車(chē)主說(shuō)服務(wù)

在以節(jié)能環(huán)保為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)在行業(yè)內(nèi)“唱主角”的今天，以LEXUS雷克薩斯為代表的豪華車(chē)品牌依然能夠“大行其道”的原因在于人們對(duì)高性能汽車(chē)的推崇以及對(duì)豪華尊貴的向往。而在產(chǎn)品差異化逐漸模糊的情況下，售后服務(wù)則成為了拉開(kāi)豪華車(chē)品牌差距的決定因素。

從我們此前多次針對(duì)國(guó)內(nèi)大眾化汽車(chē)品牌進(jìn)行的售后服務(wù)調(diào)研情況來(lái)看，大部分汽車(chē)廠商的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目基本上都是大同小異的，細(xì)微的差異反映在客戶的服務(wù)感受上并不會(huì)表現(xiàn)得很明顯，而且，很多大眾化汽車(chē)品牌受限于客戶群體中普遍存在的一部分中低端客戶，它們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程向更高水平拓展的空間也在一定程度上被壓縮和限制。相比之下，豪華車(chē)品牌面向的目標(biāo)客戶群體主要是小眾化的高端客戶，他們不僅注重產(chǎn)品性能的優(yōu)越性，同時(shí)也對(duì)售后服務(wù)擁有自己獨(dú)到的見(jiàn)解，這就意味著豪華車(chē)品牌的服務(wù)起點(diǎn)要明顯高于大眾化的汽車(chē)品牌，而且服務(wù)功能和服務(wù)手段也均呈現(xiàn)出豐富多樣的特點(diǎn)。在這種強(qiáng)烈的對(duì)比反差之下，豪華車(chē)品牌的售后服務(wù)顯然具有更高的分析和研究?jī)r(jià)值。

作為日系豪華車(chē)品牌的典型代表，LEXUS雷克薩斯很好地繼承了豐田品牌的純正家族血統(tǒng)和先進(jìn)造車(chē)?yán)砟?，并且在此基礎(chǔ)之上重新詮釋了高檔、豪華的品牌特質(zhì)。LEXUS雷克薩斯能夠在號(hào)稱(chēng)全球汽車(chē)市場(chǎng)風(fēng)向標(biāo)的北美市場(chǎng)上大放異彩，其成功必然由產(chǎn)品和服務(wù)雙方面的因素共同主導(dǎo)。當(dāng)LEXUS雷克薩斯的產(chǎn)品性能已經(jīng)被我們所熟知之后，LEXUS雷克薩斯的售后服務(wù)卻依然保持著未知的神秘色彩。不過(guò)，伴隨最近一段時(shí)間內(nèi)LEXUS雷克薩斯旗下的多款車(chē)型被引入中國(guó)市場(chǎng)，LEXUS雷克薩斯的售后服務(wù)正在逐漸浮出水面。

本期車(chē)主說(shuō)服務(wù)欄目我們選擇了LEXUS雷克薩斯車(chē)主作為采訪對(duì)象，通過(guò)對(duì)他們的問(wèn)卷、面訪，并結(jié)合對(duì)LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商的走訪，力圖向讀者展示LEXUS雷克薩斯車(chē)主對(duì)LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)的體驗(yàn)和感受。

服務(wù)評(píng)價(jià)

雖然這次調(diào)研的是豪華汽車(chē)品牌，但是為了保持評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一和一致，我們依然對(duì)7個(gè)調(diào)研項(xiàng)目給予了與以往評(píng)價(jià)相同的權(quán)重。其中問(wèn)題經(jīng)歷我們給予了20%的權(quán)重，而環(huán)境和流程、服務(wù)質(zhì)量的權(quán)重相較其他項(xiàng)目也比較高，增值服務(wù)則權(quán)重較低。

