在上一期的《標(biāo)桿之路》中我們對斯柯達(dá)即將推出的標(biāo)桿店體系進(jìn)行了深入細(xì)致的解讀，本期的“斯柯達(dá)服務(wù)價值發(fā)現(xiàn)之旅”，我們將走進(jìn)斯柯達(dá)學(xué)苑，充分感受以服務(wù)見長的斯柯達(dá)品牌在消費者教育和客戶關(guān)愛方面所做出的不懈努力。

養(yǎng)車用車宣傳折頁

——提供自學(xué)式用車指南

對于所有斯柯達(dá)品牌的用戶來說，斯柯達(dá)養(yǎng)車用車宣傳折頁肯定不會陌生，不論是首次購車還是進(jìn)店保養(yǎng)抑或是參加應(yīng)季服務(wù)活動，車主都會收到時時推陳出新的養(yǎng)車用車宣傳折頁。從2008年起著力打造的斯柯達(dá)學(xué)苑集合了斯柯達(dá)品牌一系列品牌化的客戶關(guān)愛和教育活動，作為斯柯達(dá)學(xué)苑的有效支撐之一，養(yǎng)車用車宣傳折頁已經(jīng)成為斯柯達(dá)車主獲取用車養(yǎng)車知識的權(quán)威途徑之一，相比愛車堂和服務(wù)體驗營有限的受眾，養(yǎng)車用車宣傳折頁是所有斯柯達(dá)用戶都能充分參與和享受的消費者教育和客戶關(guān)愛平臺。

通過向車主分發(fā)各類養(yǎng)車折頁、應(yīng)季用車養(yǎng)車指南的形式，形成了斯柯達(dá)車主自學(xué)用車養(yǎng)車的捷徑。在由養(yǎng)車用車宣傳折頁、愛車堂、服務(wù)體驗營構(gòu)成的斯柯達(dá)學(xué)苑客戶關(guān)愛體系中，為用戶量身定制的這些養(yǎng)車折頁發(fā)揮了“用戶日常自學(xué)理性養(yǎng)車之道”的作用，它與愛車堂的互動交流、服務(wù)體驗營的人性化體驗共同構(gòu)筑了斯柯達(dá)學(xué)苑全方位呵護(hù)用戶的消費者教育和溝通平臺。

斯柯達(dá)之所以要為用戶提供這類自學(xué)教材，主要是考慮到大部分斯柯達(dá)車主都屬于新車用戶，車主迫切需要了解權(quán)威的用車養(yǎng)車知識，此前獲取這些知識的主要途徑就是通過相關(guān)的書籍、互聯(lián)網(wǎng)還有朋友指導(dǎo)，但這些具有普遍性指導(dǎo)意義的用車養(yǎng)車知識針對具體的斯柯達(dá)車型來說還是缺乏專業(yè)性和權(quán)威性，而斯柯達(dá)學(xué)苑為車主分發(fā)的各類用車養(yǎng)車折頁正可以彌補(bǔ)這一缺憾。這些用車養(yǎng)車折頁一方面便于車主日積月累地學(xué)習(xí)各類用車養(yǎng)車知識，另一方面也方便車主保存。隨著斯柯達(dá)學(xué)苑的深入開展，對于向用戶提供的各類養(yǎng)車用車宣傳折頁也會伴隨著用戶的成長而升級，這樣一個動態(tài)變化、不斷升級和完善的自學(xué)平臺將為斯柯達(dá)用戶的日常生活和用車養(yǎng)車提供權(quán)威指導(dǎo)。

愛車堂

——搭建互動式學(xué)習(xí)新平臺

除了上面提到的旨在為斯柯達(dá)用戶日常生活和用車養(yǎng)車提供權(quán)威指導(dǎo)的養(yǎng)車用車宣傳折頁，今年2月開始，斯柯達(dá)還向用戶推出了斯柯達(dá)學(xué)苑——愛車堂。在這個系列活動中，斯柯達(dá)為用戶定制了生活課、小游戲、汽車養(yǎng)護(hù)課、互動游戲等4個活動環(huán)節(jié)，通過邀請國內(nèi)知名專業(yè)講師到場，指導(dǎo)和講解時下流行主題及相關(guān)用車技巧，通過抽獎等環(huán)節(jié)，在向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時也達(dá)到了回饋車主的目的。

整個愛車堂活動共分為5期，從2月份開始陸續(xù)在斯柯達(dá)全國5大區(qū)、25個城市的25家經(jīng)銷商那里展開。整個活動將把理論知識學(xué)習(xí)、講師現(xiàn)場指導(dǎo)及用戶親身體驗等內(nèi)容結(jié)合起來，一方面以互動學(xué)習(xí)這種形式增強(qiáng)用戶對斯柯達(dá)產(chǎn)品的了解，另一方面通過車主與經(jīng)銷商的現(xiàn)場互動，使得斯柯達(dá)經(jīng)銷商能夠更深入地了解車主需求，從而為車主定制更多人性化服務(wù)內(nèi)容。

