作為長安福特品牌旗下的一款“全明星車型”，主打年輕、時(shí)尚、動(dòng)感牌的?？怂乖陂L安福特的產(chǎn)品體系中始終扮演著拉動(dòng)銷量提升的主力軍這一重要角色。伴隨2008年下半年新福克斯的上市銷售，長安福特對(duì)這款倍受年輕消費(fèi)者青睞和贊譽(yù)的實(shí)力派車型進(jìn)行了全方位的改進(jìn)和提升。經(jīng)過半年多時(shí)間的使用以及在長安福特經(jīng)銷商店內(nèi)親身體驗(yàn)其售后服務(wù)之后，大部分新?？怂沟能囍饕呀?jīng)對(duì)這款車的性能品質(zhì)和長安福特的服務(wù)質(zhì)量擁有了比較深刻的感受和認(rèn)識(shí)。

本期“車主說服務(wù)”欄目我們將從車型和服務(wù)兩個(gè)角度，向讀者朋友全面展示新?？怂沟能囍鲗?duì)長安福特產(chǎn)品及服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)。對(duì)長安福特而言，這其實(shí)也是一個(gè)傾聽客戶內(nèi)心真實(shí)感受的良好契機(jī)。

車型評(píng)價(jià)

通常情況下，車主是按照下列特征選車的——外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)、性價(jià)比、動(dòng)力及油耗、安全性、操控性、舒適性及便利性、品牌口碑。針對(duì)新?？怂沟能囍髡{(diào)研結(jié)果表明，新?？怂乖谶@7個(gè)方面都具有不錯(cuò)的競爭力。

以中國人傳統(tǒng)的審美觀念來看，對(duì)于一款車外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)往往在很大程度上左右著人們對(duì)這款車的喜愛程度，而性價(jià)比則是車主是否認(rèn)為這款車物有所值所看重的關(guān)鍵因素。因此，我們?cè)趯?duì)車型進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，對(duì)外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)和性價(jià)比這兩項(xiàng)當(dāng)前車主選車時(shí)主要考慮的因素給予了較高的權(quán)重，而動(dòng)力及油耗的權(quán)重相較其他評(píng)價(jià)因素也比較高。通過對(duì)7個(gè)評(píng)價(jià)因素的得分加權(quán)平均后，我們計(jì)算出在本次調(diào)研中，車主對(duì)新?？怂管囆偷目傮w滿意度得分為837分(滿分1 000分)。

新?？怂沟母膭?dòng)由外形開始——大部分受訪車主均普遍認(rèn)同這一觀點(diǎn)。超過7成的受訪車主認(rèn)為，新?？怂股鲜幸詠砟軌蛉〉貌诲e(cuò)的市場銷量，其動(dòng)感外形功不可沒，尤其是時(shí)尚活潑的兩廂款，更是能夠輕易觸動(dòng)年輕人的消費(fèi)神經(jīng)。對(duì)于新?？怂沟膬?nèi)飾設(shè)計(jì)，60%參與調(diào)研的車主認(rèn)為其車內(nèi)的進(jìn)化方向有2個(gè)，一是材質(zhì)提升，二是迎合時(shí)尚。與改動(dòng)較大的外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)相對(duì)應(yīng)的是新?？怂箖蓭?1.89萬~15.39萬元和三廂11.89萬~15.19萬元的價(jià)格區(qū)間。對(duì)于一款A(yù)級(jí)車來說，這樣的價(jià)格還是比較有“殺傷力”的，這從大部分受訪車主對(duì)新福克斯的定價(jià)合理性都給予了8分(滿分10分)以上的評(píng)價(jià)中就可以得到驗(yàn)證。

