麥柯斯

車型:2.3 自動(dòng)擋7座豪華版

廠家指導(dǎo)價(jià)格:21.98萬(wàn)元

長(zhǎng)安福特

伴隨旗下車型的升級(jí)換代，長(zhǎng)安福特在廣泛的用戶調(diào)研基礎(chǔ)上進(jìn)行了卓有成效的經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和服務(wù)流程改善。通過(guò)與車主溝通和不斷地了解用戶需求，以及通過(guò)互動(dòng)的季節(jié)性服務(wù)活動(dòng)來(lái)滿足用戶多方面的需求。在努力改善服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，長(zhǎng)安福特還推出了鈑噴改善項(xiàng)目，力圖用滿足用戶需求的新服務(wù)、新策略提升整體服務(wù)品質(zhì)，讓客戶享受到精準(zhǔn)、友善、專業(yè)的服務(wù)。

新佳樂(lè)

車型:2.0 自動(dòng)擋7座豪華版

廠家指導(dǎo)價(jià)格:17.98萬(wàn)元

起亞

近年進(jìn)口起亞品牌不僅致力于提升全國(guó)經(jīng)銷商的展廳形象，更開始著手建立自己的售后服務(wù)品牌，進(jìn)一步提升銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量，并朝著售后品牌化縱深發(fā)展。起亞進(jìn)口車經(jīng)銷商開展的售后服務(wù)活動(dòng)，始終本著“真心”、“隨時(shí)隨地”、“為客戶服務(wù)”的原則，讓客戶感受到進(jìn)口起亞品牌無(wú)微不至的關(guān)懷。為了達(dá)到客戶滿意度最大化，2009年初起亞公司宣布在中國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)升級(jí)道路救援服務(wù)。

在進(jìn)行本期“服務(wù)測(cè)評(píng)”選題策劃時(shí)，編輯部?jī)?nèi)部出現(xiàn)了兩種不同的想法，一種建議進(jìn)行一次有關(guān)SUV車型的對(duì)比;另一方面則提議以MPV為題對(duì)比它們?cè)谑酆蠓?wù)方面的表現(xiàn)。最終我們選擇了MPV為主題。雖然在整體汽車消費(fèi)市場(chǎng)中，MPV車型占有的比例并不十分突出，但是各大汽車廠商仍然不愿放棄對(duì)這一細(xì)分市場(chǎng)的爭(zhēng)奪。原因是MPV本身是集合了轎車、旅行車和廂式貨車多種功能于一身的獨(dú)特車型，在MPV身上能夠體現(xiàn)汽車廠商對(duì)一款產(chǎn)品的概念詮釋，還能夠展示多種功能集成之后的協(xié)調(diào)統(tǒng)一性，以及廠家對(duì)該車型的定位是否與市場(chǎng)需求吻合等等因素。其中的中檔水平MPV車型在競(jìng)爭(zhēng)之下更是呈現(xiàn)出不亞于消費(fèi)類轎車之間的比拼姿態(tài)，價(jià)格、配置、售后服務(wù)等條件逐漸納入這一級(jí)別MPV車型的比拼標(biāo)準(zhǔn)。我們這期的目標(biāo)車型分別選擇了長(zhǎng)安福特麥柯斯、起亞新佳樂(lè)和上海大眾新途安，考慮到MPV車型的特殊性，我們選擇從產(chǎn)品消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)和增值消費(fèi)3大方面比較3款車型的異同。

新途安

車型:1.8T 自動(dòng)擋7座智尊版

廠家指導(dǎo)價(jià)格:19.78萬(wàn)元

上海大眾

通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)落實(shí)卓越服務(wù)項(xiàng)目、完善24小時(shí)援助服務(wù)以及開展《愛(ài)車課堂》等品牌化服務(wù)活動(dòng)，上海大眾為用戶提供了貼心的關(guān)愛(ài)。作為國(guó)內(nèi)汽車服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)之一，上海大眾售后服務(wù)技術(shù)中心的建成和投入使用有力提升了上海大眾的技術(shù)支持和培訓(xùn)能力，為及時(shí)響應(yīng)用戶需求、提高用戶滿意度提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。

產(chǎn)品銷量對(duì)比

經(jīng)銷商數(shù)量和企業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍直觀體現(xiàn)產(chǎn)品消費(fèi)水平，強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍有利于為用戶提供便捷服務(wù)

