雪佛蘭在中國還屬于相對年輕的汽車品牌，通過為用戶提供年輕且富有活力的產(chǎn)品，已經(jīng)取得了不錯的市場銷量，未來的市場表現(xiàn)則需要服務(wù)的口碑來維系。

在本刊2009年1月號和2月號上，我們分別對榮獲2008中國汽車服務(wù)金扳手獎“年度最佳服務(wù)品牌”和“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌——技術(shù)貢獻(xiàn)獎”的一汽-大眾奧迪品牌和廣州本田進(jìn)行了售后服務(wù)滿意度方面的車主調(diào)研，從奧迪A6L車主和第八代雅閣車主對各自企業(yè)售后服務(wù)的滿意度評價來看，2家汽車廠商通過對用戶需求的把握以及對服務(wù)質(zhì)量的提升都已經(jīng)在各自的用戶群體中間形成了良好的服務(wù)口碑，這也正是一汽-大眾奧迪品牌和廣州本田能夠在2008年度“金扳手獎”的榜單上榜上有名的主要原因。2009年，隨著這項(xiàng)調(diào)研工作的不斷深入，我們認(rèn)為有必要在后續(xù)的欄目中對未進(jìn)入榜單的汽車廠商的售后服務(wù)情況也進(jìn)行車主調(diào)研，從而將這些企業(yè)的售后服務(wù)現(xiàn)狀以更加直觀的方式呈現(xiàn)在廣大讀者面前。本期我們選擇了雪佛蘭車主作為采訪對象，通過對他們的問卷、面訪，并結(jié)合對雪佛蘭經(jīng)銷商的走訪，力圖向讀者展示雪佛蘭車主對雪佛蘭售后服務(wù)的體驗(yàn)和感受。

與歷次車主調(diào)研相似，在這次調(diào)研之前，為了保持調(diào)研過程的透明度和公正性，我們依然在搜狐、網(wǎng)易等門戶網(wǎng)站的汽車論壇上發(fā)出了征集車主的“英雄帖”，幾天時間不到，已經(jīng)有70多位各地雪佛蘭車主發(fā)來了報名郵件，從最終回收的50份有效問卷來看，雪佛蘭車主對復(fù)雜的問卷內(nèi)容都顯示出了足夠的耐心，并且表現(xiàn)出愿意配合我們對經(jīng)銷商售后服務(wù)進(jìn)行調(diào)研的積極性。在問卷調(diào)研的基礎(chǔ)上，我們又選擇了北京、杭州和上海的3位雪佛蘭車主進(jìn)行了面訪，我們的記者來到當(dāng)?shù)嘏c車主一同，以神秘車主的身份對3地的雪佛蘭經(jīng)銷商進(jìn)行了服務(wù)暗訪。我們期待這樣一份由我們的專業(yè)編輯與各地車主共同完成的售后服務(wù)方面的綜合測評報告，能夠在一定程度上反映雪佛蘭車主對雪佛蘭經(jīng)銷商服務(wù)水平的客觀評價，從而為雪佛蘭的潛在用戶提供一份有價值的購車參考依據(jù)。

服務(wù)評價

在這次調(diào)研中，為了保持調(diào)研標(biāo)準(zhǔn)的一貫性，我們依然把環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)收費(fèi)、增值服務(wù)以及問題經(jīng)歷等7個與車主用車養(yǎng)車高度相關(guān)的因素作為問卷關(guān)注點(diǎn)。而且為了保持評價標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和一致，我們依然對7個調(diào)研項(xiàng)目給予了與以往評價相同的權(quán)重。其中問題經(jīng)歷我們給予了20%的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重相較其他項(xiàng)目也比較高，增值服務(wù)則權(quán)重較低。

通過對7個調(diào)研項(xiàng)目的得分加權(quán)平均后，我們計算出了本次調(diào)研中，雪佛蘭車主對雪佛蘭售后服務(wù)的總體滿意度得分為806分。其中服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和問題經(jīng)歷3個項(xiàng)目的得分比較高，環(huán)境和流程、增值服務(wù)的表現(xiàn)也很突出。806分（滿分1 000分）的客戶滿意度得分還是能夠客觀公正地反映出雪佛蘭車主對雪佛蘭售后服務(wù)的總體評價相對而言還是比較高的。