作為斯柯達(dá)學(xué)苑的三大活動內(nèi)容之一，愛車堂是斯柯達(dá)品牌主動向用戶提供生活以及用車養(yǎng)車權(quán)威指導(dǎo)的途徑之一。活動的目的就是要讓車主建立“愛車愛生活”這樣一個積極的生活態(tài)度。參與活動的眾多車主能夠在學(xué)習(xí)選車、養(yǎng)車、用車、駕駛技能等知識的同時，結(jié)識更多車主，這樣，愛車堂這樣一個互動學(xué)習(xí)平臺將會成為每位車主與其他車主、與經(jīng)銷商服務(wù)人員建立真誠友誼的橋梁。

服務(wù)體驗營

——創(chuàng)造體驗式服務(wù)新篇章

首次舉辦于2008年的售后服務(wù)體驗營是斯柯達(dá)學(xué)苑另一個極具特色的客戶關(guān)愛活動，通過體驗式服務(wù)盡顯無限關(guān)愛是它的魅力所在。2009年4月18-19日，一場以“品鑒真心，全程呵護(hù)”為主題的2009斯柯達(dá)學(xué)苑——售后服務(wù)體驗營活動在江蘇常州外汽永和斯柯達(dá)銷售服務(wù)有限公司(以下簡稱“常州永和”)盛大開營，這是斯柯達(dá)學(xué)苑繼2月份推出愛車堂活動之后再次祭出的重拳。相比2008年，此次服務(wù)體驗營系列活動在參與經(jīng)銷商的范圍和車主參與人數(shù)方面都有所突破，除了江蘇常州，這項活動還在廣西、陜西、北京、山東、浙江等多個地區(qū)的斯柯達(dá)經(jīng)銷商展開。體驗營活動借鑒了2008年首次舉辦此項活動的成功經(jīng)驗，通過把斯柯達(dá)享譽(yù)全球的“Human Touch”真心呵護(hù)服務(wù)理念融入各項游戲和互動環(huán)節(jié)中，以技術(shù)總監(jiān)答疑、車間開放日等特色活動環(huán)節(jié)，讓斯柯達(dá)車主真切感受到斯柯達(dá)品牌的真心呵護(hù)之情。據(jù)斯柯達(dá)售后服務(wù)部門工作人員介紹，未來服務(wù)體驗營的活動內(nèi)容還將根據(jù)用戶需求進(jìn)一步多元化，車主將在更為豐富多彩的體驗活動中感受斯柯達(dá)品牌的真心呵護(hù)。

活動舉辦當(dāng)天，眾多受邀用戶攜家人來到斯柯達(dá)經(jīng)銷商處。整飭一新的客戶休息區(qū)成為斯柯達(dá)學(xué)苑的臨時大學(xué)堂。在這里，斯柯達(dá)的技術(shù)專家為用戶全面講解了斯柯達(dá)服務(wù)流程，并現(xiàn)場演示了快速保養(yǎng)等服務(wù)內(nèi)容。通過對斯柯達(dá)的預(yù)約服務(wù)、進(jìn)店掃描系統(tǒng)以及送別服務(wù)等服務(wù)流程進(jìn)行全面介紹和演示，斯柯達(dá)學(xué)苑售后服務(wù)體驗營活動力圖讓用戶全面感受到斯柯達(dá)人性化的品牌服務(wù)魅力。在技術(shù)總監(jiān)答疑環(huán)節(jié)，通過車主與技術(shù)總監(jiān)之間的互動，不僅完全消除了車主在用車養(yǎng)車過程中的諸多疑問，更加讓車主體驗到了斯柯達(dá)品牌人性化關(guān)愛的品牌宗旨。在開放車間過程中，常州永和特地安排車主實際操作這一環(huán)節(jié)，通過讓車主親自操作后輪前束的調(diào)整和使用發(fā)動機(jī)故障儀，讓車主感受到斯柯達(dá)服務(wù)硬件設(shè)施的先進(jìn)、服務(wù)制度的完善和細(xì)微之處見執(zhí)著的拳拳用心。在活動尾聲還設(shè)置了抽取神秘大獎的環(huán)節(jié)，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時達(dá)到回饋用戶的目的，體現(xiàn)出主辦方的良苦用心。

