摘要：行政服務(wù)質(zhì)量保障體系建設(shè)，是高職院校質(zhì)量管理亟待解決的問題。本文應(yīng)用現(xiàn)代質(zhì)量管理思想，分析了影響高職院校行政服務(wù)質(zhì)量的因素，在總結(jié)常州工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院行政服務(wù)質(zhì)量保障體系建設(shè)成果的基礎(chǔ)上，闡述了內(nèi)外結(jié)合、全員參與、全程控制、全方位設(shè)計(jì)的行政服務(wù)質(zhì)量保障體系，為高職院校轉(zhuǎn)變行政管理方式，提升行政服務(wù)質(zhì)量提供了可資借鑒的范式。

關(guān)鍵詞：高職院校；行政服務(wù)；質(zhì)量保障；內(nèi)部體系；外部體系

教育質(zhì)量保障體系是以對完美的教育質(zhì)量不斷追求為核心的質(zhì)量文化為基礎(chǔ)，受政府支持與資助，校內(nèi)外結(jié)合，全面保障教育質(zhì)量的組織與程序系統(tǒng)，是現(xiàn)代教育評價的深化、結(jié)構(gòu)化與體系化。近年來，教育質(zhì)量保障體系的建設(shè)受到了政府、高職院校本身的高度重視，但在認(rèn)識和操作上卻存在著突出的問題：教育質(zhì)量保障體系建設(shè)只指向教學(xué)工作，很少觸及行政管理及學(xué)校的其他領(lǐng)域，造成學(xué)校質(zhì)量保障的投入與產(chǎn)出失衡，成效平平。正確認(rèn)識學(xué)校質(zhì)量保障的內(nèi)涵與外延，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，是高職院校重要而緊迫的工作。

一、行政服務(wù)質(zhì)量保障體系建設(shè)是學(xué)校質(zhì)量管理亟待解決的問題

(一)高等教育質(zhì)量管理的范式在不斷變化，從教育測量、教育評價發(fā)展為今天的教育質(zhì)量保障。教育質(zhì)量保障建設(shè)以全面質(zhì)量管理思想為指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)的是全員參與、全過程控制，不忽視可能影響到質(zhì)量的任何一個環(huán)節(jié)和個體。行政服務(wù)是學(xué)校教育工作的重要環(huán)節(jié)，行政人員占學(xué)校教職員工的1／3以上，因此，行政服務(wù)部門是學(xué)校質(zhì)量建設(shè)的重要陣地，行政人員是學(xué)校質(zhì)量建設(shè)的重要主體。

(二)教育質(zhì)量保障體系分為“外部保障體系”與“內(nèi)部保障體系”。對于高職院校而言，高職高專人才培養(yǎng)工作評估屬“外部質(zhì)量保障體系”，學(xué)校應(yīng)當(dāng)建立與之相應(yīng)的“內(nèi)部質(zhì)量保障體系”。而“內(nèi)部質(zhì)量保障體系”是一個完整的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，必須對學(xué)校內(nèi)部的各項(xiàng)工作實(shí)行全面的、系統(tǒng)化的管理。學(xué)校的內(nèi)部質(zhì)量保障體系，應(yīng)涵蓋教育教學(xué)、行政管理、后勤服務(wù)等幾個方面，忽視了某一個方面，質(zhì)量保障將大打折扣。

(三)我國絕大部分高職院校脫胎于普通中專學(xué)?；虺扇藢W(xué)校，目前行政工作的管理模式，大多延續(xù)原學(xué)?；蚍滦胀ǜ咝?，在實(shí)際的操作中已經(jīng)暴露出許多問題和弊端，行政服務(wù)的觀念、手段和方法嚴(yán)重影響和制約學(xué)校的內(nèi)涵提升和科學(xué)發(fā)展，成為高職院校提高辦學(xué)質(zhì)量的障礙。在現(xiàn)代質(zhì)量管理思想指導(dǎo)下，構(gòu)建行政服務(wù)質(zhì)量保障體系，形成新的共同的質(zhì)量文化，是高職院校轉(zhuǎn)變落后的行政服務(wù)方式的現(xiàn)實(shí)要求。