從這次調(diào)研結(jié)果以及我們對經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)暗訪的情況來看，雪佛蘭車主對售后服務(wù)產(chǎn)生不滿意情緒的原因主要集中在網(wǎng)絡(luò)布局、備件供應(yīng)、服務(wù)時間和主動服務(wù)意識等調(diào)研項(xiàng)目上。成立于2005年的上海通用雪佛蘭作為一個相對比較年輕的汽車品牌，其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)還不具備覆蓋全國所有地區(qū)的能力，在國內(nèi)一些二、三級城市也尚未形成規(guī)?；姆?wù)體系，不過這也是所有汽車廠商在發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的過程中必然經(jīng)歷的一個階段。隨著客戶保有量的持續(xù)增長以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，雪佛蘭服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模在未來將會進(jìn)一步擴(kuò)充，屆時雪佛蘭能夠?yàn)橛脩籼峁└颖憬?、高效的車輛維修保養(yǎng)服務(wù)，而隨著網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)密度的增加，備件供應(yīng)不夠及時的情況也將得到改善。在采訪中，一些車主表示，服務(wù)顧問對于維修保養(yǎng)時間的準(zhǔn)確估算以及維修保養(yǎng)整體進(jìn)度的把握能力欠佳。一方面，車間維修人員的工作效率在很大程度上決定著車主在店內(nèi)的等待時間；另一方面，某些臨時增加的維修保養(yǎng)項(xiàng)目等不確定因素也會導(dǎo)致實(shí)際等待時間與預(yù)估時間之間產(chǎn)生差異。我們認(rèn)為，通過系統(tǒng)化的技術(shù)培訓(xùn)和嚴(yán)格的業(yè)務(wù)考核不斷提高維修人員的維修技能以及服務(wù)顧問的溝通能力和應(yīng)變能力是逐漸消除用戶在服務(wù)時間方面的不滿意情緒的最有效途徑。此外，在采訪中，一部分受訪車主還認(rèn)為雪佛蘭服務(wù)人員的主動服務(wù)意識有待提高，服務(wù)顧問在交車結(jié)算時并沒有主動對維修保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)逐一進(jìn)行解釋說明，使得一些車主對服務(wù)收費(fèi)的透明度產(chǎn)生了質(zhì)疑。不過，服務(wù)顧問友好、親切的服務(wù)態(tài)度以及服務(wù)接待用語的規(guī)范性和專業(yè)性還是受到了很多用戶的稱贊和肯定。我們認(rèn)為，如果廠家能夠開展更多有價值的增值服務(wù)，不僅能夠?yàn)檐囍鲙砀嗟姆?wù)附加價值，同時也有助于降低用戶對服務(wù)時間和服務(wù)態(tài)度的敏感程度。

調(diào)研問卷中車主認(rèn)為的服務(wù)優(yōu)勢

█服務(wù)態(tài)度友好親切——17%

█服務(wù)流程銜接緊密——15%

█客戶休息室環(huán)境舒適——20%

█維修保養(yǎng)質(zhì)量上乘——24%

█客戶關(guān)愛活動內(nèi)容豐富——18%

█其他——6%

調(diào)研問卷中車主認(rèn)為的服務(wù)劣勢

█網(wǎng)點(diǎn)分布不夠廣泛——36%

█主動服務(wù)意識欠佳——14%

█非常用備件供應(yīng)不夠及時——16%

█維修保養(yǎng)等待時間較長——19%

█其他——15%

上海通用雪佛蘭滿意度得分及各項(xiàng)調(diào)研因子權(quán)重

神秘車主說雪佛蘭服務(wù)

由于我們此前從未對上海通用雪佛蘭進(jìn)行過深入專業(yè)的服務(wù)報道，因此，借助這次車主調(diào)研的機(jī)會，我們的記者專程前往北京、杭州和上海，與各地雪佛蘭車主一同，以神秘車主調(diào)研的方式，到店進(jìn)行了服務(wù)暗訪。以下就是3位車主與隨行記者對雪佛蘭服務(wù)的評價。

【車主】賴先生

【職業(yè)】媒體從業(yè)者

【所駕車型】新景程2.0 SX自動豪華型

【采訪地點(diǎn)】北京

【采訪時間】2009年2月9日

春節(jié)長假我和家人是開車回老家過的。由于路途較遠(yuǎn)，所以出行前對車輛進(jìn)行檢測就顯得尤為重要。我是臘月二十七去的‘4S’店，當(dāng)時店里的人還是挺多的，我等了大約10分鐘才有工作人員接待我，時間拖得有些長，不過服務(wù)態(tài)度還算不錯。檢測內(nèi)容包括轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、燈光、儀表和輪胎等，整個過程大約持續(xù)了1個小時。春節(jié)長假結(jié)束之后，我的車又該保養(yǎng)了，借著這次和記者到店進(jìn)行服務(wù)暗訪的機(jī)會，我又再次來到‘4S’店。和上次相比，這次我不需要等待就有工作人員接待我，只不過他們的電腦實(shí)在是有點(diǎn)兒慢，花了很長時間才調(diào)出我的車輛信息，工作人員解釋是因?yàn)槎Y拜一系統(tǒng)正在進(jìn)行更新所以才會比較慢，我對此表示理解，不過還是希望以后情況能夠有所改善。至于保養(yǎng)方面倒沒有太大問題，服務(wù)人員在較短的時間內(nèi)就幫我把車輛保養(yǎng)好，并且對之前的檢測項(xiàng)目進(jìn)行了二次復(fù)查，這點(diǎn)還是讓我挺滿意的。