通過(guò)表1我們很明顯地看出，在3款車型的經(jīng)銷商數(shù)量對(duì)比中，途安在5大城市的經(jīng)銷商數(shù)量上遙遙領(lǐng)先，這樣的優(yōu)勢(shì)得益于上海大眾在售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的投入和技術(shù)支持，同時(shí)我們也應(yīng)該肯定長(zhǎng)安福特和起亞對(duì)經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面投入的力量。

經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度大在某種程度上可以為車主帶來(lái)更多便利，比如途安車主相比其他兩款車型車主的優(yōu)勢(shì)在于決定去哪家“4S”店保養(yǎng)時(shí)可以有更多的選擇余地。另外，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋密度大還可以彌補(bǔ)配件供貨周期長(zhǎng)、維修保養(yǎng)技術(shù)薄弱或不平均、經(jīng)銷商惡意競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題。我們和廣大車主期望的是，隨著國(guó)內(nèi)整車產(chǎn)業(yè)和廠商售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的健全，可以為更多用戶帶來(lái)更加便捷的服務(wù)享受。

相比之下，長(zhǎng)安福特和起亞兩家企業(yè)目前在經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力上還與用戶的期望有所差距。其中有廠家發(fā)展受限制的因素，也有地域差異的原因。我們首先來(lái)看看大家比較熟悉的長(zhǎng)安福特，2003年正式投產(chǎn)的長(zhǎng)安福特在同行業(yè)中是名副其實(shí)的“晚輩”，短短6年的時(shí)間里市場(chǎng)需求和汽車消費(fèi)群體的快速增長(zhǎng)都為長(zhǎng)安福特的服務(wù)覆蓋能力造成了壓力和影響，產(chǎn)品系列相對(duì)單一、產(chǎn)品更新?lián)Q代速度偏慢都不利于企業(yè)的快速增長(zhǎng)?？上驳氖沁M(jìn)入2009年后，我們目睹了長(zhǎng)安福特接連推出新車型，包括新款嘉年華、?？怂?，以及正式擁有中文名稱的S-MAX麥柯斯在內(nèi)的豐富產(chǎn)品系列帶動(dòng)了長(zhǎng)安福特在經(jīng)銷商數(shù)量上的快速積累，并且逐漸形成規(guī)?；姆?wù)產(chǎn)業(yè)體系。

測(cè)評(píng)中的另一角色起亞佳樂(lè)有著特別的身份，它目前是以進(jìn)口方式在國(guó)內(nèi)銷售，要想完成大規(guī)模品牌化影響力尚需時(shí)日。而且，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)出現(xiàn)的大部分進(jìn)口品牌都保持著很高的“身段”，少有大面積服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力，因此我們更應(yīng)該看重的是進(jìn)口品牌的本土化發(fā)展，由最初的從產(chǎn)品入手，逐步向售后服務(wù)增長(zhǎng)過(guò)渡，乃至發(fā)展到企業(yè)服務(wù)能力全方位提升的階段。

服務(wù)消費(fèi)對(duì)比

質(zhì)量擔(dān)保政策方面求同存異，進(jìn)口品牌和合資品牌的服務(wù)差距逐漸縮小，服務(wù)消費(fèi)對(duì)比重新回歸相同標(biāo)準(zhǔn)

如果說(shuō)在表1的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍對(duì)比中途安和麥柯斯占有一定優(yōu)勢(shì)，那么通過(guò)表2我們不難分析出，這種優(yōu)勢(shì)在質(zhì)量擔(dān)保期及保養(yǎng)周期的對(duì)比項(xiàng)目中已經(jīng)不再明顯。3款車都制定了2年的質(zhì)量擔(dān)保時(shí)間期限，所不同的是，佳樂(lè)和途安的質(zhì)量擔(dān)保里程為6萬(wàn)km，麥柯斯的質(zhì)量擔(dān)保里程為4萬(wàn)km。我們?cè)谡{(diào)查測(cè)評(píng)中還發(fā)現(xiàn)，2008年下半年，起亞公司宣布在價(jià)格不變的前提下，將新佳樂(lè)動(dòng)力總成2年/6萬(wàn)km的質(zhì)保期限延長(zhǎng)至5年/10萬(wàn)km(以先到者為準(zhǔn))?？梢?jiàn)，進(jìn)口起亞在對(duì)產(chǎn)品的信心和對(duì)用戶做出的承諾方面已經(jīng)領(lǐng)先對(duì)手一步，為佳樂(lè)的推廣奠定了有利基礎(chǔ)。