在動(dòng)力及油耗方面，80%以上的車主對(duì)新?？怂沟膭?dòng)力性能表示滿意，其中一部分年輕車主認(rèn)為，裝備1.8 L和2.0 L兩種排量發(fā)動(dòng)機(jī)的新?？怂雇耆軌驖M足他們希望感受動(dòng)感駕馭的愿望。不過，仍然有大約一半的車主提出新福克斯的油耗表現(xiàn)一般的問題。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，1.8 L自動(dòng)擋的新?？怂?，市區(qū)路況行駛，油耗水平大致在10 L/100 km左右。至于安全性和操控性，長安福特新?？怂箘t是通過全系標(biāo)配包括前排座椅側(cè)氣囊在內(nèi)的4個(gè)安全氣囊和緊急制動(dòng)安全警示燈(EBL)以及采用電子液壓助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和經(jīng)過調(diào)校的懸架來滿足車主對(duì)這兩方面使用性能的訴求。此外，對(duì)于新福克斯的舒適性及便利性，車主的認(rèn)同率一般。不過，從調(diào)研結(jié)果來看，很多車主對(duì)長安福特在舒適性及便利性方面通過改進(jìn)和提升以超越競爭對(duì)手的這種做法仍然表示歡迎。相比之下，老款福克斯的車主對(duì)車型的口碑及評(píng)價(jià)顯然并沒有對(duì)新?？怂管囍鞯倪x車構(gòu)成主要影響。在采訪中，大部分受訪車主表示，他們的購買決策基本上都是基于自己所了解到的情況和銷售人員的相關(guān)介紹而做出的，聽取既有車主的意見則相對(duì)較少，可見長安福特的品牌口碑建設(shè)之路還有不少空間可以提升。

服務(wù)評(píng)價(jià)

環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、增值服務(wù)、問題經(jīng)歷7個(gè)調(diào)研項(xiàng)目是與車主用車養(yǎng)車密切相關(guān)的服務(wù)評(píng)價(jià)因素。在絕大多數(shù)新福克斯的車主都已經(jīng)擁有至少1次服務(wù)經(jīng)歷之后，他們對(duì)于長安福特售后服務(wù)的評(píng)價(jià)值得期待。

通過對(duì)7個(gè)調(diào)研項(xiàng)目的得分加權(quán)平均后，我們計(jì)算出在本次調(diào)研中，新?？怂沟能囍鲗?duì)長安福特經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)的總體滿意度得分為821分(滿分1 000分)。從調(diào)研結(jié)果來看，比較均衡的得分反映出長安福特比較重視售后服務(wù)工作，通過全方位的努力很好地滿足了客戶對(duì)售后服務(wù)的消費(fèi)需求。

根據(jù)新福克斯車主滿意度得分的柱狀圖，我們不難發(fā)現(xiàn)，新?？怂沟能囍鲗?duì)長安福特經(jīng)銷商的環(huán)境和流程以及服務(wù)質(zhì)量都給予了較高的評(píng)價(jià)。對(duì)車主而言，影響他們服務(wù)感受的先決要素恐怕就是經(jīng)銷商的服務(wù)接待區(qū)和客戶休息室。在這次調(diào)研中，80%以上參與調(diào)研的新?？怂管囍鲗?duì)經(jīng)銷商的服務(wù)接待環(huán)境都給予了8分(滿分10分)以上的評(píng)價(jià)。我們認(rèn)為，這與長安福特提倡建立一種互動(dòng)式、開放式的服務(wù)接待環(huán)境不無關(guān)系。這種獨(dú)具風(fēng)格、新穎獨(dú)特的服務(wù)接待環(huán)境一改服務(wù)接待大廳與維修車間“一墻之隔”，以保持相對(duì)獨(dú)立的傳統(tǒng)模式，與維修車間貫通的服務(wù)接待區(qū)使得車主在引導(dǎo)員的引導(dǎo)下，將車輛停放在指定的服務(wù)接待工位上之后，能夠立刻對(duì)開放式維修車間的整體情況做到一目了然，服務(wù)的透明度和開放性能夠充分保證車主親眼見到的與他們對(duì)服務(wù)接待環(huán)境的整體感受之間不會(huì)產(chǎn)生太大差異。另外，為了使服務(wù)顧問能夠更加細(xì)致、全面地對(duì)車輛進(jìn)行預(yù)檢，長安福特還專門為每一位負(fù)責(zé)接待的服務(wù)顧問配備了專用的車輛舉升機(jī)，一些比如底盤檢查之類的服務(wù)項(xiàng)目在服務(wù)接待環(huán)節(jié)就能夠完成。

從我們此次對(duì)長安福特各地經(jīng)銷商進(jìn)行實(shí)地走訪的情況來看，一些實(shí)力雄厚、規(guī)模較大的經(jīng)銷商在客戶休息室的設(shè)計(jì)和裝修方面表現(xiàn)出較高的品位，單獨(dú)開辟出來的電腦上網(wǎng)間和書吧所顯示出來的舒適程度和文化品位甚至堪比一些專營豪華汽車品牌的經(jīng)銷商。雖然少數(shù)經(jīng)銷商的客戶休息區(qū)在私密性和安靜程度方面仍然有待提高，但是包括精品附件銷售、無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋、增值服務(wù)展示等在內(nèi)的較為齊全的功能設(shè)置，還是能夠在一定程度上彌補(bǔ)其在客戶休息區(qū)整體環(huán)境方面所暴露出來的不足。

