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        邁騰,引領(lǐng)B級(jí)車服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

        2009-04-29 00:00:00
        汽車與駕駛維修(汽車版) 2009年3期

        據(jù)悉,搭載渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)和代表大眾最先進(jìn)技術(shù)的DSG雙離合自動(dòng)變速器的全新邁騰DSG版將于3月隆重登場(chǎng),這意味著邁騰將繼續(xù)成為國(guó)內(nèi)B級(jí)車的標(biāo)桿車型。除產(chǎn)品上明顯的優(yōu)勢(shì)以外,依托一汽-大眾不斷升級(jí)的強(qiáng)大售后服務(wù)體系和“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”強(qiáng)有力的服務(wù)品牌支撐,邁騰在售后服務(wù)方面也具有無可比擬的競(jìng)爭(zhēng)力。邁騰車主在車型和服務(wù)兩方面都將感受到超越B級(jí)的優(yōu)越體驗(yàn)。

        作為乘用車產(chǎn)品的重要價(jià)值延伸,售后服務(wù)正在成為潛在消費(fèi)者做出購(gòu)買決策時(shí)的首選因素之一。在邁騰上市之前,一汽-大眾始終是國(guó)內(nèi)A級(jí)車市場(chǎng)的領(lǐng)軍者。隨著車型及客戶群體的同步升級(jí),偏重于商務(wù)的邁騰車主更注重品質(zhì)、細(xì)節(jié)及效率。正是認(rèn)識(shí)到這樣一個(gè)市場(chǎng)需求的變化,一汽-大眾具有前瞻性地將其長(zhǎng)久以來引領(lǐng)A級(jí)車市場(chǎng)的服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí),竭力打造成為B級(jí)車市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。

        售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)龐大而又復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)體系,牽涉到服務(wù)接待、流程規(guī)范、維修保養(yǎng)、技術(shù)支持、備件供應(yīng)及緊急救援等多個(gè)方面。因此,對(duì)于在全國(guó)有著近400家經(jīng)銷商的一汽-大眾來說,大眾品牌售后服務(wù)體系的升級(jí)是一項(xiàng)極其重要的系統(tǒng)工程。如何做到服務(wù)跟進(jìn),在同檔次車型服務(wù)中具有競(jìng)爭(zhēng)力并領(lǐng)先于對(duì)手,是一汽-大眾在過去的一年多時(shí)間里投入主要精力的地方。

        “嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌不斷創(chuàng)新,“心喜之旅”給車主帶來欣喜體驗(yàn)

        一汽-大眾自2008年初在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)逐步分批實(shí)施“心喜之旅”項(xiàng)目,借鑒航空、銀行等其他服務(wù)行業(yè)成功品牌的服務(wù)理念與精髓,以客戶需求為導(dǎo)向,在汽車售后服務(wù)方面推行全新的服務(wù)接待流程與規(guī)范,以期通過在各服務(wù)環(huán)節(jié)主動(dòng)向客戶提供超乎預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn),讓客戶享受充滿欣喜和關(guān)懷的服務(wù)過程。

        對(duì)于服務(wù)來說,只要任何一個(gè)環(huán)節(jié)讓客戶不滿意,就會(huì)引起客戶對(duì)整個(gè)服務(wù)過程的不滿意。只有所有環(huán)節(jié)都做到令客戶滿意,整個(gè)服務(wù)過程才會(huì)獲得客戶的認(rèn)可。然而要想客戶為每次服務(wù)都能打出非常滿意的得分,難度可想而知。制度與規(guī)范,是對(duì)服務(wù)人員行為的規(guī)矩和約束,“心喜之旅”項(xiàng)目提出了具體的服務(wù)接待規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),在46個(gè)服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)指導(dǎo)服務(wù)顧問如何才能更好地為客戶帶來欣喜。

