綠色承載希望，綠色引領(lǐng)未來。素有“國際汽車潮流風(fēng)向標(biāo)”之稱的日內(nèi)瓦車展在今年打出的一張“綠色環(huán)?！迸圃忈屃宋磥砣蚱嚬I(yè)的發(fā)展趨勢將向著以節(jié)能環(huán)保著稱的新能源汽車的研發(fā)方向邁進。在這股“綠色風(fēng)暴”的背后，我們看到的是人類為應(yīng)對全球環(huán)境污染和資源危機所做出的孜孜努力。不過，我們也應(yīng)該清醒地認(rèn)識到，與其將成本昂貴、技術(shù)復(fù)雜的新能源技術(shù)作為綠色環(huán)保的突破口，倒不如從服務(wù)的角度出發(fā)去評估汽車維修與保養(yǎng)對環(huán)境造成的壓力和影響，或許有助于使我們找到更加經(jīng)濟的解決辦法來消除這種影響。本期“服務(wù)前沿”欄目我們將焦點投射到目前國內(nèi)一些汽車廠商正在積極開展的綠色經(jīng)銷商認(rèn)證和建設(shè)項目上，去看看經(jīng)銷商的綠色服務(wù)之路。

汽車維修與保養(yǎng)過程中的污染物排放

與汽車尾氣中相對處于無形的污染物相比，車輛在維修保養(yǎng)過程中不可避免地會產(chǎn)生大量有形污染物。事實上，由于更加靠近我們居住的社區(qū)，也更加接近我們的生活，經(jīng)銷商在服務(wù)過程中的污染物排放水平在很大程度上決定著當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的整體環(huán)境質(zhì)量。

以機油機濾保養(yǎng)為例，機油在發(fā)動機正常運行過程中主要起到潤滑和冷卻的功用。作為最常見的定期保養(yǎng)項目，車輛每行駛一定里程或時間之后，都需要對機油進行更換，更換下來的廢機油由于在使用過程中已經(jīng)混入了水分、灰塵和發(fā)動機機件磨損所產(chǎn)生的金屬粉末等雜質(zhì)，如果處理不當(dāng)，將會對當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的水環(huán)境和土地資源構(gòu)成非常大的危害。以一家經(jīng)銷商平均每天需要接待10位機油機濾的保養(yǎng)客戶為例，按照每位車主每次更換機油的劑量為4 L計算，一家經(jīng)銷商平均每天都要產(chǎn)生40 L廢機油，對環(huán)境造成的壓力和影響可見一斑。

在上期的“服務(wù)前沿”欄目中，我們向讀者介紹了經(jīng)銷商鈑金噴漆的相關(guān)設(shè)備和工具。事實上，對于噴漆作業(yè)來說，鮮艷的色彩背后其實暗藏著隱患。車輛在噴漆過程中使用的汽車修補漆產(chǎn)品也是容易對社區(qū)環(huán)境和人體健康造成極大危害的主要污染源。油漆中含有的大量易于揮發(fā)的有毒有機化學(xué)成分不僅會影響當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的整體空氣質(zhì)量，而且對人體的呼吸器官和血液系統(tǒng)也會造成很大程度的傷害。

實際上，經(jīng)銷商在服務(wù)過程中的污染物排放還遠不止這些，包括粉塵、廢水、廢油、廢料在內(nèi)的各種污染物對社區(qū)環(huán)境構(gòu)成的危害都是立竿見影的。由此可見，如果僅從對環(huán)境造成的短期危害來看，車輛在維修保養(yǎng)過程中產(chǎn)生的有形污染物對環(huán)境造成的影響要遠遠大于汽車尾氣中的無形污染物。

緊接上面的話題，我們可以得出相應(yīng)的結(jié)論，就目前中國的國情和環(huán)境狀況而言，與其將環(huán)保注意力主要集中在研發(fā)混合動力、氫動力和燃料電池等處于“將來時”的綠色環(huán)?？萍忌?，不如先實實在在解決好“現(xiàn)在時”所面臨的環(huán)境問題。降低社區(qū)里各類維修車間存在的排污風(fēng)險，對于改善環(huán)境、節(jié)約能源的實際意義和效果或許會更加顯著。

