張彥偉

摘 要：圖書(shū)館在長(zhǎng)期的發(fā)展過(guò)程中，主要收藏以紙張為主要載體的傳統(tǒng)文獻(xiàn)，服務(wù)工作也是圍繞著傳統(tǒng)文獻(xiàn)和圖書(shū)館館舍展開(kāi)。隨著信息時(shí)代的全面到來(lái)，圖書(shū)館的生存環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，其服務(wù)對(duì)象、服務(wù)范圍和服務(wù)模式也相應(yīng)發(fā)生改變。本文通過(guò)分析探討傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式與因特網(wǎng)時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)模式的特點(diǎn)，探索網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、謀求圖書(shū)館進(jìn)一步發(fā)展的途徑。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館 圖書(shū)館服務(wù) 服務(wù)模式

圖書(shū)館的天職就是為讀者服務(wù)，讀者及其需求是圖書(shū)館產(chǎn)生和發(fā)展的源動(dòng)力。準(zhǔn)確、及時(shí)、方便靈活地向讀者提供周到的服務(wù)，是圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，這一宗旨貫穿在它的全部業(yè)務(wù)活動(dòng)中。圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值只有通過(guò)其提供的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。圖書(shū)館服務(wù)模式就是指圖書(shū)館以何種方式向廣大讀者提供服務(wù)。圖書(shū)館服務(wù)模式的研究對(duì)于提升圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量有著至關(guān)重要的意義，本文從傳統(tǒng)圖書(shū)館的服務(wù)模式和因特網(wǎng)時(shí)代的圖書(shū)館服務(wù)模式的特點(diǎn)出發(fā)進(jìn)行探討評(píng)價(jià)，探索提升現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的途徑。

一、傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式特點(diǎn)

1．封閉型建設(shè)模式

主要表現(xiàn)在圖書(shū)館自身的建設(shè)和圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象兩方面。傳統(tǒng)的圖書(shū)館受封建時(shí)代“藏書(shū)樓”思想的影響，加上不同時(shí)期社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)圖書(shū)館事業(yè)的制約，圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中與社會(huì)的接觸是受限制的，形成自我封閉的圖書(shū)館服務(wù)模式。每個(gè)館都試圖建立自己比較完善的服務(wù)體系和文獻(xiàn)資源體系。

2．服務(wù)方式老化

長(zhǎng)期以來(lái)，傳統(tǒng)圖書(shū)館一直都是實(shí)行公益性服務(wù)和被動(dòng)性服務(wù)。這種方式為圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展和廣大社會(huì)讀者公平利用圖書(shū)館的權(quán)利提供了可靠的保證，同時(shí)也帶來(lái)許多弊病。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中的人浮于事、效率低下等問(wèn)題，在圖書(shū)館也普遍存在。其服務(wù)方式包括館內(nèi)閱覽、書(shū)刊外借、文獻(xiàn)復(fù)制、參考咨詢等，服務(wù)方面分散，讀者往往需要多次分別求助。圖書(shū)館滿足于書(shū)刊的簡(jiǎn)單借還歸取。由于機(jī)制、經(jīng)費(fèi)、人員、設(shè)備的限制、服務(wù)工作有許多局限性，同時(shí)也束縛了服務(wù)人員的思想，缺乏主動(dòng)服務(wù)的精神。

3．服務(wù)層次過(guò)低

傳統(tǒng)圖書(shū)館以收藏、加工、保存圖書(shū)、期刊、資料等紙張為載體的文獻(xiàn)信息為主，為讀者提供館藏專題文獻(xiàn)，館藏專題文獻(xiàn)又是以一次文獻(xiàn)、二次文獻(xiàn)的信息單元為主。對(duì)文獻(xiàn)信息進(jìn)行深層次加工的很少，讀者參考咨詢方面方式上主要是面對(duì)面，水平上也十分有限，并且一切業(yè)務(wù)工作都是圍繞文獻(xiàn)開(kāi)展的。圖書(shū)館工作人員對(duì)文獻(xiàn)的加工，主要是對(duì)整體文獻(xiàn)的加工和處理。

4．機(jī)關(guān)型結(jié)構(gòu)