我們知道，MPV車型兼顧了家用和商務(wù)兩種用途，更多的行駛里程和更高的行駛頻次時(shí)刻考驗(yàn)著車輛的耐用程度，在這種情況下，廠家是否能為用戶提供長(zhǎng)遠(yuǎn)、周到的質(zhì)保政策將左右消費(fèi)者的購(gòu)買和使用意愿，而測(cè)評(píng)中麥柯斯、佳樂(lè)和途安3款車都不約而同地選擇了常規(guī)的質(zhì)量擔(dān)保政策，雖然可以滿足大部分用戶的要求，但是我們?nèi)匀幌Ｍ麖S家能夠承諾給用戶更多的保障，因?yàn)橹挥羞@樣，我們才能從企業(yè)對(duì)用戶的售后服務(wù)中體會(huì)到更多的關(guān)愛(ài)和理解。

首次保養(yǎng)里程和保養(yǎng)間隔里程對(duì)比項(xiàng)目中，3款車型的表現(xiàn)不相上下，5 000 km和7 500 km的首保里程基本符合大多數(shù)廠家建議車主的首保里程;在保養(yǎng)間隔周期方面，麥柯斯、佳樂(lè)、途安更是出奇地一致，印象中進(jìn)口車型擁有的超長(zhǎng)保養(yǎng)間隔并沒(méi)有在佳樂(lè)上得以體現(xiàn)，應(yīng)該是起亞針對(duì)國(guó)內(nèi)的特殊使用環(huán)境和路況對(duì)該車的保養(yǎng)里程做出了調(diào)整。綜合來(lái)看，3款車在此項(xiàng)對(duì)比內(nèi)容的中的結(jié)果差異不大，這就意味著我們?cè)诮酉聛?lái)的服務(wù)價(jià)格比較中將看到更加勢(shì)均力敵的競(jìng)爭(zhēng)。

保養(yǎng)項(xiàng)目周期不同帶來(lái)服務(wù)費(fèi)用的顯著變化，3款對(duì)比車型的6萬(wàn)km保養(yǎng)總費(fèi)用詳解

為了保證本次橫向?qū)Ρ鹊木庑?，我們?cè)谶x擇對(duì)比車型時(shí)著實(shí)下了一番功夫，鎖定的是廠家指導(dǎo)價(jià)格均為20萬(wàn)元左右的中級(jí)MPV，而針對(duì)麥柯斯、佳樂(lè)、途安車型均選擇了自動(dòng)擋7座的中高檔配置級(jí)別車型，目的在于保證3款車型在維修保養(yǎng)中所涉及的保養(yǎng)項(xiàng)目、保養(yǎng)費(fèi)用盡可能地一致。即便是在這樣的前提下，我們經(jīng)過(guò)一系列詳細(xì)的保養(yǎng)項(xiàng)目對(duì)比，得出的結(jié)果卻是各不相同。就服務(wù)消費(fèi)類對(duì)比的消費(fèi)價(jià)格一項(xiàng)來(lái)看，3款車型還是表現(xiàn)出不同價(jià)格特點(diǎn)。

麥柯斯

保養(yǎng)總體價(jià)格令人滿意，保養(yǎng)項(xiàng)目分布平均，廠家贈(zèng)送的4次機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)有利于降低整體價(jià)格

表3麥柯斯分類保養(yǎng)費(fèi)用(含工時(shí)費(fèi))

價(jià)格(元/次)30514590505270-450終身免維護(hù)類型-費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空氣濾清器汽油濾清器火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

5 000●(免費(fèi)贈(zèng)送)--------免費(fèi)

10 000●(免費(fèi)贈(zèng)送)●●------235

15 000●(免費(fèi)贈(zèng)送)--------免費(fèi)

