繼日前首批100家上海大眾經(jīng)銷商基本完成GCE輔導(dǎo)進(jìn)入認(rèn)證階段，5月22日，上海大眾汽車第二階段輔導(dǎo)工作也在北京、上海、重慶、天津、四川、浙江等地10家經(jīng)銷商同期展開。此次入店輔導(dǎo)將持續(xù)到7月，將有77家上海大眾經(jīng)銷商接受資深培訓(xùn)老師的輔導(dǎo)，屆時(shí)導(dǎo)入GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目的上海大眾經(jīng)銷商總數(shù)將達(dá)到177家。隨著GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目的深入實(shí)施，各地上海大眾用戶將能夠在上海大眾經(jīng)銷商那里零距離感受上海大眾GCE項(xiàng)目帶來的世界級(jí)服務(wù)體驗(yàn)。

近年來，中國汽車市場(chǎng)的過度競(jìng)爭(zhēng)使得僅乘用車市場(chǎng)平均不足兩天就有一款新車上市。與外形設(shè)計(jì)、配置水平頻繁升級(jí)換代的這些新近上市的汽車產(chǎn)品相比，車主們恐怕鮮見廠商對(duì)其服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行升級(jí)換代。但毫無疑問的是，隨著整個(gè)社會(huì)服務(wù)水平的提高，廣大車主對(duì)廠商售后服務(wù)軟硬件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的期望值也是在不斷提高的。如何彌合售后服務(wù)水平與客戶期望值間的落差，25年來持續(xù)引領(lǐng)中國汽車服務(wù)發(fā)展的上海大眾汽車已經(jīng)給出了明確的答案——2008年8月以來，上海大眾汽車與J.D. Power亞太公司合作開展的GCE(Guest Centered Excellence)卓越體驗(yàn)項(xiàng)目全面升級(jí)上海大眾售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過在整個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中導(dǎo)入旨在提升經(jīng)銷商銷售和服務(wù)能力的GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目，將確立Techcare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌行業(yè)標(biāo)桿的地位。

關(guān)愛(CARE)創(chuàng)造欣喜

正如車主朋友所感受到的——服務(wù)的無形性決定了車主的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)其后續(xù)消費(fèi)具有重要意義，對(duì)于汽車這類需要復(fù)雜售后服務(wù)支持的產(chǎn)品而言，車主的服務(wù)體驗(yàn)在一定程度上決定了他們對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值判斷。上海大眾GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目是以“深入挖掘客戶需求，滿足并超出客戶期望，讓客戶欣喜”為核心思想。為了確保這個(gè)思想在經(jīng)銷商中得以貫徹，上海大眾與J.D. Power亞太公司合作通過挖掘客戶需求(Customer)、改善流程以貼合需求(Aligned)、在產(chǎn)品和服務(wù)零售過程中提升經(jīng)銷商實(shí)施上述銷售和服務(wù)流程的能力(Retail)、多方檢驗(yàn)經(jīng)銷商創(chuàng)造卓越體驗(yàn)的能力(Excellence)這樣四個(gè)被簡(jiǎn)稱為CARE(關(guān)愛)的關(guān)鍵步驟，堅(jiān)定地在經(jīng)銷商中貫徹GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目。作為上海大眾的服務(wù)品牌，TechCare大眾關(guān)愛的核心品牌價(jià)值也正體現(xiàn)在對(duì)車主的CARE(關(guān)愛)上，從這個(gè)角度來說，GCE卓越體驗(yàn)與Techcare大眾關(guān)愛可謂不謀而合。

在正在實(shí)施GCE入店輔導(dǎo)的北京上海大眾真浩泰那里，記者看到，在入店輔導(dǎo)的5天里，從總經(jīng)理到門衛(wèi)，每名員工都積極參與到了GCE項(xiàng)目導(dǎo)入輔導(dǎo)工作中來。總經(jīng)理及常務(wù)副總經(jīng)理的全程參與，大大強(qiáng)化了整個(gè)銷售、服務(wù)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和貫徹GCE各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的緊迫感。通過一對(duì)一的入店輔導(dǎo)，無論是服務(wù)顧問、回訪員還是休息區(qū)服務(wù)員，都能夠在較短時(shí)間內(nèi)明確客戶對(duì)自己所在崗位的服務(wù)期望，通過輔導(dǎo)演練以及實(shí)際工作中嚴(yán)格執(zhí)行GCE的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造顧客欣喜的服務(wù)能力得到了進(jìn)一步強(qiáng)化。以服務(wù)顧問這個(gè)崗位為例——在學(xué)習(xí)完厚厚一本GCE服務(wù)指南之后，輔導(dǎo)老師會(huì)在一線工作中指導(dǎo)服務(wù)顧問學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造顧客欣喜的機(jī)會(huì)，比如在烈日當(dāng)空時(shí)撐起遮陽傘迎接每一位前來保養(yǎng)的用戶、在休息區(qū)由服務(wù)顧問微笑著向落座的車主遞上一杯他上次保養(yǎng)時(shí)喜歡喝的涼茶、在顧客車輛進(jìn)廠需要進(jìn)行音響檢查時(shí)確保收音機(jī)恢復(fù)到車主原有頻道……

真浩泰的常務(wù)副總經(jīng)理告訴記者:“雖然真浩泰在本地區(qū)的銷售和售后服務(wù)滿意度已經(jīng)名列前茅，但我們非常希望尋求突破、尋求與其他競(jìng)爭(zhēng)品牌在銷售和服務(wù)上的差異化。因此，我們迫切希望借助貫徹GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目來帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)重拾開業(yè)時(shí)矢志不渝追求客戶忠誠度的那股勁頭，在各位輔導(dǎo)老師的幫助下，通過優(yōu)化我們的銷售、服務(wù)流程，培訓(xùn)我們的員工，實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度和滿意度的飛躍提升?！?/p>