【車主】周小姐

【職業(yè)】教師

【所駕車型】樂風(fēng)1.6 SX AT

【采訪地點(diǎn)】杭州

【采訪時間】2009年2月12日

我的車到現(xiàn)在已經(jīng)行駛了4萬多km，都是定期到店里做保養(yǎng)。我也是為了圖方便，離家近，所以一直都光顧同一家‘4S’店?？偟膩碚f，我對他們的服務(wù)還算比較滿意。服務(wù)人員對顧客都很熱情，顧客休息區(qū)也有不少休閑娛樂設(shè)施。雪佛蘭的維修保養(yǎng)速度好像并不算快，差不多每次我都要耗費(fèi)1個多小時的時間在店里，不知道是因?yàn)椤こ黾?xì)活’還是單純的工作效率問題。當(dāng)然我不懂車，沒辦法對維修保養(yǎng)的質(zhì)量做出準(zhǔn)確判斷，但我覺得開車上路不會因?yàn)檐嚦龉收系⒄`事情就行了，從這一點(diǎn)來說，我對雪佛蘭充滿信任。除了常規(guī)的服務(wù)，雪佛蘭開展的一系列服務(wù)活動也給我留下了很深的印象，比如通過‘愛車課堂’普及駕車技巧和車輛保養(yǎng)等方面的知識，通過‘奪金接力賽’等活動豐富車主的業(yè)余生活等。另外，他們‘綠動未來’的環(huán)保理念也是我特別欣賞的。

【車主】楊先生

【職業(yè)】職業(yè)經(jīng)理人

【所駕車型】科帕奇2.4手/自動一體5座精英版

【采訪地點(diǎn)】上海

【采訪時間】2009年2月16日

我是雪佛蘭的老用戶了，可以算是雪佛蘭品牌的忠實(shí)‘粉絲’。我原來開的是一輛賽歐，現(xiàn)在開的則是進(jìn)口的科帕奇。除了因?yàn)檠┓鹛m是大品牌，產(chǎn)品質(zhì)量值得信賴以外，售后服務(wù)長期以來積累的好口碑也是我一直都選擇雪佛蘭品牌的主要原因。我到‘4S’店做保養(yǎng)的次數(shù)不算少了，去過的店也不止一家，雪佛蘭服務(wù)人員熱情的接待、規(guī)范化的服務(wù)以及維修保養(yǎng)的效率等各個方面我都覺得挺滿意的。而且雪佛蘭的配件價格都在店內(nèi)有公示，這就避免了‘4S’店亂收費(fèi)現(xiàn)象的發(fā)生，保障了我們顧客的切身利益，雖然價格確實(shí)不便宜，但我仍然覺得放心，愿意出這份錢。稍顯不足的是，隨著建店時間的增長，雖然雪佛蘭‘4S’店也逐漸增添了現(xiàn)代化的維修保養(yǎng)設(shè)備和提供給顧客的休閑娛樂設(shè)施，但有不少店面仍然顯得老舊。如果雪佛蘭能夠重新裝修店面并且把備件供應(yīng)不夠及時的問題解決掉就更好了。

記者點(diǎn)評

本刊副主編朱偉華

雪佛蘭接過別克的“槍”

在我的印象里，幾年前雪佛蘭景程剛上市時，當(dāng)潛在用戶尤其是白領(lǐng)和公務(wù)員這些相對“理性而挑剔”的潛在用戶質(zhì)疑這個新品牌的售后服務(wù)時，銷售顧問通常會用這樣的話語——“上海通用汽車的售后服務(wù)遍布全國，能夠?yàn)榫俺痰谋ｐB(yǎng)提供便利”進(jìn)行解釋?？紤]到當(dāng)年雪佛蘭的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)羽翼尚未豐滿，讓別克的經(jīng)銷商來為其售后服務(wù)“站崗”倒也合理，但經(jīng)過3年的發(fā)展，目前在主流的客戶滿意度測評中，雪佛蘭的客戶滿意度甚至還高于別克，因此，再去雪佛蘭店里選車的時候，你會發(fā)現(xiàn)銷售顧問會強(qiáng)調(diào)雪佛蘭在J.D. Power CSI上的好成績而不再提及別克，毫無疑問，雪佛蘭正在接過別克的“槍”并開始自己站崗。從品牌的角度來看，正如雪佛蘭剛剛上市時很多車主期待的那樣，雪佛蘭雖然接過別克服務(wù)的衣缽，但在別克已經(jīng)換裝升級的情況下，類似“雪佛蘭關(guān)懷”這樣的服務(wù)品牌依然沒有誕生，從這個角度來看，雪佛蘭自己是否能夠獨(dú)立捍衛(wèi)客戶滿意度尚需時間檢驗(yàn)。