20 000●(免費(fèi)贈(zèng)送)●●------235

25 000●--------305

30 000●●●●-----1 045

35 000●--------305

40 000●●●-●-●--1 260

45 000●--------305

50 000●●●------540

55 000●--------305

60 000●●●●-----1 045

6萬(wàn)km保養(yǎng)總費(fèi)用/元:5 580

注:麥柯斯正時(shí)傳動(dòng)為鏈條式，無(wú)需更換。另外，麥柯斯防凍液在購(gòu)車2年時(shí)更換，此項(xiàng)費(fèi)用暫不計(jì)入6萬(wàn)km保養(yǎng)總費(fèi)用。

依據(jù)表3的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，麥柯斯6萬(wàn)km分類保養(yǎng)總費(fèi)用為5 580元，這一結(jié)果出乎我們的預(yù)料，在同檔次車型中占有明顯優(yōu)勢(shì)。從數(shù)據(jù)中我們看出，麥柯斯單次機(jī)油機(jī)濾的價(jià)格為305元，在3款車中并不是最低的，但是，由于廠家贈(zèng)送了4次免費(fèi)機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)，相當(dāng)于可以在12次保養(yǎng)中為車主節(jié)省1 200余元的費(fèi)用。不僅如此，在6萬(wàn)km內(nèi)麥柯斯的保養(yǎng)項(xiàng)目分布平均，并沒(méi)有出現(xiàn)像途安一樣的保養(yǎng)項(xiàng)目集中的情況，而且在所有保養(yǎng)項(xiàng)目中防凍液、變速器油和發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶項(xiàng)目零費(fèi)用也為麥柯斯用戶節(jié)省了不少費(fèi)用。

佳樂(lè)

進(jìn)口車的品質(zhì)，合資品牌的性價(jià)比，常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目費(fèi)用合理

表4佳樂(lè)分類保養(yǎng)費(fèi)用(含工時(shí)費(fèi))

價(jià)格(元/次)290150230350210-220550-費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空氣濾清器汽油濾清器火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

5 000●(免費(fèi)贈(zèng)送)--------免費(fèi)

10 000●--------290

15 000●●-------440

20 000●--------290

25 000●--------290

30 000●●●-●-●--1 100

35 000●--------290

40 000●--●---●-1 190

45 000●●-------440

50 000●--------290

55 000●--------290

60 000●●●-●-●--1 100

6萬(wàn)km保養(yǎng)總費(fèi)用/元:6 010

注:新佳樂(lè)正時(shí)傳動(dòng)為鏈條式，無(wú)需更換。另外，佳樂(lè)防凍液在購(gòu)車2年時(shí)更換，此項(xiàng)費(fèi)用暫不計(jì)入6萬(wàn)km保養(yǎng)總費(fèi)用。

從表4中不難看出，佳樂(lè)的單項(xiàng)保養(yǎng)價(jià)格和6萬(wàn)km保養(yǎng)總費(fèi)用在三車對(duì)比中擁有不錯(cuò)的性價(jià)比優(yōu)勢(shì)。和麥柯斯相似的是，合理的保養(yǎng)項(xiàng)目規(guī)劃控制了佳樂(lè)整體價(jià)格走高，但不可忽視的是作為一款進(jìn)口車，單項(xiàng)保養(yǎng)費(fèi)用稍高仍然會(huì)困擾佳樂(lè)用戶，而且大多數(shù)進(jìn)口車都會(huì)面臨更換零件等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，對(duì)于佳樂(lè)用戶說(shuō)，在使用過(guò)程中也要考慮這些因素。新款佳樂(lè)同樣采用了發(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)鏈條控制，省去了更換發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶的費(fèi)用。

途安

常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目適中，其他各項(xiàng)費(fèi)用偏貴，是使整體保養(yǎng)價(jià)格偏高的主要原因

表5途安分類保養(yǎng)費(fèi)用(含工時(shí)費(fèi))

價(jià)格(元/次)280230340350370-2401150-費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空氣濾清器汽油濾清器火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

7 500●(免費(fèi)贈(zèng)送)--------免費(fèi)

12 500●●-------510

17 500●--------280

22 500●●-------510

27 500●--------280

32 500●●●●-----1 200

37 500●--------280

42 500●●-----510

47 500●--------280

52 500●●--●----880

57 500●--------280

62 500●●●●--●●-2 590

6萬(wàn)km保養(yǎng)總費(fèi)用/元:7 600

注:途安發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶在5 5000 km檢查，必要時(shí)需更換。另外，途安防凍液在購(gòu)車2年時(shí)更換，以上兩項(xiàng)費(fèi)用暫不計(jì)入6萬(wàn)km保養(yǎng)總費(fèi)用。

