李　兵　馮小元

【摘要】 本文闡述了Web呼叫中心的特點、功能、建立Web呼叫中心的三種方式、解決方案、應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 Web；呼叫中心；方案；應(yīng)用

一、什么是Web呼叫中心

傳統(tǒng)的語言通信是客戶利用電話撥打客服號直接與客戶代表進行語音交流。其優(yōu)點是：讓客戶覺得親切自然，但是語音很難描述抽象事物。Web呼叫中心是呼叫中心技術(shù)與因特網(wǎng)技術(shù)相結(jié)合，當(dāng)客戶在瀏覽某一公司的網(wǎng)頁時，如果希望就某一問題與客戶服務(wù)代表進行討論，此時客戶并不需要主動撥打呼叫中心的電話號碼，然后等待轉(zhuǎn)接到空閑的業(yè)務(wù)代表，再花時間向業(yè)務(wù)代表解釋他/她的意圖。而是通過點擊網(wǎng)頁上的求助或“Call Us”按鈕，顧客便可和業(yè)務(wù)代表共享同一網(wǎng)頁，客戶在上網(wǎng)瀏覽的同時，可以實時地同客戶代表進行語音、文字甚至視頻的交流，客戶也不用再花（國際長途或國內(nèi)長途）電話費。

二、Web呼叫中心的功能

1．電子郵件(E_mail)

客戶可以選擇發(fā)送電子郵件的方式與呼叫中心聯(lián)系，其方式分為兩種，用戶既可以通過公網(wǎng)的mail 系統(tǒng)發(fā)送郵件給呼叫中心，也可以通過上網(wǎng)留言給呼叫中心。發(fā)送的電子郵件將通過智能路由選擇功能分配到最適合的客服代表進行處理，Internet呼叫中心為客服代表處理電子郵件提供了強大的功能支持，包括：主題詞匹配，文字內(nèi)容關(guān)鍵字識別、自動回復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)資料庫、智能回復(fù)建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設(shè)置(當(dāng)有電話進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫)、電子郵件轉(zhuǎn)移處理(E-mail Transfer)、自動拼寫錯誤檢查、質(zhì)量控制等功能。其聯(lián)系方式不是實時的。

2．文字交談(Chat)

客戶可以選擇與客服代表通過文字的形式進行交談，對于未配備多媒體電腦的用戶而言文字交談是代替語音交談的一種方法，或者客戶只想同座席代表進行實時的文字交流，無需語音通信。文字交談能使用戶在一條電話線上和座席進行協(xié)助瀏覽，傳送號碼、名字等文本信息。

3．互聯(lián)網(wǎng)電話(Voice Over IP)

客戶可以選擇使用VOIP功能，通過他/她的計算機撥打互聯(lián)網(wǎng)電話，呼叫呼叫中心。客戶的互聯(lián)網(wǎng)電話呼叫經(jīng)過呼叫中心的智能路由選擇后，將被轉(zhuǎn)接到最適合的客服代表，為客戶提供服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)電話要求用戶端配有NetMeeting或相類似的軟件，它完成用戶模擬話音到數(shù)字IP包的轉(zhuǎn)換。

4．網(wǎng)頁同步(Web Collaboration)

客戶在通過“客服代表回復(fù)”、“互聯(lián)網(wǎng)電話”、“文字交談”等方式與客服代表進行實時交流時，可以通過網(wǎng)頁同步功能，與客戶代表的瀏覽器同步，客戶與客戶代表看到的是同一網(wǎng)頁，由客戶代表引導(dǎo)客戶對網(wǎng)頁進行瀏覽，找到其所需要的信息。網(wǎng)頁同步功能適用于不同的實時交流方式，大大提高了客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量。

5．分布式呼叫中心

VoIP技術(shù)的引入，使分布式呼叫中心的建立成了一件非常容易的事情。加入VoIP以后，包括PBX和ACD在內(nèi)的所有設(shè)備，都是基于局域網(wǎng)之上的，這就意味著呼叫中心可以擴展到多個位于不同地域的局域網(wǎng)上，路由選擇可以自動把呼叫從一個中心轉(zhuǎn)到另一個中心。由于數(shù)據(jù)和語音全部通過Internet傳輸，所以不用支付昂貴的長途話費，降低了企業(yè)及客戶的開銷。

三、建立web呼叫中心的三種方式

1．沒有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)，可向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商租用多媒體呼叫升級現(xiàn)有的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施

目前擁有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施(包括自動呼叫分配器ACD、IVR系統(tǒng)或呼叫管理系統(tǒng))的企業(yè)，可以安裝一個IP電話網(wǎng)關(guān)作為通向ACD或呼叫中心轉(zhuǎn)換的前端。網(wǎng)關(guān)作為公用電話交換網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)之間的橋梁，使呼叫中心能夠向客戶和潛在客戶傳送同步語音和數(shù)據(jù)服務(wù)

2．租用呼叫中心服務(wù)

沒有呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的企業(yè)，可向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商租用多媒體呼叫中

