李曉凌

【摘 要】圖書(shū)館人性化服務(wù)是一種以人為本的服務(wù)理念和方式。良好的館員素質(zhì)是做好讀者服務(wù)工作的根本保證。提高館員素質(zhì)和搞好讀者服務(wù)，其目的都是最大限度地滿足讀者的需求，使圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源得到充分的利用。

【關(guān)鍵詞】館員素質(zhì)人性化 讀者服務(wù)

1 館員素質(zhì)與讀者服務(wù)的關(guān)系

圖書(shū)館是人類知識(shí)的寶庫(kù)，而館員與讀者，是圖書(shū)館工作中的兩大主要活動(dòng)因素。一方面讀者是圖書(shū)館的上帝，讀者的成就就是圖書(shū)館價(jià)值的體現(xiàn)，圖書(shū)館是為讀者而存在的，失去了讀者，也就失去了存在的意義；另一方面，館員是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新最重要的條件，是圖書(shū)館生存和發(fā)展的主體，圖書(shū)館的一切活動(dòng)是通過(guò)館員去實(shí)施和完成的。因此，館員素質(zhì)和讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作中一對(duì)辯證的統(tǒng)一體。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，高校圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容已由滿足一般需求向滿足高水平、深層次需求轉(zhuǎn)變。圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量如何，最終由讀者來(lái)決定，而讀者教育和讀者服務(wù)最終都要由館員來(lái)完成，館員是圖書(shū)館的任務(wù)和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)者。館員的素質(zhì)就是讀者的服務(wù)質(zhì)量，就是圖書(shū)館的辦館水平，它直接影響著圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。因此良好的館員素質(zhì)是做好讀者服務(wù)工作的根本保證。提高館員素質(zhì)和搞好讀者服務(wù)，其目的都是最

大限度地滿足讀者的需求，使圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源得到充分的利用。

2 人性化是搞好讀者服務(wù)工作的核心

圖書(shū)館人性化服務(wù)的核心是以滿足讀者的信息需求為目的，打破館員與讀者之間的身份界限，理解讀者、關(guān)心讀者、愛(ài)護(hù)讀者、引導(dǎo)讀者。在服務(wù)中體現(xiàn)友善、平等、真摯的服務(wù)精神，通過(guò)人性化和充滿人性關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使讀者對(duì)圖書(shū)館有賓至如歸的信任之感。

2.1尊重讀者，熱情服務(wù)

圖書(shū)館工作是一種奉獻(xiàn)性很強(qiáng)的服務(wù)性工作，不但要求館員必須有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，而且要求以平易近人的工作作風(fēng)、和藹可親的服務(wù)態(tài)度、親切自然的語(yǔ)言風(fēng)格來(lái)面對(duì)每一位讀者，包括熱情主動(dòng)查找書(shū)刊、進(jìn)行文獻(xiàn)檢索、網(wǎng)絡(luò)查詢，耐心細(xì)致地解答他們提出的各種疑難問(wèn)題。讓讀者在我們?nèi)虄?yōu)質(zhì)的服務(wù)過(guò)程中，始終能夠處在溫馨、融和、熱情的氛圍中。使其認(rèn)識(shí)到它不是簡(jiǎn)單的“借還”活動(dòng)，體會(huì)出看似平凡工作的不平凡，進(jìn)而尊重圖書(shū)館，尊重圖書(shū)館員的工作，在服務(wù)中打動(dòng)讀者的心，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的認(rèn)同度與依賴度，讓讀者真正把圖書(shū)館作為獲取知識(shí)和信息的樂(lè)園，從而實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的社會(huì)價(jià)值。

2.2了解需求，細(xì)節(jié)服務(wù)

深入讀者，對(duì)讀者的需求，不定期地進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，并對(duì)到館讀者進(jìn)行閱讀登記，調(diào)查分析，找出普遍性的問(wèn)題，從而有的放矢的為讀者服務(wù)。堅(jiān)持換位思考，急讀者之所急，做讀者之所需，深入到圖書(shū)館服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。比如有的教師申報(bào)科研課題和進(jìn)行科研攻關(guān)，需要立刻進(jìn)行科技查新和獲得需要的參考資料；有些學(xué)生參加各種學(xué)科競(jìng)賽或做畢業(yè)論文和畢業(yè)設(shè)計(jì)時(shí)急需查詢書(shū)刊資料等。由于各方面條件的限制，高校圖書(shū)館的服務(wù)有時(shí)需要讀者等待一些時(shí)間，這就給急于獲得服務(wù)結(jié)果的讀者帶來(lái)了不便。因此，圖書(shū)館有必要開(kāi)設(shè)綠色通道，為讀者提供特殊服務(wù)?！熬G色通道”可以是有形的，比如開(kāi)設(shè)專用借還書(shū)刊通道，開(kāi)設(shè)專用查新通道等，它還可以是無(wú)形的，電話、短信、E-mail、QQ等。另外，對(duì)于退休教師，實(shí)行上門服務(wù)。對(duì)于貧困生進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)，免費(fèi)提供信息，免費(fèi)開(kāi)放電子閱覽室，免費(fèi)復(fù)印資料等服務(wù)。滿足讀者的多樣化需求，提供各種個(gè)性化服務(wù)，如網(wǎng)上網(wǎng)下提供全方位、全天候、周到、便捷的信息服務(wù)。使讀者在開(kāi)放、平等、愉悅的氛圍中自由的學(xué)習(xí)知識(shí)。

