心理是個(gè)人在現(xiàn)實(shí)生活活動(dòng)中對(duì)客觀事物的主觀反映活動(dòng)，是腦的一種特殊反映機(jī)能，因此它不是獨(dú)立實(shí)體，而是過程或活動(dòng)、心理通過個(gè)人來實(shí)現(xiàn)，并總帶有個(gè)人的特點(diǎn)，而是主觀的活動(dòng)。心理不是人生而具有的，是個(gè)人經(jīng)由生活活動(dòng)而獲得的。

一、根據(jù)讀者的心理，首先要滿足讀者的需要

馬斯洛的需要層次論告訴我們?nèi)祟愑卸喾N多樣的需要，按它們發(fā)生的先后順序分成五個(gè)等級(jí)，即生理、安全、社交、尊重和自我實(shí)現(xiàn)五個(gè)層次的需要。由低至高依次產(chǎn)生和發(fā)展的為了自我實(shí)現(xiàn)需要的實(shí)現(xiàn)，他必須獲取大量的、有用的知識(shí)，從而發(fā)展自己，并希望自己的知識(shí)得到充分的發(fā)展和社會(huì)的承認(rèn)。圖書館是為讀者服務(wù)的。為讀者服務(wù)，就是要滿足讀者的需要，這種需要就是對(duì)文獻(xiàn)信息、知識(shí)和知識(shí)單元的需要，圖書館的社會(huì)價(jià)值大小，歸根到底，是與它滿足讀者需要的程度有關(guān)，大滿足、大價(jià)值；中滿足，中價(jià)值；小滿足，小價(jià)值；不滿足，無價(jià)值。每個(gè)人都是具有特殊性的個(gè)體，他的任何需要都具有個(gè)體性即特殊性，所以對(duì)待服務(wù)對(duì)象也要采用區(qū)別對(duì)待的方法，根據(jù)每一個(gè)人的性格、個(gè)性甚至年齡、特別等不同的差異提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、了解讀者、發(fā)現(xiàn)讀者，是圖書館人文關(guān)懷的具體體現(xiàn)及人本思想的核心

1.發(fā)現(xiàn)讀者，了解讀者的借閱心理，為讀者提供更為人性化的閱讀環(huán)境。

了解讀者心理，需要圖書館工作者進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，把自己當(dāng)成一位讀者，去體驗(yàn)讀者的心理，了解讀者的所思所想，從而在心靈上拉近和讀者的距離。當(dāng)讀者進(jìn)入書庫(kù)時(shí)，管理員不需要喋喋不休地對(duì)讀者給予“關(guān)懷”，而只需要安靜地坐在那里，等待讀者尋求幫助。了解了讀者的心理，我們就會(huì)調(diào)整自己的行為，給讀者創(chuàng)造一個(gè)更寬松和諧、人文化的借閱環(huán)境。

2.發(fā)現(xiàn)讀者，就是要真正樹立“以人為本”的觀念。

在圖書館中，“以人為本”就是以讀者為本，必須明確圖書館業(yè)務(wù)流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)都圍繞著“人”而展開，讀者是圖書館的真正主人，急讀者之所急，想讀者之所想，設(shè)身處地為讀者著想，“書本位”的思想是要不得的，它對(duì)圖書館的體制與管理產(chǎn)生著一定的影響。一些圖書館仍然把工作重心放在圖書館的內(nèi)部，把書作為圖書館的主體，以藏為主，業(yè)務(wù)工作圍繞藏書展開。雖然圖書館是開放的，但讀者的需要、社會(huì)的要求并沒有真正地被放在第一位來考慮，“讀者是上帝”只是一句口號(hào)，沒有真正落到實(shí)處。一個(gè)圖書館，藏書再豐富，設(shè)備再先進(jìn)，如果沒有讀者，這些藏書與設(shè)備就變成了“死”的物件。我們應(yīng)切實(shí)樹立以人為本的觀念，使讀者真正成為圖書館這個(gè)文化設(shè)施的主人，而不僅僅是它的服務(wù)對(duì)象。

