摘要：通過審視現代遠程教育質量保障中存在的主要問題，結合遠程教育發(fā)展現狀和未來趨勢，以ISO9000標準質量管理思想與核心理念為指導，提出了加強政府宏觀調控、制定統(tǒng)一質量標準，整合遠程教育資源、促進遠程教育可持續(xù)發(fā)展，建立多元化評價主體、健全質量監(jiān)控機制，以顧客為關注焦點、重塑遠程教育服務理念等切實可行的教育質量保障策略，以期為遠程教育質量建設提供改革與發(fā)展思路。

關鍵詞：ISO9000標準；遠程教育；教育質量保障；對策

一、現代遠程教育質量保障中存在的主要問題

(一)欲乏完善統(tǒng)一的質量保障標準。盡管國內對于遠程高等教育質量標準的研究高度重視，但已有標準研究主要偏重于硬件建設標準，對教育管理及服務標準則重視不夠。至今沒有建立起統(tǒng)一的服務、評價體系和實踐指南。雖然試點高校均設有自己的質量管理標準，建有自已的教學管理規(guī)章和要求，但不夠完善和全面，且多數復制傳統(tǒng)遠程教學如函授、廣播電視大學等的教學管理和規(guī)章制度，對于主要基于現代信息技術的遠程教學的高度開放性和師生準永久性分離狀態(tài)考慮和研究不深入，使已有標準在實施中遇到許多困難和矛盾。

(二)質量保障的思想觀念有待轉變。我國現代遠程高等教育學校名義上都是重點高校，但實際運行中重點高校一般是依托其成人或繼續(xù)教育學院，或單獨成立網絡學院。這些學院自身大多沒有雄厚的教學力量，對遠程教育規(guī)律不了解，也缺乏遠程教育的經驗。把追求經濟效益放在首位，把網絡教育視為變相擴招的手段，盲目擴大基層教學點或學習中心。同時服務對象的定位不明確，普遍演變成了主要提供高起本、專升本和高起專的學歷教育培訓基地。

(三)質量保障的宏、微觀機制不健全。高等教育質量保障的行為主體主要由高等學校自身、政府和社會三方構成，三者的管理行為互有側重、相輔相成，三位一體，形成一個有機的保障體系。從我國目前遠程高等教育質量保障的現狀來看，政府、社會和學校三者之間職能分工不明確，責權利關系不清晰，三位一體的內在機制不健全。政府干預過多，許多指導性政策缺乏實際操作性、科學性和有效性；能反映社會和市場對于高等教育和質量管理需求的各種專業(yè)性社會中介組織缺乏，高校自身由于在教育市場中的責權利不清，因而在教育質量保障問題上不能很好的發(fā)揮其應有的基礎性、主動性作用，更多處于消極被動狀態(tài)。

(四)教育服務供給不足、有效教育資源缺乏優(yōu)化。教育服務供給不足，有效教育資源缺乏優(yōu)化是當前遠程教育質量保障中的主要問題和影響可持續(xù)發(fā)展的重要“瓶頸”。遠程教育在發(fā)展過程中對教學過程的支持服務投入、重視不夠。同時，由于遠程教育的法律規(guī)范性較差，宏觀管理薄弱，尤其是現行的教育行政管理體制對遠程教育實行“分解式管理”，削弱了各級政府對遠程教育的宏觀調控，導致管理混亂，各自為政，嚴重影響了教育資源的優(yōu)化配置、效益整合和對外形象，進而影響遠程教育的質量提升和后續(xù)發(fā)展。

綜上所述，由于當前遠程教育缺乏統(tǒng)一的質量保障標準和科學、系統(tǒng)、規(guī)范的教育質量保障體系與機制，對教育過程及其影響因素缺乏全面、系統(tǒng)、持續(xù)的有效調控，因而在教育質量保障思想、方法和理念上迫切需要新的觀點和理論的指導，而IS09000標準中所蘊涵的先進管理思想及完善、規(guī)范、具有可操作性的質量保障體系、方法正適應了遠程教育質量保障的發(fā)展需求。