在7個(gè)調(diào)研項(xiàng)目中，LEXUS雷克薩斯在幾乎所有方面都獲得了車(chē)主的較高評(píng)價(jià)，而且各項(xiàng)評(píng)價(jià)得分比較均衡。對(duì)于進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)4年多的豪華汽車(chē)品牌來(lái)說(shuō)，835分(滿分1 000分)的客戶滿意度得分足以說(shuō)明，LEXUS雷克薩斯車(chē)主對(duì)LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)整體滿意度和認(rèn)同度是非常高的。大多數(shù)受訪的LEXUS雷克薩斯車(chē)主都剛剛買(mǎi)車(chē)不久，對(duì)于LEXUS雷克薩斯提供的服務(wù)，根據(jù)他們自身的情況，在問(wèn)卷中都給予了9分(滿分10分)以上的評(píng)價(jià)，而那些擁有較多服務(wù)經(jīng)歷的車(chē)主在經(jīng)過(guò)挑剔的審視之后，也很認(rèn)同LEXUS雷克薩斯的服務(wù)。考慮到不少車(chē)主都擁有國(guó)外留學(xué)經(jīng)歷，而且他們的家庭大都擁有2輛以上的汽車(chē)，能夠在比較之后依然給予LEXUS雷克薩斯如此高的評(píng)價(jià)，這與LEXUS雷克薩斯的服務(wù)支持體系以及經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行能力都不無(wú)關(guān)系。

在這次調(diào)研中，LEXUS雷克薩斯車(chē)主在談到具體的服務(wù)感受時(shí)提及最多的一個(gè)詞就是“尊貴”，我們可以將其理解為一種身份的認(rèn)同感。從我們對(duì)LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行實(shí)地走訪的情況來(lái)看，車(chē)主在店內(nèi)感受到的服務(wù)優(yōu)越感和尊貴感首先來(lái)源于LEXUS雷克薩斯統(tǒng)一的店面形象和高檔的服務(wù)設(shè)施。LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商的店面外觀在設(shè)計(jì)風(fēng)格和基調(diào)上做到了統(tǒng)一和一致，不管是外部裝潢，還是內(nèi)部裝修，都流露出一種豪華、尊貴的氣質(zhì)。而且相對(duì)獨(dú)立、安靜的服務(wù)顧問(wèn)接待室最大限度地保證了車(chē)主在服務(wù)過(guò)程中的私密性，不會(huì)被外界因素所干擾，彰顯出LEXUS雷克薩斯對(duì)車(chē)主的尊重與關(guān)愛(ài)。此外，設(shè)施齊全的維修過(guò)程觀看廊也為車(chē)主近距離感受維修保養(yǎng)全過(guò)程提供了環(huán)境一流的場(chǎng)所。我們之所以在調(diào)研問(wèn)卷中對(duì)環(huán)境和流程項(xiàng)目給予比較高的權(quán)重，是因?yàn)檐?chē)主對(duì)環(huán)境的第一印象往往在很大程度上決定著他們最終的服務(wù)感受，而且大部分汽車(chē)廠商在對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)時(shí)也基本上將環(huán)境設(shè)施作為突破口。當(dāng)很多汽車(chē)廠商剛剛開(kāi)始著手對(duì)已略顯老舊的經(jīng)銷(xiāo)商店面進(jìn)行形象升級(jí)和設(shè)施改造時(shí)，LEXUS雷克薩斯顯然在這方面已經(jīng)遙遙領(lǐng)先。