(四)當(dāng)前，廣大教師致力于專業(yè)建設(shè)、課程開發(fā)、教學(xué)模式的改革。學(xué)生努力提高自己的能力、拓展自己的素質(zhì)，以應(yīng)對激烈的就業(yè)競爭。教師的教、學(xué)生的學(xué)都對行政服務(wù)工作提出了新的要求。行政人員的態(tài)度、知識、技能、服務(wù)方式必須適應(yīng)和保障學(xué)校教育教學(xué)改革，從這個意義上看，行政服務(wù)質(zhì)量保障體系的構(gòu)建是教師職業(yè)生涯、學(xué)生學(xué)習(xí)生涯、學(xué)校事業(yè)發(fā)展的迫切要求。

二、影響行政服務(wù)質(zhì)量的要素分析

要對行政服務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效控制，首先應(yīng)對影響服務(wù)質(zhì)量的因素作出科學(xué)的分析。世界各國高等教育的質(zhì)量管理形成了各不相同的模式：IS09000(BS5750)、全面質(zhì)量管理、績效指標(biāo)、附加值評估等。一種模式實(shí)為一個質(zhì)量管理工具!綜合應(yīng)用這些工具分析我國高職院校行政服務(wù)工作，不難發(fā)現(xiàn)影響行政服務(wù)質(zhì)量的主要因素有以下四個方面：

一是服務(wù)過程控制。一件件具體的工作構(gòu)成了一個行政部門的服務(wù)工作，一個個具體的過程構(gòu)成了一個行政部門的服務(wù)過程，行政服務(wù)的質(zhì)量是建立在這些具體工作、過程的基礎(chǔ)上的，只要抓住了每一項(xiàng)工作、每一個過程的質(zhì)量，就能確保整個工作的質(zhì)量。另一方面，就一項(xiàng)具體工作、一個具體過程而言，只有明確了工作及其過程的目的、主體、程序、標(biāo)準(zhǔn)、“接口”，才能使工作的操作者知其然知其所以然，使每項(xiàng)工作目標(biāo)高遠(yuǎn)、責(zé)任明確、標(biāo)準(zhǔn)清晰、程序規(guī)范，才能保證工作之間無縫對接，確保工作的質(zhì)量。

二是管理職責(zé)落實(shí)。行政管理部門是若干人員組成的團(tuán)隊(duì)，建立科學(xué)的團(tuán)隊(duì)管理體制和機(jī)制，是部門質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，是部門負(fù)責(zé)人的重要職責(zé)。行政部門應(yīng)明確部門工作的方針與目標(biāo)，統(tǒng)一全員的質(zhì)量價值取向，建立科學(xué)的質(zhì)量管理體系，使部門的各項(xiàng)工作處于有效的“受控”與“持續(xù)改進(jìn)”狀態(tài)，才能提供高質(zhì)量的行政服務(wù)。

三是資源需求供給。資源是服務(wù)的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須有優(yōu)質(zhì)的資源保證，包括優(yōu)質(zhì)的人力資源、物質(zhì)資源、工作環(huán)境。行政部門要高度重視人力資源的管理與開發(fā)，科學(xué)地促進(jìn)部門成員的專業(yè)化發(fā)展；要為每一個成員的服務(wù)提供充分的物質(zhì)保障；要重視和諧的工作環(huán)境建設(shè)，讓部門成員以愉悅的心情投入自己的工作。

四是測量、分析、改進(jìn)機(jī)制建立。一個部門只有對自己的工作進(jìn)行全面的測量，才能發(fā)現(xiàn)哪些工作是達(dá)標(biāo)的?哪些工作是不達(dá)標(biāo)的?哪些過程是有效的?哪些過程是無效的?只有對測量的結(jié)果作出客觀、科學(xué)的分析，才能明確問題的癥結(jié)所在，找到解決問題的途徑和方法；只有不斷地改進(jìn)問題，優(yōu)化工作，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

需要說明的是：上述四個要素是相互聯(lián)系的整體，服務(wù)過程是主導(dǎo)要素，管理職責(zé)、資源供給服從和保障服務(wù)過程，測量、分析、改進(jìn)圍繞服務(wù)過程來展開。構(gòu)建行政服務(wù)質(zhì)量保障體系應(yīng)緊緊抓住這四個要素，建立一個“內(nèi)部保障體系”與“外部保障體系”結(jié)合、融通的組織與程序系統(tǒng)。