二、借鑒ISO9000，解決遠程教育質量保障問題的對策

(一)加強政府宏觀調控，制定統(tǒng)一質量標準

1.制定統(tǒng)一質量標準。ISO9000是國際標準化組織以標準的形式對企業(yè)的質量管理所提出的最低要求。它總結了世界各國建立質量體系和開展質量管理的寶貴經驗，闡述了建立適合市場需求的有效質量體系的原則和要求。遠程教育機構雖然不等同于生產企業(yè)，但卻具有產業(yè)化特征，在實施產業(yè)化運作方面與生產企業(yè)有著驚人的相似性。因此，遠程教育機構也應在政府宏觀調控下，建立一套類似ISO9000的并具有遠程教育特色的統(tǒng)一質量標準，以規(guī)范遠程教育的各個環(huán)節(jié)，確保向學生提供高質量的教育教學服務。

2.制定質量保障法律、法規(guī)，規(guī)范遠程教育行為。目前我國關于遠程教育質量保障的標準和文件制定較早，其基本框架已不完全適應當前形勢發(fā)展的需要，為此，政府應牽頭依據《教育法》《高等教育法》《教師法》以及我國高等教育發(fā)展的戰(zhàn)略目標、方針、政策，吸收歐美發(fā)達國家遠程教育質量保障的法制經驗，結合當前遠程教育質量保障的理論與實踐，確立國家、社會、學校的三方質量保障主體，制定有關遠程教育質量保障的法律、法規(guī)，對遠程教育質量保障的目的、組織、程序、周期、結果公布、保障對象及類別、保障結果的使用等做出明確規(guī)定，使遠程教育質量保障活動規(guī)范化、科學化和法制化。

3.設立專門機構，加強質量管理?？v觀遠程教育機構乃至整個教育界目前均無專門的質量管理部門負責教育質量的監(jiān)控，這就使教育質量管理難免停于口號，流于形式，處于有名無實或名不副實的尷尬境地。欲從根本上改變這種狀況，需要借助政府平臺，建立專門遠程教育機構，并設立遠程教育質量管理部門，以主持、協(xié)調、檢查各試點高校教學質量管理工作，負責制定遠程教育的質量標準，提出改進教學質量的意見和建議。

(二)整合遠程教育資源，促進遠程教育可持續(xù)發(fā)展

1.規(guī)范資源建設，形成資源規(guī)模效應。當前我國各試點院校之間相互獨立、缺乏統(tǒng)一的技術平臺和標準，資源庫之間無法實現互通互聯(lián)，即便試點院校自身的內部網絡資源也缺乏有效銜接和共享，導致有限的遠程教育資源只能在局部領域應用，難以實現規(guī)模化的教育資源共享與交流。針對這種情況，國家要盡快制定相關網絡標準化制度。用標準化方法保證網上一個學習對象可利用多個學習系統(tǒng)，實現學習資源共享；保證多個系統(tǒng)及組件之間能夠交換和使用彼此的信息，實現系統(tǒng)的互操作，從而使資源配置得到優(yōu)化，形成資源規(guī)模效應，滿足學習者對有效教育資源的迫切需求。

2，建立國家教育平臺，整合資源。建立“國家教育平臺”，實現教育資源共享，是建立遠程教育市場良性競爭機制的有效方法。國家遠程教育平臺主要針對遠程教育關鍵技術開發(fā)及師范基地建設進行研究和試驗，以形成具有自主知識產權的基于并播與倉儲技術的網絡教育系統(tǒng)的核心技術，構建國家教育信息共享新平臺。這一平臺的重要內容之一就是遠程教學資源建設，平臺建設旨在整合現有的孤立、分散的教育資源，減少資源建設的重復制作，克服資源建設中各自為政的局面，促進遠程教育資源建設的充分利用和共享。對于相對穩(wěn)定，社會普遍需求的學科，可考慮由教育部牽頭，組織專家組，制作一批高質量的精品課件。免費向全社會開放，供各高校共享；而對于專業(yè)性很強、動態(tài)性很大的課程可發(fā)揮各高校的學科優(yōu)勢，自行建設；從而使資源建設動態(tài)與靜態(tài)、個性與共性相結合，既保證了資源的大范圍共享與交流，也保證了各高校的辦學特色。

3.共享國際教育資源。對于遠程教育資源共享的必要性與重要性，世界各國早已達成了共識。資源的國際化利用愈來愈得到世界各國的承認和采納，成為發(fā)展本國教育的“他山之石”。在資源建設方面，英、美等遠程教育發(fā)達國家，都建立了優(yōu)質的資源中心和資料庫。面對教育日益開放的局面，我國遠程教育院校也可探討與“狼”共舞，與國外大學及教育機構開展合作，引進、吸收、消化、改造和利用國外課程、師資等多種優(yōu)秀教育資源，尤其經濟、金融、外貿、IT等優(yōu)秀課程資源，滿足我國遠程教育需求。