3.發(fā)現(xiàn)讀者——讓愛為你導(dǎo)航。

服務(wù)提升價(jià)值，文化創(chuàng)造品位。圖書館員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)行為等對(duì)讀者的借閱心理會(huì)產(chǎn)生極大的影響。這就要求我們把圖書館服務(wù)做成一種文化，注重服務(wù)細(xì)節(jié)的文化情感。如果圖書館員彬彬有禮，工作熱情，服務(wù)耐心，舉止親切，衣冠整齊清潔，讀者會(huì)很自然地被這種良好的人際氛圍所感染，不僅心情舒暢，自身的價(jià)值也得以提升。而這一切都源于我們對(duì)讀者無私的愛，有了這種無私的愛，才能發(fā)現(xiàn)讀者的需求，從而更好地為他們服務(wù)。

三、部分大學(xué)生中存在心理障礙，必須引起重視

近年來，由于我國(guó)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)等方面的改革，帶來人們生活方式、思想觀念的巨大變化，人們的生活節(jié)奏加快，社會(huì)上的各種競(jìng)爭(zhēng)激烈，這使得人們心理上產(chǎn)生比以往任何時(shí)候都大的障礙。大學(xué)生同樣面臨許多壓力，諸如考研壓力、就業(yè)壓力等，由此便產(chǎn)生思想上的困惑和心理上的失衡。其實(shí)馬加爵事件、華南農(nóng)大事件、天津醫(yī)科大馬曉明事件只是冰山一角，各高校中存在著程度不同的此種問題，這對(duì)社會(huì)和諧持續(xù)發(fā)展是個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，上述這些案例，有人把它歸結(jié)為“都是心態(tài)惹的禍”，我以為這當(dāng)然涉及心理問題，可心理問題的背后卻隱藏著道德修養(yǎng)問題，一旦學(xué)生無法用正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀去認(rèn)識(shí)事物、認(rèn)識(shí)人、認(rèn)識(shí)自己，就會(huì)不可避免地造成心理上的偏差，從而導(dǎo)致無法挽回的惡果。

四、培養(yǎng)良好的閱讀興趣

興趣不是天生的，是在一定喜歡環(huán)境影響下和一定需要的基礎(chǔ)上，通過社會(huì)實(shí)踐形成與發(fā)展而來的。興趣是最好的老師，閱讀興趣往往影響閱讀效果，有興趣讀書的人與無興趣讀書的人在相同的時(shí)間里、相同的讀書條件下去讀同一種書，其結(jié)果必定會(huì)出現(xiàn)很大的差距；讀有興趣的書與讀無興趣的書其結(jié)果也不一樣，它的產(chǎn)生、發(fā)展與我們的引導(dǎo)、培養(yǎng)是無法分開的。對(duì)于青少年的閱讀興趣，我們要把握規(guī)律，順其自然地給以正確、及時(shí)的培養(yǎng)和引導(dǎo)。

五、圖書館員要與讀者進(jìn)行溝通

學(xué)校圖書館員與讀者溝通，能使館員了解讀者的基本情況，從而準(zhǔn)確把握讀者的信息需求；而讀者也能了解圖書館的館藏文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目、借閱規(guī)則，以及館員的服務(wù)能力、服務(wù)水平等。雙方溝通的最終目的是館員為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

1.影響圖書館員與讀者溝通的因素。

在高校圖書館中，對(duì)外服務(wù)部門的館員與讀者之間的溝通同樣存在許多障礙。在館員方面，缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，沒有真正樹立全心全意為讀者服務(wù)的觀念，對(duì)學(xué)生讀者有一種居高臨下的態(tài)度，對(duì)教師讀者則認(rèn)為別人有求于他，或者知識(shí)素質(zhì)、文化素質(zhì)、信息素質(zhì)不高，語(yǔ)言表達(dá)能力不強(qiáng)，所有這些都是巨大的溝通障礙。在讀者方面，學(xué)生讀者大多是獨(dú)生子女，自我意識(shí)過強(qiáng)，不太懂得尊重他人、遵守規(guī)則，不虛心學(xué)習(xí)、了解和遵守借閱規(guī)則，這同樣會(huì)影響讀者與館員的溝通。

2.怎樣實(shí)現(xiàn)館員和讀者的溝道。

（1）克服溝道障礙。

首先，館員和讀者都應(yīng)樹立人人為我、我為人人的觀念，互相信任，抱有誠(chéng)意，在人格上平等相待，互相尊重，努力克服地位、知識(shí)、能力、個(gè)性和文化的差異，盡可能地了解、理解對(duì)方的個(gè)性、需求、價(jià)格觀和文化，這樣就有利于溝通。