傳統(tǒng)圖書(shū)館隸屬于不同的行政機(jī)關(guān)。圖書(shū)館的辦館方向、業(yè)務(wù)發(fā)展、采訪方針、讀者對(duì)象、人員和經(jīng)費(fèi)均由上級(jí)機(jī)關(guān)確定，圖書(shū)館必須對(duì)上級(jí)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。因此，圖書(shū)館成為了行政辦事機(jī)關(guān)，往往與社會(huì)的需求、政治經(jīng)濟(jì)的發(fā)展脫節(jié)。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式特點(diǎn)

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)方式受到嚴(yán)重沖擊，圖書(shū)館的服務(wù)工作從滿足書(shū)刊借閱的文獻(xiàn)需求為主，轉(zhuǎn)移到以滿足知識(shí)信息需求和知識(shí)開(kāi)發(fā)服務(wù)為主要功能的模式。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的主要特點(diǎn)主要有：

1．開(kāi)放性建設(shè)模式

圖書(shū)館開(kāi)始突破館舍限制，跳出固定場(chǎng)所，主動(dòng)接觸社會(huì)，充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)信息技術(shù)，全面提升圖書(shū)館建設(shè)水平和服務(wù)水平。文獻(xiàn)資源建設(shè)方面，除了收集傳統(tǒng)載體文獻(xiàn)外，還廣泛收集新型載體文獻(xiàn)。許多傳統(tǒng)圖書(shū)館都在積極探索適合本館情況的復(fù)合式圖書(shū)館或者是數(shù)字圖書(shū)館。

2．先進(jìn)的服務(wù)方式

圖書(shū)館在進(jìn)行公益性服務(wù)的同時(shí)，開(kāi)展各種類型的有償信息服務(wù)，已經(jīng)得到社會(huì)和讀者的認(rèn)可，這不僅可以彌補(bǔ)國(guó)家投資的不足，也可以提高圖書(shū)館自身的發(fā)展能力。李嵐清副總理在視察國(guó)家圖書(shū)館時(shí)曾指示:“圖書(shū)館主要是公益事業(yè)，但現(xiàn)在是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)不但是允許的，也是必要的?！?圖書(shū)館在做好陣地服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)面向社會(huì)、面向需求，采用新的服務(wù)方式，主動(dòng)為讀者服務(wù)。比如說(shuō)現(xiàn)代廣為流行的信息推送服務(wù)，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的虛擬參考服務(wù)等。

3．高層次服務(wù)方式

隨著信息組織水平的提高、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和智能化信息處理技術(shù)的日益成熟和應(yīng)用，現(xiàn)代圖書(shū)館從文獻(xiàn)資料的收藏者和提供者，轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔a(chǎn)品的生產(chǎn)者、開(kāi)發(fā)者和提供者。由于知識(shí)管理理念的提出和廣泛認(rèn)可，圖書(shū)館開(kāi)始從以文獻(xiàn)單元的加工，深入到以知識(shí)單元為主的加工，并開(kāi)展多層次信息咨詢服務(wù)，使更多的工作人員從事信息的組織，直接參與市場(chǎng)，成為信息技術(shù)的中介，在信息服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)增加智力投入，并從中產(chǎn)生了新型的圖書(shū)館信息服務(wù)人員。

4．產(chǎn)業(yè)型服務(wù)機(jī)構(gòu)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，原有的公共圖書(shū)館、專業(yè)圖書(shū)館、學(xué)校圖書(shū)館等機(jī)構(gòu)從單純公益型向以公益型為主、經(jīng)營(yíng)型為輔的服務(wù)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變，并出現(xiàn)了以生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)信息產(chǎn)品為主的經(jīng)營(yíng)型服務(wù)機(jī)構(gòu)。例如: 中國(guó)科信息所的萬(wàn)方數(shù)據(jù)公司、深圳圖書(shū)館集成軟件公司、維普科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)等。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館逐步形成的服務(wù)模式，是對(duì)傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)模式的利用、繼承和發(fā)展，并非是后一種模式完全替代前一種模式，而是幾種模式不斷地向前拓展，不斷地豐富和不斷地完善、互動(dòng)與磨合的過(guò)程。多種服務(wù)模式將繼續(xù)發(fā)展，不斷完善，最終形成一個(gè)新的共同體。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)模式的變化及對(duì)策