4.加強校際合作，促進資源共建共享。政府應進一步加強宏觀調控，加強試點高校的橫向合作，促進網絡課程資源、網絡教學和管理平臺共建共享，網絡課程學分的互換互認，讓學生可突破地域限制，共享優(yōu)質數字化課程，包括公共基礎課程、專業(yè)品牌課程等；學校之間還可合作共建一批專業(yè)，實現名校優(yōu)質教育資源及信息的共建、共享、共管，校際間課程互選、學分互認，促進遠程學習的銜接與溝通。條件成熟時，還應該加強與其他各類教育的銜接溝通。

(三)建立多元化評價主體，健全質量監(jiān)控機制

1.建立多元化評價主體，健全質量監(jiān)控機制。我國高等教育評估中政府參與較多，“管制”色彩濃厚，既影響評價效果，也不利于高校自主辦學。根據ISO9000標準管理理念，要保證評價的客觀、公平和公正，就要建章立制，從法制上保證建立學校、政府和社會共同組成的多元化評價主體，形成開放性、多向度的評價關系網絡，減少政府直接參與高校評估的具體事務，鼓勵教育界、知識界、用人部門、學生、家長和社會中介機構參與評價，建立高校自評、同行互評和社會力量參評的多主體評價模式，成立一支以教育評價專家為主體、各種社會力量廣泛參與的專業(yè)評價隊伍，以保證評價的社會化和科學化，從而健全遠程教育評價和質量監(jiān)控機制。

2.強化高校主體意識，完善自我評價機制。在政府逐漸簡政放權的情況下，高校面向社會自主辦學的權力逐漸擴大，高校的辦學質量是保證經費來源和優(yōu)質生源的關鍵指標。高校要強化主體意識，樹立質量意識，向質量要效益，靠質量求生存，將保障自身的教育教學質量作為提高服務意識、增加市場競爭力的重要手段?？赏ㄟ^在學校常設教育評價機構，組建質量評價專家隊伍，根據自身實際制定評價標準，設計配套的評價方案，采用批判性的自我檢查、學生反饋和校外同行評審等具體辦法來實施。通過自評發(fā)現問題并積極改進，促進學校內涵發(fā)展，進而提高學校在質量評價工作中的主動性、積極性，以保障質量評價工作的長效性和有效性。

3.建立社會中介專業(yè)評價機構，促進評價的客觀、公正。隨著我國高等教育大眾化程度日益加深，高等教育的質量保障為社會所廣泛關注。引進社會力量，包括行業(yè)協(xié)會、社會中介、學術團體和新聞媒介等參與高等教育質量的評價、監(jiān)控，已成為業(yè)界的共識，而建立社會中介專業(yè)評價機構則是其中最有效的措施之一。教育評價社會中介機構，必須是要介于政府、學校和社會三者之間并具有獨立地位、有一定學術權威，以提供教育評價服務為主要形式；要堅持多元價值取向或有價值主體廣泛參與；要輔助政府進行宏觀管理，既能加強社會對教育的質量監(jiān)控，又能保障學校合法權益，是旨在不斷提高教育質量和辦學效益的一種專業(yè)性社會組織。

(四)以顧客為關注焦點，重塑遠程教育服務理念

1.管理思維要面向顧客。尤其是遠程教育的最高領導者要樹立并保持對滿足顧客要求重要性的認識，加強遠程教育與社會經濟的聯(lián)系，提高遠程教育的人才預測功能，并以社會對教育的需求分析為基礎制定教育教學方針和教育質量目標，同時，要求全體教職員工要定位于為顧客提供卓越服務。

2.要創(chuàng)設以學生為中心的網絡教育環(huán)境。要創(chuàng)設一個符合遠程開放教育模式的、良好健康的、動態(tài)適宜的、有利于學生成長和發(fā)展的環(huán)境和條件，使學生置身于其中，能滿足個體身心和能力、素質的全面發(fā)展需要。

3.要以學生為中心，轉變教與學模式?，F代遠程教育的開放教學模式為學習模式的根本變革提供了條件，要求教師轉變觀念和角色，引導學習模式從集中學習向個別化學習過渡，由被動性學習向自主性學習遷移，從傳播式學習向探究式學習轉換，從而實現從教師中心到學生中心、由傳授知識到傳授學習策略和技巧、從學會知識到學會學習的轉變。有效培養(yǎng)學生的自我導向終身學習能力和態(tài)度。