至于經(jīng)銷商的服務(wù)流程，大部分受訪車主都對(duì)服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)流程的執(zhí)行情況以及服務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)之間的銜接情況表示滿意。超過8成的受訪車主表示在經(jīng)銷商店內(nèi)有過被服務(wù)顧問親自引導(dǎo)至客戶休息室內(nèi)休息的服務(wù)經(jīng)歷。而且，從我們對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)暗訪的情況來看，服務(wù)人員對(duì)于一些需要得到客戶許可才能夠繼續(xù)跟進(jìn)的服務(wù)項(xiàng)目，都能夠做到主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)入維修車間查看并且確認(rèn)車輛問題，充分保證車主的知情權(quán)和服務(wù)的透明度。不過，在采訪中，仍然有少數(shù)車主表示，如果經(jīng)銷商能夠在服務(wù)接待區(qū)和客戶休息區(qū)安裝維修保養(yǎng)進(jìn)度看板或者語音提示系統(tǒng)，用以取代目前服務(wù)人員通過喊話的方式通知車主提車的交車方式，或許更能夠突出經(jīng)銷商售后服務(wù)的科技含量，同時(shí)更有利于提升車主的服務(wù)感受。

服務(wù)質(zhì)量也是新?？怂沟能囍鲗?duì)長安福特經(jīng)銷商的售后服務(wù)普遍認(rèn)可的一項(xiàng)調(diào)研內(nèi)容。從我們此次針對(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)研項(xiàng)目對(duì)新?？怂沟能囍鬟M(jìn)行問卷調(diào)查和面訪的情況來看，很多車主都提到經(jīng)銷商的福特認(rèn)證維修技師使得他們對(duì)經(jīng)常光顧的那家經(jīng)銷商的維修技術(shù)實(shí)力感到信任。實(shí)際上，維修質(zhì)量應(yīng)該是一家經(jīng)銷商乃至一家汽車企業(yè)在行業(yè)內(nèi)安身立命的關(guān)鍵所在，長安福特通過人員培訓(xùn)和技術(shù)認(rèn)證等多種有效手段提高維修技師的技能水平，正是為了加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商維修質(zhì)量的管控。不僅如此，長安福特最近幾年通過連續(xù)舉辦經(jīng)銷商全方位服務(wù)競賽，經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)水平的提升已然開始加速，對(duì)于所有參賽經(jīng)銷商來說，服務(wù)質(zhì)量提升的促進(jìn)作用也是立竿見影的。

新?？怂股衩剀囍髡f長安福特售后服務(wù)

帶著考察經(jīng)銷商售后服務(wù)的目的陪同車主進(jìn)店對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)暗訪所得出來的數(shù)據(jù)和結(jié)論最具有說服力。對(duì)于那些對(duì)廠家服務(wù)理念和服務(wù)流程擁有出色執(zhí)行能力的經(jīng)銷商來說，它們完全有能力做到讓那些“潛伏”于暗處并且時(shí)刻想要給服務(wù)挑刺的神秘車主“空手而歸”。

【姓名】齊先生

【職業(yè)】公司職員

【采訪地點(diǎn)】長春

【采訪時(shí)間】2009年6月15日

【姓名】馬小姐

【職業(yè)】媒體從業(yè)人員

【采訪地點(diǎn)】北京

【采訪時(shí)間】2009年6月12日

馬小姐

我買車和接受后續(xù)服務(wù)一直都是在同一家‘4S’店，所以也就不存在什么比較。單從這一家店的服務(wù)來看，我很滿意。首先，從服務(wù)環(huán)境來說，與服務(wù)接待區(qū)聯(lián)通的開放式維修車間寬敞、整潔，使人一目了然，很容易給人留下良好的第一印象，并且讓我發(fā)自內(nèi)心地對(duì)‘4S’店的服務(wù)產(chǎn)生好感。試想一下，如果維修車間的環(huán)境是一種“臟、亂、差”的景象，還怎么讓人放心把車交到‘4S’店的服務(wù)人員手中?另外，長安福特的‘4S’店在接車區(qū)就配有車輛舉升機(jī)的做法顯然與其他品牌的‘4S’店有所不同。這樣做雖然會(huì)使整個(gè)接車檢查車況的過程變得更加復(fù)雜，但是同樣也省去了將車開進(jìn)維修車間檢查卻沒有發(fā)現(xiàn)問題所浪費(fèi)的時(shí)間，從這個(gè)角度來說，這樣做還是有好處的。從我在‘4S’店僅有的幾次服務(wù)經(jīng)歷來看，還沒有遇到過高峰時(shí)段需要排隊(duì)等候的情況。如果今后有必要的話，我可能也會(huì)選擇提前預(yù)約的方式來避開高峰時(shí)段。

