摘要：知識經(jīng)濟社會的到來為圖書館帶來前所未有的機遇與挑戰(zhàn)，知識服務(wù)將成為圖書情報機構(gòu)面向未來發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，知識服務(wù)也是圖書館讀者服務(wù)的深化和發(fā)展，是一種高層次的信息服務(wù)。本文論述了知識服務(wù)的內(nèi)涵、特征，以及知識服務(wù)的運行模式。

關(guān)鍵詞：知識經(jīng)濟；知識服務(wù)；圖書館

由于知識經(jīng)濟的興起、信息技術(shù)尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所引發(fā)的社會基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的變革，使圖書館的發(fā)展環(huán)境發(fā)生了根本性的變化，知識經(jīng)濟時代的用戶需求決定了圖書館的管理必然從信息管理邁向知識管理。在知識經(jīng)濟時代，管理不再停留于合理而高效地配置與運用勞動力、資本和自然資源，而更多的是對知識有效地識別、獲取、開發(fā)、使用、存儲與共享，探索顯性知識和隱性知識構(gòu)建、轉(zhuǎn)化和共享的途徑，運用集體的智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力。在知識經(jīng)濟時代，競爭就是知識和知識創(chuàng)新能力的競爭，是社會機構(gòu)核心能力知識含量的競爭。傳統(tǒng)信息服務(wù)的核心能力即在信息的組織、檢索與傳遞上有效知識含量少，難以適應(yīng)知識經(jīng)濟發(fā)展和知識創(chuàng)新的需要，它的重要性及競爭力客觀上受到知識經(jīng)濟的極大挑戰(zhàn)，很難有效地融入知識創(chuàng)新的核心中，因此，知識服務(wù)在知識經(jīng)濟發(fā)展中顯得尤為重要。知識服務(wù)是當代圖書館工作的生長點，是發(fā)展知識經(jīng)濟和提高知識創(chuàng)新水平的有效途徑?，F(xiàn)代圖書館如何以全新的服務(wù)理念搞好知識服務(wù)工作，將會引起圖書館界的廣泛關(guān)注，本文就此問題作以初步探討。

一、知識服務(wù)的內(nèi)涵

知識服務(wù)是通過對知識信息的吸取、整合、集成、創(chuàng)新而形成的核心能力，并將這種核心能力融入用戶問題的解決和環(huán)境分析中，從而提供能夠有效知識創(chuàng)新的新型服務(wù)。圖書館知識服務(wù)的核心是以人為本，是圖書館現(xiàn)代管理的必然要求。是適應(yīng)知識經(jīng)濟時代發(fā)展要求的高層次、全方位、大格局的全新服務(wù)理念和境界。

二、圖書館知識服務(wù)的特征

(一)知識服務(wù)是滿足用戶需求的服務(wù)

滿足用戶需求是知識服務(wù)的基本目的。知識服務(wù)將知識的價值實現(xiàn)定位在是否解決了用戶的問題。在用戶從生產(chǎn)信息需求到信息需求的滿足過程中，信息服務(wù)部門不僅僅是提供符合用戶檢索需求的信息，更要確保所提供的信息能滿足用戶需求、解決用戶問題。如果提供的信息確實與用戶檢索要求相符，而檢索到的信息仍非常龐大，用戶無法使用?；驒z索得到的信息毫無利用價值，這樣的信息服務(wù)只能是在做無用功。知識服務(wù)根據(jù)用戶的需求，幫助用戶檢索所需信息，并對信息進行分析、過濾、重組，直至獲得滿足用戶需求的知識，這一方面使得知識的價值得以實現(xiàn)，同時也使服務(wù)成為有價值的服務(wù)。

(二)知識服務(wù)是一種創(chuàng)新服務(wù)

圖書館所關(guān)注的是如何捕獲和吸取解決問題的知識內(nèi)容，并將這些知識內(nèi)存創(chuàng)新，集成為相應(yīng)的解決方案，進而將這些知識固化成新的知識產(chǎn)品。因此，知識服務(wù)不是一般的信息服務(wù)。它是帶有前瞻性的一種研究活動，是對信息資源的雙層次開發(fā)和利用，是圖書情報工作新的生長點，是提高知識創(chuàng)新水平的有效途徑。

(三)知識服務(wù)是一種個性化的服務(wù)

這種服務(wù)是針對用戶個人特定的需求進行知識的定制和推送服務(wù)，圖書館將數(shù)字資源按學(xué)科主題創(chuàng)建資源列表，由系統(tǒng)為用戶提供登陸賬戶，用戶登錄后將需要定制信息的要求以檢索式的方式輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)根據(jù)用戶需求定期檢索數(shù)據(jù)庫中的資源，發(fā)現(xiàn)與用戶相匹配的資源，即自動將這些資源的相關(guān)信息采取郵件式、網(wǎng)頁式等方式及時推送給用戶，為用戶節(jié)省了時間，又可以避免用戶不能及時檢索到重要資源。為此，要求圖書館工作人員能融入用戶和用戶決策過程中，貫穿于解決問題的始終。建立系統(tǒng)服務(wù)的記錄，建立針對具體用戶及其全過程服務(wù)的責任制，提供從知識捕獲、析取、重組、創(chuàng)新、集成到應(yīng)用的全程一體化服務(wù)。個性服務(wù)中還有個人圖書館管理等其他服務(wù)，如自動完成預(yù)約和續(xù)借圖書、結(jié)束時查詢等。

