隨著高等教育改革的不斷深入，原本用于企業(yè)的全面質(zhì)量管理被引入到教育領(lǐng)域。教學是學校的中心任務(wù)，教務(wù)工作主要是為學校教學工作服務(wù)的，把全面質(zhì)量管理運用于高校教務(wù)管理，將會為開創(chuàng)—個嶄新的教務(wù)管理局面創(chuàng)造契機。

一、關(guān)于全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(TQM)最先是企業(yè)界的一種管理思想和實踐，興起于20世紀60年代。國際標準化組織將全面質(zhì)量管理定義為：是一個組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)而達到長期成功的途徑，其目的在于讓顧客滿意并且本組織所有成員及社會受益。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，尤其是用統(tǒng)計技術(shù)來分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問題，以預(yù)防為主，在管理中強調(diào)人對質(zhì)量的作用，認為調(diào)動人的積極性和創(chuàng)造性是提高質(zhì)量的根本保證，提倡持續(xù)的改進和系統(tǒng)的管理。以消費者為中心和質(zhì)量的持續(xù)提高，是全面質(zhì)量管理思想中核心的兩個觀念。教育界的全面質(zhì)量管理思潮最近才比較活躍，1980年以前少有文獻可供參考。率先采用全面質(zhì)量管埋的是少數(shù)美國的社區(qū)學院以及一些英國的進修學院。全面質(zhì)量管理的倡議，在美國比英國早，但是從1990年起，兩國都興趣大增。許多跟質(zhì)量管理有關(guān)的想法，目前在高教領(lǐng)域也已得到完善和發(fā)展，質(zhì)量管理的觀念在學校中也逐漸被研究與實行。全面質(zhì)量管理引入到教育領(lǐng)域，意味著必須視教育為一種服務(wù)，意味著要把學校的目標定位在保證和改進對學生及其他消費者的服務(wù)上。

二、高校教務(wù)全面質(zhì)量管理的價值意蘊

教務(wù)管理是一項復(fù)雜的工作，幾乎和教學有關(guān)的工作都可以納入教務(wù)管理的范疇。教務(wù)管理可劃分為教學行為過程管理及常規(guī)行為事務(wù)管理兩個方面。教學行為過程管理主要指教學計劃管理、課堂教學質(zhì)量監(jiān)控、考試管理、教學行政事務(wù)管理；常規(guī)行為事務(wù)管理主要指學籍管理、招生管理、教材和教學設(shè)備管理。全面質(zhì)量管理讓復(fù)雜的教務(wù)管理走上科學規(guī)范的軌道，對創(chuàng)設(shè)新的教務(wù)管理平臺、提高教務(wù)管理水平有很大價值。

(一)革新教務(wù)管理模式

長期以來，教務(wù)管理都是學校管理中一項比較繁瑣的工作，大到教學過程的管理，小到教學文件的管理，都被囊括進教務(wù)管理的范疇。教務(wù)工作的性質(zhì)決定了機械性的管理在教務(wù)管理中是常見的，隨著招生規(guī)模的擴大和高校運作效率的提高，規(guī)范管理在近幾年的教務(wù)管理中呼聲不斷，但卻總是因為這樣那樣的原因，沒能找到一個相對較好的理論來改革管理。全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，讓茫然的學校管理有了新的支撐點，消費者中心和持續(xù)改進的觀念讓管理步入了科學化和人性化軌道。正如《全面質(zhì)量教育》一書所提到的，全面質(zhì)量管理是一種哲學，也是一種方法論，能變革機械的管理，并制定策略以應(yīng)對新的外在壓力。

(二)提升管理育人指數(shù)

教務(wù)管理是一種服務(wù)，學生和教師是最主要的“消費者”，在教務(wù)全面質(zhì)量管理的全程中，不論是投入和產(chǎn)出都和人息息相關(guān)，管理始終和育人分不開，教務(wù)管理實質(zhì)上也是關(guān)于育人的管理。在管理過程中，管理組織中人員的工作態(tài)度和扎實的工作作風、管理的程序和不斷改進的態(tài)度等等都會為學生樹立榜樣，潛移默化地影響學生。教務(wù)全面質(zhì)量管理的實施，可以實現(xiàn)育人于管理中，從而達到引導(dǎo)人健康成長的目的。

