素有“黃金排量”之稱的1.6 L排量被業(yè)界普遍認(rèn)為是區(qū)分經(jīng)濟(jì)型轎車與中級轎車的“分水嶺”，雖然這種觀點(diǎn)的科學(xué)性及客觀性仍然值得商榷，但是不可否認(rèn)，1.6 L車型無論在動(dòng)力性和經(jīng)濟(jì)性，還是價(jià)格的競爭力方面，都能夠滿足現(xiàn)階段國內(nèi)趨于大眾化的主流消費(fèi)群體對于汽車“實(shí)用主義”的消費(fèi)訴求。因此，從這個(gè)角度來說，1.6 L“黃金排量”車型所處的細(xì)分市場當(dāng)之無愧地成為國內(nèi)主流汽車廠商的“兵家必爭之地”。此外，作為《汽車產(chǎn)業(yè)調(diào)整振興規(guī)劃》內(nèi)容的重要組成部分，國家將1.6 L及以下排量乘用車的車輛購置稅稅率由10%降至5%也在很大程度上催熱了“黃金排量”車型的市場關(guān)注度，使得1.6 L車型再次成為國內(nèi)汽車消費(fèi)市場上的“香餑餑”。本期服務(wù)測評欄目我們選擇的這3款1.6 L車型，不管是“舊貌換新顏”的新寶來，還是具有濃厚自主色彩的LAVIDA朗逸，抑或是“老當(dāng)益壯”的賽拉圖，都可稱得上是“黃金排量”車型中的“佼佼者”。不過，“黃金排量”并不等于“黃金銷量”，想要獲得如同黃金般耀眼的銷售業(yè)績，除了要為消費(fèi)者帶來更多、更好的產(chǎn)品以外，還需要將注意力更多地集中在品牌形象的塑造以及服務(wù)口碑的傳承上。到底誰才能夠打贏這場“黃金排量”爭奪戰(zhàn)，且看我們?yōu)槟噬系姆?wù)參數(shù)。

一汽-大眾

一汽-大眾的售后服務(wù)品牌是“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”。作為體現(xiàn)“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”服務(wù)品牌核心價(jià)值的有力依據(jù)，TQP技術(shù)人才培養(yǎng)工程是一汽-大眾對經(jīng)銷商技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的綜合管理工程，肩負(fù)著開發(fā)服務(wù)人力資源、穩(wěn)定技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的重大使命?！靶南仓谩表?xiàng)目則是一汽-大眾在大眾全球銷售服務(wù)體系流程標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，依據(jù)中國實(shí)際的汽車市場消費(fèi)狀況，并分析客戶當(dāng)前需求及未來需求的發(fā)展趨勢，結(jié)合和吸納全球領(lǐng)先品牌銷售與服務(wù)的先進(jìn)理念，重新建立的一整套銷售與服務(wù)的全新標(biāo)準(zhǔn)和流程，旨在為客戶提供超越期望值的欣喜服務(wù)體驗(yàn)。截至目前，一汽-大眾全國范圍內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近400家。

上海大眾

上海大眾的售后服務(wù)品牌是“Techcare大眾關(guān)愛”。不管是以“春養(yǎng)心”、“夏養(yǎng)氣”、“秋養(yǎng)神”、“冬養(yǎng)元”為主題的四季關(guān)愛活動(dòng)，還是為客戶提供權(quán)威用車指導(dǎo)的《愛車課堂》項(xiàng)目，都能夠體現(xiàn)上海大眾對于客戶的悉心關(guān)愛。作為國內(nèi)汽車服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)之一，上海大眾售后服務(wù)技術(shù)中心的建成和投入使用有力提升了上海大眾的技術(shù)支持和培訓(xùn)能力，為及時(shí)響應(yīng)客戶需求、提高客戶滿意度提供了強(qiáng)有力的技術(shù)保障。此外，上海大眾還成功實(shí)施了CSE(卓越服務(wù))項(xiàng)目，通過對服務(wù)細(xì)節(jié)和客戶體驗(yàn)的關(guān)注及持續(xù)改善，使客戶時(shí)刻感受到被尊重和關(guān)愛。截至目前，上海大眾全國范圍內(nèi)的經(jīng)銷商數(shù)量已經(jīng)達(dá)到400多家。

