記得2008年7月下旬本刊曾邀請了6位國內的汽車媒體同行，對一汽-大眾5個城市的幾家優(yōu)秀經(jīng)銷商進行了實地采訪，了解“心喜之旅”項目的全面實施給經(jīng)銷商帶來了哪些方面的變化，而用戶則從中獲取到了怎樣的服務。采訪結束后，幾位同行感觸頗深，大家被經(jīng)銷商滿懷熱情的服務所打動，為每一位員工的細心、體貼和真誠所感動。

“心喜之旅”旨在為用戶帶來超出預期的欣喜感受，將用戶滿意提升為用戶忠誠

一直以來，在售后服務行業(yè)衡量服務質量的標準基本都以用戶的滿意評價為主，能夠向用戶提供滿意的服務，就可以稱為是一次合格的服務過程。然而在當前乘用車行業(yè)已經(jīng)進入買方市場的情況下，通過服務拉動銷售，并由此提升品牌價值，強化品牌知名度的重要作用愈加顯現(xiàn)。因此，如果對于服務質量的評價標準仍然停留在用戶滿意這個層面，是遠遠不夠的，如何更進一步培養(yǎng)并建立用戶忠誠度，是售后服務所面臨的更高層次的服務目標。

據(jù)有關調查統(tǒng)計，如果用戶對服務過程僅僅是滿意，只有25%的用戶會繼續(xù)回經(jīng)銷商維修保養(yǎng)。而如果用戶在某些服務環(huán)節(jié)感受到了超出預期的欣喜體驗，對于服務非常滿意，那么就會有接近50%的用戶會繼續(xù)到經(jīng)銷商處接受服務。這說明，給用戶帶來超出預期的欣喜服務體驗是提升用戶忠誠度的關鍵因素之一。

一汽-大眾在2007年底開始在全網(wǎng)絡內逐步實施“心喜之旅”項目，目的正如荊青春執(zhí)行副總經(jīng)理所說，“客戶需要的是一流的產(chǎn)品與服務，一汽-大眾通過實施‘心喜之旅’項目，將向用戶提供一流的服務體驗，全面提升用戶滿意度與忠誠度?！?/p>

一汽-大眾實施的“心喜之旅”項目，正是基于大眾全球銷售與服務體系與流程標準的基礎上，依據(jù)中國實際的汽車市場消費狀況，并分析當前用戶的不同需求及未來需求的發(fā)展趨勢，結合和吸納全球領先品牌銷售與服務的先進理念，全新建立的一整套銷售與服務的全新標準和流程。

縱觀“心喜之旅”項目吸納其他服務行業(yè)如酒店、餐飲、金融及通訊等行業(yè)的先進經(jīng)驗，不乏優(yōu)秀的國際知名品牌在為用戶提供超出預期的服務方面都有各自的獨特之處。而橫向比較來看，不少中高檔汽車品牌也在服務方面有著自己獨到的模式和理念，服務以用戶需求為導向，令用戶感到賓至如歸。

正如“心喜之旅”項目名稱所比喻，一汽-大眾希望用戶在經(jīng)銷商接受的每一次服務都能成為一次令人動心的欣喜“旅程”。這不僅在行業(yè)內尚屬先例，乃至在其他服務行業(yè)內也具領先性。

關注每一個可創(chuàng)造用戶欣喜的細節(jié)，打造細致、個性、可信、透明的服務體系

與以往的服務流程不同的是，“心喜之旅”項目對經(jīng)銷商服務流程的指導思路從以往的業(yè)務導向轉變?yōu)轭櫩蛯?，也就是說經(jīng)銷商不再像以往那樣僅停留在執(zhí)行自身業(yè)務需要的服務內容，而是從用戶的需求角度出發(fā)，細致地考慮在每一個服務環(huán)節(jié)中如何才能做到給用戶帶來驚喜。

湖南永通的肖春梁總經(jīng)理在去年的實地采訪中面對幾位媒體記者的提問，曾對“心喜之旅”這樣總結:“我們在實施‘心喜之旅’項目時，在服務當中引入了‘家庭式’的服務概念，即把用戶不再當成客戶，而是當作自己家的客人來接待?！彝ナ健年P懷服務讓我們更清楚地認識到要從賓客的角度去考慮如何接待客戶，如何與客戶交流以及如何給客戶帶來欣喜。由此，我們的用戶滿意度得到了不斷提高，同時用戶的忠誠度也在開始提升?！?/p>

