3#8226;15不是整車廠商喜歡的日子，尤其是今年的3#8226;15，在一些廠商大談服務(wù)如何重要的同時卻不得不面對去年以來的20多次整車召回，考慮到這還僅僅是廠商自愿召回的數(shù)量，那些總是給車主發(fā)短信提醒進(jìn)行換季保養(yǎng)并同時進(jìn)行一些小修小補(bǔ)的事例更是不勝枚舉。雖然類似J.D. Power IQS（新車質(zhì)量調(diào)研）的報告總是顯示廠商的新車品質(zhì)在提高，但從各廠商維修量增長的情況來看，新車質(zhì)量似乎絕對不可能大幅提高，否則維修站本不會如此忙碌。我們認(rèn)為，小修小補(bǔ)倒可以理解，但那些危及車主駕車安全的問題即使需要小修小補(bǔ)也應(yīng)該通過各種渠道及時告知車主。

在2009年這個刺激內(nèi)需的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我們認(rèn)為非常有必要為消費(fèi)者提供更有保障的消費(fèi)環(huán)境，例如強(qiáng)制召回、更有約束力的維修質(zhì)量保障、更可靠的二手車服務(wù)、更公平的車輛保險服務(wù)等。

強(qiáng)制召回正當(dāng)時

別以為只有便宜沒好貨，昂貴如瑪莎拉蒂般的產(chǎn)品同樣質(zhì)量好不到哪里去。那些喜歡瑪莎拉蒂GranTurismos和Quattroportes的車迷們最近要注意了，下次看到車窗外的瑪莎拉蒂要超車就距離它遠(yuǎn)一點(diǎn)，最新關(guān)于上述車型的召回信息是：如果不及時處理，這兩款車的球頭鏈接螺母將有可能松動，從而造成轉(zhuǎn)向抖動甚至轉(zhuǎn)向臂與車體分離的嚴(yán)重問題，如果轉(zhuǎn)向失效，那些喜歡貼近瑪莎拉蒂的車迷恐有性命之憂。所以，如果你的車也在召回之列，別對廠商要求太苛刻，那些愿意提供召回服務(wù)的廠商應(yīng)該說比較守法，反而是那些總是需要修修補(bǔ)補(bǔ)卻從來不進(jìn)行主動召回的廠商非?？梢伞獮槭裁茨承S商在產(chǎn)品質(zhì)量控制上學(xué)習(xí)的老師還需要召回車輛，反而是新學(xué)生們幾乎從來不進(jìn)行車輛召回？

歷年來中國汽車召回情況統(tǒng)計

召回次數(shù)召回數(shù)量/萬輛

2004年1031

2005年276

2006年4034

2007年3160

2008年4253

在今天這個刺激內(nèi)需的大背景下，我們認(rèn)為非常需要人大通過汽車強(qiáng)制召回的提案，目前的部門法規(guī)對廠商的約束太小，而對車主買到這種故障隱患車所承擔(dān)的成本過高。當(dāng)然，這也是全球現(xiàn)象，2008年全球共發(fā)生汽車召回1 020萬輛，比2007年下降了30%。但是涉及的召回次數(shù)卻提高了9%，引發(fā)的安全調(diào)查案件也達(dá)到了233起，后者在2007年時只有98起。從發(fā)生召回的廠商來看，克萊斯勒召回了36萬輛，比2007年的220萬輛下降了80%左右。通用2008年召回問題車190萬輛，比2007年的53.8萬輛高出了三倍多。豐田、本田的召回量均有上漲，日產(chǎn)則呈現(xiàn)下降趨勢。中國市場上，召回的總數(shù)量下降了，但召回涉及的車型數(shù)量和召回次數(shù)則在增加。需要指出的是，最近兩年來，包括上海大眾在內(nèi)的少數(shù)幾家企業(yè)從來沒有發(fā)生過產(chǎn)品召回，這個值得消費(fèi)者在選擇產(chǎn)品時進(jìn)行關(guān)注。

我記得幾年前談及產(chǎn)品召回時，總有專家拿美國的汽車召回說事，但事實(shí)上，多數(shù)法律體系復(fù)雜的歐美國家都是靠消費(fèi)者保護(hù)法來維護(hù)汽車消費(fèi)者權(quán)益的，而擁有非常嚴(yán)格的汽車消費(fèi)者保護(hù)法案的主要是美國加州，那里的汽車消費(fèi)檸檬法案規(guī)定，車主在多數(shù)情況下可以在有限時間內(nèi)退車，但退車是有代價的，比如相當(dāng)于幾百元到上千元人民幣的退貨費(fèi)和重新上架費(fèi)。

