2月的北京，終于迎來(lái)了入冬以來(lái)第一場(chǎng)真正意義上的降雪，雖然比往年來(lái)得稍晚了一些，但是總算趕上了這個(gè)冬天的“末班車(chē)”，同時(shí)也讓那些對(duì)這場(chǎng)雪“望眼欲穿”的人們感受到了一絲冬天的氣息。然而隨之而來(lái)的問(wèn)題是這場(chǎng)雪對(duì)城市交通造成的壓力和影響，濕滑的路面使得道路上的交通事故頻發(fā)。不過(guò)，即便是在天氣晴好的時(shí)候，在車(chē)如流水馬如龍的城市交通狀況下，車(chē)輛之間發(fā)生剮蹭的事故率也是比較高的。不管是嚴(yán)重的追尾事故還是輕微的剮蹭摩擦，對(duì)車(chē)輛的整體結(jié)構(gòu)和漆面美觀都會(huì)造成一定程度的影響，這時(shí)候，就需要對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行鈑金噴漆作業(yè)。本期“服務(wù)前沿”欄目就讓我們一同走進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的鈑金噴漆車(chē)間，去探尋隱藏在鈑金噴漆背后的精彩故事。

什么是鈑金噴漆？

鈑金，從字面意思上來(lái)解釋?zhuān)褪轻槍?duì)金屬薄板（厚度通常在6 mm以下）的一種綜合冷加工工藝，包括剪、沖/切/復(fù)合、折、焊接、鉚接、拼接、成型等工藝。我們通常所說(shuō)的對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行鈑金維修其實(shí)就是一種汽車(chē)修復(fù)技術(shù)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的設(shè)備和特殊的工藝對(duì)事故車(chē)輛的車(chē)體變形部分進(jìn)行修復(fù)，從而將車(chē)輛恢復(fù)到原先的模樣。由于工藝比較復(fù)雜，鈑金維修的作業(yè)周期一般較長(zhǎng)，而且維修時(shí)間隨車(chē)體變形程度的增加而增加。

噴漆，顧名思義，就是對(duì)經(jīng)過(guò)鈑金修復(fù)之后的事故車(chē)輛進(jìn)行表面噴漆處理，使車(chē)輛整體外觀重新達(dá)到美觀的效果。按照噴漆面積的大小劃分，噴漆一般可以分為全車(chē)噴漆和局部噴漆兩種類(lèi)型。對(duì)于局部噴漆來(lái)說(shuō)，為了保證新漆與原漆在色彩上保持統(tǒng)一和一致，盡量避免色差，其噴漆面積一般是待加工表面面積的4倍。即如果要對(duì)面積為20 cm2的表面進(jìn)行噴漆加工，則實(shí)際噴漆面積至少應(yīng)該達(dá)到80 cm2。

在這里，我們還要向讀者著重強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，進(jìn)行鈑金維修作業(yè)的事故車(chē)輛由于在事故中車(chē)體已經(jīng)變形，因此必須進(jìn)行噴漆處理，這樣一來(lái)，整個(gè)維修工期就會(huì)再次延長(zhǎng)。但是不一定所有的事故車(chē)輛都需要進(jìn)行鈑金噴漆，如果車(chē)輛只是因?yàn)榘l(fā)生了一些輕微的剮蹭事故而在車(chē)身上留下一些劃痕，車(chē)體并沒(méi)有變形，也沒(méi)有露出金屬面，那么大可通過(guò)拋光的辦法來(lái)去除車(chē)漆表面的劃痕，從而大大節(jié)省維修時(shí)間和修理費(fèi)用。

鈑金噴漆的設(shè)備和工具

車(chē)輛在發(fā)生交通事故之后，如果車(chē)體產(chǎn)生了比較嚴(yán)重的變形，就需要對(duì)事故車(chē)輛進(jìn)行鈑金噴漆處理。由于工藝流程比較復(fù)雜，而且維修周期持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，鈑金噴漆通常需要在獨(dú)立的車(chē)間內(nèi)進(jìn)行。就目前國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)而言，絕大多數(shù)汽車(chē)品牌的“4S”店的鈑金噴漆車(chē)間都獨(dú)立于機(jī)修車(chē)間而單獨(dú)存在，而且大部分汽車(chē)廠商對(duì)旗下經(jīng)銷(xiāo)商的鈑金噴漆設(shè)備和工具都制定了嚴(yán)格的規(guī)范要求，所有設(shè)備和工具均需通過(guò)專(zhuān)門(mén)的渠道從正規(guī)的設(shè)備供應(yīng)商那里獲得。