東風(fēng)悅達(dá)起亞

東風(fēng)悅達(dá)起亞以“客戶滿意是企業(yè)的生命”的服務(wù)理念向用戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，并且為用戶提供高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量擔(dān)保和備件服務(wù)，使用戶在用車過程中享受暢行無憂的駕駛樂趣。在差異化售后服務(wù)的基礎(chǔ)上，東風(fēng)悅達(dá)起亞通過加強(qiáng)經(jīng)銷商的軟硬件設(shè)施建設(shè)，并且在經(jīng)銷商培訓(xùn)過程中大膽創(chuàng)新，采取“金字塔式”的分級培訓(xùn)管理模式，以培訓(xùn)管理考核為手段，切實(shí)保證培訓(xùn)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。此外，東風(fēng)悅達(dá)起亞還以維修技能大賽為契機(jī)，開展技術(shù)比武活動(dòng)，檢驗(yàn)服務(wù)人員的培訓(xùn)效果，從而不斷提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。截至目前，東風(fēng)悅達(dá)起亞全國范圍內(nèi)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到近200家。

客戶保有量直接決定銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的建設(shè)規(guī)模，服務(wù)能力反過來作用在新車銷售方面，在一定程度上影響著消費(fèi)者的購買取向

表1 5大城市經(jīng)銷商數(shù)量對比

北京上海廣州成都西安

新寶來256485

LAVIDA朗逸2436775

賽拉圖85343

注:表格中LAVIDA朗逸和賽拉圖各城市的經(jīng)銷商統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)不包括其維修站的數(shù)量。

從表1中不難看出，作為在2008年轎車企業(yè)銷量排行榜上分別排名第1和第2的汽車廠商，一汽-大眾和上海大眾在我們選擇的這5座比較有區(qū)域代表性的城市中均已建立起規(guī)模龐大的銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，這主要得益于一汽-大眾和上海大眾悠久的服務(wù)歷史所積淀下來的深厚的服務(wù)底蘊(yùn)和獨(dú)特的服務(wù)文化使得這2家汽車廠商已經(jīng)成功塑造出卓越的服務(wù)形象，并且已經(jīng)在客戶群體中根深蒂固。良好的服務(wù)形象同時(shí)也是促進(jìn)銷量提升的一劑“良藥”，而客戶保有量的持續(xù)增長也為服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的不斷擴(kuò)大提供了關(guān)鍵的源動(dòng)力。以北京地區(qū)為例，一汽-大眾和上海大眾均發(fā)展了超過20家經(jīng)銷商，充分說明這2家汽車廠商在北京都擁有廣泛的客戶基礎(chǔ)，而25家左右的經(jīng)銷商也能夠確保一汽-大眾和上海大眾的基礎(chǔ)服務(wù)能力能夠滿足絕大多數(shù)用戶的服務(wù)消費(fèi)需求。上海作為上海大眾的總部所在地，上海大眾旗下車型在上海擁有龐大的客戶保有量和較高的市場占有率，這種集天時(shí)、地利、人和于一身的地區(qū)優(yōu)勢決定了其他品牌很難在上海與之抗衡，36家經(jīng)銷商也折射出上海大眾致力于在這座人口超過2 000萬的城市充當(dāng)服務(wù)老大的決心。