(三)催生新組織文化

當今世界發(fā)展的一個趨勢就是文化和組織相互交融、密不可分，組織文化的建設(shè)已經(jīng)成為一個組織可持續(xù)發(fā)展的重要保證。組織文化隨管理理論而生，又在管理的不斷完善中成熟。具有生命力的學校組織文化，是一種適宜人發(fā)展的“生態(tài)系統(tǒng)”和開放的人文環(huán)境系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理從文化側(cè)面看，實質(zhì)也是對組織文化的一種改變，雖然這個改變是緩慢的，但不得不承認隨著全面質(zhì)量管理的實施，學校教務(wù)管理文化乃至學校文化都會受到影響，更具有人性和活力的新的組織文化將會應(yīng)運而生。

(四)形成學校管理特色

在激烈的辦學競爭中，特色往往被看作是一所學校區(qū)別于其他學校最鮮明的標志，尋求特色化辦學是高?？沙掷m(xù)發(fā)展的路徑之一。全面質(zhì)量管理作為一種新的管理理念在企業(yè)已深得人心，雖已有學者對全面質(zhì)量管理引入教育領(lǐng)域的可行性做了分析，但在我國高校管理中，特別是在高校教務(wù)管理中，全面質(zhì)量管理的實施并不多見。因此。將全面質(zhì)量管理引入教務(wù)管理將成為學校管理創(chuàng)新的途徑，也可借此成為學校管理的特色。

三、高校教務(wù)全面質(zhì)量管理的基本特點

(一)以消費者為中心

全面質(zhì)量管理進入教務(wù)領(lǐng)域，意味著教務(wù)管理是一種服務(wù)。在教務(wù)管理中，要樹立消費者中心觀念。消費者在教務(wù)管理中不單單包括教師和學生，而且包括教務(wù)管理人員，即每個在學校教務(wù)管理工作崗位上工作的人對別人來說是服務(wù)的提供者也是消費者。全面質(zhì)量管理的方法要求教務(wù)管理機構(gòu)要全面看到消費者的需求，處理好各個顧客間的關(guān)系。

(二)全員參與

全員參與是指教務(wù)管理組織中的每一個人員，都應(yīng)該齊心協(xié)力、全身心投入地做好本職工作，在參與中提高自己，并積極貢獻自己關(guān)于改革的新觀點新策略。以達到組織的持續(xù)改進和人員素質(zhì)的不斷提高。

(三)可持續(xù)改進

全面質(zhì)量管理是務(wù)實的，它是一套系統(tǒng)化的方法，它不再注重人的短期利益，而是注重長期的質(zhì)量，強調(diào)創(chuàng)新和循環(huán)的改進。全面質(zhì)量教務(wù)管理強調(diào)管理人員要相信教師和學生，適當?shù)匕褯Q策的權(quán)力交給教師和學生，并讓他們都明確要達到的共同目標并為之努力。

(四)教務(wù)管理的全過程質(zhì)量控制

借用管理大師戴明的觀點，全面質(zhì)量管理活動的全部過程，就是PDCA的循環(huán)過程，P代表策劃，D代表執(zhí)行，C代表檢查，A代表行動。全過程質(zhì)量控制保證了在教務(wù)管理中各個環(huán)節(jié)都被監(jiān)控，避免了教務(wù)管理實施中的很多漏洞，讓教務(wù)管理的全程都在掌控中，不但讓持續(xù)改進成為可能，而且也讓全員參與更有信心。

四、高校教務(wù)全面質(zhì)量管理舉措

(一)觀念層面

首先，管理革新必須是全體教務(wù)人員的需求，全體人員必須清楚地認識到教務(wù)管理中的缺陷，并有改進的愿望，特別是領(lǐng)導(dǎo)更要學會傾聽與學習，從小事情中看到質(zhì)量的重要性，并建立全面質(zhì)量管理理念；其次，全體人員要掌握關(guān)于全面質(zhì)量管理的基本理論和基礎(chǔ)知識，全面質(zhì)量管理中的“全面”，就是指組織中一切的人與物都包含在持續(xù)改進的事業(yè)中，全面質(zhì)量管理中的“管理”，也指的是所有的人。因為機構(gòu)中的每個人，不管地位、職位、角色如何，都是他們自己職責的管理者。全體人員都要掌握教務(wù)全面質(zhì)量管理的特點，并有愿望去努力實現(xiàn)；再次，一種新觀念的引入不是一帆剛順的，在革新過程中挫折在所難免，所有員工在面對困難和挫折的時候要上下團結(jié)，有持之以恒的決心和敢于革新的勇氣。