2.3營(yíng)造人性化的閱覽環(huán)境

努力創(chuàng)設(shè)一種富有親和力、體現(xiàn)人文關(guān)懷、讓讀者舒心難忘的人性化環(huán)境。寬敞明亮、高雅親切的格調(diào)，合理布局、整齊美觀的環(huán)境，燈光布置、空調(diào)設(shè)施、綠色植物的擺設(shè)，提供飲用水設(shè)備等方便讀者的設(shè)施和貼心服務(wù)，使讀者深切感受到圖書(shū)館服務(wù)的溫馨，體會(huì)到在圖書(shū)館是一種快樂(lè)，一種滿足、一種尊重。這種典雅、肅靜、清潔的環(huán)境自然能強(qiáng)化讀者的求知欲望， 激發(fā)讀者吸取知識(shí)，修身養(yǎng)性的興趣，從而提高了圖書(shū)館的服務(wù)效果。

3 館員必須具備的素質(zhì)

高校圖書(shū)館是圖書(shū)館事業(yè)的靈魂。肩負(fù)著組織、開(kāi)發(fā)、傳遞知識(shí)的重任。作為信息服務(wù)的專業(yè)人員，館員要履行好自己的職責(zé)，必須具備良好的素質(zhì)。圖書(shū)館工作最大的特點(diǎn)是“服務(wù)性”，為讀者服務(wù)是圖書(shū)館全部工作的出發(fā)點(diǎn)。最大程度地滿足讀者需求，是要通過(guò)服務(wù)手段的現(xiàn)代化和業(yè)務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)完成的。現(xiàn)代化的圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)“人性化”，沒(méi)有一支高素質(zhì)的圖書(shū)館隊(duì)伍，要實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的現(xiàn)代化服務(wù)是不可能的。

3.1高尚的職業(yè)道德

圖書(shū)館員應(yīng)具有事業(yè)心、使命感、責(zé)任感、愛(ài)館心、服務(wù)精神。對(duì)讀者要有愛(ài)心、耐心，要平易近人， 善解人意，具有可親性和可信賴性。敬業(yè)愛(ài)崗，勇于奉獻(xiàn)，全心全意為讀者服務(wù)。堅(jiān)定職業(yè)理念，充分認(rèn)識(shí)到個(gè)人價(jià)值和職業(yè)價(jià)值是通過(guò)讀者來(lái)實(shí)現(xiàn)的。以自身的言傳身教影響讀者，以自身的文明行為教育讀者，甘心在圖書(shū)館這個(gè)平凡的崗位上奉獻(xiàn)自己的一切。

3.2較高的知識(shí)素養(yǎng)

圖書(shū)館員應(yīng)該意識(shí)到自己的服務(wù)行為都應(yīng)該是專業(yè)的。而力求達(dá)到專業(yè)的優(yōu)秀使圖書(shū)館和讀者滿意，就要與職業(yè)的發(fā)展相適應(yīng)，提高自己的職業(yè)能力，為了整個(gè)事業(yè)的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。這就必須持續(xù)地繼續(xù)學(xué)習(xí)、自我教育和自我啟發(fā)，就要進(jìn)行終身學(xué)習(xí)。時(shí)刻讓自己保持才識(shí)廣博，思維敏捷，具備較高的知識(shí)素養(yǎng)。努力提高自己的工作能力和技能水平，不能做出有損于工作質(zhì)量的行為而影響全館的讀者服務(wù)工作。同時(shí)還要具備強(qiáng)烈的信息意識(shí)以及獲取收集信息的能力。只有這樣才能成為知識(shí)的導(dǎo)航員、咨詢家、創(chuàng)造者和提供者。

3.3良好的心理素質(zhì)

網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，給高校圖書(shū)館員造成不同程度的心理壓力。館員要保持積極的心態(tài)，學(xué)會(huì)心理調(diào)節(jié)，克服不良情緒，有助于與讀者之間的溝通，以提高工作效率。要培養(yǎng)強(qiáng)烈的自信心，正確的自我評(píng)價(jià)，找出自己的差距，明確努力方向，從而有意識(shí)的調(diào)整自己的意志、知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和學(xué)習(xí)方法。增加工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。為圖書(shū)館

實(shí)現(xiàn)其社會(huì)價(jià)值做出最大的貢獻(xiàn)。

4 結(jié)束語(yǔ)

圖書(shū)館職業(yè)是服務(wù)性職業(yè)，“讀者至上、服務(wù)第一”是圖書(shū)館職業(yè)道德的核心。因此，提高我們的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)層次，并逐漸進(jìn)入以自我實(shí)現(xiàn)為目的的服務(wù)境界。圖書(shū)館人性化的實(shí)施，將會(huì)產(chǎn)生巨大的親和力，融洽圖書(shū)館與讀者的關(guān)系，贏得廣大讀者的支持與尊重。圖書(shū)館員的職業(yè)價(jià)值在于以自身優(yōu)秀的資質(zhì)為讀者提供滿意服務(wù)。讀者滿意是對(duì)真正的圖書(shū)館員的最高獎(jiǎng)賞。

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（作者單位：大連民族學(xué)院圖書(shū)館）