相比之下，東風(fēng)悅達(dá)起亞在5座城市中的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模均沒有超過10家。與一汽-大眾和上海大眾相比，東風(fēng)悅達(dá)起亞交出的這份網(wǎng)絡(luò)布局答卷明顯在得分上降低了不少，其在品牌影響力和車型號召力方面存在的缺失是導(dǎo)致東風(fēng)悅達(dá)起亞的客戶保有量始終無法進(jìn)入行業(yè)第一集團(tuán)的主要原因。在未來，想要在市場保有量方面尋求突破，需要不斷投放新的車型和升級服務(wù)能力，而這也必將迫使東風(fēng)悅達(dá)起亞加大投入，通過發(fā)展更多的經(jīng)銷商來滿足更多用戶的服務(wù)消費(fèi)需求。

質(zhì)量擔(dān)保期體現(xiàn)了企業(yè)對用戶的服務(wù)承諾，同時(shí)也反映出企業(yè)對于產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量的信心

表23款車型質(zhì)量擔(dān)保期及保養(yǎng)周期對比

車型質(zhì)量擔(dān)保期首次保養(yǎng)里程/km保養(yǎng)間隔里程/km

新寶來2年/6萬km5 000~7 5007 500

LAVIDA朗逸2年/6萬km7 50015 000

賽拉圖3年/5萬km2 5007 500

注:表格中賽拉圖的整車質(zhì)保期限為3年/5萬km，發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器的質(zhì)保期限為5年/10萬km。LAVIDA朗逸的首次保養(yǎng)在7 500 km進(jìn)行，第2次保養(yǎng)在15 000 km進(jìn)行，之后的保養(yǎng)間隔里程為15 000 km。

作為大眾品牌一脈相承的“親兄熱弟”，新寶來和LAVIDA朗逸都采用了2年/6萬km的質(zhì)量擔(dān)保期，這也是目前國內(nèi)主流汽車廠商對消費(fèi)者普遍做出的質(zhì)量擔(dān)保承諾。反觀賽拉圖3年/5萬km的整車質(zhì)量擔(dān)保期，質(zhì)保年限及里程的一增一減所產(chǎn)生的效果卻是截然不同的。對于生活在城市中每天開車上下班用來代步的私家車主來說，更長的質(zhì)保年限有助于使他們享受更長時(shí)間的安心保障，但是對于車輛使用頻率較高且行駛里程較長的消費(fèi)者來說，5萬km的質(zhì)保里程則略顯得有些不足。不過賽拉圖長達(dá)5年/10萬km的發(fā)動(dòng)機(jī)和變速器質(zhì)保期限還是充分反映出東風(fēng)悅達(dá)起亞對于旗下車型品質(zhì)與實(shí)力的信心。

在首次保養(yǎng)里程和保養(yǎng)間隔里程的對比中，LAVIDA朗逸在與新寶來的“同門較量”中明顯占據(jù)了上風(fēng)。7 500 km的首次保養(yǎng)里程以及第2次保養(yǎng)之后長達(dá)15 000 km的保養(yǎng)間隔里程意味著LAVIDA朗逸的車主可以盡可能多地減少去“4S”店保養(yǎng)車輛的次數(shù)，同時(shí)也為用戶省去了頻繁去“4S”店保養(yǎng)的麻煩。相比之下，賽拉圖在2 500 km時(shí)就要進(jìn)行首次保養(yǎng)，這與目前國內(nèi)大多數(shù)車型普遍遵循的5 000 km首次保養(yǎng)里程存在一定差距。雖然首次保養(yǎng)不需要車主自掏腰包，但是2 500 km的首次保養(yǎng)里程對于那些仍然沉浸在喜添新車的購買喜悅之中的車主來說多少還是會(huì)顯得有些“不合時(shí)宜”(以上均為廠家建議保養(yǎng)周期，如遇特殊使用情況可酌情增加保養(yǎng)頻次)。

3款車型6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用差異不大，用戶對服務(wù)收費(fèi)的敏感程度主要集中在價(jià)格的透明度而非價(jià)格本身

