不知從什么時(shí)候起，“中產(chǎn)階級(jí)”這個(gè)新名詞開始變成中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化領(lǐng)域內(nèi)的一種“現(xiàn)象”，雖然社會(huì)經(jīng)濟(jì)學(xué)家對(duì)于中產(chǎn)階級(jí)的定義標(biāo)準(zhǔn)及劃分原則并沒有達(dá)成共識(shí)，但是不可否認(rèn)，那些受過良好教育，具有豐富的專業(yè)知識(shí)和熟練的職業(yè)技能，并且對(duì)生活品質(zhì)和生活質(zhì)量擁有較高追求目標(biāo)的“中產(chǎn)”們顯然已經(jīng)對(duì)中國社會(huì)的消費(fèi)層次及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)構(gòu)成了影響。如果我們參照比較俗套的劃分原則，將是否擁有一輛看上去不錯(cuò)的汽車看作是判斷某個(gè)人是否進(jìn)入中產(chǎn)階級(jí)的隱性標(biāo)準(zhǔn)，那么本期服務(wù)測評(píng)欄目我們選擇的這3款車型無一例外都能夠讓它們的擁有者獲得在外人看來比較體面的評(píng)價(jià)。思域、卡羅拉和明銳雖然是車市中的老面孔了，但是3款車型卻仍然保持著較強(qiáng)的市場號(hào)召力和關(guān)注度，而且它們各自隸屬的汽車企業(yè)也都擁有不錯(cuò)的品牌形象及口碑。不過，僅憑這些似乎還不足以吊起“中產(chǎn)”們的胃口，能否為自己和愛車提供周到細(xì)致的售后服務(wù)也是他們非?？粗氐囊蛩亍．吘?，擁有令人滿意放心的售后服務(wù)才算是基本完成了和諧汽車社會(huì)的構(gòu)建。下面就讓我們盡快進(jìn)入對(duì)它們售后服務(wù)測評(píng)的主題，看看到底誰才能夠真正打動(dòng)“中產(chǎn)”們的心。

東風(fēng)本田

“BQS（Best Quality Service——專業(yè)技術(shù)，用心服務(wù)）”是東風(fēng)本田售后服務(wù)的核心理念，也是東風(fēng)本田對(duì)廣大用戶的服務(wù)承諾，其具體涵義包括：東風(fēng)本田所有的維修人員都是經(jīng)過東風(fēng)本田專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的專業(yè)技師；東風(fēng)本田特約店內(nèi)所使用的都是經(jīng)過東風(fēng)本田許可認(rèn)證的專用診斷設(shè)備以及專用工具；東風(fēng)本田承諾為廣大用戶提供純正備件以及質(zhì)量擔(dān)保；以主動(dòng)服務(wù)、全程服務(wù)、溫馨服務(wù)、“7×24”服務(wù)和專業(yè)服務(wù)為核心的“用心服務(wù)”為用戶打造最高質(zhì)量的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。截至目前，東風(fēng)本田全國范圍內(nèi)的特約店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到200多家。

一汽豐田

一汽豐田的服務(wù)理念是“誠信服務(wù)”，包括誠意待人的感恩心和專業(yè)對(duì)車的信賴感兩大要素。一汽豐田成立5年來，已經(jīng)建立起完善的售后服務(wù)體系和技術(shù)培訓(xùn)體系。所有的一汽豐田經(jīng)銷店和豐田特約維修服務(wù)中心都能夠?yàn)橛脩籼峁┤旌虻木仍?wù)，龐大的經(jīng)銷店救援網(wǎng)絡(luò)和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，令用戶安心駕車，無后顧之憂。此外，一汽豐田還通過對(duì)全國經(jīng)銷店現(xiàn)狀的縝密調(diào)研，結(jié)合多方面的海外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，專門開發(fā)了“誠信服務(wù)列車”遠(yuǎn)程巡回服務(wù)和“QM60′快速保養(yǎng)服務(wù)”，以誠信的態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)率先達(dá)到了國內(nèi)汽車售后服務(wù)領(lǐng)域的更高水準(zhǔn)。截至目前，一汽豐田全國范圍內(nèi)的經(jīng)銷店數(shù)量已經(jīng)達(dá)到300多家。

上海大眾斯柯達(dá)