LEXUS雷克薩斯特別為中國(guó)消費(fèi)者提供的4年/10萬(wàn)km(混合動(dòng)力車(chē)型6年/15萬(wàn)km)免費(fèi)保修保養(yǎng)承諾也是為車(chē)主帶來(lái)尊崇感受的一項(xiàng)服務(wù)措施。除了更換機(jī)油機(jī)濾以外，LEXUS雷克薩斯可以免費(fèi)為車(chē)主更換空調(diào)濾清器、制動(dòng)液、差速器油和火花塞等定期保養(yǎng)項(xiàng)目，同時(shí)也對(duì)達(dá)到磨損程度極限的制動(dòng)盤(pán)/片、雨刮片等非定期保養(yǎng)項(xiàng)目提供免費(fèi)更換服務(wù)(以上免費(fèi)保養(yǎng)項(xiàng)目均包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi))。事實(shí)上，我們認(rèn)為，絕大多數(shù)LEXUS雷克薩斯車(chē)主既然能夠負(fù)擔(dān)昂貴的購(gòu)車(chē)費(fèi)用，對(duì)于車(chē)輛的維修保養(yǎng)費(fèi)用自然也應(yīng)該不在話下，而這項(xiàng)服務(wù)舉措的吸引力恰恰在于4年/10萬(wàn)km(混合動(dòng)力車(chē)型6年/15萬(wàn)km)免費(fèi)保養(yǎng)。LEXUS雷克薩斯免去的其實(shí)不僅僅是單純的保養(yǎng)費(fèi)用，更消除了車(chē)主在用車(chē)過(guò)程中的后顧之憂，使車(chē)主在相對(duì)較長(zhǎng)的車(chē)輛使用周期內(nèi)無(wú)需對(duì)服務(wù)產(chǎn)生擔(dān)憂，而且每次保養(yǎng)完畢，經(jīng)銷(xiāo)商還將車(chē)輛沖洗干凈，并且加滿油，充分體現(xiàn)了LEXUS雷克薩斯“以客為尊”的服務(wù)理念。至于LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其管理者大都擁有多年高端豪華車(chē)品牌的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，這也是LEXUS雷克薩斯能夠獲得較高客戶滿意度的保障之一。

不過(guò)，從這次調(diào)研結(jié)果來(lái)看，LEXUS雷克薩斯車(chē)主對(duì)LEXUS雷克薩斯服務(wù)還真是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，哪怕是一些細(xì)微的地方都有可能使他們的服務(wù)感受產(chǎn)生波動(dòng)。在采訪中，一些車(chē)主表示，LEXUS雷克薩斯的經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)。我們認(rèn)為，對(duì)于LEXUS雷克薩斯這樣比較小眾化的品牌來(lái)說(shuō)，將北京、上海等大型城市的經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量控制在3~4家最為合適，過(guò)于密集的網(wǎng)絡(luò)布局反而會(huì)導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇。而隨著客戶保有量的增長(zhǎng)，LEXUS雷克薩斯服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模在國(guó)內(nèi)一些二、三級(jí)城市將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)充，屆時(shí)LEXUS雷克薩斯能夠?yàn)橛脩籼峁└颖憬?、高效的?chē)輛維修保養(yǎng)服務(wù)。此外，雖然LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)預(yù)約率能夠達(dá)到將近80%，但是對(duì)于非預(yù)約保養(yǎng)客戶來(lái)說(shuō)，由于LEXUS雷克薩斯經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有設(shè)置服務(wù)引導(dǎo)臺(tái)，有可能導(dǎo)致他們?cè)谕蝗粊?lái)訪時(shí)需要在服務(wù)接待過(guò)程中等待較長(zhǎng)時(shí)間。關(guān)于這一點(diǎn)，雖然有在雞蛋里面挑骨頭之嫌，但是對(duì)于LEXUS雷克薩斯這樣的豪華車(chē)品牌來(lái)說(shuō)，在服務(wù)方面追求精益求精才應(yīng)該是其始終努力的方向。

在過(guò)去的幾期欄目中，我們的記者已經(jīng)多次陪同各品牌車(chē)主進(jìn)店進(jìn)行服務(wù)暗訪，這次圍繞LEXUS雷克薩斯的調(diào)研由于LEXUS雷克薩斯在天津和濟(jì)南兩地都僅有一家經(jīng)銷(xiāo)商，因此，我們采用了陪同車(chē)主明訪的形式。以下就是2位車(chē)主與隨行記者對(duì)LEXUS雷克薩斯服務(wù)的評(píng)價(jià)。