對于經(jīng)濟(jì)型轎車的用戶來說，服務(wù)收費(fèi)是一個(gè)相對比較敏感的話題。本刊進(jìn)行多年的車主調(diào)研表明，用戶對服務(wù)收費(fèi)的敏感程度更多還是集中在價(jià)格的透明度而非價(jià)格本身。不過隨著車輛使用年限和行駛里程的增長，保養(yǎng)費(fèi)用在用車成本中所占的比例隨保養(yǎng)項(xiàng)目的增加而增加卻是不爭的事實(shí)。因此，我們僅以北京地區(qū)為例，在6萬km之內(nèi)比較包括機(jī)油三濾、火花塞、制動(dòng)液、防凍液、轉(zhuǎn)向助力油、變速器油和發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶在內(nèi)的典型保養(yǎng)項(xiàng)目的費(fèi)用。

新寶來:保養(yǎng)總費(fèi)用最高，不過合理的保養(yǎng)項(xiàng)目分布能夠減輕用戶對于保養(yǎng)費(fèi)用的壓力

根據(jù)表3的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，新寶來6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用為6 195元，是3款對比車型中最多的，這主要是因?yàn)樾聦殎淼陌l(fā)動(dòng)機(jī)正時(shí)傳動(dòng)類型仍然沿用了老款車型的膠帶式，而沒有采用可靠性更好、傳動(dòng)效率更高，并且終身免維護(hù)的鏈條式，這使得新寶來的車主在車輛行駛到60 000 km時(shí)，將不得不面臨一次項(xiàng)目較為集中、費(fèi)用較高的大保養(yǎng)。不過對于以工薪階層為主的新寶來車主來說，合理的保養(yǎng)項(xiàng)目分布還是能夠?qū)⒈ｐB(yǎng)總費(fèi)用進(jìn)行合理的平均分?jǐn)偅瑥亩鴾p輕用戶對于總體保養(yǎng)費(fèi)用的壓力。

LAVIDA朗逸:較長的保養(yǎng)間隔里程以及合理的保養(yǎng)項(xiàng)目分布使得LAVIDA朗逸的保養(yǎng)總費(fèi)用占據(jù)一定優(yōu)勢

LAVIDA朗逸6萬km周期內(nèi)共進(jìn)行了8次保養(yǎng)，總費(fèi)用達(dá)到5 468元(表4)，是3款對比車型中最少的，而且這還是LAVIDA朗逸在北京地區(qū)的實(shí)際保養(yǎng)間隔里程由保養(yǎng)手冊中規(guī)定的15 000 km縮短到7 500 km之后得出的結(jié)果。我們認(rèn)為，較長的保養(yǎng)間隔里程以及合理的保養(yǎng)項(xiàng)目分布是幫助LAVIDA朗逸在這次保養(yǎng)總費(fèi)用的對比中占據(jù)一定優(yōu)勢的主要原因。此外，LAVIDA朗逸1.6 L車型正時(shí)傳動(dòng)為鏈條式，無需更換，也為車主省去了這方面的保養(yǎng)費(fèi)用。

賽拉圖:雖然保養(yǎng)項(xiàng)目分布較為密集，好在較低的單價(jià)使得整體保養(yǎng)費(fèi)用有了可降低的空間

從表5中不難看出，賽拉圖6萬km周期內(nèi)共進(jìn)行了12次保養(yǎng)，是3款對比車型中保養(yǎng)頻率最高的，這也就意味著賽拉圖的車主不得不在6萬km周期內(nèi)更加頻繁地光顧東風(fēng)悅達(dá)起亞的經(jīng)銷商。不過，好在密集的保養(yǎng)項(xiàng)目分布并沒有導(dǎo)致賽拉圖的整體保養(yǎng)費(fèi)用高得離譜，較低的單價(jià)是使得賽拉圖的6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用能夠被控制在6 000元之內(nèi)的主要原因。

表3新寶來分類保養(yǎng)費(fèi)用(含工時(shí)費(fèi))

價(jià)格/(元/次)22980160152265200—1 0402 608費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空濾汽濾火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