作為以服務(wù)見長的品牌，斯柯達(dá)“Human Touch”服務(wù)品牌在中國被詮釋為“真心呵護(hù)”，“主動(dòng)服務(wù)，感動(dòng)生活”的服務(wù)理念已經(jīng)滲入到斯柯達(dá)為車和車主提供的每一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)產(chǎn)品之中。斯柯達(dá)強(qiáng)調(diào)對(duì)人的關(guān)愛，開創(chuàng)性地以主動(dòng)服務(wù)為用戶提供人性化服務(wù)體驗(yàn)，贏得了廣大用戶的青睞和肯定。秉承真心呵護(hù)用戶的服務(wù)理念，斯柯達(dá)強(qiáng)調(diào)“關(guān)愛車，更關(guān)愛人”的全方位服務(wù)，從服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)出發(fā)，不僅關(guān)注傳統(tǒng)服務(wù)中對(duì)車輛本身問題的解決，更加注重對(duì)人的關(guān)愛。截至2008年底，斯柯達(dá)全國范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到200家。

銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)數(shù)量取決于汽車廠商的客戶保有量和服務(wù)年限，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及城市消費(fèi)能力也在一定程度上決定著服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的鋪設(shè)密度

表15大城市經(jīng)銷商數(shù)量對(duì)比

北京上海廣州成都西安

思域88642

卡羅拉22141664

明銳1112542

注：表格中上海大眾斯柯達(dá)明銳各城市的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包括其分支機(jī)構(gòu)的數(shù)量。

從表1中不難看出，成立于2003年的一汽豐田在我們選擇的這5座比較有區(qū)域代表性的城市中均已建立起相較其他2家汽車廠商規(guī)模更為龐大的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，這主要得益于一汽豐田旗下豐富的車型種類使得其客戶保有量經(jīng)過5年時(shí)間得到了快速積累，而為了滿足更多用戶的服務(wù)消費(fèi)需求，就需要一汽豐田不斷擴(kuò)大服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，以確保其服務(wù)能力能夠覆蓋絕大多數(shù)用戶。而同樣成立于2003年的東風(fēng)本田由于在成立之初并沒有形成獨(dú)立的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行機(jī)制，而且旗下車型種類也相對(duì)較少，在一定程度上制約了其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度。相比之下，僅有2年服務(wù)歷史的斯柯達(dá)被上海大眾定義為一個(gè)以服務(wù)見長的品牌，斯柯達(dá)對(duì)售后服務(wù)的重視也反映在其快速擴(kuò)充的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上，所以我們才會(huì)在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)，明銳并不輸給比它上市早很多的思域。另外，地處西北地區(qū)的西安由于受到地理位置和經(jīng)濟(jì)發(fā)展等因素的制約，3家汽車廠商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量都很少，這種現(xiàn)象充分說明西安相對(duì)偏低的經(jīng)濟(jì)水平及消費(fèi)能力決定了汽車廠商不太可能在那里鋪設(shè)密度較大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

質(zhì)量擔(dān)保期體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)承諾，不同的保養(yǎng)周期對(duì)用戶養(yǎng)車成本的影響也有所不同

表2 3款車型質(zhì)量擔(dān)保期及保養(yǎng)周期對(duì)比

車型質(zhì)量擔(dān)保期首次保養(yǎng)里程/km保養(yǎng)間隔里程/km

思域2年/6萬km5 0005 000

卡羅拉2年/5萬km5 0005 000

明銳2年/6萬km7 50010 000

注：表格中卡羅拉的機(jī)油保養(yǎng)間隔里程為5 000 km，機(jī)油濾清器保養(yǎng)間隔里程為10 000 km。明銳1.8T車型的首次保養(yǎng)在7 500 km進(jìn)行，第2次保養(yǎng)在15 000 km進(jìn)行，之后的保養(yǎng)間隔里程為10 000 km。

作為目前國內(nèi)主流汽車廠商對(duì)消費(fèi)者普遍做出的質(zhì)量擔(dān)保承諾，思域和明銳都采用了2年/6萬km的質(zhì)量擔(dān)保期。事實(shí)證明，這一標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過行業(yè)多年以來的實(shí)踐推廣已經(jīng)得到了大多數(shù)消費(fèi)者的認(rèn)可?？_拉質(zhì)量擔(dān)保期的擔(dān)保里程比思域和明銳少了10 000 km，對(duì)于車輛使用頻率較高且行駛里程較遠(yuǎn)的消費(fèi)者來說多少還是會(huì)顯得有些吝嗇。