(四)知識服務(wù)必須以先進的信息技術(shù)為支撐

為了實現(xiàn)從信息向知識服務(wù)的轉(zhuǎn)化，特別是要實現(xiàn)隱性知識向顯性知識的轉(zhuǎn)變，要運用知識服務(wù)的多種智能技術(shù)和軟件技術(shù)，如智能Agent技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫(Date Warehouse)、群件(Group Ware)、知識挖掘(Mining)、知識發(fā)現(xiàn)(Knowledge Discovery)、數(shù)據(jù)融合(Data Fusion)等。進一步發(fā)展專家系統(tǒng)、知識庫、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、智能計算機等，以達到知識共享的目的。

(五)知識服務(wù)是面向增值的服務(wù)

知識服務(wù)，它關(guān)注和強調(diào)利用自身獨特的知識和能力，對現(xiàn)成文獻進行加工，形成新的具有獨特價值的信息產(chǎn)品，為用戶解決其知識和能力所不能解決的問題。通過知識和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價值，通過顯著提高用戶知識反應(yīng)和知識創(chuàng)新效率來實現(xiàn)價值，通過直接介入用戶的最困難部分和關(guān)鍵部分來提高價值，而不僅僅是基于資源占有、規(guī)模生產(chǎn)等來體現(xiàn)價值。所以，多樣化的模式的形成解決類似問題提供參考，節(jié)省了時間，降低了服務(wù)成本，在相同勞動的情況下使服務(wù)增值。其次，解決問題的知識可制成知識產(chǎn)品，形成一個個模塊，根據(jù)問題的多樣性組合出售。此外，利用提供的知識以及在此基礎(chǔ)上加工、組織、創(chuàng)新形成的新知識，轉(zhuǎn)化為高層次的生產(chǎn)力，本身就是一種增值行為。

三、知識服務(wù)的運行模式

(一)轉(zhuǎn)變觀念，強化知識服務(wù)意識，培養(yǎng)高素養(yǎng)的知識導(dǎo)航員

21世紀是信息化社會，科研與管理人員對信息的需求量越來越大，對信息的需求層次也越來越高，所以立足科研信息開發(fā)，開展專題咨詢，為知識創(chuàng)新工程提供服務(wù)支撐，既是社會對研究圖書館的需求，也是圖書館可持續(xù)發(fā)展的需要。為此，作為從事文獻信息服務(wù)的現(xiàn)代圖書館員，必須順應(yīng)時代的潮流，轉(zhuǎn)變觀念，強化服務(wù)意識，把傳統(tǒng)圖書館的低層次信息服務(wù)提高到知識服務(wù)的高度。新世紀圖書館的知識服務(wù)是一種以科學(xué)為依據(jù)，以知識為基礎(chǔ)，綜合利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和方法，為解決用戶所面臨的各類問題而進行的一系列智力勞動，是具有創(chuàng)造性的高智能的服務(wù)工作。用戶在接受知識時需要知識導(dǎo)航，人將是知識服務(wù)最重要的因素。因而，強調(diào)服務(wù)人員具有知識和能力，要求服務(wù)人員具有良好的綜合素質(zhì)和知識結(jié)構(gòu)，熟練掌握現(xiàn)代信息技術(shù)，必須熟悉網(wǎng)上知識資源及資源分布情況，并具有分析、提煉和儲存知識的能力。能夠圍繞用戶的知識需要，從數(shù)字知識的汪洋大海中快速地搜集信息，綜合地組織知識、加工和重組知識，形成新的具有價值的高質(zhì)量的知識產(chǎn)品，來解決用戶所需解決的問題。具備這樣的知識和能力，才能當好用戶的知識導(dǎo)航員，為用戶提供滿意的知識服務(wù)，保證圖書館服務(wù)工作的高效運轉(zhuǎn)，完成好知識經(jīng)濟時代所賦予圖書館服務(wù)的新使命。知識服務(wù)作為21世紀圖書館的一種全新的服務(wù)模式，在知識轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力促進社會進步和人類發(fā)展過程中，圖書館知識服務(wù)的重要作用已日益顯現(xiàn)出來，并有著極強的生命力和廣闊的發(fā)展前景。

(二)加強知識服務(wù)信息資源建設(shè)