7 500●(免費(fèi)贈(zèng)送)—————————

15 000●●———————309

22 500●————————229

30 000●●●●—————621

37 500●————————229

45 000●●———————309

52 500●————————229

60 000●●●●———●●4 269

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元:6 195

注:新寶來轉(zhuǎn)向助力油只需添加，無需更換，且制動(dòng)液和防凍液的更換周期為2年，無固定里程限制，因此這部分費(fèi)用暫不計(jì)入6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用中。

表4LAVIDA朗逸分類保養(yǎng)費(fèi)用(含工時(shí)費(fèi))

價(jià)格/(元/次)300400600324420252—1 500—費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾機(jī)油兩濾機(jī)油三濾火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

7 500●(免費(fèi)贈(zèng)送)—————————

15 000—●———————400

22 500●————————300

30 000——●●—————924

37 500●————————300

45 000—●———————400

52 500●———●————720

60 000——●●———●—2 424

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元:5 468

注:LAVIDA朗逸1.6 L車型正時(shí)傳動(dòng)為鏈條式，無需更換，且轉(zhuǎn)向助力油免更換。另外，防凍液的更換視車輛實(shí)際使用情況而定，因此這部分費(fèi)用不計(jì)入6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用中。

北京地區(qū)實(shí)際保養(yǎng)間隔里程按7 500 km計(jì)算。

表5賽拉圖分類保養(yǎng)費(fèi)用(含工時(shí)費(fèi))

價(jià)格/(元/次)17845171252164220123586954費(fèi)用/元

行駛里程/km機(jī)油機(jī)濾空濾汽濾火花塞制動(dòng)液防凍液轉(zhuǎn)向助力油變速器油發(fā)動(dòng)機(jī)膠帶

2 500●(免費(fèi)贈(zèng)送)—————————

7 500●●———————223

12 500●————————178

17 500●●●——————394

22 500●————————178

27 500●●—●●—●●—1 348

32 500●————————178

37 500●●●——————394

42 500●————————178

47 500●●———————223

52 500●————————178

57 500●●●●●—●●●2 473

6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用/元:5 945

注:賽拉圖防凍液的更換周期為1年，無固定里程限制，因此這部分費(fèi)用暫不計(jì)入6萬km保養(yǎng)總費(fèi)用中。北京地區(qū)實(shí)際保養(yǎng)間隔為5 000 km。

表3~5中所調(diào)查得出的費(fèi)用為北京地區(qū)經(jīng)銷商的綜合報(bào)價(jià)累加。各品牌車型保養(yǎng)材料費(fèi)基本做到了全國統(tǒng)一，但工時(shí)費(fèi)受地區(qū)物價(jià)水平影響略有不同，保養(yǎng)總費(fèi)用基本反映了不同車型間的保養(yǎng)價(jià)格存在差異，具體費(fèi)用多少在地區(qū)間會(huì)有所不同。

提高客戶滿意度需要從服務(wù)細(xì)節(jié)之處著手，增值服務(wù)產(chǎn)品是體現(xiàn)汽車廠商差異化服務(wù)競爭優(yōu)勢的決定性因素

表6 服務(wù)功能和增值服務(wù)對比

一汽-大眾上海大眾東風(fēng)悅達(dá)起亞

全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的快速保養(yǎng)服務(wù)√√√

全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一的24小時(shí)救援服務(wù)√√√

客戶服務(wù)熱線√√√

品牌二手車服務(wù)√√√

品牌保險(xiǎn)服務(wù)√××

品牌金融服務(wù)√√×

精品附件√√√

伴隨國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)增長方式逐漸由售前市場轉(zhuǎn)向售后市場，越來越多的汽車廠商逐漸開始在業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整中對售后服務(wù)給予了比以往更高的重視程度。而服務(wù)功能的豐富性和服務(wù)手段的多樣性則是區(qū)分汽車廠商能否承載更多服務(wù)附加價(jià)值以及能否為用戶提供滿足他們更高期望值的服務(wù)舉措及內(nèi)容的“分水嶺”。