1．服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變

首先是變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)不斷的發(fā)展，文獻(xiàn)信息資源的數(shù)量激增，圖書(shū)館要從服務(wù)思想、服務(wù)技能、服務(wù)方式等方面全面適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，特別要從傳統(tǒng)的“管圖書(shū)”的服務(wù)意識(shí)中解放出來(lái)，真正樹(shù)立全新的信息服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。如今，圖書(shū)館所提供的信息服務(wù)，已經(jīng)不能僅僅是立足于為科研教學(xué)服務(wù)，還要考慮到社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的需要，主動(dòng)走出館門(mén)，去發(fā)現(xiàn)社會(huì)上的用戶群。

其次是變封閉式服務(wù)為開(kāi)放式服務(wù)，現(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)該通過(guò)現(xiàn)代化信息技術(shù)手段將新型載體文獻(xiàn)引入館內(nèi)，凡具備網(wǎng)絡(luò)條件的讀者，都可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)很方便地訪問(wèn)圖書(shū)館的網(wǎng)上資源。圖書(shū)館用戶的范圍應(yīng)擴(kuò)大至整個(gè)社會(huì)，向社會(huì)提供諸如立項(xiàng)查新、成果鑒定查新、申報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)查新、實(shí)施中項(xiàng)目查新、博士及碩士學(xué)位論文開(kāi)題查新、產(chǎn)品查新、技術(shù)方法查新和專利查新等方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。圖書(shū)館的主要任務(wù)不是占有信息資源， 而是重視信息的傳遞交流利用、動(dòng)態(tài)開(kāi)發(fā)和聯(lián)結(jié)各類資源與服務(wù)，幫助用戶搜尋、分析和利用信息。各圖書(shū)館應(yīng)該充分進(jìn)行館際合作。

2．服務(wù)內(nèi)容的改變

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境既為傳統(tǒng)的圖書(shū)館“管圖書(shū)”服務(wù)方式帶來(lái)新變化，同時(shí)也為圖書(shū)館創(chuàng)造了許多新的信息服務(wù)的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)代圖書(shū)館應(yīng)充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)使信息服務(wù)從單純提供文獻(xiàn)單元的淺層服務(wù)，向根據(jù)用戶的文獻(xiàn)信息需求提供文獻(xiàn)單元、信息單元、事實(shí)和數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)信息、綜述信息等多元化、深層次服務(wù)轉(zhuǎn)變; 由過(guò)去那種只注重以傳遞、利用文獻(xiàn)為主要特征的粗放型服務(wù)模式，向著以交流、利用信息知識(shí)為主要特征的集約型服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)有別于傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的表現(xiàn)在于環(huán)境的虛擬性、服務(wù)的廣泛性、信息源的多樣性和需求的即時(shí)性等。圖書(shū)館應(yīng)利用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，對(duì)大量的信息進(jìn)行深層次去粗取精的加工后，獲得更精確、更及時(shí)、高質(zhì)量的信息產(chǎn)品。在參考咨詢服務(wù)日益開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境里，圖書(shū)館通過(guò)緊密跟蹤、迅速適應(yīng)、甚至超前激發(fā)用戶的新需求，為自己的生存和發(fā)展提供了巨大的活力。

圖書(shū)館應(yīng)積極地推進(jìn)“一站式服務(wù)”，將傳統(tǒng)的信息服務(wù)與數(shù)字化信息資源服務(wù)在一個(gè)統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將不同的服務(wù)模塊結(jié)合為一個(gè)整體，開(kāi)展一體化的服務(wù)。服務(wù)向前臺(tái)集中，后臺(tái)統(tǒng)一管理，為前臺(tái)服務(wù)提供技術(shù)上的支持和必須的幫助，保證前臺(tái)服務(wù)更為完善和迅速，以項(xiàng)目的統(tǒng)一管理, 實(shí)現(xiàn)更大程度上所有知識(shí)資源的共享。

