作為一家有著25年歷史、300多萬用戶的廠商，上海大眾的服務水平在一定程度上是中國整個汽車服務市場的風向標。正因為如此，本報記者陸續(xù)走訪了上海大眾售后服務各部門以及部分上海大眾車主、經(jīng)銷商，通過這樣一個走訪，試圖為讀者朋友揭開上海大眾多年來保持和提升客戶滿意度的謎底。

齊頭并進，共贏品牌服務標桿殊榮

在安亭汽車城內一棟安靜的三層辦公樓內，記者首次結識了管理全國近600家授權經(jīng)銷商/維修站的上海大眾售后服務管理團隊。這個由160多人組成的服務團隊在2007年曾經(jīng)摘得當年汽車行業(yè)唯一一個“全國用戶滿意服務明星班組”稱號。據(jù)引導記者參觀的工作人員介紹，除了負責維修技術、服務標準、服務策略、投訴處理、零部件和附件的部門外，整個售后服務部還管理著1個呼叫中心、4個培訓中心、1個配件中央庫以及4個配件分中心。這樣一個服務團隊對分布于各地的12個銷售服務中心的售后服務工作提供全力支持。而近600家上海大眾經(jīng)銷商則是在12個銷售服務中心的支持下為用戶提供全方位的售后服務。

為了確保各地零部件能夠及時滿足經(jīng)銷商維修所需，在現(xiàn)有4家配件分中心的基礎上，通過優(yōu)化物流渠道，上海大眾能夠向經(jīng)銷商提供3萬余種配件、周訂單72小時到貨、緊急訂單24小時到貨的配件服務。任何品牌的零部件供應都難以做到100%的及時到貨率，上海大眾經(jīng)銷商對客戶的關愛正體現(xiàn)在彌補這些缺憾的故事中——一位上海的經(jīng)銷商告訴記者，為了確保一位比較著急的PASSAT用戶車輛能夠按時交車，經(jīng)過與客戶溝通，這位經(jīng)銷商把自己座駕上的零部件拆下來暫時裝在用戶的車上應急，待零件到貨后才進行更換，這樣服務怎么可能不令用戶感動呢?

除了為用戶提供及時的零部件供應，上海大眾12個銷售服務中心多年來也始終在積極幫助下轄的經(jīng)銷商提升維修和服務接待技術，用一流的服務技術贏得客戶的滿意口碑。采訪中，記者還了解到，上海大眾擁有國內裝備水平最高、規(guī)模最龐大的24小時救援服務網(wǎng)絡，經(jīng)過多年的磨練，這個服務網(wǎng)絡的途安標準救援服務車裝備率已經(jīng)高達80%。

上海大眾長期致力于在換季時對用戶的關愛，從2000年起上海大眾就率先在業(yè)界推出了季節(jié)性免費檢測活動。2008年在推出以“春養(yǎng)心”、“夏養(yǎng)氣”、“秋養(yǎng)神”、“冬養(yǎng)元”為主題的四季關愛活動的同時，為了支持四川地震災區(qū)的重建工作，上海大眾售后服務網(wǎng)絡在西南銷售服務中心下轄的四川22家特許銷售商/特約維修站中特別推出了“大眾關愛 情系巴蜀”夏季服務專場活動。這項活動不僅針對參與抗震的車輛免費保養(yǎng)，更對當?shù)仄渌囕v實施免費檢測?；顒荧@得了當?shù)乜蛻魪V泛好評，體現(xiàn)出上海大眾關注企業(yè)社會責任的理念。

進無止境，夯實客戶服務技術根基

前面已經(jīng)提及的各銷售服務中心組織的對經(jīng)銷商服務技術人員的培訓就是解決服務人員技術水平的關鍵，而檢閱這些培訓效果的則是記者即將探訪的上海大眾技術服務大賽。

上海大眾從2002年就開始在網(wǎng)絡中舉辦售后服務技術大比武。2008年，借助參與大眾全球服務技能錦標賽和中國北京舉辦奧運會的良機，上海大眾在全國舉辦了以“至臻之道，進無止境”為主題的上海大眾汽車售后服務奧林匹克大賽暨No.1大眾全球服務技能錦標賽。這次大賽無論從競賽規(guī)模還是參賽人數(shù)上都創(chuàng)歷史之最，大賽的優(yōu)勝選手還代表上海大眾赴德國狼堡參與了大眾全球服務技能競標賽。帶隊參加此次全球大賽的上海大眾售后服務部工作人員告訴記者，2009年上海大眾還將繼續(xù)通過在經(jīng)銷商中開展No.1大賽選拔最優(yōu)秀的服務技術人員參與大眾全球服務大賽，通過國內選拔、參與全球大賽這種形式，達到“以技術融入世界，用關愛感動大眾”的目的，通過比賽促進整個服務網(wǎng)絡以更高的質量、更快的速度、更強的技術實現(xiàn)業(yè)界No.1的客戶滿意度。