中國通過強(qiáng)制召回不僅需要一套強(qiáng)制召回的法律，更需要與之相適應(yīng)的其他配套法規(guī)，比如那些不在召回之列的汽車難道就得消費(fèi)者自認(rèn)倒霉么？因此，我們需要一個機(jī)構(gòu)來做出何種情況下需要召回，何種情況下不需要召回的判斷。在目前連車輛安全氣囊是否應(yīng)該爆炸都難以得到權(quán)威鑒定的情況下，如何確保這樣的機(jī)構(gòu)能夠?qū)S商是否需要召回做出合理的判斷呢？

2008年至今中國汽車市場召回情況統(tǒng)計

宣布召回時間廠商或品牌涉及車型

2009年1月東南汽車戈藍(lán)

斯巴魯汽車馳鵬

捷豹汽車捷豹XF

戴姆勒-奔馳唯雅諾（Viano）、威霆（Vito）

2008年12月瑪莎拉蒂瑪莎拉蒂Q(mào)uattroporte總裁系列、瑪莎GT和瑪莎GT S轎車

2008年12月一汽豐田、雷克薩斯皇冠、銳志、雷克薩斯GS300/430、IS300、RX400h

2008年12月戴姆勒-奔馳唯雅諾（Viano）、威霆（Vito）

三菱汽車格藍(lán)迪、歐藍(lán)德EX

雷諾汽車梅甘娜 II、梅甘娜 CC及拉古那II

2008年11月長城汽車哈弗CUV旅行車

英菲尼迪G35

上海通用凱迪拉克CTS

昌河鈴木利亞納

一汽豐田威馳、卡羅拉及花冠EX

2008年10月廣州豐田雅力士

廣州本田思迪

斯巴魯汽車馳鵬SUV

2008年9月捷豹汽車捷豹XF

梅賽德斯-奔馳S級、SL級、R級、SLK級、GL級、C級、CLS級

上海通用凱雷德

廣州本田雅閣

東風(fēng)本田CIVIC

2008年7月長安馬自達(dá)Mazda3

三菱汽車帕杰羅

法拉利612 Scaglietti

東南汽車戈藍(lán)、菱紳

2008年6月一汽-大眾A6/A6L、A4

東風(fēng)標(biāo)致307兩廂

2008年5月克萊斯勒道奇鋒哲

一汽-大眾A6 quattro allroad

梅賽德斯-奔馳S級

上汽通用五菱五菱興旺

2008年4月大眾汽車進(jìn)口帕薩特B5四輪驅(qū)動

戴姆勒-奔馳唯雅諾（Viano）、威霆（Vito）

2008年3月東風(fēng)日產(chǎn)天籟

路虎汽車Freelander 2

2008年2月長安福特S-MAX旗艦型

本田汽車謳歌TL

保時捷Cayenne

北京現(xiàn)代索納塔

沃爾沃汽車進(jìn)口S40

2008年1月東南汽車菱利

一汽轎車Mazda6和奔騰

凱迪拉克CTS、SRX和SLS

克萊斯勒吉普大切諾基、指揮官

維修車間的服務(wù)誰來監(jiān)控？

目前全球比較流行的養(yǎng)車經(jīng)驗是：質(zhì)保期內(nèi)在廠商授權(quán)經(jīng)銷商那里保養(yǎng)，質(zhì)保期一過就更傾向于到非授權(quán)經(jīng)銷商處接受服務(wù)。這樣的市場格局使得非授權(quán)經(jīng)銷商只能依靠服務(wù)價格來競爭，而廠商也更傾向于通過有保險賠付的維修項目和純正零部件銷售來獲得利潤，這樣的導(dǎo)向使得車主常見的車輛故障診斷會出現(xiàn)這樣一些現(xiàn)象：授權(quán)經(jīng)銷商沒有提高診斷能力的積極性——因為診斷故障如果涉及的零部件不昂貴或者根本不需要更換零部件，在中國這個只認(rèn)產(chǎn)品成本而忽視人工成本的市場上，授權(quán)經(jīng)銷商幾乎從車主那賺取不到多少錢，相反，直接更換整個配件會更有利可圖。對非授權(quán)經(jīng)銷商而言，更沒有提升診斷技術(shù)的動力，如何獲取更廉價的配件、如何拉攏保險公司說服用戶到自己這里維修才是關(guān)鍵。

