出了女性樓層的美麗園龍都大酒店,客房?jī)?nèi)鵝黃色的浴袍、鑲粉紅花邊的衣架和梳洗臺(tái)上的化妝品,是該樓層區(qū)別于其他客房的主要標(biāo)志。

2.2產(chǎn)品營(yíng)銷方式

2.2.1設(shè)計(jì)適合女性顧客的差異化產(chǎn)品

要想打開女性市場(chǎng),飯店必須知道女性需要的是什么,什么樣的商品才能打動(dòng)她們。只要產(chǎn)品有創(chuàng)意,符合現(xiàn)代女性消費(fèi)心理,那就一定有市場(chǎng)。客源專業(yè)化細(xì)分的前提是飯店產(chǎn)品的差異化,用不同產(chǎn)品去迎合不同需求的客源群。女性飯店和其他飯店的主要區(qū)別就是專門為女性顧客提供符合其需要的產(chǎn)品。完善的設(shè)施、適合女性的優(yōu)雅環(huán)境、個(gè)性化的服務(wù)給女性顧客的安全性等都能滿足迎合女性顧客的需要。飯店只有設(shè)計(jì)具有特色性的服務(wù)和產(chǎn)品,牢牢抓住女性消費(fèi)者的心理,才能形成固定的客源并且不斷的招攬新的客源。

2.2.2樹立獨(dú)特的飯店品牌

女性一般都有很強(qiáng)的品牌意識(shí),并且一旦傾向于某個(gè)品牌就很容易成為其忠實(shí)的擁護(hù)者。因此飯店創(chuàng)立屬于自己的有特色和影響力的品牌是非常重要的?；使诩偃站频昙瘓F(tuán)非常重視女性顧客對(duì)飯店品牌的忠誠(chéng)度,通過不斷的創(chuàng)新激發(fā)女性顧客的興趣,使得酒店即使在商務(wù)顧客很少的時(shí)候,女性樓層也幾乎滿客,并且借助于這個(gè)客源不斷地帶來新的客源。

2.2.3實(shí)行定制營(yíng)銷

定制營(yíng)銷又被稱為“一對(duì)一”營(yíng)銷。女性的情感消費(fèi)心理決定了定制營(yíng)銷可以很好地提高女性顧客的感知值。例如,在女性顧客第一次光顧時(shí),飯店要細(xì)心地進(jìn)行觀察,了解其對(duì)飯店各方面的態(tài)度,包括所住的樓層、房號(hào)、房間大小、枕頭高低、燈光強(qiáng)弱、空調(diào)溫度,以及飲食習(xí)慣、音樂品味等,然后將這些資料輸入飯店的數(shù)據(jù)庫(kù)。當(dāng)她再次光顧時(shí),飯店即可事先為她設(shè)計(jì)好這一系列服務(wù)項(xiàng)目。顧客光顧次數(shù)越多,飯店提供的服務(wù)越周到,顧客對(duì)飯店的感知值越高,對(duì)飯店的信賴度也越高,進(jìn)而成為飯店的忠誠(chéng)顧客。飯店可以適時(shí)對(duì)顧客進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò),比如在推出新的活動(dòng)或者新的產(chǎn)品時(shí)可以給女性顧客寄去制作精美的宣傳冊(cè),在其生日的時(shí)候寄去生日卡片祝賀,不定時(shí)通過電話問候、上門訪問、免費(fèi)咨詢等來籠絡(luò)女性消費(fèi)者。

2.3宣傳策劃方式

2.3.1人性化的廣告宣傳

調(diào)查顯示,廣告對(duì)女性的作用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于男性,有相當(dāng)一部分女性消費(fèi)者在購(gòu)買商品的時(shí)候把廣告作為主要的參考。所以飯店要制定新穎、別致的廣告,讓女性顧客產(chǎn)生興趣并爭(zhēng)取購(gòu)買行為。飯店在做廣告宣傳時(shí)要以尊重女性人格為主題?，F(xiàn)在的女性不同以前,社會(huì)地位的提高使她們?cè)谧⒅赝庠谛蜗蟮耐瑫r(shí)更重視內(nèi)在修養(yǎng),希望受到別人的尊重。所以廣告的表達(dá)應(yīng)該含蓄,符合女性的消費(fèi)心理。

2.3.2借助旅行社平臺(tái)

飯店可以采用與旅行社簽定協(xié)議的方式共同開發(fā)女性商務(wù)或女性個(gè)性化包價(jià)旅游。目前國(guó)外一些飯店與旅行社、航空公司以優(yōu)惠的價(jià)格聯(lián)合推出購(gòu)物、旅游、美食、保健、醫(yī)療、SPA等綜合配套項(xiàng)目,吸引了不少女性客人。比如溫德姆酒店集團(tuán)早在上世紀(jì)90年代中期就非常關(guān)注女性客源,曾專門為女性商務(wù)客人推出了“女性之旅”的活動(dòng),一度吸引了眾多女性客人參與。

2.3.3網(wǎng)絡(luò)媒體的應(yīng)用

互聯(lián)網(wǎng)已成為單身女性和職業(yè)女性工作、生活中密不可分的一部分。因此飯店應(yīng)解決好營(yíng)銷主頁(yè)與其他飯店網(wǎng)頁(yè)、旅游網(wǎng)站、飯店所在地網(wǎng)站、主要搜索引擎網(wǎng)站的鏈接關(guān)系,為女性客人網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上消費(fèi)提供便利條件。

3.結(jié)語(yǔ)

21世紀(jì)是一個(gè)處處都存在機(jī)遇和商機(jī),同時(shí)又是競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代,而我國(guó)飯店業(yè)在這一時(shí)期則得到了前所未有的飛速發(fā)展,同時(shí)也面臨著殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。女性越來越高的社會(huì)地位和消費(fèi)能力,讓飯店業(yè)不能忽視這個(gè)消費(fèi)群體。飯店針對(duì)女性的消費(fèi)需求和心理,采取適當(dāng)?shù)牟呗院头绞轿灶櫩?能為飯店發(fā)展新的市場(chǎng)提供一個(gè)良好的契機(jī)。

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