毫無(wú)疑問(wèn)，全球的整車廠商都是工業(yè)品生產(chǎn)商而非服務(wù)商，正因?yàn)槿绱?，?duì)于交了錢走出經(jīng)銷商大門的車主抱怨，全球的整車廠商普遍持消極的應(yīng)對(duì)態(tài)度，這種消極態(tài)度與對(duì)待展廳內(nèi)潛在用戶的積極態(tài)度可謂大相徑庭。比如筆者的一位朋友在購(gòu)買了某款渦輪增壓車型后就不斷抱怨每次近千元的保養(yǎng)費(fèi)用和經(jīng)銷商糟糕的服務(wù)效率。她宣稱，買車的時(shí)候銷售顧問(wèn)只是一味渲染這款渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)的車型動(dòng)力性如何了得，貸款購(gòu)車如何能夠獲得超低利率，但絕口不提保養(yǎng)費(fèi)用昂貴這個(gè)事實(shí)，如果早知保養(yǎng)如此昂貴她是絕對(duì)不會(huì)選擇這款車的。其實(shí)她沒(méi)有向筆者透露的隱情是——這款車經(jīng)銷商是給了她88折優(yōu)惠的。但無(wú)論如何，為這位抱怨車主服務(wù)的經(jīng)銷商可能得小心了——服務(wù)過(guò)程中稍有差池都可能導(dǎo)致這位心有不平的車主產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿情緒，要讓這位車主在面對(duì)服務(wù)滿意度問(wèn)卷時(shí)給予滿意答復(fù)恐怕并不容易。因此所謂車主“買車容易，養(yǎng)車難”用經(jīng)銷商的版本來(lái)說(shuō)應(yīng)該是“賣車容易，服務(wù)難”。

多數(shù)廠商現(xiàn)階段仍然只是通過(guò)模仿戰(zhàn)略力圖滿足客戶對(duì)服務(wù)的最低期望值——如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只提供飲用水，自己絕不會(huì)提供熱茶。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不確保休息區(qū)的夏季溫度舒適宜人，自己也絕不設(shè)立更嚴(yán)格的溫度標(biāo)準(zhǔn)。如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不統(tǒng)一零部件價(jià)格，自己也放任經(jīng)銷商從消費(fèi)者那里賺取外快。在這種情況下，服務(wù)的需求不可能被創(chuàng)造出來(lái)，消費(fèi)者無(wú)暇向廠商提出更高的服務(wù)期望，廠商也自然安于現(xiàn)狀。正如筆者此前指出的那樣——多數(shù)廠商的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還處于完形填空練內(nèi)功階段。某些客戶增長(zhǎng)速度超過(guò)服務(wù)能力的經(jīng)銷商甚至通過(guò)各種方式挑選高端用戶有選擇地提供服務(wù)。如果我們認(rèn)同客戶滿意度至少應(yīng)該保證服務(wù)的公平性，那么在服務(wù)還存在局部供不應(yīng)求的情況下，我們所看到的客戶滿意度實(shí)際上有不少水分。

正因?yàn)閺S商“服務(wù)難”，對(duì)車主而言“養(yǎng)車難”才會(huì)是老話題。雖然目前多數(shù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家甚至要為宏觀經(jīng)濟(jì)處于“通脹”還是“通縮”大打口水仗，但對(duì)普通車主而言，養(yǎng)車費(fèi)用在持續(xù)增長(zhǎng)卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。5月國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“車輛使用及維修價(jià)格”再次上漲1.4%，與此同時(shí)，5月份，“交通工具價(jià)格”則下降了2.2%，“車用燃料及零配件價(jià)格”下降6.7%，從這點(diǎn)來(lái)看，似乎車主用車成本可以通過(guò)零部件和燃油價(jià)格下降得到彌補(bǔ)，但從6月的情況來(lái)看，燃油價(jià)格是在上漲的，零配件價(jià)格雖然沒(méi)聽(tīng)到上漲傳聞，但鮮見(jiàn)有廠商宣布大范圍的零配件價(jià)格下調(diào)。由此我們不難推測(cè)，隨著更多消費(fèi)者成為有車一族，養(yǎng)車費(fèi)用上漲已經(jīng)大勢(shì)所趨——唯有如此整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)才能從車主的額外消費(fèi)中保增長(zhǎng)。