其次，選擇合適的溝通方式。如書面文件、口頭報(bào)告、面對(duì)面交談或電話等形式，使用對(duì)方理解的語(yǔ)言，詞句準(zhǔn)確、明晰、毫不含糊；使用積極的傳遞信息等。

最后，選擇適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間和地點(diǎn)。

（2）如何實(shí)現(xiàn)溝通。

其溝通方式主要是面對(duì)面的交談，此外還有身體語(yǔ)言的溝通和意見薄、網(wǎng)上意見箱等。首先，館員和讀者之間應(yīng)當(dāng)平等相待，互相尊重。如果館員僅有態(tài)度好的形象，讀者就可能看不起館員。這些觀念和態(tài)度都不利于雙方的溝通，不利于高效準(zhǔn)確地提供和獲取文獻(xiàn)信息。隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展、信息網(wǎng)絡(luò)的鋪天蓋地，以及高校改革的不斷深化，圖書館必須提高文獻(xiàn)信息服務(wù)的層次和效率，館員必須樹立一切為了讀者的服務(wù)意識(shí)和平等互利的思想，這是實(shí)現(xiàn)有效溝通，進(jìn)而更好地為讀者服務(wù)的基礎(chǔ)。

其次，館員與讀者之間應(yīng)當(dāng)互相理解、互相了解。館員應(yīng)當(dāng)理解讀者及時(shí)獲得資料、信息，完成工作或?qū)W習(xí)任務(wù)的心情。而讀者也應(yīng)當(dāng)理解館員的辛勞，他們每人每天要接待數(shù)百人次的讀者，整理數(shù)千冊(cè)書刊，應(yīng)當(dāng)尊重他們的勞動(dòng)?；ハ嗬斫馐菍?shí)現(xiàn)有效溝通的關(guān)鍵。

再次，雙方在交流過程中，都應(yīng)當(dāng)使用文明語(yǔ)言，這樣雙方會(huì)有良好的感覺，有進(jìn)一步溝通的愿望。讀者在表達(dá)自己需求時(shí)，盡量不要使用過于專業(yè)、生僻的詞匯，應(yīng)當(dāng)表述得通俗、清楚、簡(jiǎn)潔、明白。館員不僅要了解讀者的專業(yè)知識(shí)，搞清楚讀者的需求，而且要耐心地講清楚館藏文獻(xiàn)資料、分類方法和查詢方法，同時(shí)在溝通過程中，雙方都應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽對(duì)方所言，特別要注意對(duì)方肢體語(yǔ)言所傳遞出來的潛在信息，從而調(diào)整自己的言行，實(shí)現(xiàn)有效溝通。

最后，對(duì)實(shí)行全開架的圖書館，多數(shù)讀者不會(huì)向館員詢問或提出要求，而是自己去尋找文獻(xiàn)資料。這時(shí)館員同樣需要與讀者溝通，只是這種溝通是通過觀察進(jìn)行的。應(yīng)觀察讀者是否熟悉圖書館、書刊分類法等，而這一切讀者的行為和表情都會(huì)表現(xiàn)出來。當(dāng)讀者遇到困難時(shí)就要即時(shí)提醒、幫助。

總之，要實(shí)現(xiàn)有效的溝通，雙方必須克服思想觀念、知識(shí)、地位、能力、個(gè)性、文化等的差異，平等相待，互相了解和理解，選擇適宜的方式，準(zhǔn)確表達(dá)所要傳遞的信息，真誠(chéng)交流，共同實(shí)現(xiàn)各自的目標(biāo)和愿望。

六、心理交流是建立良好的圖書館員與讀者關(guān)系的內(nèi)在基礎(chǔ)

在與讀者接觸和交往的圖書館流通服務(wù)工作中，心理交流是非常重要的，心理學(xué)的作用是不可忽視的。

1.心與心的交流是提高服務(wù)工作質(zhì)量的重要方法。

圖書館的全部工作目的和歸宿是讀者服務(wù)工作，而圖書館流通服務(wù)工作是其中一項(xiàng)重要的讀者服務(wù)，即以館藏圖書的借閱來滿足讀者的要求。因此，流通服務(wù)工作是圖書館的第一線工作，是重要的窗口工作，是聯(lián)系圖書館與讀者的橋梁和紐帶，是檢驗(yàn)和衡量圖書館工作質(zhì)量的主要標(biāo)準(zhǔn)。流通服務(wù)工作的好壞、館員工作水平的高低直接影響到圖書館資源的利用率和作用的發(fā)揮。