圖書(shū)館積極地推進(jìn)交互式服務(wù)，面對(duì)用戶有效利用信息資源的迫切需求，圖書(shū)館應(yīng)建立特色問(wèn)題數(shù)據(jù)庫(kù)供讀者查詢匹配，還應(yīng)根據(jù)用戶不同的信息需求，主動(dòng)將個(gè)性化信息推送到用戶界面上，讓用戶根據(jù)自己的喜好去選擇和組配。通過(guò)建設(shè)虛擬參考咨詢平臺(tái)， 加強(qiáng)圖書(shū)館網(wǎng)站的參考咨詢服務(wù)功能，增進(jìn)用戶與網(wǎng)站之間的相互交流。

3．服務(wù)手段的改變

變傳統(tǒng)的手工方式服務(wù)為自動(dòng)化方式服務(wù)，圖書(shū)館要樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，不斷開(kāi)辟新的網(wǎng)上服務(wù)形式，滿足讀者隨時(shí)所需的資料。比如，將全部館藏文獻(xiàn)構(gòu)建一個(gè)聯(lián)機(jī)目錄，并將該目錄與自動(dòng)化訂購(gòu)系統(tǒng)和出借系統(tǒng)相連接，增加更多的檢索途徑，簡(jiǎn)化讀者的借還手續(xù)，同時(shí)在聯(lián)網(wǎng)后能進(jìn)行遠(yuǎn)程訂購(gòu)文獻(xiàn)資料。

變“面對(duì)面”的傳統(tǒng)服務(wù)為“不見(jiàn)面”的查詢服務(wù)。圖書(shū)館可以通過(guò)加強(qiáng)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，超越時(shí)空界限、地域的限制，利用自身在網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化信息資源上的優(yōu)勢(shì)來(lái)開(kāi)展網(wǎng)上信息服務(wù)，讀者即使不到圖書(shū)館也照樣可以享受到圖書(shū)館的服務(wù)。比如，利用在線服務(wù)或軟件功能提供多種語(yǔ)言相互轉(zhuǎn)換服務(wù)獲得各種語(yǔ)種的文獻(xiàn)；利用本館主頁(yè)指導(dǎo)讀者有效開(kāi)發(fā)利用網(wǎng)絡(luò)信息資源。

變傳統(tǒng)印刷型館藏服務(wù)為電子數(shù)字化館藏服務(wù)。如今文獻(xiàn)信息的載體既有傳統(tǒng)的紙張介質(zhì)，又有電子介質(zhì)。圖書(shū)館的館藏應(yīng)該發(fā)展數(shù)字化館藏，為圖書(shū)館開(kāi)展一切現(xiàn)代化服務(wù)方式提供了基本保障。

變定時(shí)制開(kāi)館服務(wù)為全天候服務(wù)。圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的時(shí)間對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和效益是至關(guān)重要的。近年來(lái)， 隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展和現(xiàn)代化技術(shù)在圖書(shū)館的廣泛應(yīng)用，圖書(shū)館大量購(gòu)置了國(guó)內(nèi)外光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)等，自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)，充分利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，向用戶提供全天候的在線服務(wù)。圖書(shū)館實(shí)行全天候的網(wǎng)上服務(wù)，使讀者在任何時(shí)間都能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到服務(wù)，獲得所需資料。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和各種網(wǎng)絡(luò)功能的不斷擴(kuò)充，新的服務(wù)模式還會(huì)不斷涌現(xiàn)，它們各有優(yōu)缺，重要的是具體問(wèn)題具體分析，將合適的模式用于合適的圖書(shū)館。現(xiàn)階段要注意將傳統(tǒng)服務(wù)模式和新的服務(wù)模式有機(jī)地結(jié)合。實(shí)踐證明，圖書(shū)館努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，在開(kāi)展傳統(tǒng)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，充分利用自身的館藏優(yōu)勢(shì)，拓展新的服務(wù)范圍和領(lǐng)域，大力開(kāi)展信息增值服務(wù)，既豐富了圖書(shū)館的服務(wù)功能，又增加了圖書(shū)館的經(jīng)濟(jì)效益。這是新時(shí)期圖書(shū)館健康、穩(wěn)定發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力。圖書(shū)館要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得應(yīng)有的位置，同時(shí)還要形成新的發(fā)展優(yōu)勢(shì)其出路就在于實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式上的創(chuàng)新。圖書(shū)館只有創(chuàng)新自己的服務(wù)模式，才能跟上信息時(shí)代的發(fā)展，獲得更大的發(fā)展空間。◆

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