【車(chē)主】張先生

【職業(yè)】私企老板

【所駕車(chē)型】LEXUS雷克薩斯ES350

【采訪地點(diǎn)】濟(jì)南

【采訪時(shí)間】2009年3月7日

LEXUS雷克薩斯2005年正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)沒(méi)多久我就買(mǎi)了這輛車(chē)，成為L(zhǎng)EXUS雷克薩斯的車(chē)主。在將近4年的時(shí)間里，可以說(shuō)我是看著LEXUS雷克薩斯在中國(guó)一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)和進(jìn)步的，一直以來(lái)我對(duì)他們的服務(wù)都很滿意。有一次我在高速公路上聽(tīng)到發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，當(dāng)時(shí)就慌了，怕再這樣繼續(xù)開(kāi)下去會(huì)出現(xiàn)什么問(wèn)題，正好下了高速就看到LEXUS雷克薩斯‘4S’店很有特色的金色建筑，頓時(shí)覺(jué)得安心很多，趕緊把車(chē)開(kāi)過(guò)去請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的維修人員幫忙檢查車(chē)況。當(dāng)時(shí)在檢查中發(fā)現(xiàn)，造成異響的原因是零部件故障，需要更換，而通過(guò)備件庫(kù)的及時(shí)調(diào)配，當(dāng)天就把我需要的零件送到店里，第2天就能提車(chē)，幾乎沒(méi)有影響我的正常使用。日常保養(yǎng)我一般都會(huì)選擇提前預(yù)約，一方面是因?yàn)橥ㄟ^(guò)預(yù)約能夠減少等候時(shí)間;另一方面，經(jīng)銷(xiāo)商在店內(nèi)長(zhǎng)期開(kāi)展的預(yù)約反饋會(huì)員積分活動(dòng)也是促使我愿意提前預(yù)約的原因。如果一定要說(shuō)美中不足的話，我覺(jué)得LEXUS雷克薩斯‘4S’店好像缺少店外接待人員，雖然保安人員每次都會(huì)很熱情地敬禮示意，但是當(dāng)我把車(chē)停在店門(mén)外的時(shí)候，沒(méi)有人上前接待指引。不知道是我去的時(shí)候都正好趕上業(yè)務(wù)過(guò)于繁忙，還是LEXUS雷克薩斯就沒(méi)有提供這樣的服務(wù)。

【車(chē)主】李先生

【職業(yè)】外企高層管理人員

【所駕車(chē)型】LEXUS雷克薩斯GS460

【采訪地點(diǎn)】天津

【采訪時(shí)間】2009年3月8日

我今天到店里來(lái)是做首保。在購(gòu)買(mǎi)這輛GS460之前，我也開(kāi)過(guò)其他品牌的車(chē)，到‘4S’店的經(jīng)歷也有不少，所以難免會(huì)在它們之間做個(gè)比較。從我接觸過(guò)的幾個(gè)品牌來(lái)看，LEXUS雷克薩斯的服務(wù)顧問(wèn)接待室最具特色，它可以確保服務(wù)顧問(wèn)和車(chē)主在一個(gè)相對(duì)獨(dú)立、封閉的空間里進(jìn)行溝通，不受外界因素的干擾。我覺(jué)得桌上擺放的臺(tái)歷式保養(yǎng)費(fèi)用清單也是很有人性化的設(shè)計(jì)，雖然在一定期限內(nèi)LEXUS雷克薩斯的保養(yǎng)是免費(fèi)的，不需要這份報(bào)價(jià)，但我相信以后肯定能用得到。另外，LEXUS雷克薩斯還專(zhuān)門(mén)為維修車(chē)間，包括工具間都安裝了落地玻璃，以便我們可以隨時(shí)關(guān)注自己愛(ài)車(chē)的維修保養(yǎng)進(jìn)度。我剛才過(guò)去看了一下，車(chē)間寬敞明亮，非常干凈，跟我想象中臟亂的維修車(chē)間很不一樣。而且在落地玻璃窗外設(shè)有幾個(gè)專(zhuān)門(mén)的座位，大概是給那些不舍得愛(ài)車(chē)離開(kāi)自己視線哪怕一小會(huì)兒的車(chē)主準(zhǔn)備的吧!我看還有雜志、手機(jī)充電器和糖果放在那里，除了面積不太大以外，完全就是客戶休息室的‘標(biāo)配’。當(dāng)然LEXUS雷克薩斯也有專(zhuān)門(mén)的休息室，雖然不能隨時(shí)看到車(chē)況，但是我更喜歡LEXUS雷克薩斯這樣的安排，看或者不看全由我們自己決定，它的地盤(pán)也還是我做主。