1．利用圖書館的文獻優(yōu)勢

商業(yè)信息咨詢機構(gòu)的服務(wù)主要利用Internet上的免費資源。圖書館開展知識服務(wù)不僅利用Internet和數(shù)字資源，還有大量的傳統(tǒng)資源，這些資源絕大部分是網(wǎng)絡(luò)資源無法取代的。Google公司1500萬冊文獻數(shù)字化的項目在規(guī)模上已經(jīng)號稱全球最大，而如此浩大的工程所處理的文獻與全球圖書館收藏的傳統(tǒng)文獻總量相比可以說是微不足道的。僅美國、前蘇聯(lián)和中國三個國家的高校圖書館收藏文獻總量就達16.55億冊。因此，網(wǎng)絡(luò)所提供的文獻資源與傳統(tǒng)文獻在總量上是根本無法比擬的，而且這種情況在相當長的時間里是無法改變的。

2．利用網(wǎng)絡(luò)，建立用戶的“個人數(shù)字圖書館”

美國圖書館早在1997年就開始研發(fā)“My library”項目，現(xiàn)在美國已有近40所大學(xué)開通該項服務(wù)，我國也有許多圖書館開通類似“My library”的服務(wù)項目，如浙江大學(xué)圖書館開發(fā)的“我國圖書館系統(tǒng)”。該系統(tǒng)的主要功能有：

(1)定制數(shù)字圖書館數(shù)字資源，包括本館所有網(wǎng)絡(luò)版和光盤版數(shù)據(jù)庫、電子期刊、新書目中的內(nèi)容；

(2)書簽功能，這項功能類似于瀏覽器提供BOOKMARK，允許讀者挑選6個Web頁面的URL地址放入書簽，Web頁面可以是圖書館網(wǎng)站的檢索頁面、搜索引擎或者其他經(jīng)常訪問的站點；

(3)最新信息通告；

(4)搜索引擎鏈接；

(5)相關(guān)圖書館鏈接；

(6)定制Web頁面樣式；

(7)用戶個人信息安全與隱私保護。它是圖書館服務(wù)個性化的一個重要形式，即用戶從圖書館網(wǎng)站可提供的全部館藏資源中，選擇自己需要的信息存人“My library”系統(tǒng)中，此后用戶再訪問“My library”時，便可以獲取與此相關(guān)的最新內(nèi)容。

3、全面的知識質(zhì)量管理

圖書館由傳統(tǒng)的信息服務(wù)轉(zhuǎn)向知識服務(wù)必然引發(fā)圖書館管理的巨大變革，這種變革必然要通過圖書館自身的努力去實現(xiàn)。實施全面的知識質(zhì)量管理是知識服務(wù)標準化的主要措施，全面的知識質(zhì)量管理是為了達到用戶最高滿意程度所進行的全面的、徹底的內(nèi)部機構(gòu)與服務(wù)功能改進。使圖書館整個機構(gòu)各項功能和服務(wù)過程從規(guī)劃、組織、服務(wù)到控制能夠做到整體一貫的配合，以形成人人參與和追求高品質(zhì)服務(wù)的組織文化，其目的在于最大限度地滿足社會和用戶的知識需要。為滿足用戶知識需要而進行的圖書館知識服務(wù)活動，其服務(wù)性決定了圖書館必須建立和完善服務(wù)體系，加強全面的知識質(zhì)量管理，規(guī)范圖書館各項工作，提高知識服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，以實現(xiàn)更好地為社會和用戶服務(wù)的目標。

4．重視用戶資源開發(fā)

用戶資源同其他資源相比有其特殊性，傳統(tǒng)意義上的用戶多指主動來圖書館借閱文獻資料的個體讀者，而現(xiàn)代圖書館用戶具有廣泛性、拓展性和無限延伸性，存在于人類活動的各個方面和多個層次，隨著知識資源的不斷豐富和服務(wù)范圍的擴大，用戶范圍層次也會不斷拓展。用戶是圖書館知識的使用者，是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)。在知識經(jīng)濟時代，知識服務(wù)業(yè)異軍突起，爭奪用戶、搶占用戶市場已成為圖書館等知識服務(wù)業(yè)競爭的交點。因此，圖書館作為社會主要知識集散中心，必須重視用戶資源研究，加強用戶資源開發(fā)，以用戶的需求來規(guī)劃圖書館的建設(shè)和發(fā)展。圖書館知識服務(wù)應(yīng)面向社會和用戶知識需求，主動服務(wù)，積極開發(fā)知識資源，用大量高質(zhì)量的知識信息吸引用戶，最大限度地實現(xiàn)知識的自身價值，并以此獲得用戶對圖書館的信賴和對服務(wù)的依賴。

知識服務(wù)，是圖書館基本職能的延伸和發(fā)展?，F(xiàn)代圖書館實施知識服務(wù)，既是時代發(fā)展的趨勢，也是網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的要求，更是滿足讀者需求多樣化、個性化、知識化、一體化的必然選擇?，F(xiàn)代圖書館通過擁有豐富的知識源，具有優(yōu)秀服務(wù)能力的人才和先進的技術(shù)支持，一定能有效地提高用戶的知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新效率，促進知識服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。