陳育松

前幾天我到一家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商處給自己的車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)在門(mén)頭的醒目位置上貼了幾個(gè)崗位招聘的信息。我感覺(jué)比較詫異，難道這家經(jīng)銷(xiāo)商在市場(chǎng)波動(dòng)的情況下實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展？進(jìn)去了解之后才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這家經(jīng)銷(xiāo)商是想通過(guò)低成本的新員工來(lái)替換高成本的老員工，從而實(shí)現(xiàn)成本控制。

這個(gè)事情從一個(gè)側(cè)面反映了部分經(jīng)銷(xiāo)商的運(yùn)營(yíng)思路，那就是“價(jià)格第一”導(dǎo)向。這些經(jīng)銷(xiāo)商認(rèn)為搶占市場(chǎng)的最有效手段就是價(jià)格，一旦遇到銷(xiāo)售不暢，首先想到的就是降價(jià)和促銷(xiāo)，然后再向汽車(chē)廠家要政策和補(bǔ)貼，再不行就想各種方法來(lái)壓縮成本，隨之也就出現(xiàn)了上述以新員工替換老員工的做法。

事實(shí)上，這是一種違背行業(yè)規(guī)律，過(guò)于短視的做法?；谝酝难芯?，我們發(fā)現(xiàn)能力優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商和表現(xiàn)一般的經(jīng)銷(xiāo)商之間存在一系列的顯著差異點(diǎn)，其中之一就是人員穩(wěn)定性。優(yōu)秀經(jīng)銷(xiāo)商的人員穩(wěn)定性相當(dāng)好，基層員工的平均工作時(shí)間超過(guò)24個(gè)月，中高層的平均在店時(shí)間超過(guò)36個(gè)月。人員的穩(wěn)定是經(jīng)驗(yàn)積累和管理思路傳承的基礎(chǔ)，也是保證相關(guān)培訓(xùn)效果的基礎(chǔ)，這也正是許多汽車(chē)廠家都很看重經(jīng)銷(xiāo)商的人員穩(wěn)定性，并出臺(tái)一系列鼓勵(lì)與懲罰措施的根本原因。

換一個(gè)角度看，正所謂“專(zhuān)業(yè)成就卓越”，要想員工有卓越的表現(xiàn)，就要提高員工的專(zhuān)業(yè)性，而這需要時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累。頻繁的人員流動(dòng)，會(huì)造成很多經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的損失，這些軟性成本雖然不明顯，但實(shí)際上相當(dāng)高。而且，頻繁的人員流動(dòng)，對(duì)現(xiàn)有員工的士氣也會(huì)有明顯的抑制作用，造成員工滿(mǎn)意度偏低，這會(huì)直接傳導(dǎo)到客戶(hù)層面，直接降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。沒(méi)有了好的客戶(hù)滿(mǎn)意度，經(jīng)銷(xiāo)商長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)也就不存在了。這也就是為什么“價(jià)格第一”策略會(huì)使經(jīng)銷(xiāo)商走進(jìn)死胡同的主要原因。

因此，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)放棄“價(jià)格第一”的策略，轉(zhuǎn)為通過(guò)服務(wù)來(lái)創(chuàng)造“價(jià)值”。要想實(shí)現(xiàn)“價(jià)值導(dǎo)向”的策略，經(jīng)銷(xiāo)商需要進(jìn)行系統(tǒng)轉(zhuǎn)型，核心要素在于提高員工的專(zhuān)業(yè)性和滿(mǎn)意度。這兩點(diǎn)提高后，經(jīng)銷(xiāo)商才能給客戶(hù)提供更大的價(jià)值和更高的滿(mǎn)意度，從而實(shí)現(xiàn)雙贏。

員工的專(zhuān)業(yè)性首先體現(xiàn)在分工的專(zhuān)業(yè)性。根據(jù)客戶(hù)的需求合理設(shè)置崗位分工，對(duì)于每個(gè)崗位的職責(zé)與任職要求，都要有清晰的描述與界定。其次是加強(qiáng)培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)的傳承。每年汽車(chē)廠家都投入大量的資源來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)，但效果往往有限。除了人員流動(dòng)因素外，還有一個(gè)重要的原因就是經(jīng)銷(xiāo)商內(nèi)部轉(zhuǎn)訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)交流工作不到位。參與培訓(xùn)的人員必須在經(jīng)銷(xiāo)店內(nèi)部進(jìn)行充分的轉(zhuǎn)訓(xùn)，并通過(guò)晨會(huì)夕會(huì)等方式進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流，只有這樣才能保證培訓(xùn)效果的落實(shí)。隨著專(zhuān)業(yè)性的提升，員工可以更高效的完成自己的工作，并逐步創(chuàng)新，客戶(hù)也能夠獲得更有效率和更好的服務(wù)。

員工專(zhuān)業(yè)性的提升也能帶來(lái)員工滿(mǎn)意度的提高，但僅有這些是不夠的。員工還需要正確的激勵(lì)和長(zhǎng)期的承諾。正確的激勵(lì)體現(xiàn)在員工應(yīng)以客戶(hù)滿(mǎn)意為努力方向，而不是以短期的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?yōu)榕Ψ较?。長(zhǎng)期的承諾體現(xiàn)在員工與經(jīng)銷(xiāo)店的共同發(fā)展，共同分享業(yè)務(wù)成長(zhǎng)所帶來(lái)的回報(bào)。

隨著員工專(zhuān)業(yè)性的提升和滿(mǎn)意度的提高，經(jīng)銷(xiāo)商的綜合運(yùn)營(yíng)能力也在悄然提升，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供更好的服務(wù)和更大的“價(jià)值”。到了這個(gè)時(shí)候，經(jīng)銷(xiāo)商也就不需要通過(guò)價(jià)格促銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)了。