車輛在維修過程中，即使車主認(rèn)為廠商維修過度或者維修不當(dāng)，也難以舉證。很多消費(fèi)者投訴都產(chǎn)生于這個原因。最近依然有車主反映自己的車輛多次維修都難以修復(fù)的問題。要說，車主的容忍度已經(jīng)不低，按照國家的有關(guān)規(guī)定，多次維修不好的車輛是需要免費(fèi)換車的，對此，一方面廠商都對經(jīng)銷商有一次修復(fù)率的要求，但如果一次真的修不好，第二次再修就會由廠商最頂尖的維修人員來會診，如果還修不好，那也還有辦法——換一家經(jīng)銷商來修，這就規(guī)避了同一家經(jīng)銷商多次維修的問題。所以，目前這個看似能夠保護(hù)車主利益的條款用處有限，但有總比沒有好。在目前刺激內(nèi)需的大背景下，我們認(rèn)為可以通過為車主提供更透明的服務(wù)消費(fèi)產(chǎn)品來刺激內(nèi)需。

中國消費(fèi)者協(xié)會投訴部主任

邱建國

“中國汽車消費(fèi)者投訴的大幅度攀升與汽車保有量的攀升是同步的，從2002年開始中國消費(fèi)者協(xié)會確定把汽車投訴單獨(dú)列出一個項目進(jìn)行統(tǒng)計。經(jīng)過這幾年統(tǒng)計，2002～2008年，除了2004、2005年相對稍微有所下降以外，汽車投訴縱向比逐年提高。橫向比較也是一樣，汽車的投訴跟其他產(chǎn)品和服務(wù)投訴相比，也是一種逐年提高的趨勢。2008年上半年中國消費(fèi)者投訴量是30多萬件，其中汽車投訴占到4 000件，為什么2004年汽車投訴比2005年稍微突出一些？我認(rèn)為是由當(dāng)時汽車三包草案正在醞釀，后來由于各種原因這個規(guī)定沒有及時出臺，因此消費(fèi)者對此反應(yīng)比較強(qiáng)烈。

這么多年汽車投訴上升反映出幾個方面的問題。第一，汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展速度相當(dāng)快，汽車走進(jìn)家庭速度也相當(dāng)快，家庭的汽車占汽車總保有量比例越來越高。第二，汽車本身功能開發(fā)越來越多，出現(xiàn)故障的概率提高，消費(fèi)者投訴可能性增大。第三，廣大消費(fèi)者對產(chǎn)品和服務(wù)需求不斷提高。過去可能沒有投訴，這種需求提高以后，可能令他不滿意。第四，汽車產(chǎn)品質(zhì)量和總的服務(wù)水平還不能適應(yīng)消費(fèi)者的需求。

汽車投訴的主要問題包括三個方面，第一是質(zhì)量和安全問題，第二是售后服務(wù)和三包問題，第三是合同爭議和誠信問題。汽車質(zhì)量和安全問題，2002～2008年上半年，我們統(tǒng)計涉及汽車的投訴超過4.5萬件，其中汽車質(zhì)量問題的投訴占到65.5%，汽車安全問題占3.4%，這也是就說，大約七成左右的投訴是涉及汽車質(zhì)量和安全問題的，這應(yīng)該引起各個廠商和政府部門的高度重視。”

更可靠的二手車服務(wù)

2008年中國二手車的增量雖然超過新車銷售，但并沒有繼續(xù)保持往年30%以上的增量，但越來越多的人會成為二手車用戶這個事實(shí)使得二手車的消費(fèi)誠信問題日益重要。本刊所進(jìn)行的多次調(diào)研雖然顯示車主對這個問題很關(guān)注，但似乎全球也沒有多少好的解決辦法。中國目前的品牌二手車其實(shí)是這個問題的正規(guī)解決途徑，但二手車大賣場、二手車經(jīng)紀(jì)公司的交易方式似乎更能滿足車主的價格偏好和多樣性偏好。我們認(rèn)為，隨著更多車主認(rèn)識到讓自己的愛車擁有完整維修保養(yǎng)記錄的重要性，二手車的消費(fèi)會更為理性。

比如二手車的價格查詢體系，目前基本比較透明，你無需擔(dān)心自己買虧或者賣虧，相比之下，你更需要擔(dān)心的是這個價格下是否能保障自己的權(quán)益。比如你買二手車，如果確保這輛車不是事故車或者是事故車這個事實(shí)是否會得到二手車銷售方如實(shí)相告。考慮到很少有人愿意駕駛事故車，按理說，事故車的車主如果不自己一直駕駛下去，恐怕其多數(shù)情況下的出路應(yīng)該是拆解廠才對，但如果不是徹底失去維修價值的車輛，似乎大家都更愿意進(jìn)行修復(fù)而不是報廢?？纯闯墒炱囀袌龅聡那闆r吧，2007年整個德國進(jìn)入報廢期的車輛有300多萬輛，但進(jìn)入拆解廠的則僅100萬輛左右，另外2/3的二手車則出口了，很多年前中國也是這些報廢二手車的進(jìn)口國之一，目前大量進(jìn)口報廢二手車的國家則主要集中在非洲等地。中國二手車消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)實(shí)際上要從如何避免事故二手車被人為掩蓋這個問題著手，因為那些沒有發(fā)生大事故的車輛對消費(fèi)者權(quán)益的損害似乎并不會太大。