        作為制度與規(guī)范的執(zhí)行者,服務(wù)顧問在這個(gè)為客戶帶來欣喜的“旅程”中擔(dān)當(dāng)著非常關(guān)鍵的角色。實(shí)際上,實(shí)施“心喜之旅”項(xiàng)目的一項(xiàng)重要內(nèi)容,就是讓服務(wù)顧問的服務(wù)理念發(fā)生轉(zhuǎn)變,指導(dǎo)服務(wù)顧問從客戶的角度出發(fā)去為客戶的需求著想,進(jìn)而為客戶全心、細(xì)致地提供服務(wù)。面對(duì)駕駛著B級(jí)轎車的邁騰車主,服務(wù)顧問更在意客戶是否在服務(wù)過程中超出預(yù)期而感到欣喜,是否在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中體現(xiàn)B級(jí)服務(wù)的尊貴與品質(zhì)。

        超長(zhǎng)的定期保養(yǎng)周期及高品質(zhì)的備件,為邁騰車主減少保養(yǎng)頻次,節(jié)省用車費(fèi)用

        源自德國(guó)大眾的邁騰沿襲了德系車經(jīng)久耐用的品質(zhì),其備件的技術(shù)含量、材質(zhì)及使用壽命等方面要比同級(jí)別其他車型更好。而備件的品質(zhì)及耐用性對(duì)于普通車主來說從直觀上是無法分辨的,只有通過親自長(zhǎng)時(shí)間使用后才能體會(huì)得到,例如高性能的免維護(hù)蓄電池、全合成高性能機(jī)油及更耐用的制動(dòng)摩擦片等。

        在同級(jí)別其他車型中,定期保養(yǎng)周期大部分都為5 000 km。一汽-大眾結(jié)合中國(guó)的實(shí)際用車環(huán)境對(duì)邁騰的定期保養(yǎng)周期進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整,首次保養(yǎng)在行駛里程7 500 km時(shí)進(jìn)行,第2次定期保養(yǎng)在15 000 km時(shí)進(jìn)行,而此后將按照每間隔10 000 km(裝備TSI發(fā)動(dòng)機(jī)的車型)或15 000 km(裝備2.0 L 2V發(fā)動(dòng)機(jī)的車型)進(jìn)行定期保養(yǎng)。盡管該保養(yǎng)間隔比邁騰在國(guó)外的保養(yǎng)間隔其實(shí)已經(jīng)縮短了,但仍要長(zhǎng)于國(guó)內(nèi)同級(jí)別的其他車型,反映出邁騰作為一款集諸多先進(jìn)造車?yán)砟钆c科技的大眾B級(jí)車所具有的出眾的內(nèi)在品質(zhì)。邁騰車主去經(jīng)銷商定期保養(yǎng)的次數(shù)將大幅減少,在節(jié)省不少保養(yǎng)費(fèi)用的同時(shí),也大大節(jié)約了時(shí)間,這對(duì)于邁騰車主來說是至關(guān)重要的。

        此外,一汽-大眾還在2008年推出了一項(xiàng)名為“邁騰車主雙享活動(dòng)”的服務(wù)優(yōu)惠政策,即在2008年9月22日到12月31日之間,凡邁騰老客戶成功介紹新客戶購(gòu)買邁騰的,新、老客戶邁騰的質(zhì)保期從整車2年或6萬km延長(zhǎng)為3年或10萬km,以先達(dá)到者為準(zhǔn)。這項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)惠政策為更多邁騰用戶提供了更為放心的用車保障,也彰顯了一汽-大眾對(duì)邁騰車質(zhì)量、品質(zhì)的信心。

        周到、貼心的全時(shí)尊隨服務(wù),全方位保障邁騰車主的用車生活

        隨著汽車在中國(guó)家庭的快速普及,私人汽車的保有量也在2008年底達(dá)到了4 173萬輛。隨之而來,越來越多的車主會(huì)在用車過程中遇到問題,而以商務(wù)為主的邁騰客戶,更希望自己不必因?yàn)樵隈{車途中遇到任何困難而煩惱。因此,為客戶提供專業(yè)、周到、滿意的道路救援服務(wù),滿足客戶在救援過程中的各種需求是一汽-大眾打造優(yōu)于同級(jí)別車型服務(wù)的另一項(xiàng)重要舉措。