目前，比較常見(jiàn)的鈑金維修設(shè)備和儀器包括車(chē)身大梁校正架和車(chē)身尺寸電子測(cè)量?jī)x。車(chē)身大梁校正架比常規(guī)維修保養(yǎng)所使用的車(chē)輛舉升機(jī)結(jié)構(gòu)更加復(fù)雜，車(chē)身大梁校正架上由液壓控制的拉塔通過(guò)鐵鏈與事故車(chē)輛相連，能夠?qū)⒈蛔仓蟮能?chē)身重新拉伸到事故發(fā)生之前的尺寸。車(chē)身尺寸電子測(cè)量?jī)x在這一過(guò)程中則扮演著監(jiān)督者的角色，實(shí)時(shí)測(cè)量拉伸尺寸的大小，避免拉伸后的車(chē)身尺寸與標(biāo)準(zhǔn)值之間的差距過(guò)大。而對(duì)于變形量不是很大的部位，經(jīng)驗(yàn)豐富的鈑金工人使用錘子敲打基本上就可以將其修復(fù)到原先的水平。

經(jīng)過(guò)鈑金修復(fù)之后的事故車(chē)輛即可進(jìn)入噴漆環(huán)節(jié)。目前，常用的噴漆設(shè)備和工具包括油漆噴槍、砂紙、電動(dòng)打磨機(jī)和烤漆房。油漆噴槍主要用于噴涂底漆和面漆，使用砂紙和電動(dòng)打磨機(jī)的目的是要將車(chē)身表面打磨光滑，而烤漆房則主要用來(lái)將新噴涂的油漆烤干。一般來(lái)說(shuō)，經(jīng)過(guò)烤漆房烤干即意味著整個(gè)噴漆過(guò)程告一段落。不過(guò)，為了使噴漆效果更加顯著，噴漆結(jié)束之后，通常還要對(duì)車(chē)身表面進(jìn)行拋光處理，目的是使車(chē)身表面更加光亮，光澤度更好。在這里，我們想要向廣大讀者和車(chē)主著重強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，不同品牌的經(jīng)銷(xiāo)商在噴漆過(guò)程中對(duì)油漆的選擇可能會(huì)存在差異。有些汽車(chē)廠商要求經(jīng)銷(xiāo)商在車(chē)漆修補(bǔ)過(guò)程中一律使用原廠漆，有些汽車(chē)品牌則會(huì)推薦旗下經(jīng)銷(xiāo)商使用企業(yè)指定的油漆廠商生產(chǎn)的汽車(chē)修補(bǔ)漆，如杜邦、PPG等涂料生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的汽車(chē)修補(bǔ)漆。但是不管使用什么類(lèi)型的汽車(chē)修補(bǔ)漆產(chǎn)品，其質(zhì)量應(yīng)該都是能夠得到充分保證的。

鈑金噴漆客戶的滿意度評(píng)價(jià)取決于汽車(chē)廠商針對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)鈑金噴漆進(jìn)行的質(zhì)量流程管理和人員技術(shù)培訓(xùn)

第3期雜志出版發(fā)行的周期正值3月15日“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)內(nèi)消費(fèi)者針對(duì)車(chē)輛鈑金噴漆質(zhì)量的投訴時(shí)有發(fā)生，這一方面是因?yàn)殁k金噴漆的維修周期持續(xù)時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，導(dǎo)致車(chē)主無(wú)法像等待車(chē)輛常規(guī)維修保養(yǎng)那樣全程監(jiān)控鈑金噴漆作業(yè)的維修質(zhì)量；另一方面，在鈑金噴漆的設(shè)備和工具不產(chǎn)生較大差異的情況下，鈑金噴漆人員在能力和經(jīng)驗(yàn)方面存在的欠缺也是最終造成車(chē)主對(duì)維修質(zhì)量產(chǎn)生不滿意情緒的主要原因。鑒于這兩方面的原因，汽車(chē)廠商針對(duì)鈑金噴漆進(jìn)行有效的質(zhì)量流程管理和人員技術(shù)培訓(xùn)則在很大程度上決定著企業(yè)在鈑金噴漆業(yè)務(wù)方面的客戶滿意度。

長(zhǎng)安福特馬自達(dá)基于“QualityCare”服務(wù)流程改善體系針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商鈑金噴漆業(yè)務(wù)的流程及效率專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了鈑金噴漆的“QualityCare”認(rèn)證項(xiàng)目，包括客戶預(yù)約、道路救援服務(wù)、接待/定損、客戶關(guān)懷、備件訂購(gòu)/車(chē)輛預(yù)檢、鈑金噴漆業(yè)務(wù)的工期控制及流程安排、維修品質(zhì)控制、向客戶進(jìn)行解釋說(shuō)明/交車(chē)、客戶回訪和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等10個(gè)關(guān)鍵流程。通過(guò)鈑金噴漆“QualityCare”認(rèn)證的長(zhǎng)安福特經(jīng)銷(xiāo)商在鈑金噴漆的質(zhì)量控制和流程管理以及服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和操作技能等方面都能夠獲得較大幅度的提升，而且，包括準(zhǔn)時(shí)完工率等在內(nèi)的反映流程執(zhí)行情況的管理控制數(shù)據(jù)也能夠達(dá)到福特的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