相比正處于培訓(xùn)階段的北京真浩泰，河北眾誠作為首批獲得J.D. Powerh亞太公司GCE卓越體驗(yàn)認(rèn)證的上海大眾經(jīng)銷商，算得上是這一項(xiàng)目的成功范例。采訪時(shí)，店內(nèi)正在進(jìn)行車輛保養(yǎng)的PASSAT領(lǐng)馭車主梁先生告訴記者，從去年買車到現(xiàn)在因?yàn)楦鞣N原因曾三次到店，他覺得河北眾誠的售后服務(wù)水平在不斷提升，每次他都會(huì)在店里發(fā)現(xiàn)新的令他欣喜的服務(wù)亮點(diǎn)。比如認(rèn)識(shí)自己的工作人員更多了、客戶休息區(qū)內(nèi)可選擇的飲料種類增多了、店內(nèi)工作人員善意的微笑和眼神更多了、交車時(shí)間更準(zhǔn)時(shí)了……毫無疑問，梁先生的這些體驗(yàn)正是成功實(shí)施GCE項(xiàng)目帶給河北眾誠的諸多變化之一。

河北眾誠的負(fù)責(zé)人告訴記者:“通過實(shí)施GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目，我們的服務(wù)人員開始把原來的客戶當(dāng)做貴賓、把此前的服務(wù)核心過程轉(zhuǎn)變成能帶給不同車主個(gè)性化體驗(yàn)的服務(wù)產(chǎn)品、把每一次與客戶的接觸都變成建立足可信賴朋友關(guān)系的機(jī)會(huì)，我們整個(gè)團(tuán)隊(duì)從過去追求客戶滿意轉(zhuǎn)變?yōu)樽非罂蛻粜老?。這就是GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目帶給眾誠的根本改變?！?/p>

負(fù)責(zé)GCE項(xiàng)目的上海大眾相關(guān)人士告訴記者，自2008年8月首批100家上海大眾經(jīng)銷商實(shí)施GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目以來，正有越來越多的上海大眾經(jīng)銷商進(jìn)入GCE認(rèn)證階段，這意味著越來越多的上海大眾經(jīng)銷商將具備世界級(jí)水平的客戶服務(wù)能力。目前首批基本結(jié)束輔導(dǎo)階段的經(jīng)銷商正處于GCE卓越體驗(yàn)認(rèn)證階段，由于J.D. Power的GCE認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)要求神秘訪客和經(jīng)銷商審核都達(dá)到90%以上的標(biāo)準(zhǔn)符合率，而且認(rèn)證本身又具有可回收性。這就使得經(jīng)銷商要獲得和保持認(rèn)證，必須要求每一位員工在日?？蛻舴?wù)工作中時(shí)時(shí)刻刻都力求以創(chuàng)造客戶欣喜體驗(yàn)為目標(biāo)，把執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)做一種工作習(xí)慣，這種習(xí)慣的成功培養(yǎng)將確保上海大眾300多萬用戶成為GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目的最大受益者。

卓越服務(wù)締造卓越體驗(yàn)

1984年成立以來，上海大眾秉承“追求卓越，永爭(zhēng)第一”的企業(yè)理念，20多年來不斷在變革中鞏固品牌的領(lǐng)先地位。2005年推出“Techcare大眾關(guān)愛”服務(wù)品牌以來，上海大眾售后服務(wù)部積極實(shí)施服務(wù)營銷變革，推動(dòng)經(jīng)銷商從“專注于車”的被動(dòng)售后服務(wù)模式向“尋找和管理車主需求”的主動(dòng)營銷模式轉(zhuǎn)變。

2005年上海大眾借鑒現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的成熟經(jīng)驗(yàn)在經(jīng)銷商中推廣“卓越服務(wù)禮儀”。

2006年上海大眾又成功舉辦了服務(wù)精英挑戰(zhàn)賽，通過挑戰(zhàn)賽這種形式，激發(fā)服務(wù)顧問追求卓越服務(wù)的意識(shí)。

2007年，上海大眾售后服務(wù)部通過籌建技術(shù)中心站、舉辦更有針對(duì)性的季節(jié)性關(guān)愛活動(dòng)等措施，幫助經(jīng)銷商練“內(nèi)功”。

2008年，借助No.1 大眾全球服務(wù)技能錦標(biāo)賽中國區(qū)選拔賽的機(jī)會(huì)，上海大眾售后服務(wù)部成功地舉辦了一次綜合性服務(wù)技能大賽。在這個(gè)大賽舉辦的同時(shí)，上海大眾在借鑒全球各行業(yè)擁有最佳服務(wù)口碑品牌的先進(jìn)顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，與J.D. Power亞太公司合作推出了具有前瞻性的以客戶需求為導(dǎo)向的銷售、服務(wù)流程體系——GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目。

2009年，上海大眾在以往的季節(jié)性關(guān)愛活動(dòng)基礎(chǔ)上，積極開展類似“朗逸周歲服務(wù)專場(chǎng)”這樣的個(gè)性化關(guān)愛活動(dòng)，與此同時(shí)，囊括了服務(wù)顧問、維修技師的2009 No.1大賽也在有條不紊地籌備之中。而更大范圍的GCE輔導(dǎo)和認(rèn)證工作也在經(jīng)銷商中同期開展。2009年前兩個(gè)季度持續(xù)飄紅的產(chǎn)品銷量和進(jìn)廠臺(tái)次報(bào)表正是廣大消費(fèi)者對(duì)上海大眾堅(jiān)定推進(jìn)GCE卓越體驗(yàn)項(xiàng)目的回報(bào)。