記者點(diǎn)評(píng)

對(duì)于年輕的LEXUS雷克薩斯品牌來(lái)說(shuō)，其產(chǎn)品性能在競(jìng)爭(zhēng)激烈的北美市場(chǎng)經(jīng)歷過(guò)嚴(yán)苛的市場(chǎng)考驗(yàn)之后已經(jīng)被認(rèn)為是非常優(yōu)異的，這從我們?cè)诖饲暗脑囻{報(bào)告里對(duì)LEXUS雷克薩斯產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)中也可以得到充分印證。只不過(guò)，與那些稍顯格式化和技術(shù)化的專(zhuān)業(yè)試駕報(bào)告所不同的是，這次我們主要是根據(jù)車(chē)主調(diào)研結(jié)果統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)，從售后服務(wù)的角度來(lái)重新認(rèn)識(shí)LEXUS雷克薩斯品牌。

作為日系3大豪華車(chē)品牌中最早進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的一個(gè)，經(jīng)過(guò)4年的發(fā)展和打造，LEXUS雷克薩斯目前在中國(guó)市場(chǎng)的產(chǎn)品陣營(yíng)已經(jīng)囊括了IS、ES、GS、LS、SC、LX和RX等多個(gè)系列車(chē)型。豐富的車(chē)型種類(lèi)和優(yōu)異的產(chǎn)品性能只是LEXUS雷克薩斯能夠在中國(guó)市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟的顯性決定因素。正如LEXUS雷克薩斯多年以來(lái)在油電混合動(dòng)力技術(shù)的研究和開(kāi)發(fā)方面所表現(xiàn)出來(lái)的前瞻性和開(kāi)拓精神，LEXUS雷克薩斯針對(duì)售后服務(wù)同樣也賦予了先進(jìn)的理念和創(chuàng)新的元素，而這才是引領(lǐng)LEXUS雷克薩斯品牌形象不斷提升和超越的隱性決定因素。

就像我們通常所說(shuō)的那樣，一家企業(yè)品牌文化的定位往往在很大程度上決定著這家企業(yè)服務(wù)文化的發(fā)展走向。LEXUS雷克薩斯品牌在絕大多數(shù)消費(fèi)者眼里都代表著豪華與尊貴，這就意味著LEXUS雷克薩斯傳遞給客戶的服務(wù)感受也必須是尊崇和華貴的。也正是在這種服務(wù)文化的引領(lǐng)和推動(dòng)下，LEXUS雷克薩斯才能夠始終圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，為客戶打造豪華卓越的服務(wù)體驗(yàn)流程。

與已經(jīng)率先實(shí)現(xiàn)國(guó)產(chǎn)化的奔馳、寶馬、奧迪等德系豪華車(chē)品牌相比，以進(jìn)口方式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的LEXUS雷克薩斯目前仍然處于完善經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)的階段，不少媒體都對(duì)其售后服務(wù)表示出了一定程度的擔(dān)憂。不過(guò)，正如LEXUS雷克薩斯在產(chǎn)品引進(jìn)上所表現(xiàn)出來(lái)的沉穩(wěn)，其在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)鋪設(shè)也是“穩(wěn)扎穩(wěn)打”，而且，似乎LEXUS雷克薩斯在服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)承諾方面超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，正是要彌補(bǔ)其在服務(wù)便利性方面存在的不足?；蛟S，我們接下來(lái)為大家呈上的數(shù)據(jù)更能夠消除人們對(duì)LEXUS雷克薩斯售后服務(wù)持有的懷疑態(tài)度。在全球權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)J.D. Power最新公布的2009年客戶滿意度(CSI)調(diào)研報(bào)告中，LEXUS雷克薩斯以835分，超出行業(yè)平均得分74分的優(yōu)異成績(jī)高居榜首，這意味著LEXUS雷克薩斯在售后服務(wù)的各個(gè)方面都獲得了客戶較高的滿意度評(píng)價(jià)。作為進(jìn)口車(chē)，LEXUS雷克薩斯在國(guó)內(nèi)的售后服務(wù)當(dāng)然也能夠分享這一榮譽(yù)。