的服務(wù)。

3．采用CT服務(wù)器，建立互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心

公司也可以在CT服務(wù)器上投資，將IP網(wǎng)關(guān)的處理功能與傳統(tǒng)的計算機話集成(CTI)功能結(jié)合在一起。CT服務(wù)器可合并不同供應(yīng)商的應(yīng)用程序，同時共享同一系統(tǒng)資源。CT服務(wù)器的功能很像其它多種的辦公室服務(wù)器，在單個系統(tǒng)上管理IVR、傳真、電子郵件、Web交易和IP電話功能。它既容易開發(fā)、升級和維護，又降低了硬件成本、可為呼叫中心和服務(wù)供應(yīng)商帶來極大的競爭優(yōu)勢。

四、Web呼叫中心典型方案

在Web呼叫中心應(yīng)用之前，人們已經(jīng)試著將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)運用于呼叫中心，比如將E-mail作為呼叫中心的一種接入手段，但這并非真正意義上的Web呼叫中心。真正的Web呼叫中心應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面應(yīng)用，除了E-mail接入外，還包括信息處理、信息反饋、IP語音接入、Web頁面同步、Chat聊天等，以及建立互連的客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。

圖1是Web呼叫中心的組網(wǎng)圖。圖中右側(cè)是傳統(tǒng)呼叫中心部分，左側(cè)為Internet呼叫中心所特有的，其中關(guān)鍵部件為Internet呼叫管理（ICM）和電話網(wǎng)關(guān)。電話網(wǎng)關(guān)提供模擬話音到IP語音包的轉(zhuǎn)換，采用H.323協(xié)議，電話網(wǎng)關(guān)在呼叫中心中起到承載信道的作用，而ICM起到接續(xù)控制、過程監(jiān)控的作用。

五、Web呼叫中心的特點

啟用互聯(lián)網(wǎng)的Web站點也開發(fā)了大量未利用的國際市場，呼叫者可利用互聯(lián)網(wǎng)省去高額的國際話費，幫助企業(yè)擴大市場。 系統(tǒng)可以24小時開展業(yè)務(wù)或接收信息，減少了客戶的等待時間?？蛻暨€可選擇自己最鐘愛的交流方式，如電子郵件、電話等。通過Web上的表格可以直接輸入自己的信息，從而使交易更加精確。

可采用分布式呼叫中心結(jié)構(gòu)，工作人員的位置可以比較分散和位于不同的地區(qū)，可以在家辦公，增加了員工時間安排的靈活性。

六、Web呼叫中心的應(yīng)用

Web呼叫中心可以延伸傳統(tǒng)呼叫中心的功能，在傳統(tǒng)的呼叫中心沒有觸及的領(lǐng)域中找到位置，同許多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)找到結(jié)合點。

Web呼叫中心可以促進商家與客戶的網(wǎng)上交流，增加商家的網(wǎng)上宣傳機會，推動Web呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用。

Web呼叫中心的優(yōu)勢還可以在產(chǎn)品售后服務(wù)和技術(shù)支持中得到發(fā)揮。許多產(chǎn)品的服務(wù)與支持可以通過互聯(lián)網(wǎng)來進行，比如遠程下載、升級等。使用Web呼叫中心，所有的服務(wù)將會得到統(tǒng)一。

互聯(lián)網(wǎng)廣告是現(xiàn)代廣告中極其重要的組成部分，尤其是某些特定群體的消費廣告。但是互聯(lián)網(wǎng)廣告也由于其“無聲”和“無人”服務(wù)而存在著缺陷，Web呼叫中心將解決這一問題。當(dāng)客戶需要幫助時，可以通過點擊廣告頁面與呼叫中心座席通話，或像打電話一樣通過IVR來得到相關(guān)的服務(wù)。

對于一些需要引導(dǎo)服務(wù)的企業(yè)或政府機構(gòu)，Web呼叫中心也有用武之地?？蛻艨梢酝ㄟ^Web呼叫與座席取得聯(lián)系，座席可以通過頁面同步和語音同步來幫助客戶填寫。

Web呼叫中心應(yīng)用模式可以有多種形式，這也為Web呼叫中心的廣泛應(yīng)用提供了條件。我們甚至可以在不增加任何專用設(shè)備（只需要使用軟件）的情況下，建立一個Web呼叫中心，而座席可以設(shè)在全球的任何地方。

Web呼叫中心的應(yīng)用前景是非常廣闊的，除了上述的一些應(yīng)用外，在網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上教育等方面都可以得到應(yīng)用。當(dāng)Web呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心集成后，將會集兩種呼叫中心的優(yōu)勢于一身，提供全方位的服務(wù)，其市場前景將更加可觀。

七、結(jié)束語

Web呼叫中心是基于互聯(lián)網(wǎng)、電話網(wǎng)、VOIP、短信等通信手段為一體的交互式的增值服務(wù)系統(tǒng)，它集文字溝通、電話交流甚至視頻交流，有著更方便的文件互動傳輸、文件共享傳送接入方式，高效整合呼叫服務(wù)內(nèi)容數(shù)據(jù)、用戶信息資源，和其它各業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密配合，實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心無法實現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)增值服務(wù)，促進呼叫中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。

參考文獻：

[1]杜志濤.合力金橋呼叫中心解決方案.軟件世界，2000.7