根據(jù)本刊多年以來對國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)進(jìn)行的服務(wù)研究和車主調(diào)研，大多數(shù)消費(fèi)者對于廠家是否能夠熱情周到地提供電話咨詢服務(wù)以及問題能否得到及時(shí)圓滿解決的重視程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于客戶服務(wù)熱線本身所承載的作用與意義。在3家汽車廠商的客戶服務(wù)熱線對比中，一汽-大眾和上海大眾客戶服務(wù)熱線的一次接通率最好，而且接線人員的服務(wù)態(tài)度和職業(yè)化程度也足以顯示出一汽-大眾和上海大眾近年來依托各自的服務(wù)體系在售后服務(wù)各項(xiàng)工作中所取得的卓越成效。相比之下，記者在第1次撥打東風(fēng)悅達(dá)起亞的客戶服務(wù)熱線時(shí)始終處于無人應(yīng)答狀態(tài)，第2次撥打方才有人接聽。雖然前后2次撥打只相隔短短幾分鐘，但是這種細(xì)微的差距卻足以影響用戶的服務(wù)感受。想要在今后獲得更高的客戶滿意度評價(jià)，可能還需要東風(fēng)悅達(dá)起亞在類似客戶服務(wù)熱線這樣的服務(wù)細(xì)節(jié)之處著手。

隨著汽車廠商服務(wù)功能及產(chǎn)品之間的差異化現(xiàn)象日趨模糊，增值服務(wù)產(chǎn)品領(lǐng)域正在逐漸成為汽車廠商進(jìn)一步開拓廣闊的汽車后市場的博弈“主戰(zhàn)場”。從3家汽車廠商增值服務(wù)產(chǎn)品的對比(表6)中不難看出，一汽-大眾、上海大眾和東風(fēng)悅達(dá)起亞都開展了品牌化的二手車置換與銷售業(yè)務(wù)。其中，上海大眾的“特選二手車”通過公正透明的二手車認(rèn)證、檢驗(yàn)以及質(zhì)量擔(dān)保流程為用戶提供專業(yè)公開、值得信賴的一站式二手車置換服務(wù)，東風(fēng)悅達(dá)起亞的“至誠二手車”則能夠?yàn)榻?jīng)過認(rèn)證的二手車提供6個(gè)月或者10 000 km(以先達(dá)到者為準(zhǔn))的質(zhì)量擔(dān)保。在品牌金融方面，一汽-大眾和上海大眾依托德國大眾的汽車金融體系都能夠?yàn)橄M(fèi)者提供個(gè)人購車貸款業(yè)務(wù)。此外，一汽-大眾還結(jié)合服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢和客戶多層次的服務(wù)需求，推出了涵蓋貸款購車、汽車保險(xiǎn)、汽車租賃和二手車置換等增值服務(wù)產(chǎn)品的汽車衍生服務(wù)平臺。在這個(gè)平臺上，一汽-大眾已經(jīng)相繼推出了“0利率貸款方案”、“1元車險(xiǎn)”和“399低利率貸款”等一系列汽車衍生服務(wù)產(chǎn)品，在為客戶帶來更多有價(jià)值的服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，也為行業(yè)內(nèi)增值服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)樹立了全新標(biāo)桿。

客戶滿意度調(diào)研及售后服務(wù)評選結(jié)果是汽車廠商售后服務(wù)工作業(yè)績的縮影，同時(shí)也是它們在服務(wù)領(lǐng)域開拓創(chuàng)新的新起點(diǎn)

在比較過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、質(zhì)保承諾、服務(wù)收費(fèi)和服務(wù)功能等內(nèi)容之后，接下來我們將注意力主要集中在全球權(quán)威第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)對汽車廠商進(jìn)行的客戶滿意度(CSI)調(diào)研以及行業(yè)專業(yè)媒體主辦的售后服務(wù)評選上面，來看看這3家汽車廠商的售后服務(wù)在行業(yè)內(nèi)所處的位置。