三、行政服務(wù)部門“內(nèi)部質(zhì)量保障體系”

行政服務(wù)部門內(nèi)部質(zhì)量保障體系，是行政服務(wù)部門開展行政服務(wù)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的相互協(xié)調(diào)的活動組合。這些活動在分析了影響服務(wù)質(zhì)量的每一個因素的基礎(chǔ)上，精心設(shè)計(jì)、策劃，涉及部門的每一個成員，涵蓋服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)工作的“全方位”設(shè)計(jì)，“全程”控制，“全員”參與。行政服務(wù)部門的《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》是內(nèi)部質(zhì)量保障體系的物化形式。

(一)《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》的形成過程

《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》的形成過程，概括為“三分析一識別四策劃”?！叭治觥笔牵盒姓?wù)部門分析學(xué)院為本部門設(shè)定的工作職責(zé)，分析與部門工作相關(guān)的政策法規(guī)，分析“顧客”對部門工作的要求，“一識別”是：識別部門工作的系統(tǒng)過程和具體環(huán)節(jié)，理清每一項(xiàng)工作的主體、內(nèi)容、要求、標(biāo)準(zhǔn)。“四策劃”是：策劃部門工作的“管理職責(zé)”，策劃資源開發(fā)和管理的手段，策劃日常工作操作規(guī)范，策劃部門工作測量、分析、改進(jìn)的方法。在此基礎(chǔ)上，各部門形成《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》。

(二)《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》的主要內(nèi)容

《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》包括五個方面的內(nèi)容。一是“管理職責(zé)”，包括部門機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)；二是“資源管理”，包括崗位任職條件、部門成員行為規(guī)范、入職培訓(xùn)規(guī)范、“學(xué)習(xí)型”部門建設(shè)規(guī)范、績效考核規(guī)范、財(cái)務(wù)管理規(guī)范、設(shè)備管理規(guī)范、優(yōu)良工作環(huán)境建設(shè)規(guī)范；三是“過程控制”，這是《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》的主干部分，各部門根據(jù)實(shí)際，制訂系統(tǒng)化的程序文件，一項(xiàng)常規(guī)工作一個程序文件，每一個程序文件都明確相關(guān)工作的實(shí)施主體、操作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)鏈接。各部門同時為非常規(guī)、不可預(yù)見的重要工作(活動)制定《重要工作(活動)策劃規(guī)范》，明確重要工作(活動)先制訂工作方案，再按方案落實(shí)工作的方法、要求。四是“測量、分析、持續(xù)改進(jìn)”，包括服務(wù)效能評價辦法、服務(wù)對象投訴處理辦法、服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部評審制度；五是“記錄表單”，各項(xiàng)工作的書面記錄。

(三)“內(nèi)部質(zhì)量保障體系”的建設(shè)原則

“內(nèi)部質(zhì)量保障體系”的建設(shè)，以《服務(wù)質(zhì)量管理手冊》的建立和有效實(shí)施為載體，必須嚴(yán)格遵循以下原則：一是圍繞中心：教學(xué)是學(xué)校工作的中心。行政工作要自覺服務(wù)、保障教學(xué)中心工作。二是“顧客”第一：行政服務(wù)要把“顧客”及其需求放在首位，努力滿足并爭取超越“顧客”的期望。三是領(lǐng)導(dǎo)作用：部門領(lǐng)導(dǎo)要在內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用，履行管理職責(zé)，確保質(zhì)量保障體系的建立、實(shí)施、保持、改進(jìn)；四是全員參與：要凝聚全體成員的智慧與力量，協(xié)同建設(shè)服務(wù)質(zhì)量保障體系。五是重在落實(shí)：制度的意義和作用通過落實(shí)來實(shí)現(xiàn)，把質(zhì)量管理的理念內(nèi)化為部門成員的思想，轉(zhuǎn)化為部門成員的行動，是內(nèi)部質(zhì)量保障體系建設(shè)的重點(diǎn)和關(guān)鍵。

四、行政服務(wù)部門“外部質(zhì)量保障體系”