現(xiàn)場的多位斯柯達(dá)用戶表示，這次服務(wù)體驗營活動不僅讓他們?nèi)媪私饬怂箍逻_(dá)獨具特色的人性化服務(wù)流程，更有機(jī)會與經(jīng)銷商進(jìn)行面對面的溝通，從經(jīng)銷商那里意外獲得的眾多精品、服務(wù)回饋更是讓他們感受到斯柯達(dá)品牌真心呵護(hù)用戶的良苦用心。對于此次體驗營所了解到的預(yù)約服務(wù)，多位用戶表示今后將積極嘗試。一些偕全家到場的車主則表示此次體驗營讓他們感受到了斯柯達(dá)大家庭的溫暖，通過體驗營活動，他們不僅認(rèn)識了更多朋友，更與斯柯達(dá)經(jīng)銷商建立了融洽的溝通平臺，真切體驗到了作為斯柯達(dá)品牌用戶時刻被呵護(hù)、被尊重的榮耀感。

應(yīng)該說，車主養(yǎng)車用車宣傳折頁、愛車堂、服務(wù)體驗營等斯柯達(dá)學(xué)苑的三大品牌活動正在把符合潮流的健康生活常識、權(quán)威的用車養(yǎng)車知識、人性化的服務(wù)流程以及龐大的車主人脈網(wǎng)絡(luò)展現(xiàn)給每一位斯柯達(dá)用戶。通過斯柯達(dá)學(xué)苑“自學(xué)—互動—體驗”式的交流平臺，車主不僅能夠形成健康的生活方式和車主交流圈、更能夠積累科學(xué)的用車養(yǎng)車經(jīng)驗，享受到更快捷的斯柯達(dá)服務(wù)。應(yīng)該說，這種依托廠商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的車主自學(xué)、互動和體驗平臺將是未來汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢之一，而站在潮流之巔的斯柯達(dá)已經(jīng)“先聲奪人”。(待續(xù))

用戶之聲

左先生

所駕車型:晶銳1.4手動

職業(yè):IT從業(yè)者

在此次“斯柯達(dá)服務(wù)價值發(fā)現(xiàn)之旅”中，我們將不僅去聽去看斯柯達(dá)和它的經(jīng)銷商如何做，我們還將傾聽用戶之聲。

“我的晶銳用了快半年了，在一個星期之前我就接到服務(wù)顧問的電話提醒我過來做車輛首保，但由于平時工作很忙幾乎沒有時間，只有周末才能抽出時間過來給車做保養(yǎng)。這并不是我買車之后第一次到斯柯達(dá)的‘4S’店，除了買車，還來過幾次，由于是新手在用車過程免不了會出現(xiàn)一些車輛使用的疑問，從店里拿到的一些用車養(yǎng)車折頁對我的幫助很大。每次到店我都喜歡看看有沒有新的折頁可以參考學(xué)習(xí)。其實即使沒有這些折頁，我通過經(jīng)銷商組織的愛車堂之類的活動也能夠了解到一些有趣的生活常識和專業(yè)的用車養(yǎng)車知識。其實平時用車遇到問題我也會打電話向技術(shù)總監(jiān)、服務(wù)顧問們求助，他們也總是很耐心地給我講解如何使用和保護(hù)車輛。但在愛車堂或者服務(wù)體驗營這類活動中，我能夠面對面地和專業(yè)服務(wù)人員互動交流，這讓我感到作為斯柯達(dá)的用戶很受關(guān)注。當(dāng)然，活動本身也很有特色，一方面這個活動讓我了解到原來斯柯達(dá)的服務(wù)有這么多細(xì)節(jié)，另一方面這個活動可以認(rèn)識很多‘同道中人’，大家在一起談車談生活，很有意思。通過參加這次活動，我最大的收獲還是對預(yù)約的了解，工作人員對預(yù)約功能的詳細(xì)介紹讓我了解到還有一些途徑可以節(jié)省我保養(yǎng)車輛的時間，以后我會善加利用?！?/p>

對話斯柯達(dá)

上海大眾汽車斯柯達(dá)品牌營銷事業(yè)部

服務(wù)策略科高級經(jīng)理 王俊源

“2年來，我們始終致力于把斯柯達(dá)Human Touch真心呵護(hù)服務(wù)品牌打造成業(yè)界服務(wù)標(biāo)桿。在汽車產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的大趨勢下，我們認(rèn)為通過差異化的服務(wù)可以為用戶提供更多的服務(wù)附加值，從而使我們的品牌脫穎而出。正是基于這樣的考慮，我們從2008年開始就推出了斯柯達(dá)學(xué)苑系列平臺，目前斯柯達(dá)學(xué)苑這個品牌下已經(jīng)形成了由養(yǎng)車用車宣傳折頁、愛車堂以及服務(wù)體驗營三大系列客戶關(guān)愛活動。這些活動和服務(wù)內(nèi)容環(huán)環(huán)相扣、互為補(bǔ)充，共同構(gòu)筑了斯柯達(dá)用戶‘自學(xué)—互動—體驗’式的客戶關(guān)愛和溝通平臺。我們搭建的這個平臺是互動性的，我們向車主提供自學(xué)教材和權(quán)威的養(yǎng)車用車宣傳折頁，車主也能夠向我們提出更多的服務(wù)需求，通過溝通，不僅使得我們的服務(wù)更透明，更人性化，也加速了我們改善服務(wù)的步伐。從目前系列活動的開展情況來看，車主的參與熱情、經(jīng)銷商舉辦活動的熱情都很高，今后我們會在總結(jié)這些活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，繼續(xù)推出更多獨具斯柯達(dá)特色的斯柯達(dá)學(xué)苑系列活動，讓更多車主在‘自學(xué)—互動—體驗’中感受到斯柯達(dá)Human Touch真心呵護(hù)品牌的服務(wù)魅力?！?/p>