正如這位一汽-大眾老牌經(jīng)銷商的負責人所描述的，我們看到在炎炎烈日下，服務顧問撐起遮陽傘快步迎向每一位前來保養(yǎng)的用戶;在涼爽的休息區(qū)，用戶正享用服務人員遞上的清涼茶，同時透過玻璃墻看到維修車間的工作情況;在交車區(qū)，服務顧問正向用戶耐心解釋此次維修保養(yǎng)的內容和結果，并不時提醒用戶一些相關的用車注意事項。而這些人性化的服務細節(jié)和規(guī)范，也只是永通在對整個服務流程進行改善和創(chuàng)新后我們看到的幾個環(huán)節(jié)，而永通也只是眾多通過實施“心喜之旅”項目而獲益匪淺的經(jīng)銷商之一。

“心喜之旅”項目指導經(jīng)銷商通過在服務流程中遵循細致、個性、可信、透明的服務原則，在新的流程規(guī)范所提示的46個服務創(chuàng)新點中充分開拓工作思路，挖掘服務創(chuàng)新的潛力。通過實施“心喜之旅”項目，經(jīng)銷商將從用戶的角度出發(fā)考慮用戶需求，從每一處細節(jié)時刻體現(xiàn)對用戶的關愛，針對不同用戶建立個性化檔案，時刻了解用戶的個性化需求，公開、透明服務過程、收費及服務項目等，明確解答用戶疑問，以期在用戶心目中樹立值得信賴的、友好的、專業(yè)的品牌形象，進而提高用戶滿意度和忠誠度。

為實現(xiàn)產(chǎn)銷百萬輛奠定基礎，也為向用戶提供更物超所值的服務積蓄源動力

當前，一汽-大眾已擁有200萬輛的保有量，并計劃在2011年力爭實現(xiàn)產(chǎn)銷100萬輛的戰(zhàn)略目標。這其中，大眾品牌售后服務不僅面對當前以及未來更為龐大的用戶群要提供滿意的售后服務，而且，令用戶滿意的售后服務還關系到其二次購買或推薦購買。因此，一汽-大眾大眾品牌的售后服務體系將經(jīng)受嚴峻的考驗。

荊青春執(zhí)行副總經(jīng)理曾在2008年實地采訪活動出發(fā)前說:“實施‘心喜之旅’，對于經(jīng)銷商來說，將更加有助于建立并進一步完善售后服務流程，提升綜合服務能力和贏利能力，并增強一汽-大眾經(jīng)銷商網(wǎng)絡的行業(yè)競爭力?！?/p>

對于擁有近400家經(jīng)銷商的一汽-大眾大眾品牌來說，實施“心喜之旅”項目，是一項長期而又浩大的重點工程。自2007年9月制定出全新的銷售與服務流程標準之后，一汽-大眾開始分批對經(jīng)銷商進行培訓。在2008年完成了220家經(jīng)銷商的培訓，今年將繼續(xù)對其余經(jīng)銷商進行培訓。

經(jīng)銷商在經(jīng)過分批培訓后，一汽-大眾會對每家經(jīng)銷商每個月的CSS(用戶滿意度)進行持續(xù)調研，從中再對表現(xiàn)優(yōu)異的經(jīng)銷商進行到店的現(xiàn)場指導培訓，幫助經(jīng)銷商更好地執(zhí)行銷售與服務流程。其中，表現(xiàn)突出的經(jīng)銷商在經(jīng)過J.D. Power亞太公司嚴格的考核并達標后，將最終獲得“J.D. Power亞太公司中國卓越經(jīng)銷商獎SM”。

其實，對于實施“心喜之旅”項目的經(jīng)銷商來說，成為“卓越經(jīng)銷商”是對自己不懈努力的認可和肯定，然而在這之后的服務之路上壓力會越來越大，因為用戶的需求在變化，用戶群在擴大，同行業(yè)的競爭在激化。實施“心喜之旅”項目的根本目的之一，就是要提升經(jīng)銷商自身的發(fā)展力和競爭力，也只有這樣，經(jīng)銷商才能具備為用戶提供更物超所值服務的源動力。相信“心喜之旅”項目的實施，已經(jīng)讓一汽-大眾與經(jīng)銷商開始為具備長遠的持久競爭力打下了堅實的基礎，在未來激烈的行業(yè)競爭中他們將始終處于領先地位。