在首次保養(yǎng)里程和保養(yǎng)間隔里程這兩欄中，同為日系經(jīng)濟(jì)型轎車代表車型的思域和卡羅拉都采用了國內(nèi)大多數(shù)車型在保養(yǎng)時(shí)普遍遵循的5 000 km首次保養(yǎng)里程以及5 000 km的保養(yǎng)間隔里程。比較有意思的是，一汽豐田的客服人員在向記者介紹卡羅拉相關(guān)保養(yǎng)情況的同時(shí)，還表示卡羅拉機(jī)油濾清器的保養(yǎng)間隔里程為10 000 km，這意味著卡羅拉的車主在5 000 km的奇數(shù)倍里程進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)只需更換機(jī)油，從而可以相應(yīng)地節(jié)省單次小保養(yǎng)的費(fèi)用支出。相比之下，明銳1.8T車型的首次保養(yǎng)里程和保養(yǎng)間隔里程更長，這意味著明銳1.8T的車主在6萬km周期內(nèi)進(jìn)行保養(yǎng)的次數(shù)更少，也為用戶省去了頻繁去“4S”店保養(yǎng)的麻煩。（以上均為廠商建議保養(yǎng)周期，如遇特殊使用情況可酌情增加保養(yǎng)頻次。）

3款車型6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用差距較大，實(shí)際保養(yǎng)間隔里程以各地區(qū)經(jīng)銷商建議為準(zhǔn)

由于各地區(qū)消費(fèi)水平和物價(jià)情況有所不同，我們僅以北京地區(qū)為例，在6萬km之內(nèi)比較包括機(jī)油三濾、火花塞、制動(dòng)液、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油、變速器油和發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶在內(nèi)的典型保養(yǎng)項(xiàng)目的費(fèi)用。

思域：較低的單價(jià)以及合理的項(xiàng)目分布使得思域保養(yǎng)總費(fèi)用占據(jù)明顯優(yōu)勢

新思域剛剛上市不久，很多車主還沒有經(jīng)歷過真正的保養(yǎng)。調(diào)查中，經(jīng)銷商表示目前還無法提供新思域的保養(yǎng)價(jià)格，但同時(shí)也透露，由于動(dòng)力系統(tǒng)和傳動(dòng)系統(tǒng)等都沒有發(fā)生大的變化，新思域的保養(yǎng)費(fèi)用應(yīng)該與老款車型差異不大，所以我們暫時(shí)以老款車型的保養(yǎng)價(jià)格作為參考。根據(jù)表3的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，思域6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用為3 916元，是3款對(duì)比車型中最少的，這主要得益于思域的機(jī)油機(jī)濾、火花塞、制動(dòng)液和變速器油等保養(yǎng)項(xiàng)目的單價(jià)相較其他2款車型要低很多，而且項(xiàng)目分布較為合理，在很大程度上減少了用戶的保養(yǎng)費(fèi)用支出。

卡羅拉：雖然個(gè)別保養(yǎng)項(xiàng)目單價(jià)較貴，好在保養(yǎng)總費(fèi)用可以接受

卡羅拉6萬km周期內(nèi)共進(jìn)行了12次保養(yǎng)，總費(fèi)用達(dá)到5 767元（表4），作為日系經(jīng)濟(jì)型轎車的典型代表，雖然個(gè)別保養(yǎng)項(xiàng)目單價(jià)較貴，好在其保養(yǎng)總費(fèi)用可以讓大部分用戶接受。此外，由于裝備了高科技的EPS電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，卡羅拉可以免去更換轉(zhuǎn)向助力油的費(fèi)用，而且卡羅拉還使用了壽命更長的鉑金火花塞，每隔80 000 km更換一次。雖然我們僅計(jì)算6萬km之內(nèi)的保養(yǎng)總費(fèi)用，但是當(dāng)車輛行駛到80 000 km時(shí)，卡羅拉的車主將面臨一次項(xiàng)目較為集中、費(fèi)用較高的大保養(yǎng)，不過可以肯定的是，屆時(shí)卡羅拉為車主的工作和生活創(chuàng)造的價(jià)值顯然已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這部分保養(yǎng)費(fèi)用支出。

明銳：保養(yǎng)總費(fèi)用最高，不過為先進(jìn)的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器付出一定代價(jià)也是值得的