養(yǎng)車費(fèi)用中的大頭是燃油費(fèi)用，筆者記得2008年油價(jià)大漲的時(shí)候主流媒體都在說(shuō)是國(guó)際炒家干的，但拜全球金融危機(jī)所賜，油價(jià)狂跌之后，似乎內(nèi)資石油公司也在通過(guò)降價(jià)促銷的方式消減庫(kù)存。由此可見(jiàn)，如果大家掏錢買了車，其實(shí)本不必考慮油價(jià)高低的問(wèn)題，雖然油價(jià)上漲會(huì)讓剛性的燃油支出增加，但也可能導(dǎo)致燃油消費(fèi)增長(zhǎng)乏力。正因?yàn)槿绱?，筆者相信無(wú)論石油公司會(huì)還是價(jià)格管理部門都會(huì)把油價(jià)控制在“可持續(xù)”增長(zhǎng)的范圍內(nèi)——畢竟如果車主因?yàn)橛蛢r(jià)高而降低購(gòu)車消費(fèi)，整個(gè)社會(huì)都會(huì)因此損失更多創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)。

除了燃油費(fèi)用，停車費(fèi)是另一項(xiàng)“亟須上漲”的養(yǎng)車費(fèi)用。隨著類似北京這樣的特大型城市開始每周限行一天，堵車已經(jīng)成為一種“文化現(xiàn)象”。在6月寶馬318領(lǐng)先型上市當(dāng)天影星周迅期待有更多寶馬車主加入到每周限行更多天的行列中來(lái)。考慮到寶馬車主有限，這樣的號(hào)召恐怕對(duì)于緩解擁堵貢獻(xiàn)有限，事實(shí)上，對(duì)于治理?yè)矶逻@類問(wèn)題最有效的解決方案就是增大擁堵的成本——比如收取更昂貴的停車費(fèi)、對(duì)擁堵路段收取擁堵稅等等。當(dāng)然，這樣的方案會(huì)遭遇幾乎所有車主的反對(duì)，但隨著擁堵的嚴(yán)重，恐怕情勢(shì)會(huì)讓車主不得不坐下來(lái)考慮下究竟是選擇繼續(xù)被堵在路上還是選擇乘坐公共交通把車多在家停幾天。

導(dǎo)致車主未來(lái)“養(yǎng)車難”的不僅僅是上面提及的維修保養(yǎng)費(fèi)、燃油費(fèi)、停車費(fèi)，類似可能擇機(jī)征收的環(huán)境稅同樣是個(gè)壞消息。雖然有少數(shù)廠商在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)在推綠色服務(wù)的概念，但不容否認(rèn)的是，整個(gè)行業(yè)在車輛維修保養(yǎng)過(guò)程中不可避免地產(chǎn)生廢水、廢油和有害氣體，如果環(huán)境稅把汽車維修行業(yè)作為征收對(duì)象，維修成本的增長(zhǎng)將不可避免。

對(duì)消費(fèi)者而言，期望汽車服務(wù)行業(yè)降價(jià)到底目前來(lái)看恐怕是不現(xiàn)實(shí)的，隨著就業(yè)機(jī)會(huì)的稀缺，越來(lái)越多具有較高學(xué)歷的年輕人開始加入到汽車維修服務(wù)行業(yè)中來(lái)，從整個(gè)行業(yè)的越來(lái)越重視服務(wù)人員培訓(xùn)這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)品質(zhì)的整體提升在“服務(wù)難”這個(gè)背景下應(yīng)該是大勢(shì)所趨，為這種提高了品質(zhì)的服務(wù)支付更高的服務(wù)費(fèi)用才體現(xiàn)出市場(chǎng)的公平性。我們認(rèn)為，正是因?yàn)榉?wù)費(fèi)用相對(duì)車價(jià)在保持上漲，消費(fèi)者更有理由期望獲得更高水平的售后服務(wù)。正因?yàn)槿绱?，我們期待車主支持和參與我們的“2009中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)評(píng)選”活動(dòng)，為你滿意的廠商服務(wù)品牌投下神圣的一票!