高校圖書館的讀者基本上是學(xué)生和教師，他們依賴圖書館來滿足自己的閱讀需要，圖書館員則通過服務(wù)于他們來完成本職工作，而要圓滿完成工作，雙方的心理交流十分重要，它主要是指人與人之間的心心相印，感情、思想相互交流，彼此之間相互了解。只有了解才能知心，知心才能理解、交流。

2.心理交流是建立良好圖書館館員與讀者關(guān)系的內(nèi)在基礎(chǔ)。

館員與讀者在流通服務(wù)過程中形成的關(guān)系，反映著人與人之間的社會(huì)關(guān)系。在這種關(guān)系中，關(guān)鍵因素是館員，因?yàn)轲^員是知識(shí)和信息的傳遞者，只有他們之間相互了解，進(jìn)行充分的心理交流，才能建立良好的關(guān)系。心理交流貫穿服務(wù)工作的全過程，滲透于館員與讀者的關(guān)系中，它是實(shí)現(xiàn)雙方心理交流良性循環(huán)的主要途徑和內(nèi)在基礎(chǔ)。

行為是表達(dá)人的內(nèi)心活動(dòng)的主要媒介，通過行為了解其心理動(dòng)態(tài)是不可忽視的主要途徑，因此，館員要“察言觀色”，善于從讀者細(xì)微的表情、語(yǔ)言及行為中準(zhǔn)確地理解讀者的心理狀態(tài)，采取相應(yīng)的措施，使自己的表情、語(yǔ)言等行為盡量適合讀者的心理，同時(shí)還要了解讀者的個(gè)性，這對(duì)于分析讀者的行為、正確理解讀者的心理狀態(tài)是十分重要的。只有這樣館員與讀者才能建立一種休戚相關(guān)、真誠(chéng)、坦率、友好和諧的關(guān)系。

滿足雙方需要也是圖書館員與讀者關(guān)系中的基本因素。館員需要在工作中精益求精，希望自己的工作乃至人格得到尊重，應(yīng)該自尊、自愛，又真心誠(chéng)意地愛讀者。二者有機(jī)結(jié)合，就能建立起良好的人際關(guān)系。

讀者的需要?jiǎng)t表現(xiàn)為閱讀的需要，即求知性需要和創(chuàng)造性需要，大學(xué)生每個(gè)年級(jí)段的需要是不同的，館員應(yīng)積極主動(dòng)配合，盡量快而準(zhǔn)確地為學(xué)生讀者提供所需的圖書文獻(xiàn)資料。

讀者與館員良好關(guān)系的建立，由情感、行為作為心理交流的開始，而滿足需要?jiǎng)t是心理交流的進(jìn)一步深化。

3.心理交流是改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量和水平的有效措施。

館員在心理上與讀者進(jìn)行交流，建立良好的關(guān)系，就會(huì)站在讀者的立場(chǎng)上考慮問題，設(shè)身處地地為讀者著想，從而在思想上與讀者“相通”，在感情上與讀者“共鳴”，就能“想讀者所想，急讀者所急”，千方百計(jì)地為讀者查找、推薦和提供所需圖書和資料，而讀者也會(huì)感到圖書館員是他的相知、益友，從而與館員主動(dòng)合作、密切配合，促使館員在態(tài)度、質(zhì)量和水平上提供一流的服務(wù)。

在進(jìn)行心理交流的過程中，圖書館館員不僅是知識(shí)與信息的傳遞者，而且是知識(shí)與信息的獲得者。因?yàn)樽x者中的教師與學(xué)生都是具有某一專業(yè)知識(shí)和技術(shù)的人才、專家、學(xué)者，他們也能主動(dòng)地與館員交流思想，傳遞知識(shí)和信息，如此互動(dòng)，雙方的心理交流得到了充分的顯現(xiàn)。由此可見，在圖書館的流通服務(wù)中，提倡館員要學(xué)會(huì)心理學(xué)，懂得一些心理學(xué)的知識(shí)，與讀者進(jìn)行充分的心理交流，不僅是切實(shí)可行的服務(wù)方法，而且是充分調(diào)動(dòng)館員與讀者雙方的主觀能動(dòng)性的一個(gè)主要因素，對(duì)改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量和水平是一個(gè)有效的措施。

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