體驗式服務(wù)消費正當(dāng)時

多年來我們對中國汽車服務(wù)行業(yè)的觀察讓我們注意到這樣一些事實——首先，雖然各廠商的產(chǎn)品使用手冊都是圖文并茂，但要讓非專業(yè)用戶了解正確的用車養(yǎng)車常識，經(jīng)驗豐富的品牌技術(shù)專家似乎更容易取信于車主——這是主動進(jìn)行消費者教育的問題。其次，隨著汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)入更深層次的競爭階段，售后服務(wù)的競爭已經(jīng)首當(dāng)其沖，各品牌不斷推陳出新的服務(wù)產(chǎn)品要讓那些只會偶爾前往經(jīng)銷商的車主積極嘗試并不容易。應(yīng)該說，“斯柯達(dá)學(xué)苑”推出的養(yǎng)車用車宣傳折頁、愛車堂、服務(wù)體驗營系列活動在較好地解決消費者教育的同時也讓車主感受到品牌的多重關(guān)愛。

我們認(rèn)為，對于乘用車這類復(fù)雜的產(chǎn)品，服務(wù)提供者與用戶的經(jīng)常性溝通平臺是非常必要的。那些一方面埋怨車主不了解保修保養(yǎng)規(guī)定、不了解正確用車之道，另一方面又不主動與車主溝通的廠商顯然要承擔(dān)客戶滿意度評價降低的風(fēng)險——只有車主對用車養(yǎng)車的疑問有一個可信賴的溝通渠道，他們才不會在遇到問題時病急亂投醫(yī)。從這點來說，無論是“斯柯達(dá)學(xué)苑”品牌下的養(yǎng)車用車宣傳折頁、愛車堂還是服務(wù)體驗營活動，都在行業(yè)內(nèi)率先成功建立起這樣一個長效的車主“自學(xué)—互動—體驗”平臺。通過這個平臺，車主不僅能夠與經(jīng)銷商的一線服務(wù)人員面對面互動、溝通，更能夠通過溝通增進(jìn)經(jīng)銷商服務(wù)的透明度，督促經(jīng)銷商規(guī)范服務(wù)、關(guān)愛客戶，從而為提高客戶滿意度打下基礎(chǔ)。

在中國這個80%以上個人用戶都是初次購車者的市場環(huán)境里，體驗式消費將注定成為市場的主流。在購買愛車的過程中，各位車主恐怕不會對經(jīng)銷商試乘試駕這一銷售模式陌生，但在售后服務(wù)過程中，除了部分廠商多年沿用的“首保免費”這種服務(wù)政策外，罕見有其他體驗式消費模式誕生。而斯柯達(dá)過去兩年來在“斯柯達(dá)學(xué)苑”品牌下推出的養(yǎng)車用車宣傳折頁、愛車堂和極具特色的服務(wù)體驗營活動正是創(chuàng)造性地為新車用戶創(chuàng)造了體驗式的服務(wù)消費環(huán)境，通過這個平臺，斯柯達(dá)成功地在車主和經(jīng)銷商之間創(chuàng)建了一個“自學(xué)—互動—體驗”循序漸進(jìn)式的溝通交流平臺，通過在這個平臺上推出形式多樣的活動，斯柯達(dá)能夠讓新車用戶在用車養(yǎng)車伊始就獲得服務(wù)專家的權(quán)威指導(dǎo)，而良好的服務(wù)體驗也增進(jìn)了車主對斯柯達(dá)經(jīng)銷商的信賴度。應(yīng)該說，“斯柯達(dá)學(xué)苑”正是“Human Touch”真心呵護(hù)品牌服務(wù)在中國汽車消費者教育領(lǐng)域的又一創(chuàng)舉，我們期待更多斯柯達(dá)用戶能夠通過服務(wù)體驗融入斯柯達(dá)的大家庭，更期待整個汽車服務(wù)行業(yè)能夠建立起更多類似斯柯達(dá)學(xué)苑這樣具有高度互動功能的消費者教育平臺。我們相信，隨著更多“內(nèi)行用戶”的誕生，整個行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度有望得到進(jìn)一步提升!