為了保證鈑金噴漆的效率及質(zhì)量，東風(fēng)雪鐵龍通過(guò)改善鈑金噴漆車(chē)間的設(shè)施配備和維修環(huán)境以及對(duì)鈑金噴漆人員進(jìn)行維修技能培訓(xùn)提高服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)鈑金噴漆的技術(shù)實(shí)力。2008年，東風(fēng)雪鐵龍針對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的鈑金噴漆人員進(jìn)行了一系列初、中級(jí)車(chē)身修復(fù)培訓(xùn)，加強(qiáng)和提高鈑金噴漆人員的維修技術(shù)。而且，東風(fēng)雪鐵龍還建立了維修質(zhì)量監(jiān)督跟蹤機(jī)制，對(duì)鈑金噴漆的各個(gè)流程環(huán)節(jié)實(shí)行質(zhì)量監(jiān)控，確保鈑金噴漆人員操作的規(guī)范性和專(zhuān)業(yè)性。此外，東風(fēng)雪鐵龍還針對(duì)客戶對(duì)鈑金噴漆的維修質(zhì)量反饋進(jìn)行了大量的分析改進(jìn)工作，最大限度地滿足客戶對(duì)維修質(zhì)量的要求，并且通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)回訪和電話回訪等方式，不斷提高鈑金噴漆客戶的滿意度。

廣汽豐田在2009年針對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的鈑金噴漆業(yè)務(wù)實(shí)施了工程間檢查制度和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)手法，同時(shí)在鈑金噴漆全過(guò)程中全部使用干磨，并且對(duì)鈑金修復(fù)面的內(nèi)外側(cè)進(jìn)行防銹處理，有效保證了鈑金噴漆的維修品質(zhì)。此外，廣汽豐田還將事故車(chē)輛按照損傷類(lèi)型劃分為保險(xiǎn)杠類(lèi)、小損傷類(lèi)和中大損傷類(lèi)，并且通過(guò)優(yōu)化鈑金噴漆車(chē)間的生產(chǎn)工序和人員定崗，實(shí)施流水化作業(yè)，確保鈑金噴漆各個(gè)流程環(huán)節(jié)的工作效率，保證事故車(chē)輛修復(fù)后能夠準(zhǔn)時(shí)交付到客戶手中。

記者點(diǎn)評(píng)

以上3家汽車(chē)廠商只是本期“服務(wù)前沿”欄目我們選擇的比較有代表性的企業(yè)，與常規(guī)維修保養(yǎng)的客戶相比，鈑金噴漆客戶對(duì)于維修質(zhì)量的關(guān)注度和期望值更高。一方面，車(chē)輛在發(fā)生交通事故之后肯定會(huì)對(duì)車(chē)主的心情造成很大壓力和影響；另一方面，較長(zhǎng)的維修周期以及昂貴的維修費(fèi)用也有可能進(jìn)一步增加客戶對(duì)維修質(zhì)量的敏感程度。目前來(lái)看，消費(fèi)者在事故車(chē)維修方面通常都會(huì)選擇品牌“4S”店，這倒不是因?yàn)椤?S”店鈑金噴漆的維修質(zhì)量有多好，而是汽車(chē)廠商在鈑金噴漆業(yè)務(wù)量以及技術(shù)實(shí)力方面處于壟斷地位使得消費(fèi)者不得不做出這樣的選擇。我們認(rèn)為，隨著行業(yè)監(jiān)督和消費(fèi)者投訴機(jī)制的不斷完善，汽車(chē)廠商也將不得不通過(guò)有效的質(zhì)量控制管理和人員技術(shù)培訓(xùn)來(lái)保證鈑金噴漆的維修質(zhì)量，從而緩和客戶的緊張情緒，提高客戶滿意度。此外，我們可以看到，包括東風(fēng)日產(chǎn)和上海通用別克在內(nèi)的汽車(chē)廠商已經(jīng)開(kāi)始將鈑金噴漆項(xiàng)目作為舉辦售后服務(wù)競(jìng)賽考核經(jīng)銷(xiāo)商的內(nèi)容和主題，這也讓我們感覺(jué)到汽車(chē)廠商的鈑金噴漆業(yè)務(wù)正在逐漸走向成熟和規(guī)范。