最近一兩年，不少汽車廠商都開始在打造綠色服務(wù)體系方面積極行動起來。對經(jīng)銷商進行ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證，正是汽車廠商勇于承擔(dān)社會責(zé)任、努力踐行公民義務(wù)的表現(xiàn)。針對車輛在維修保養(yǎng)過程中產(chǎn)生的各種污染物，包括廣汽豐田、東風(fēng)本田、東風(fēng)日產(chǎn)等在內(nèi)的汽車品牌經(jīng)銷商引進了各種先進的環(huán)保技術(shù)和設(shè)備。廢水處理裝置和油水分離槽能夠?qū)S修車間的廢水和廢油進行集中的凈化和分離處理;廢棄物及危險品管理庫能夠有效降低廢舊零部件及危險化學(xué)品存在的排污風(fēng)險;空調(diào)冷媒回收機則在很大程度上減少了空調(diào)制冷劑對大氣環(huán)境造成的污染。為了降低車輛在噴漆過程中油漆對操作人員構(gòu)成的人身傷害，包括寶馬在內(nèi)的少數(shù)汽車廠商還在車漆修補過程中使用了環(huán)保性能更加出色的水性漆技術(shù)。此外，一些汽車廠商在培養(yǎng)服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識上也下了不少功夫，使服務(wù)人員首先在主觀態(tài)度上對環(huán)保這件事情重視起來。

應(yīng)該說，經(jīng)銷商通過實施綠色化經(jīng)營，不僅將維修車間的污染物排放水平降至最低限度，達到了節(jié)能減排的目的，同時將企業(yè)的綠色環(huán)保理念貫徹到整個銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)當(dāng)中，在行業(yè)內(nèi)樹立起環(huán)境友好型企業(yè)的良好形象，贏得了消費者的喜愛與信賴，實現(xiàn)了經(jīng)濟效益與社會效益的雙豐收。

TIP:ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證

ISO14000是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)制定的一系列環(huán)境管理國際標(biāo)準(zhǔn)。其中，ISO14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)建立環(huán)境管理體系及實施環(huán)境審核的基本準(zhǔn)則。企業(yè)通過實施ISO14001標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效促進經(jīng)濟與環(huán)境的協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展，還能夠降低由于污染事故或違反法律法規(guī)所造成的環(huán)境風(fēng)險。目前，包括廣汽豐田、東風(fēng)本田、東風(fēng)日產(chǎn)等在內(nèi)的汽車廠商都已經(jīng)開始針對旗下經(jīng)銷商進行ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。

TIP:環(huán)保、出色、安全的水性漆技術(shù)

水性漆是一種以水作為主要溶劑的漆料。與傳統(tǒng)的油性漆相比，它在環(huán)保性能、漆面著色和儲存安全等方面均具有突出的優(yōu)勢。水性漆的環(huán)保效果尤其顯著，它在噴涂過程中所揮發(fā)的有害有機化合物(VOC)相比油性漆降低了72%，大大減少了對空氣的污染。而且，就噴涂效果而言，水性漆噴涂之后的漆層，色彩覆蓋整齊、均勻，具有良好的光澤度、遮蓋力和附著力。此外，水作為溶劑具有良好的阻燃性能，不易燃易爆，更易于安全儲存和運輸。

車主在綠色服務(wù)過程中扮演的角色

事實上，從我們對一些經(jīng)銷商和車主的采訪來看，普通車主與經(jīng)銷商實施綠色化經(jīng)營之間的關(guān)聯(lián)度似乎并不大，而且由于經(jīng)銷商的綠色服務(wù)多集中在維修車間或設(shè)備操作間這樣的“暗處”，車主自然也就無法對經(jīng)銷商推行綠色服務(wù)所付出的努力做到感同身受。不過，如果足夠細心的話，我們還是能夠從服務(wù)流程中間發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商開展綠色服務(wù)的影子。

以洗車環(huán)節(jié)為例，目前絕大多數(shù)汽車品牌的經(jīng)銷商都能夠做到在維修保養(yǎng)完畢之后將車輛清洗干凈再交還給客戶。事實上，我們認(rèn)為，對于一部分車主來說，洗車環(huán)節(jié)并不是必不可少的，一些并不需要清洗的車輛如果重復(fù)洗車就等于變相浪費了資源。不過這也得看經(jīng)銷商是否采用了循環(huán)水再利用系統(tǒng)，對于那些使用循環(huán)水洗車的經(jīng)銷商來說，由于已經(jīng)將水資源的浪費降至最低限度，因此客戶是否愿意洗車完全取決于他本人的意愿。但是對于那些沒有對洗車用水加以回收利用的經(jīng)銷商來說，我們希望車主在車輛不需要清洗時能夠主動放棄這次洗車機會。畢竟，喪失一次難得的為愛車美容的機會是小，為經(jīng)銷商的環(huán)境保護事業(yè)做出一份貢獻是大。

