張 偉

[摘要]本文利用服務(wù)質(zhì)量差距模型對我國藥店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析。我國藥店服務(wù)質(zhì)量在顧客期望、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定、服務(wù)傳遞、外部溝通四方面均存在差距。我國藥店的營銷導(dǎo)向不充分、顧客關(guān)系關(guān)注度低、缺乏可執(zhí)行的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員素質(zhì)等直接導(dǎo)致顧客感知的服務(wù)質(zhì)量低下。

[關(guān)鍵詞]藥店；服務(wù)質(zhì)量；問題

[中圖分類號]R197.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]B

[文章編號]1674-4721(2009)12(b)-106-02

隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的發(fā)展和人們健康意識的提升。人們對藥店服務(wù)的需求也越來越高，國內(nèi)藥品零售業(yè)也逐漸由單一的價格競爭進(jìn)入服務(wù)競爭時代。在服務(wù)制勝的時代中，服務(wù)質(zhì)量直接決定藥店服務(wù)能否吸引并保留顧客。直接決定藥借的競爭力。而服務(wù)質(zhì)量的高低由顧客對感知服務(wù)質(zhì)量的評估決定…。本文對我國藥店服務(wù)質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析。供國內(nèi)藥品零售企業(yè)參考。

1顧客期望差距

1.1對藥店營銷導(dǎo)向不充分

H前，我國很多藥店經(jīng)營的首要目標(biāo)仍然是利潤，忽略了“安全、有效、經(jīng)濟(jì)、合理”的用藥原則。藥品零售業(yè)關(guān)系到人的生命健康，但我國大多藥店卻對此缺乏認(rèn)識，這導(dǎo)致對藥店服務(wù)的內(nèi)涵認(rèn)識不深刻，從而無從談對消費者需求的調(diào)查。

1.2對顧客關(guān)系的關(guān)注不夠充分

目前，我國藥店的管理者往往關(guān)注單次的藥品交易，而忽視與顧客建立長期的關(guān)系。這導(dǎo)致店員的服務(wù)往往是建立在推銷藥品的基礎(chǔ)上，而不是從顧客需求的角度出發(fā)。因此，藥店往往忽視顧客的期望。同時。藥店也缺乏明確的目標(biāo)市場定位。在對顧客提供服務(wù)時由于沒有明確的定位。致使目前藥店在為顧客提供服務(wù)時無法確定顧客的需求，沒有意識到山于消費者年齡、性別、文化水平、消費水平的多樣性以及是否有醫(yī)保的現(xiàn)實性，其對商品及服務(wù)的需求是不同的，只是肓目跟風(fēng)。

1.3信息上行溝通欠缺

由于我國藥店缺少上行溝通的激勵機(jī)制，導(dǎo)致我國藥店管理者很難及時從店員反饋得到顧客的需求。

2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定差距

2.1服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向存在問題

山于提高服務(wù)質(zhì)量，牽涉到成本、績效問題，還有利潤等問題，同時，受服務(wù)的無形性、可變性等因素的影響，使得服務(wù)質(zhì)量收益實際上有時是難以度量的。相對而言，成本的削減和短期的利潤等容易衡量和跟蹤，所以在以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的企業(yè)環(huán)境下，高層管理人員有時會有意無意地忽視服務(wù)質(zhì)量問題。

2.2服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化

對顧客期望的認(rèn)知向服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的轉(zhuǎn)化程度還取決于任務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化過程。即使高層管理人員有服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向，但可能只是向下屬灌輸一些抽象的服務(wù)理念，而缺乏具體有效的實施標(biāo)準(zhǔn)。

2.3目標(biāo)的設(shè)定

目標(biāo)設(shè)置是一個組織存在的前提，它不僅有利于提高組織和個人的行為水平，而且有助于組織的全面控制。大量的事實表明，能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的公司都有一套明確的目標(biāo)。顧客服務(wù)目標(biāo)需要完整地反應(yīng)在企業(yè)的服務(wù)規(guī)范之中，并以這些目標(biāo)作為服務(wù)質(zhì)量控制的依據(jù)。

2.4可行性

即滿足顧客一定服務(wù)期望在經(jīng)濟(jì)上是否合理可行。如果管理人員認(rèn)為顧客的服務(wù)期望在本公司無條件滿足，那么對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距就會加大。

3服務(wù)傳遞的差距

3.1服務(wù)人員的素質(zhì)

藥店的服務(wù)是店員與顧客的交互過程，所以店員的素質(zhì)常常決定了服務(wù)質(zhì)量水平的高低。但由于我國的執(zhí)業(yè)藥師的數(shù)量的匱乏，以及執(zhí)業(yè)藥師地位的不確定，導(dǎo)致我國藥店服務(wù)人員整體水平不能滿足藥店的需要。

3.2顧客忽略了其角色和責(zé)任

受醫(yī)藥知識欠缺和社會不良醫(yī)學(xué)信息導(dǎo)向的影響，部分顧客往往懷有不正確的購藥理念，有時會忽略自身角色和責(zé)任。雖然我國從2002年開始實施藥品分類管理。但目前還是有許多顧客對藥品分類沒有一個正確的認(rèn)識，不清楚處方藥與非處方藥的區(qū)別。在購藥的過程中，顧客沒有自覺出示處方的情況。在對上海市民藥店藥學(xué)服務(wù)需求中顯示：28.9％的被調(diào)查者認(rèn)為執(zhí)業(yè)藥師提供的用藥指導(dǎo)對消費者的幫助很大，48.15％的被調(diào)查者認(rèn)為“有一些幫助”，還有19.19％的被調(diào)查者認(rèn)為“幫助一般”，2.7％的被調(diào)查者認(rèn)為“沒什么幫助”，由此可以看出消費者對合理用藥還有一定的認(rèn)識差距。

4外部溝通的差距

2007年，沈陽天士力大藥房、成大方圓、百盛新藥特藥等15家醫(yī)藥連鎖企業(yè)的老總們莊嚴(yán)宣誓，并在誠信簽名板和《沈陽市藥品零售行業(yè)誠信承諾公約》上簽名，承諾做到“五真服務(wù)”。五真服務(wù)為：“藥品質(zhì)量真、用藥指導(dǎo)真、銷售服務(wù)真、宣稱廣告真、藥品價格真”。這個行為間接反映了我國藥店目前處在的誠信危機(jī)。在我們身邊，總有一些承諾不能得到兌現(xiàn)。藥店推出的服務(wù)多是為了吸引顧客，如24 h免費送藥、24 h售藥(設(shè)有夜間售藥窗口)等，以此吸引客源。但很多藥店在實際操作中，往往宣傳上大都能深入人心，在給顧客提供服務(wù)時卻難以信守承諾，或難持之以恒，如在承諾時間內(nèi)無法把藥送到顧客手中，夜間售藥窗口成為擺設(shè)(夜間藥店根本無人值班)等，不僅達(dá)不到吸引客源的目的，反而失信于顧客，讓顧客有上當(dāng)受騙的感覺。