曾參與過歷屆上海大眾服務技術大賽的上海青浦維修技師告訴記者，作為上海遠郊的一家經(jīng)銷商，這么多年來能夠在當?shù)氐氖袌龈偁幹斜３指偁幜?，其中的關鍵就是保持了服務和技術上的領先。這種領先不可能只靠一個人，需要的是一個卓越的團隊，而借助上海大眾歷年來舉辦服務技術大賽這種形式，不僅有利于優(yōu)秀服務技術人員的成長，對于所有從事服務技術的員工而言都是一種激勵。

以誠相待，創(chuàng)投訴處理滿意度第一

面對客戶投訴，上海大眾是怎么做的呢?帶著這個問題，記者走進了上海大眾汽車繁忙的呼叫中心。上海大眾呼叫中心是中國汽車服務行業(yè)最早建立起來的主要負責受理客戶服務咨詢和投訴的機構，建成8年來，這個呼叫中心幾經(jīng)升級，目前擁有220多個接入和呼出座席，3條服務熱線，提供365天×24小時全年無休的客戶服務。

參觀當天，那里繁忙的工作場景給記者留下了深刻的印象。陪同記者參觀呼叫中心的工作人員告訴記者，這里每天呼入電話近900個，呼出電話多達1 700余個，通過與最終用戶的溝通，呼叫中心起到了上海大眾與最終用戶之間雙向溝通的橋梁作用。上海大眾的呼叫中心不僅能夠通過CRM系統(tǒng)與經(jīng)銷商建立信息溝通，同時呼叫中心還配備了資深的服務工程師，對于客戶提出的各類技術問題，作為后臺的服務工程師都能夠現(xiàn)場提供權威的答復。

在采訪中，一位POLO車主告訴記者，他曾經(jīng)致電呼叫中心對當?shù)匾患医?jīng)銷商的服務進行了投訴，當天就收到經(jīng)銷商服務經(jīng)理以及接待他的那位服務顧問的致歉電話，同時他的投訴也獲得了具有誠意的解決方案。后來服務熱線工作人員還對這次投訴處理的結果進行了跟蹤回訪。作為從事酒店行業(yè)的管理者，他認為這種對客戶投訴的閉環(huán)處理方式令他很滿意。

事實上，客戶的投訴并非都來自呼叫中心，上海大眾同樣關注來自經(jīng)銷商、媒體、網(wǎng)絡的客戶投訴。在內部工作流程上，上海大眾有著一套完備的投訴處理系統(tǒng)和流程，通過對經(jīng)銷商投訴率、及時響應率、及時封閉率、一次解決率等KPI指標的考核，上海大眾有效增強了經(jīng)銷商發(fā)現(xiàn)和處理用戶投訴的主動性。而作為對經(jīng)銷商工作的有效支持，上海大眾售后服務部也加強了對銷售服務中心、售后服務部工作人員支持一線經(jīng)銷商處理投訴的考核力度，從制度上保證讓直接面對用戶的經(jīng)銷商對銷售服務中心以及位于后方的上海大眾售后服務部的業(yè)務支持工作感到滿意。因為只有經(jīng)銷商擁有高效的投訴處理支持后盾，他才能夠為客戶提供滿意的投訴處理方案。

多年來，高品質的售后服務工作為上海大眾售后服務團隊贏得了眾多榮譽。2005～2008年，上海大眾的呼叫中心連續(xù)5年榮獲“中國最佳呼叫中心”，上海大眾優(yōu)秀的客戶投訴處理工作在2006～2007年中國質量協(xié)會全國用戶委員會舉辦的全國汽車廠家“中國汽車質量與服務質量”滿意度調查中，連續(xù)獲得“最佳服務口碑”、“投訴解決滿意率第一”、“上紅榜最多廠家第一”等榮譽。在2007年由車人網(wǎng)展開的中國汽車產(chǎn)品和服務質量“3#8226;15報告”及相關調查中，上海大眾獲得“2007年最佳服務口碑”、“投訴解決滿意率”、“廠家服務熱線調查”、“一次性修復率”第一名。2006～2008年，TechCare大眾關愛服務品牌也連續(xù)3年榮獲“中國汽車服務金扳手獎年度優(yōu)秀服務品牌”。這些榮譽表明，上海大眾售后服務部是一支善于將用戶的投訴圓滿解決并成為整個團隊進一步改進動力的團隊，正是這樣一個團隊支起了一片客戶滿意的藍天。

專訪

據(jù)悉，上海大眾正在著手進行有關服務顧問和技術專家的認證工作，這項工作對服務網(wǎng)絡、對車主的意義何在?