外部質(zhì)量保障體系是質(zhì)量評價的深化、結(jié)構(gòu)化和體系化，這種評價由學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和組織，教育督導(dǎo)室等職能部門具體實(shí)施，通過評價，保證行政部門內(nèi)部質(zhì)量保障體系的實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)，增強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量保障體系的符合性、充分性、適宜性。《行政服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量考核辦法》是外部質(zhì)量保障的物化形式。

(一)考核指標(biāo)。行政服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)分為內(nèi)容指標(biāo)和行為指標(biāo)。內(nèi)容指標(biāo)共五個，其中管理職責(zé)、資源管理、過程控制、測量分析的內(nèi)容與內(nèi)部質(zhì)量保障體系的指標(biāo)一致，外加“工作績效”一個指標(biāo)。主要考核“顧客”對部門工作的滿意度、“顧客”對部門工作的投訴及處理、部門質(zhì)量目標(biāo)的達(dá)成情況。行為指標(biāo)包括策劃、實(shí)施、總結(jié)、改進(jìn)四個方面，如表1：

(二)考核主體。行政服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量考核，由學(xué)院質(zhì)量管理委員會、教育督導(dǎo)室、行政服務(wù)部門協(xié)同完成。質(zhì)量管理委員會的主要職責(zé)是：領(lǐng)導(dǎo)、決策質(zhì)量文化建設(shè)，主持質(zhì)量建設(shè)工作會議，評審質(zhì)量管理、獎罰方案、解決質(zhì)量建設(shè)中的重要問題。教育督導(dǎo)室的主要職責(zé)是：全面協(xié)調(diào)、處理行政服務(wù)質(zhì)量建設(shè)工作，組織行政服務(wù)“滿意率”、行政服務(wù)投訴的處理、測評、分析，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量考核，負(fù)責(zé)考核工作的檔案、資料管理。行政服務(wù)部門的職責(zé)是：配合學(xué)院對本部門工作的考核。

(三)考核過程?？己说闹饕h(huán)節(jié)有四個。一是自我評審：每年一次，部門負(fù)責(zé)人組織成員對照《行政服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量考核辦法》的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行自評，形成《評審報告》報教育督導(dǎo)室存檔；二是績效評審：每年一次，教育督導(dǎo)室對各部門之顧客“滿意率”、顧客投訴及處理情況進(jìn)行評審、診斷，形成《顧客意見及分析》，存檔并反饋給各部門。三是綜合考評，每兩年一次，質(zhì)量管理委員會組織人員對部門工作全面考查。通過分析每年的《評審報告》《顧客意見及分析》，查閱工作記錄，訪問部門負(fù)責(zé)人、成員，對部門工作進(jìn)行評價、診斷，形成《考核報告》。四是反饋與改進(jìn)，教育督導(dǎo)室負(fù)責(zé)反饋《考核報告》，部門組織成員整改問題，整改情況向教育督導(dǎo)室二次反饋。

(四)考核結(jié)果應(yīng)用。對考核成績優(yōu)異的部門進(jìn)行獎勵，獎勵分綜合獎和單項(xiàng)獎。綜合獎獎勵“綜合考評”成績名列前茅的部門，單項(xiàng)獎獎勵人力資源管理開發(fā)優(yōu)秀、質(zhì)量管理進(jìn)步突出、工作勇于創(chuàng)新的部門?？己顺煽兺瑫r輸入行政人員、特別是部門負(fù)責(zé)人年度考核及績效工資的分配。

國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)職業(yè)教育的決定頒布以后，提升高等職業(yè)教育的辦學(xué)質(zhì)量和人才培養(yǎng)水平已經(jīng)成為高職院校和全社會共同關(guān)注的課題。目前，全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量，不僅體現(xiàn)在深化教育教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式改革方面，而且愈來愈體現(xiàn)在院校內(nèi)部行政管理工作方面。然而，高職院校行政服務(wù)質(zhì)量又恰恰是學(xué)校質(zhì)量管理的難點(diǎn)和薄弱之處，行政服務(wù)質(zhì)量保障體系建設(shè)是擺在我們面前艱巨而緊迫的任務(wù)，需要我們理論聯(lián)系實(shí)際，不斷進(jìn)行探索，唯有如此，才能為學(xué)校的教育質(zhì)量提供可靠的保障。