更公平的車輛保險服務(wù)

筆者一直是保險公司的優(yōu)良客戶——5年來每年購買全險但卻僅出現(xiàn)過一次賠付費(fèi)用不足500元的交通事故。但中國從事汽車保險的保險公司并非總能區(qū)分哪些是優(yōu)良客戶、哪些是狡猾的用戶。比如同樣一個事故，如果某方車輛是全險而另一方只有交強(qiáng)險，那么，在發(fā)生交通事故時，究竟是否需要承擔(dān)責(zé)任就需要當(dāng)事人的一番利益分析了。筆者的同事就是一例，在此前的一次交通事故中，他與某電動車相撞，導(dǎo)致對方車輛毀損，雖然交警判對方全責(zé)，但對方是低保對象，雖然他有交警的對方全責(zé)認(rèn)定書，但對方?jīng)]有保險，我同事實(shí)質(zhì)上相當(dāng)于自費(fèi)修車。過年期間，同事的家人又發(fā)生類似交通事故，這次同事的家人承擔(dān)的是次要責(zé)任，按照目前保險行業(yè)的行規(guī)，次要責(zé)任就是承擔(dān)30%的責(zé)任，因此保險公司僅賠償30%的修車費(fèi)用。但問題就在于對方是農(nóng)用車，依然難以取得賠償。

類似的保險案例實(shí)際上并不罕見，對車主而言目前還只能自求多?！阍趺粗礼R路上跑的車都有保險呢？那些駕駛馬車、農(nóng)用車導(dǎo)致機(jī)動車毀損的案例不在少數(shù)，在這種情況下，車主要保障自己的權(quán)益還只能靠運(yùn)氣。是否會誕生一種能夠使得社會更和諧的機(jī)動車保險還很難說，目前的交通強(qiáng)制保險是解決這個問題的一種方式，考慮到這種險種的暴利性是否可以引入競爭機(jī)制，讓車主的利益最大化，在這種情況下再談保險公司的盈利可能更有前景。

尋訪行家

中國汽車服務(wù)研究中心

雖然全球二手車市場在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下顯得比較火爆，但這顯然不包括中國的二手車市場，受每年200多款新車上市的影響，二手車的生存空間并不大。一些廠商在2008年開始大舉進(jìn)軍品牌二手車業(yè)務(wù)，但主要圖的還是促進(jìn)本品牌新車銷售的置換業(yè)務(wù)，從我們對各品牌二手車專訪來看，那些能夠做到新車置換銷售率10%的廠商已經(jīng)開始發(fā)現(xiàn)它對品牌新車銷售的拉動作用，至于二手車本身的盈利，那還需要二手車零售數(shù)量的上升。目前來看，包括一汽豐田在內(nèi)的一些廠商已經(jīng)制定了雄心勃勃的2009年二手車銷售計劃，作為重要的服務(wù)內(nèi)容，二手車的銷售雖然不帶來產(chǎn)品銷量的增量，但會帶來收入、品牌知名度以及產(chǎn)品保值率的增量。想想看，如果2009年底有某機(jī)構(gòu)發(fā)布的二手車市場產(chǎn)品價格趨勢圖，對同年購買的雅閣和凱美瑞進(jìn)行一個二手車保值率對比，再加上凱美瑞價格還高于雅閣，你猜會怎么樣？那些正打算購買雅閣的車主難道不會移情別戀么？

因此，對品牌二手車的投入并不僅僅是一個增加廠商收入和利潤的問題，它與廠商新產(chǎn)品的客戶忠誠度也有很大關(guān)系。但做好二手車并不那么簡單，不是說你有置換業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)和認(rèn)證業(yè)務(wù)了車主就會洶涌而至，理性的用戶會更看重你的收購價和對二手車的增值服務(wù)?？紤]到目前市場上可供選擇的二手車還過于單一，但這種狀況在2009年之后可望快速緩解，那些2002年到2005年井噴行情中購車的用戶都已經(jīng)到了換車期，這個時候到底是讓他們流失到競爭對手那里去，還是保留在自己的品牌之內(nèi)，這需要廠商從他們的二手車那里打主意，不付出恐怕不會有收獲——想想看，這個車主本來就是你的，但只是因為對方的經(jīng)銷商通過良好的二手車運(yùn)作使得他的二手車能賣個更好的價格，他甚至就此選擇了對方的產(chǎn)品，這樣來看車主朋友就會意識到自己手頭這個二手車的投票作用了。