根據(jù)表5的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，明銳1.8T車型6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用為8 937元，是3款對(duì)比車型中最高的。這主要是因?yàn)閺奈覀冊谒箍逻_(dá)北京地區(qū)經(jīng)銷商了解到的情況來看，明銳1.8T車型在北京地區(qū)的實(shí)際保養(yǎng)間隔里程并沒有遵照保養(yǎng)手冊中規(guī)定的10 000 km進(jìn)行，而是縮短到5 000 km進(jìn)行，較短的保養(yǎng)周期以及保養(yǎng)項(xiàng)目相對(duì)集中都限制了保養(yǎng)總費(fèi)用降低的空間。不過我們認(rèn)為，鑒于明銳1.8T車型裝備了先進(jìn)的TSI發(fā)動(dòng)機(jī)、Tiptronic手/自動(dòng)一體變速器和EPS電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，因此為了保證動(dòng)力系統(tǒng)和傳動(dòng)系統(tǒng)的正常高效運(yùn)行，在保養(yǎng)費(fèi)用方面比其他車型多支出一些也是值得的。

表3 思域分類保養(yǎng)費(fèi)用（含工時(shí)費(fèi)）

價(jià)格/（元/次）198121535232208223186214500費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空濾汽濾火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

5 000●（免費(fèi)贈(zèng)送）—————————

10 000●————————198

15 000●————————198

20 000●●———————319

25 000●————————198

30 000●————————198

35 000●————————198

40 000●●●●●—●●—1 694

45 000●————————198

50 000●————————198

55 000●————————198

60 000●●———————319

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元：3 916

注：思域正時(shí)傳動(dòng)為鏈條式，無需更換，且發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶的更換視車輛實(shí)際情況而定。另外，思域防凍液在100 000 km時(shí)更換，因此這部分費(fèi)用不計(jì)入6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用中。

表4 卡羅拉分類保養(yǎng)費(fèi)用（含工時(shí)費(fèi)）

價(jià)格/（元/次）35082440544268454—263400費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空濾汽濾火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

5 000●（免費(fèi)贈(zèng)送）—————————

10 000●●———————432

15 000●————————350

20 000●●———————432

25 000●————————350

30 000●●———————432

35 000●————————350

40 000●●●—●——●—1 403

45 000●————————350

50 000●●———————432

55 000●————————350

60 000●●———●———886

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元：5 767

注：卡羅拉全系標(biāo)配EPS電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，無需更換轉(zhuǎn)向助力油?？_拉正時(shí)傳動(dòng)為鏈條式，無需更換，且發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶的更換視車輛實(shí)際情況而定。另外，卡羅拉火花塞在80 000 km時(shí)更換，因此這部分費(fèi)用不計(jì)入6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用中。

表5明銳1.8T車型分類保養(yǎng)費(fèi)用（含工時(shí)費(fèi)）

價(jià)格/（元/次）400130130565352180—1 010398費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空濾汽濾火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

5 000●（免費(fèi)贈(zèng)送）—————————

10 000●●———————530

15 000●—●——————530

20 000●●—●—————1 095

25 000●————————400

30 000●●●——————660

35 000●————————400

40 000●●—●●●—●—2 637

45 000●—●——————530

50 000●●———————530

55 000●————————400

60 000●●●●—————1 225

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元：8 937

注：明銳全系標(biāo)配EPS電子助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，無需更換轉(zhuǎn)向助力油。明銳1.8T車型正時(shí)傳動(dòng)為鏈條式，無需更換，且發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶的更換視車輛實(shí)際情況而定，因此這部分費(fèi)用不計(jì)入6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用中。北京地區(qū)實(shí)際保養(yǎng)間隔為5 000 km。

表3~5中所調(diào)查得出的費(fèi)用為北京地區(qū)經(jīng)銷商的綜合報(bào)價(jià)累加。各品牌車型保養(yǎng)材料費(fèi)基本做到了全國統(tǒng)一，但工時(shí)費(fèi)受地區(qū)物價(jià)水平影響略有不同，保養(yǎng)總費(fèi)用基本反映了不同車型間的保養(yǎng)價(jià)格存在差異，具體差異多少在地區(qū)間會(huì)有所不同。

服務(wù)功能的豐富性和服務(wù)手段的多樣性決定著汽車廠商的差異化服務(wù)優(yōu)勢，增值服務(wù)則能夠?yàn)橛脩糗囕v帶來更多的服務(wù)附加價(jià)值