由此可見，車主在經(jīng)銷商開展綠色服務(wù)的過程當(dāng)中也扮演著重要的角色，車主的態(tài)度和行為本身就會對經(jīng)銷商開展綠色服務(wù)的積極性產(chǎn)生影響。諸如循環(huán)水再利用系統(tǒng)等環(huán)保設(shè)備雖然會在一定程度上增加經(jīng)銷商的環(huán)保開支，但這正是我們目前所提倡的，用短期投入來實現(xiàn)長期的經(jīng)濟效益，而車主也理應(yīng)對那些在環(huán)保方面表現(xiàn)突出的經(jīng)銷商表示出足夠的尊重和理解。

尋訪行家

中國汽車服務(wù)研究中心

在環(huán)保這件事情上，我們很難評判汽車維修與保養(yǎng)產(chǎn)生的大量污染物是由于操作人員環(huán)保意識的匱乏所導(dǎo)致的還是維修保養(yǎng)設(shè)備并不具備環(huán)保功能所致。事實上，我們認(rèn)為，這兩方面的因素缺一不可，如果真要分出主次的話，服務(wù)人員對待環(huán)保的態(tài)度還是會更多左右經(jīng)銷商綠色服務(wù)的成敗。我們認(rèn)為，服務(wù)人員的主觀能動性在很大程度上決定著其貫徹廠家綠色環(huán)保理念的執(zhí)行能力，而各種先進的環(huán)保技術(shù)和設(shè)備在經(jīng)銷商開展綠色服務(wù)的過程中則只充當(dāng)著提供硬件支持的角色。事實上，汽車廠商在對待環(huán)保這件事情上，從行動上真正重視起來還是最近一兩年的事，而大部分維修人員大多擁有多年從事車間維修工作的經(jīng)驗，已經(jīng)形成固定的維修模式，想要在思想和行動上改變他們的維修習(xí)慣并不是一件容易的事情，這也是為什么包括廣汽豐田在內(nèi)的汽車廠商在開展人員培訓(xùn)時開始將培養(yǎng)綠色服務(wù)意識作為培訓(xùn)主要內(nèi)容的原因。而只有當(dāng)提供綠色服務(wù)的人在態(tài)度上重視起來并付諸行動，“綠色環(huán)保”才不至于成為汽車廠商的噱頭。

記者點評

近年來，人類在新能源汽車的研究和開發(fā)領(lǐng)域不斷開拓創(chuàng)新，已經(jīng)取得了一定突破性進展，但是還遠沒有到我們能夠為此慶祝的時候，現(xiàn)在擺在我們面前的難題是新能源技術(shù)始終難以逾越的技術(shù)壁壘以及居高不下的使用成本。我們認(rèn)為，對于環(huán)境敏感型的汽車產(chǎn)業(yè)來說，應(yīng)對全球環(huán)境污染和資源短缺的難題，應(yīng)該多條腿走路，從整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中尋求有效的解決方法不失為一個明智的選擇。

作為處于整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈上游的經(jīng)濟實體，握有大量資源的汽車廠商理應(yīng)在保持與環(huán)境和諧發(fā)展方面努力踐行自己作為企業(yè)公民的職責(zé)與義務(wù)，方能夠得到整個社會和全體公眾的認(rèn)可。近年來，不少汽車廠商都提出了打造“綠色產(chǎn)業(yè)鏈”的口號，將綠色環(huán)保的理念滲透到包括采購、生產(chǎn)、研發(fā)、制造、銷售和服務(wù)在內(nèi)的各個環(huán)節(jié)，通過實施綠色采購、建立綠色工廠、開展綠色服務(wù)，努力塑造環(huán)境友好型企業(yè)的良好形象。我們認(rèn)為這是一種進步，一種企業(yè)環(huán)保意識的升華，更是汽車廠商對“污染大戶”這一詬病做出的強有力回應(yīng)。

就綠色服務(wù)而言，我們感覺經(jīng)銷商對于參與綠色環(huán)保店的認(rèn)證和建設(shè)項目擁有非常高的熱情，項目本身就顯示出汽車廠商主動幫助經(jīng)銷商實現(xiàn)與社區(qū)環(huán)境和諧發(fā)展的誠意，而隨著經(jīng)銷商綠色服務(wù)進程的推進，其贏利能力也得到了進一步提高。不過，我們也意識到，對于汽車廠商及其經(jīng)銷商來說，這條綠色服務(wù)之路并不是一條坦途，不管是對經(jīng)銷商進行環(huán)保設(shè)備方面的支持，還是向服務(wù)人員灌輸綠色服務(wù)意識，都需要花費大量財力和人力來實現(xiàn)。我們希望小到一家企業(yè)，大到整個行業(yè)都能夠始終將綠色環(huán)保的理念貫徹到底，而不僅僅是把它當(dāng)成一句口號。