        對(duì)應(yīng)邁騰的B級(jí)車定位,一汽-大眾專門針對(duì)邁騰開發(fā)了邁騰全時(shí)尊隨服務(wù),為客戶提供全年365天、每天24小時(shí)全方位無微不至的關(guān)懷與呵護(hù)。只要邁騰車主在國(guó)內(nèi)任何一個(gè)地方遇到如車輛故障、汽油耗盡、爆胎等緊急情況而無法繼續(xù)使用邁騰時(shí),可隨時(shí)撥打邁騰24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)熱線電話4008171888,分布在全國(guó)具備24小時(shí)邁騰尊隨服務(wù)的經(jīng)銷商將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)拋錨地點(diǎn)實(shí)施救援。

        邁騰全時(shí)尊隨服務(wù)的26項(xiàng)特別服務(wù)項(xiàng)目中,既包括針對(duì)邁騰車的救援項(xiàng)目,也包括向邁騰客戶提供相關(guān)便利服務(wù)的項(xiàng)目,如除了現(xiàn)場(chǎng)修理、拖車、蓄電池充電、更換輪胎、派送燃料、派送備用鑰匙等常規(guī)道路救援項(xiàng)目以外,還包括運(yùn)送乘車人、運(yùn)送行李、提供住宿等便利性服務(wù)項(xiàng)目。另外,邁騰全時(shí)尊隨服務(wù)還具備信息咨詢及預(yù)訂服務(wù)、出行線路咨詢服務(wù)及緊急醫(yī)療救援服務(wù)等多種人性化增值服務(wù)項(xiàng)目,使邁騰客戶在遇到困難時(shí)更為安心、舒心。

        硬件、軟件雙升級(jí),共同推進(jìn)一汽-大眾服務(wù)引領(lǐng)B級(jí)車服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)

        服務(wù)升級(jí)需要軟件和硬件同步進(jìn)行。在硬件方面,一汽-大眾自去年下半年開始在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)逐步實(shí)施經(jīng)銷商“城市4S展廳”的升級(jí)項(xiàng)目,秉承大眾全球最新的“動(dòng)感、非對(duì)稱、全透明”三維立體設(shè)計(jì)風(fēng)格,將大眾汽車“品質(zhì)、科技、服務(wù)”的品牌價(jià)值貫穿到展廳的每一細(xì)節(jié)中。硬件設(shè)施上的這一重大舉措,加速推動(dòng)了一汽-大眾服務(wù)體系由國(guó)內(nèi)領(lǐng)先到引領(lǐng)全球的“二次飛躍”進(jìn)程。

        此外,一汽-大眾還通過實(shí)施TQP人才戰(zhàn)略等舉措為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷培養(yǎng)優(yōu)秀技術(shù)人才,進(jìn)一步增強(qiáng)和提高經(jīng)銷商在B級(jí)車維修保養(yǎng)方面的技術(shù)實(shí)力;通過實(shí)施四季客戶關(guān)愛活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目,時(shí)刻關(guān)懷客戶,為邁騰車主提供至真至誠(chéng)的尊貴服務(wù)體驗(yàn)。

        一個(gè)超越B級(jí)服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn)背后,凝聚著無數(shù)服務(wù)人的努力與辛勤付出。一汽-大眾為向廣大邁騰車主提供領(lǐng)先于行業(yè)同級(jí)別車型的優(yōu)質(zhì)服務(wù),從客戶角度出發(fā),始終以超出邁騰客戶期望為目標(biāo),大處著眼,小處著手,全面升級(jí)服務(wù)體系。不僅以努力提高用戶滿意度為服務(wù)目的,更以建立和提升用戶忠誠(chéng)度為服務(wù)方向,時(shí)刻以飽滿的服務(wù)熱情親切面對(duì)每位邁騰客戶,用先進(jìn)雄厚的技術(shù)實(shí)力、快捷高效的服務(wù)效率和專業(yè)優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì),為邁騰客戶的用車生活提供無微不至的安心保障。

        所有這些,都使得邁騰車除了產(chǎn)品上的優(yōu)勢(shì)之外,更引領(lǐng)了國(guó)內(nèi)B級(jí)車服務(wù)的新標(biāo)準(zhǔn), 從而推動(dòng)一汽-大眾“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌成為引領(lǐng)中國(guó)汽車服務(wù)市場(chǎng)的標(biāo)桿品牌。

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