4.要建立以學生為導向的教學管理系統(tǒng)。以學生為關注焦點，要體現于人才培養(yǎng)的整個過程。從遠程教育的定位、人才培養(yǎng)方案的設計，到人才培養(yǎng)目標、培養(yǎng)規(guī)格的確定，都要以教育需求分析為依據，并依據需求分析結果選擇教學內容和設置課程體系，合理確定教學方法和教學過程。同時，要充分發(fā)揮遠程教育的開放優(yōu)勢，推行彈性學分制教學管理制度，賦予學生更多的自主權和選擇權；要寓管理于服務之中，弱化對學生的監(jiān)管職能，強化咨詢、指導和服務職能，加強對學生的心理咨詢、學習指導、選課指導、就業(yè)指導以及公共服務等，幫助學生實現從“紀律”到“自律”再到“自為”的轉變。

5.建立與顧客的良好溝通制度。如建立學生對教學質量的信息反饋系統(tǒng)和學校對畢業(yè)生質量的跟蹤網絡系統(tǒng)，建立健全畢業(yè)生跟蹤調查制度和與用人單位間的雙向交流和信息反饋制度等，及時了解學生和社會對教育質量及畢業(yè)生質量的反映，并以此為依據不斷調整服務方向和持續(xù)改進服務質量。

(五)規(guī)范內部質量管理，構建自我完善和持續(xù)改進機制

1.強化教師的業(yè)務素質，加強師資隊伍建設。教育質量主要取決于教學質量，而教師是教學的執(zhí)行者，因此強化教師的業(yè)務素質，加強對師資隊伍的科學管理和建設，對于保證教育質量至關重要。遠程教師應自覺承擔起現代教育事業(yè)開拓與發(fā)展的歷史使命，在業(yè)務素質方面要具備扎實的學科基礎理論和專業(yè)知識，具有現代教育技術的實際應用能力、教學活動的組織能力和管理能力，以及對現代遠程開放教育規(guī)律的研究能力；在心理素質方面要打破傳統(tǒng)教育模式中以教師為中心的框框，樹立以學生為中心的觀念；在組織教學活動中，注重增強學生的知識運用技能，挖掘學生的內在潛力，激勵他們的學習動機，重視學生道德品質的教育，將知識傳播過程發(fā)展為促進學生自主學習、能力的形成與素質的提高過程。

2.強化質量意識，建立校內質量控制機制。質量管理始于教育，終于教育。要加強對全體師生員工的質量教育，增強全體教職員工的質量意識，并在全校范圍內逐步形成人人重視教學質量的文化氛圍，并重點抓好教學、科研等工作質量來保障和提高教育質量；要建立內部層級教學質量監(jiān)控和管理體系；完善教學督導制度和教師教學評估制度；學校內部的教學質量由校、(院)系承擔，對專業(yè)的規(guī)劃、設置、監(jiān)控嚴格把關，并實行審查。學校設立質量監(jiān)控中心、學術委員會，(院)系也設立相應的職能結構，目標分解，層層把關，及時糾正出現的問題，確保教育質量。

3.建立定期的教學質量自我評估制度。學校教學質量自我評估分兩個方面進行，一是院系對人才培養(yǎng)的自我評估，主要評估專業(yè)培養(yǎng)目標是否符合社會需要。教學質量是否達到培養(yǎng)目標要求，教學資源的設計與開發(fā)是否突出遠程教育特色。二是對教師教學質量的自我評估，主要對教師針對遠程教育的教學態(tài)度、教學技能、教學內容、教學方法、教學效果以及教學過程進行評估。為保障評估目標的實現，學校應建立教育質量評價與診斷系統(tǒng)，組成質量監(jiān)控中心，通過各種渠道了解學生和其他方面對教學的意見和建議，以便對學校教學質量管理進行評價，診斷質量管理存在的問題，并提出相關的改革意見。

總之，質量管理和保障是現代遠程教育永恒的主題，也是一個復雜的系統(tǒng)工程。ISO9000質量管理理念、方法對解決現代遠程教育質量保障中的問題，完善遠程教育質量保障體系有重要指導和借鑒作用。當然，鑒于遠程教育行業(yè)的自身特點和規(guī)律，要真正完善質量保障體系，僅有上述幾方面措施顯然不夠，還需要進一步進行標準的學習和培訓，需要領導重視、全員參與、層層推動、持續(xù)改進等一系列的工作和整體環(huán)境的建設，遠程教育的質量保障工程任重而道遠。