表6 服務(wù)功能和增值服務(wù)對(duì)比

東風(fēng)本田一汽豐田上海大眾斯柯達(dá)

全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的快速保養(yǎng)服務(wù)√√√

全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的24小時(shí)救援服務(wù)√√√

客戶服務(wù)熱線√√√

品牌二手車服務(wù)√√√

品牌保險(xiǎn)服務(wù)×√×

品牌金融服務(wù)√√√

精品附件√√√

注：一汽豐田的品牌保險(xiǎn)服務(wù)只適用于皇冠和銳志車型。

隨著客戶保有量的持續(xù)增長以及消費(fèi)者觀念的逐漸轉(zhuǎn)變，用戶在服務(wù)消費(fèi)過程中對(duì)經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)也提出了更高的要求和目標(biāo)，而服務(wù)功能的豐富性和服務(wù)手段的多樣性則是一道區(qū)分汽車廠商能否承載更多服務(wù)附加價(jià)值以及能否為用戶提供滿足他們更高期望值的服務(wù)舉措及內(nèi)容的分水嶺。

在3家汽車廠商的客戶服務(wù)熱線對(duì)比（表6）中，3家企業(yè)客戶服務(wù)熱線的一次接通率都很不錯(cuò)，而且一汽豐田和上海大眾斯柯達(dá)接線人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)化程度給我留下了深刻印象。客服人員對(duì)于記者提出的關(guān)于車輛保養(yǎng)方面的問題不僅能夠給出及時(shí)準(zhǔn)確的解答，而且還能夠主動(dòng)詢問記者是否還需要咨詢其他問題，并且要求記者留下姓名及聯(lián)系方式以便日后進(jìn)行反饋，表現(xiàn)出較高的專業(yè)素養(yǎng)和主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。相比之下，東風(fēng)本田客服人員的接線態(tài)度及精神面貌還需要進(jìn)一步改進(jìn)。

在品牌二手車、品牌保險(xiǎn)和品牌金融服務(wù)等增值服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)比中，3家汽車廠商通過成立各自的汽車金融公司或者與商業(yè)銀行開展合作，都能夠?yàn)橄M(fèi)者提供個(gè)人購車貸款業(yè)務(wù)，這意味著很多鐘情于這3家汽車廠商旗下車型但卻無法一次性支付全款的消費(fèi)者能夠通過企業(yè)提供的信貸服務(wù)，早一步實(shí)現(xiàn)自己的“汽車夢想”。此外，3家汽車廠商還不約而同地開展了品牌二手車服務(wù)，為用戶提供專業(yè)、安心、一站式的二手車置換服務(wù)。我們認(rèn)為，汽車廠商對(duì)經(jīng)銷商的二手車業(yè)務(wù)進(jìn)行品牌化、規(guī)范化的統(tǒng)一管理，將有助于促使大量正處在車輛置換周期中的中國消費(fèi)者放棄那些有可能使他們蒙受經(jīng)濟(jì)損失的非正規(guī)二手車市場，既而轉(zhuǎn)向那些擁有專業(yè)資質(zhì)和正規(guī)手續(xù)的品牌“4S”店，從而為汽車廠商及其經(jīng)銷商打造新的利潤增長空間。在品牌保險(xiǎn)方面，一汽豐田與保險(xiǎn)公司合作開發(fā)了皇冠和銳志車型的專用保險(xiǎn)，東風(fēng)本田和上海大眾斯柯達(dá)則在這方面存在“真空”。除此之外，本期我們還將精品附件列為增值服務(wù)的對(duì)比項(xiàng)目。伴隨國內(nèi)汽車消費(fèi)市場的進(jìn)一步成熟，越來越多的車主都希望自己的愛車能夠多一些與眾不同的個(gè)性化元素，汽車廠商推出的汽車精品業(yè)務(wù)能夠充分滿足用戶車輛的個(gè)性化裝飾及改裝需求。從表6中不難看出，3家汽車廠商都能夠?yàn)楦髯云煜碌能囆吞峁┴S富的汽車精品，這也是它們深入了解消費(fèi)者需求的結(jié)果。

客戶滿意度調(diào)研及售后服務(wù)評(píng)選反映汽車廠商售后服務(wù)在行業(yè)內(nèi)所處的位置，對(duì)行業(yè)整體水平的提高也具有一定推動(dòng)作用