齊先生

我是去年年底買的這輛新?？怂梗浆F(xiàn)在已經(jīng)跑了將近20 000 km。這次和記者到‘4S’店做暗訪，我們以跑長途為由，要求服務(wù)人員對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，借此考察‘4S’店的服務(wù)。說明來意之后，服務(wù)顧問利用位于接車區(qū)的舉升機(jī)開始工作。在檢查的過程中，后面已經(jīng)開始出現(xiàn)車輛排隊(duì)的現(xiàn)象，但是服務(wù)顧問仍然耐心細(xì)致地檢查底盤和發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)的各種油液，表現(xiàn)得比較專業(yè)。之后，服務(wù)顧問善意地建議我們?nèi)绻环判?，可以把車開進(jìn)維修車間進(jìn)行更加全面的檢查，但是需要支付一定費(fèi)用。在得到我們的同意之后，服務(wù)顧問迅速開好工單，并且親自將我們引導(dǎo)至客戶休息室內(nèi)休息，同時(shí)告訴我們?nèi)绻腥魏螁栴}可以隨時(shí)叫他。差不多過了40分鐘，服務(wù)顧問通知我們車已洗好，可以取車了，100元左右的檢測費(fèi)用對(duì)我而言可以接受。總的來說，不管是服務(wù)態(tài)度，還是服務(wù)質(zhì)量，我都很滿意。

記者點(diǎn)評(píng)

從調(diào)研結(jié)果來看，不管是車型評(píng)價(jià)，還是服務(wù)評(píng)價(jià)，長安福特最近幾年在新車研發(fā)和服務(wù)改善方面付出的大量努力顯然已經(jīng)得到了車主的廣泛認(rèn)可。如果說新?？怂管囆捅旧砟軌颢@得車主的較高評(píng)價(jià)要?dú)w功于長安福特的汽車設(shè)計(jì)專家和工程技術(shù)人員的話，那么長安福特在服務(wù)方面能夠取得高于行業(yè)平均水平的車主滿意度得分則要依賴于經(jīng)銷商對(duì)廠家服務(wù)理念和服務(wù)流程所具有的良好領(lǐng)悟能力和執(zhí)行能力。后者涉及的范圍更加廣泛，而且在對(duì)企業(yè)發(fā)展形成遠(yuǎn)期效果方面要明顯高于前者。可見在現(xiàn)階段新車銷售的利潤空間已經(jīng)所剩無幾的大背景下，“專注服務(wù)，主抓客戶滿意度”似乎有充分的理由成為汽車廠商的高層領(lǐng)導(dǎo)在企業(yè)發(fā)展決策會(huì)議上的主流聲音。

事實(shí)上，我們認(rèn)為，目前國內(nèi)所有主流汽車廠商在服務(wù)方面付出的努力和取得的成績都是成正比的，良好的服務(wù)口碑也是其產(chǎn)品熱銷的基礎(chǔ)和前提。從我們的調(diào)研來看，新福克斯的車主都屬于比較理性的購車者，他們看重的不僅僅是高性價(jià)比的產(chǎn)品，更是高性價(jià)比的服務(wù)。從調(diào)研結(jié)果來看，大部分受訪車主雖然表示在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷不多，但是僅有的幾次服務(wù)經(jīng)歷顯然已經(jīng)足以在他們中間形成良好的服務(wù)口碑，而且很多車主在采訪中都向我們表達(dá)了愿意向周圍的親戚朋友宣傳介紹長安福特售后服務(wù)這方面的愿望。

截至目前，長安福特的市場保有量已經(jīng)達(dá)到70萬輛。依照目前的銷售態(tài)勢和市場行情來看，在今年年底或者明年中期國內(nèi)汽車廠商市場保有量的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中，長安福特很有可能成為下一個(gè)進(jìn)入100萬輛銷量俱樂部的汽車企業(yè)。如何為這100萬客戶提供更高質(zhì)量的售后服務(wù)，將是長安福特的高層領(lǐng)導(dǎo)需要認(rèn)真思考的問題。作為行業(yè)的觀察者，我們拭目以待。