(二)行動層面

1 保障體系的建立。保障體系至少包括兩部分：第一是要有一個實施教務(wù)全面質(zhì)量管理革新的領(lǐng)導(dǎo)小組，負責做好關(guān)于實施教務(wù)全面質(zhì)量管理的前期籌劃工作；第二是要有實施教務(wù)全面質(zhì)量管理的技術(shù)、人力和資金支持。全面質(zhì)量管理引入教育領(lǐng)域是一項重大的工程，沒有一定的技術(shù)、人力和資金支持是不可能進行的，但是在教務(wù)管理這個復(fù)雜的管理領(lǐng)域內(nèi)實施全面質(zhì)量管理，其產(chǎn)出又是遠遠大于投入的。

2 ISO9000族的引入。ISO是國際標準化組織英文名字的縮寫，是各國標準化團體組成的世界性聯(lián)合會，也是目前世界上最大，最有權(quán)威的國際性標準化組織，其宗旨是“在全世界范圍內(nèi)促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資交流和服務(wù)，并擴大在知識、科學、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作?！盜SO9000族標準，是國際標準化組織最初頒布的ISO9000—1SO9004五個標準的總稱，實質(zhì)是一種管理思想模式和方法的體現(xiàn)。它可以幫助組織實施并有效運行質(zhì)量管理體系。在2000版ISO9000族標準中，包括4項核心標準，分別是ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》；ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》；ISO09004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》；ISO9011：2000《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》。

在我國教育界，ISO9000族的引進最早開始于20世紀90年代的航海類學校。后來擴展到了職業(yè)學校、遠程教育和基礎(chǔ)教育。ISO9000族關(guān)注顧客利益，強調(diào)持續(xù)改進，強化服務(wù)和自我監(jiān)督的意識。將ISO9000族引入教育，促進了教育評價主體的多元化，使人力資源的分配更趨合理，實現(xiàn)了教育全過程的監(jiān)控，有利于實現(xiàn)教育目標和規(guī)范教育管理。在高校教務(wù)管理中開展、ISO9000族標準至少要完成四大步驟：第一步就是對標準的理解和實施。這是全面質(zhì)量管理實施的前提，即要對ISO9000族的核心標準有透徹的認識，包括八項管理原則、《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》和《質(zhì)量管理體系——要求》。第二步為質(zhì)量管理體系的建立。包括教務(wù)管理的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標、教務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)和職責、全程監(jiān)控和測量的方法、教務(wù)管理問題分析和改進措施等。第三步為教務(wù)全面質(zhì)量管理文件的編寫。包括質(zhì)量方針和目標編寫、質(zhì)量手冊編寫、程序文件編寫、支持性文件編寫等等。第四步為質(zhì)量體系的審核。審核是對管理體系有效性的一種檢測手段，是可持續(xù)改進的方法。要建立教務(wù)管理的專門性審核小組，對審核進行計劃、實施并形成審核報告?？傊?，ISO9000族運用于教務(wù)管理是一項龐大的工程。需要由專業(yè)人士引領(lǐng)實施，但同時也是一項具有重大意義的工程，ISO9000族在教務(wù)管理中的實施，將建立起一套行之有效的教務(wù)管理體制，是學校教務(wù)管理模式改革的新方向，也是教育管理與國際接軌的一種途徑。

3 零缺陷管理的實施。“全球質(zhì)量管理大師”“零缺陷之父”菲利浦·克勞士比早在20世紀60年代初就提出“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運動。零缺陷特別強調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，管理核心是第一次就把事情做正確，它包含了三個層次：即做正確的事、正確地做事和第一次做正確。它打破了“人非圣賢，孰能無過”的傳統(tǒng)思想，以顧客為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)和事實為基礎(chǔ)，通過團隊協(xié)作做到過程優(yōu)化，達到最快地把事情一次性做好。在高校的日常教務(wù)管理中，我們通常會看到公布的計劃沒有能夠?qū)嵤┗驔]能按時實施，下發(fā)的教學文件朝令夕改，有的管理人員在管理中出錯卻倚仗自己是管理者而不予追究等現(xiàn)象。零缺陷管理的實施，能有效地杜絕教務(wù)管理中的這些現(xiàn)象，可以提高全員對質(zhì)量的責任感，保證教務(wù)管理工作質(zhì)量，讓高校教務(wù)全面質(zhì)量管理更加規(guī)范和可行。