表3～5中所調(diào)查得出的費(fèi)用為北京地區(qū)經(jīng)銷商的綜合報(bào)價(jià)累加。各品牌車型保養(yǎng)材料費(fèi)用基本做到了全國(guó)統(tǒng)一，但工時(shí)費(fèi)受地區(qū)物價(jià)水平影響略有不同，保養(yǎng)總費(fèi)用基本反映了不同車型間的保養(yǎng)價(jià)格存在差異，具體費(fèi)用多少在地區(qū)間會(huì)有所不同。

途安首次保養(yǎng)在7 500 km進(jìn)行，在表5中表示，間隔5 000 km保養(yǎng)一次讓途安與其他兩款車型一樣都在6萬(wàn)km內(nèi)進(jìn)行了12次保養(yǎng)，致使途安價(jià)格偏高的原因是更換火花塞、制動(dòng)液、變速器油的價(jià)格總和明顯高于其他兩款車，其中變速器油高達(dá)1 000余元的價(jià)格更是最終讓途安的6萬(wàn)km總費(fèi)用達(dá)到了7 600元。總體上看，途安單次機(jī)油機(jī)濾的價(jià)格比較便宜，但是不合理的保養(yǎng)項(xiàng)目分布和整體價(jià)格偏高還是讓途安的表現(xiàn)差強(qiáng)人意。

增值消費(fèi)對(duì)比

企業(yè)網(wǎng)站是不可忽視的增值消費(fèi)內(nèi)容之一

表6網(wǎng)站功能對(duì)比

長(zhǎng)安福特起亞上海大眾

服務(wù)品牌及服務(wù)理念介紹 √√√

客戶服務(wù)熱線查詢功能 √√√

經(jīng)銷商查詢功能√√√

維修保養(yǎng)流程展示 √√√

零部件價(jià)格查詢功能×××

會(huì)員俱樂(lè)部 √×√

越來(lái)越多的用戶更愿意通過(guò)瀏覽汽車企業(yè)官方網(wǎng)站的形式獲取對(duì)自己有用的各種消費(fèi)服務(wù)信息，網(wǎng)站功能對(duì)比是對(duì)企業(yè)設(shè)置網(wǎng)站平臺(tái)增加增值服務(wù)的絕佳機(jī)會(huì)。長(zhǎng)安福特、起亞和上海大眾都在各自的官方網(wǎng)站對(duì)企業(yè)的服務(wù)品牌及服務(wù)理念進(jìn)行了相關(guān)介紹。與兩家合資企業(yè)相比，起亞公司的官方網(wǎng)站對(duì)售后服務(wù)的介紹較為簡(jiǎn)略，有關(guān)“服務(wù)支持”的鏈接下包括了“銷售網(wǎng)點(diǎn)、維修網(wǎng)點(diǎn)、起亞關(guān)愛(ài)和車主資料”，進(jìn)一步點(diǎn)擊“起亞關(guān)愛(ài)”用戶可以看到“服務(wù)流程、保養(yǎng)提醒、配件介紹、常見(jiàn)問(wèn)題”四小項(xiàng)，每一小項(xiàng)以普及知識(shí)介紹性質(zhì)的內(nèi)容為主。比較之下，長(zhǎng)安福特和上海大眾的官方網(wǎng)站的內(nèi)容就要豐富許多，不僅包括了基本的服務(wù)品牌及服務(wù)理念介紹、服務(wù)熱線查詢、經(jīng)銷商查詢、維修保養(yǎng)流程展示(具體詳見(jiàn)表6)，還為每一位用戶設(shè)置了“會(huì)員俱樂(lè)部”，有興趣的用戶可以利用這個(gè)功能以另一種方式和廠家互動(dòng)。