對于經(jīng)銷商技術方面的工作人員，上海大眾正在著手進行對技術總監(jiān)、專用設備操作員、索賠員等專業(yè)技術崗位人員的認證工作。這些專業(yè)崗位技術專家的能力高低直接決定了服務網(wǎng)絡的維修質量的水準。服務顧問是客戶在接受服務過程中接觸最多的人，是經(jīng)銷商/維修站的形象大使，是服務品牌的代言人。我們將通過對服務顧問認證管理的辦法，調動服務顧問講服務、學服務、比服務的積極性。訓練有素的服務和技術人員將能夠為用戶提供更高效的服務，我們的車主將收獲更高的服務滿意度。

2006年開始建設的技術中心站目前處于何種發(fā)展狀態(tài)?未來有何完善和擴展目標?

上海大眾技術中心站的建設正按照當初的規(guī)劃在有計劃的發(fā)展過程中。截至目前，我們已有29家大眾品牌維修站通過審批成為了技術中心站。未來，我們將在全國范圍內逐漸建立38家VW品牌、5家SKODA品牌技術中心站。進入2009年，我們正在充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡資源，深入打造全網(wǎng)絡的三級技術服務體系。通過一般維修站修理、技術中心站支持、售后技術工程師支持的三級技術服務，有效地提升全網(wǎng)絡成員維修技術能力，提高一次維修合格率，從而提高用戶滿意度。

我們注意到在去年上海大眾No.1大賽上提出了“以技術融入世界，用關愛感動大眾”的口號，這個口號有何含義?

2005年我們推出了Techcare大眾關愛服務品牌，售后服務工作是這個服務品牌的重要支撐，我們希望我們的車主、我們的經(jīng)銷商所參與的各項活動都能夠鮮明地體現(xiàn)出Techcare大眾關愛這個服務品牌的特色。因此，在No.1大賽中，我們提出了“以技術融入世界，用關愛感動大眾”，其中“技術”和“關愛”正契合上海大眾“Techcare大眾關愛”的服務品牌。而“融入世界”、“感動大眾”則是大賽的目標所在——通過大賽甄選最優(yōu)秀的選手融入大眾No.1全球錦標賽的大家庭，通過競賽檢驗整個網(wǎng)絡的服務和技術水平，用卓越服務感動數(shù)百萬上海大眾用戶。2009年我們正在著手準備繼續(xù)開展No.1大賽，通過大賽這種形式激勵整個服務團隊追求No.1的客戶滿意度。

上海大眾2008年在經(jīng)銷商中推進CSE(卓越服務)項目，這個項目的實施效果如何?

我們去年推出了CSE(卓越服務)項目，作為這個項目的模塊之一——服務過程管理是對源自德國大眾的核心服務流程的進一步細化，通過服務、技術和管理方面的培訓，我們要求經(jīng)銷商服務人員在日常工作中創(chuàng)造性地執(zhí)行必說必做的項目，在高品質地完成車輛維修保養(yǎng)的同時，也讓車主能夠時刻感受到被尊重和關愛。我們相信，所有車主都能夠分享卓越服務項目所帶來的一流服務體驗。我們每個月都進行CSS客戶滿意度調查，從現(xiàn)有的調查結果來看，車主對接車和交車服務流程的滿意度是在不斷提高的，這應該是對我們CSE(卓越服務)項目最大肯定。

未來幾年，上海大眾售后服務在服務和技術方面各有哪些發(fā)展和提升的目標?

上海大眾未來幾年每年將有多款新的產(chǎn)品推向市場，對于我們售后服務技術而言，重要的工作之一是確保為新產(chǎn)品提供及時、有效售后技術服務和零部件供應保障，并提高售后服務網(wǎng)絡的技術服務能力、提高零部件供應效率，為用戶提供高質量的售后服務。為此，在今后幾年，將在技術服務的準備、技術服務的培訓、以及技術服務的支持重要工作環(huán)節(jié)予以優(yōu)化和提升。