從表7中不難看出，一汽-大眾和上海大眾2006~2008年度的CSI得分隨行業(yè)平均得分的逐年提高均呈現(xiàn)出逐年上升的態(tài)勢，這與2家企業(yè)始終立足于客戶滿意度的提高，著眼于滿足客戶多元化的服務(wù)消費(fèi)需求，不斷開拓創(chuàng)新，推出超越客戶期望值的服務(wù)措施及內(nèi)容是密不可分的。不管是一汽-大眾的“心喜之旅”項(xiàng)目，還是上海大眾的CSE(卓越服務(wù))項(xiàng)目，都是它們?yōu)樽罱K提高客戶端的服務(wù)滿意度評價(jià)而進(jìn)行的卓有成效的工作。而且，從我們過去對一汽-大眾和上海大眾的經(jīng)銷商進(jìn)行的實(shí)地走訪來看，經(jīng)銷商對于廠家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程的執(zhí)行能力都不錯(cuò)，這就在很大程度上確保了廠家能夠在客戶群體中間形成良好的服務(wù)口碑。相比之下，東風(fēng)悅達(dá)起亞2006~2008年度的CSI得分均在行業(yè)平均水平之下，雖然東風(fēng)悅達(dá)起亞近年來在售后服務(wù)方面取得了一些成績，但是距離行業(yè)平均水平乃至進(jìn)入行業(yè)第一集團(tuán)軍的行列恐怕還有很長的一段路要走。

由本刊與搜狐網(wǎng)汽車頻道聯(lián)合發(fā)起并主辦的旨在為國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)打造一座全新價(jià)值坐標(biāo)系的“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評選主要表彰那些在上一個(gè)年度中，在服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、服務(wù)技術(shù)和服務(wù)品質(zhì)等方面對國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的健康快速發(fā)展起到重要推動(dòng)作用的整車服務(wù)品牌和服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)商。一汽-大眾和上海大眾連續(xù)3年榮獲“年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”稱號，充分說明它們近年來在關(guān)愛客戶及其車輛方面所進(jìn)行的深化服務(wù)理念和升級服務(wù)品質(zhì)的工作已經(jīng)贏得了行業(yè)內(nèi)外的一致認(rèn)可和肯定。我們認(rèn)為，對于在2007年和2008年轎車企業(yè)銷量排行榜上分別排名第1和第2的一汽-大眾和上海大眾來說，高品質(zhì)的售后服務(wù)是它們存在于這個(gè)排行榜上并且擁有較高排名的必要條件。反過來，客戶保有量的不斷增長也為一汽-大眾和上海大眾進(jìn)一步拓展汽車后市場的空間提供了必要的資源和載體。應(yīng)該說，通過對售后服務(wù)不斷加大投入力度，一汽-大眾和上海大眾獲得這樣的榮譽(yù)可謂是實(shí)至名歸。

其實(shí)，不管是“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)、金手指獎(jiǎng)”評選，還是客戶滿意度(CSI)調(diào)研，其價(jià)值與意義不僅僅在于“表彰”和“嘉獎(jiǎng)”，更在于“激勵(lì)”和“鞭策”。我們希望這些評選及調(diào)研結(jié)果能夠成為汽車廠商完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、升級服務(wù)品質(zhì)的新起點(diǎn)，從而推動(dòng)國內(nèi)汽車售后服務(wù)行業(yè)的長期健康發(fā)展。

表7 2006~2008年度CSI得分對比

年份一汽-大眾上海大眾東風(fēng)悅達(dá)起亞行業(yè)平均得分

2006804809—798

2007818815—803

2008823822803815

表8 中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)評選獲獎(jiǎng)情況

廠商200620072008

一汽-大眾年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——價(jià)值體現(xiàn)獎(jiǎng)年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——價(jià)值體現(xiàn)獎(jiǎng)

上海大眾年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——技術(shù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——客戶關(guān)愛獎(jiǎng)年度優(yōu)秀服務(wù)品牌

——客戶關(guān)愛獎(jiǎng)

東風(fēng)悅達(dá)起亞———