調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)情況下，用戶會(huì)利用網(wǎng)站獲取經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)信息，此時(shí)通過(guò)網(wǎng)站查詢的快速、便捷、準(zhǔn)確性就顯得更為重要。在此項(xiàng)對(duì)比中長(zhǎng)安福特獲得了我們調(diào)查者的一致好評(píng)，長(zhǎng)安福特網(wǎng)站設(shè)置了詳細(xì)的搜索條件，包含了經(jīng)銷商名稱、省份、城市和車型分類，可以幫助用戶準(zhǔn)確快速地查找。與之相比，上海大眾和起亞的搜索功能就比較宏觀，只能顯示出以省份為最小范圍內(nèi)的經(jīng)銷商信息，如果用戶需要進(jìn)一步縮小搜索范圍只能靠自己識(shí)別了。另外，3個(gè)企業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容準(zhǔn)確性方面基本持平，令調(diào)查人員比較滿意。

客戶滿意度一方面反映了汽車企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)工作的好壞，另一方面也對(duì)維護(hù)品牌優(yōu)勢(shì)有積極的推動(dòng)作用

表7 2006~2008年度CSI得分對(duì)比

年份 長(zhǎng)安福特起亞上海大眾行業(yè)平均得分

2006810—809798

2007806—815803

2008821—822815

在比較過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)量擔(dān)保政策、服務(wù)價(jià)格和網(wǎng)站功能之后，接下來(lái)我們將引入兩個(gè)評(píng)測(cè)內(nèi)容，它們分別是由第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)針對(duì)中國(guó)汽車售后服務(wù)行業(yè)發(fā)布的客戶滿意度CSI調(diào)研報(bào)告以及由消費(fèi)者、行業(yè)專家和媒體人士共同參與評(píng)選的服務(wù)品牌榜單。

表7集中統(tǒng)計(jì)了2006～2008年度J.D.Power客戶滿意度CSI調(diào)研報(bào)告結(jié)果，起亞由于是進(jìn)口品牌，而且正式進(jìn)入國(guó)內(nèi)市場(chǎng)時(shí)間較短，故缺席了2006～2008年的CSI調(diào)查。以另兩個(gè)品牌為例，總體上看3年中汽車行業(yè)的客戶滿意度指數(shù)普遍呈上升趨勢(shì)，這與汽車行業(yè)整體水平的快速發(fā)展和各家企業(yè)對(duì)售后服務(wù)的關(guān)注度提升有直接關(guān)系。在CSI行業(yè)平均得分不斷上漲的前提下，上海大眾和長(zhǎng)安福特均在3年的調(diào)查中名列前10名之內(nèi)。通過(guò)數(shù)據(jù)顯示，上海大眾在落實(shí)卓越服務(wù)項(xiàng)目、完善24小時(shí)援助服務(wù)以及開展《愛(ài)車課堂》等品牌化服務(wù)提升活動(dòng)的幫助下，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了整體服務(wù)水平的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

在由本刊與搜狐網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合發(fā)起并主辦的“中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評(píng)選中，長(zhǎng)安福特和上海大眾在最近2屆的評(píng)選中都榮獲過(guò)“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”稱號(hào)。長(zhǎng)安福特在2008年獲得了“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)新秀獎(jiǎng)”，上海大眾更是連續(xù)3年入選并先后獲得了“技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”和“客戶關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)”(表8)。

汽車企業(yè)在售后服務(wù)行業(yè)贏得的普遍認(rèn)可有助于提高自己品牌在用戶心中的信譽(yù)度，進(jìn)而影響用戶的汽車消費(fèi)行為。通過(guò)這次MPV的比較，我們對(duì)3款車型的產(chǎn)品消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)和增值消費(fèi)3大方面進(jìn)行了全方位的橫向測(cè)評(píng)和比較，最終的結(jié)果沒(méi)有絕對(duì)的優(yōu)勝者，因?yàn)槠囀袌?chǎng)售后服務(wù)的比拼是長(zhǎng)期的，同時(shí)也是不斷升級(jí)的。隨著用戶需求的改變，汽車廠家應(yīng)該從比較中發(fā)現(xiàn)自己的不足，力求向用戶提供更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)享受，不斷提升自己的售后服務(wù)能力。

表8 中國(guó)汽車服務(wù)金扳手評(píng)選獲獎(jiǎng)情況

廠商200620072008

長(zhǎng)安福特——年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——服務(wù)新秀獎(jiǎng)

起亞 ———

上海大眾 年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng) 年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——客戶關(guān)愛(ài)獎(jiǎng) 年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——客戶關(guān)愛(ài)獎(jiǎng)