在比較過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)保承諾、服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)功能等內(nèi)容之后，接下來的測評(píng)環(huán)節(jié)則是我們根據(jù)全球權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對(duì)汽車廠商的客戶滿意度調(diào)研結(jié)果以及行業(yè)專業(yè)媒體主辦的售后服務(wù)評(píng)選繼而得出的服務(wù)榜單，力圖向廣大讀者展示這3家汽車廠商的售后服務(wù)在行業(yè)內(nèi)所處的位置。

客觀地講，全球權(quán)威第三方調(diào)研結(jié)構(gòu)J.D. Power的客戶滿意度（CSI）調(diào)研雖然并不能完全代表一家企業(yè)售后服務(wù)水平的高低，但是其相對(duì)全面且公正的調(diào)研結(jié)果還是能夠比較客觀地反映出企業(yè)在上一年度的售后服務(wù)工作中所取得的成績以及傳遞給受訪用戶的服務(wù)感受（表7）。由于上海大眾斯柯達(dá)成立時(shí)間較晚，客戶在經(jīng)銷商處的服務(wù)經(jīng)歷較少，因此其2006~2008年度的CSI得分并沒有進(jìn)入最終的排名。東風(fēng)本田在2008年首次進(jìn)入排名就獲得了832分的高分，并且排在行業(yè)前10名之內(nèi)，充分說明經(jīng)過幾年的服務(wù)積累，絕大多數(shù)車主對(duì)東風(fēng)本田的售后服務(wù)是非常滿意的。一汽豐田在過去的3年中，其客戶滿意度的得分也在逐年上升，這與行業(yè)整體水平的提高也是密不可分的。我們認(rèn)為，汽車廠商在客戶滿意度調(diào)研中取得優(yōu)異成績的關(guān)鍵并不在于其服務(wù)口號(hào)的響亮性和服務(wù)理念的先進(jìn)性，更直接的因素在于經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)理念的領(lǐng)悟能力以及對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能力。從目前的情況來看，不管是東風(fēng)本田、一汽豐田，還是由于起步較晚而沒有納入調(diào)研的上海大眾斯柯達(dá)，其經(jīng)銷商對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程的執(zhí)行力度都能夠確保用戶獲得令人滿意放心的服務(wù)。

由消費(fèi)者、行業(yè)專家和媒體人士共同參與評(píng)選的旨在打造中國汽車服務(wù)價(jià)值坐標(biāo)系的“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評(píng)選主要表彰那些在上一個(gè)年度中，在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)等方面對(duì)國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的健康快速發(fā)展起到重要推動(dòng)作用的整車服務(wù)品牌和服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商。上海大眾斯柯達(dá)在最近2屆的評(píng)選中分別獲得了“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)新秀獎(jiǎng)”和“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”，充分說明其專注于以主動(dòng)服務(wù)為用戶提供人性化服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)營銷策略已經(jīng)贏得了行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可和肯定。東風(fēng)本田在2008年首次榮登“金扳手獎(jiǎng)”的榜單就獲得了“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)”，從一個(gè)側(cè)面為其售后服務(wù)的品牌形象增加了重要分值。一汽豐田雖然在“金扳手獎(jiǎng)”評(píng)選中表現(xiàn)得比較“沉默”，但是本刊在以往的車主說服務(wù)和服務(wù)測評(píng)欄目中對(duì)一汽豐田售后服務(wù)進(jìn)行的車主調(diào)研結(jié)果表明，其售后服務(wù)也是很值得信賴的。

其實(shí)，不管是“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評(píng)選，還是客戶滿意度（CSI）調(diào)研，其價(jià)值與意義不僅僅在于“表彰”和“嘉獎(jiǎng)”，更在于“激勵(lì)”和“鞭策”。我們希望這些評(píng)選及調(diào)研結(jié)果能夠真正成為汽車廠商完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級(jí)服務(wù)品質(zhì)的參考依據(jù)，從而推動(dòng)國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的長期健康發(fā)展。

表7 2006~2008年度CSI得分對(duì)比

年份東風(fēng)本田一汽豐田上海大眾斯柯達(dá)行業(yè)平均得分

2006—807—798

2007—821—803

2008832827—815

表8 中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評(píng)選獲獎(jiǎng)情況

廠商200620072008

東風(fēng)本田——年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)

一汽豐田———

上海大眾斯柯達(dá)—年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)新秀獎(jiǎng)年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)