本刊記者邱凱

值得信賴的雪佛蘭

在汽車行業(yè)內(nèi)，我們始終都在談?wù)撈放贫ㄎ坏膯栴}，因?yàn)檫@關(guān)系到企業(yè)長期發(fā)展戰(zhàn)略的制定以及銷售服務(wù)策略的實(shí)施。單從售后服務(wù)的角度來說，企業(yè)在制定各項(xiàng)服務(wù)策略的時候，應(yīng)該首先找準(zhǔn)品牌所對應(yīng)的目標(biāo)客戶群體的位置，對客戶群體本身有一個明確的定位。在這方面，雪佛蘭應(yīng)該算得上是國內(nèi)汽車行業(yè)的典范。雪佛蘭屬于大眾化的汽車品牌，它的目標(biāo)客戶群體大都以那些比較注重生活品質(zhì)的白領(lǐng)階層為主，他們在注重產(chǎn)品品質(zhì)的同時，也非常重視廠商所提供的售后服務(wù)。雪佛蘭提出的“年輕活力、值得信賴”的品牌承諾，“年輕活力”是對雪佛蘭產(chǎn)品的形象描述，“值得信賴”則是對雪佛蘭售后服務(wù)的最美好祝愿。應(yīng)該說，不管是從這次調(diào)研中車主對雪佛蘭售后服務(wù)的滿意度評價，還是從J.D. Power的客戶滿意度調(diào)研結(jié)果來看，雖然一部分車主認(rèn)為雪佛蘭的售后服務(wù)仍然存在某些不足，但是大部分車主還是比較認(rèn)可雪佛蘭“值得信賴”的服務(wù)承諾。

本刊記者馬思圓

細(xì)微之處看差距

雪佛蘭的售后服務(wù)在客戶群體中一直保持著良好的口碑，但當(dāng)記者帶著挑剔的眼光陪同車主到“4S”店進(jìn)行暗訪時，卻發(fā)現(xiàn)好的口碑也許并不等同于卓越的服務(wù)。服務(wù)顧問作為顧客到店首先要接觸到的人，除了按部就班地向顧客說明保養(yǎng)項(xiàng)目以外，對待顧客的態(tài)度也同樣可以體現(xiàn)售后服務(wù)的品質(zhì)。比如在業(yè)務(wù)交叉的情況下，跟正在處理業(yè)務(wù)的客戶打聲招呼，說句“稍等”，看似是小事，但卻有可能直接影響到顧客對整個售后服務(wù)的評價。另外，雪佛蘭售后服務(wù)在時間的控制上顯得不夠?qū)I(yè)，盡量縮短預(yù)計交車時間與實(shí)際交車時間之間的差距才是當(dāng)務(wù)之急，雖然有在9項(xiàng)免費(fèi)檢測中發(fā)現(xiàn)新問題的情況發(fā)生，但拖延了時間也不應(yīng)該讓顧客承擔(dān)責(zé)任。這些細(xì)微之處其實(shí)更能體現(xiàn)一個品牌的服務(wù)到底是不是優(yōu)質(zhì)。不過從某種角度來說，顧客滿意的服務(wù)也就是好的服務(wù)，畢竟顧客到店里是接受服務(wù)而不是像記者一樣進(jìn)行評價比較。

編輯手記

在進(jìn)行本次車主調(diào)研時，我們的記者兵分3路對雪佛蘭經(jīng)銷商進(jìn)行服務(wù)暗訪，因此我們對于雪佛蘭售后服務(wù)的整體感受全部是基于我們對經(jīng)銷商服務(wù)的親身體驗(yàn)得出來的。而在得出服務(wù)暗訪數(shù)據(jù)之后，我們又馬不停蹄地投入到對內(nèi)容復(fù)雜、項(xiàng)目眾多的車主調(diào)查問卷進(jìn)歸納統(tǒng)計并計算各調(diào)研項(xiàng)目的得分和最終的客戶滿意度得分的工作中。我們希望這樣一份調(diào)研報告能夠?yàn)橄M(fèi)者選車購車提供有價值的服務(wù)參考數(shù)據(jù)。