2009年2月14日，不知是巧合還是有意，在這樣一個本應該屬于浪漫情人的節(jié)日里，東風Honda客戶關懷活動悄然展開了。

事實上，東風Honda一直以來都以全面提高客戶滿意度為己任，正是在這樣的信念下，東風Honda的售后服務取得了一座又一座豐碑，2008年更是一舉奪得“中國汽車服務金扳手獎之年度優(yōu)秀服務品牌——服務質(zhì)量獎”的獎項。

提高客戶滿意度(CSI)不是最終目標，和每一位用戶都成為知心的朋友，讓每一位用戶都滿意才是東風Honda孜孜不倦，始終不渝的追求。目前，又一次關于如何讓用戶滿意，如何和用戶成為知心朋友的活動正如火如荼地展開。如果你是東風Honda的車主，不妨看看最近的時間表是否有空閑，或許，在這些閑時里，你能夠獲得意外的驚喜呢!

積極主動的“客戶關懷活動”

從2009年2月14日~5月31日，東風Honda售后服務科發(fā)起了2009年度客戶關懷活動。該活動針對東風Honda的客戶展開，通過上門拜訪的形式積極、主動溝通客戶關系?；顒又杏筛鳌?S”店的服務經(jīng)理、技術主管和前臺主管帶隊，主動上門為東風Honda的客戶服務，根據(jù)積極收集到的客戶的各方面意見和建議，并對服務進行合理的改進，最終達到讓每一位客戶都滿意的目標。

東風Honda經(jīng)銷商談服務

目前“客戶關懷活動”中，我們店已經(jīng)上門走訪了70多位客戶。當然也有一些用戶本人短期內(nèi)不在北京，或者實在沒有時間接受我們的上門服務，對此，我們也都將禮品和賀卡郵寄給用戶。

目前看來“客戶關懷活動”的效果很不錯，很多用戶都表現(xiàn)出對我們的活動非常感興趣，特別是對我們未來要展開的免費自駕游活動非常積極，都主動詢問活動時間和路線等細節(jié)。另外，通過這種1對1、面對面的交流方式，很多用戶都覺得我們很平易近人，很好相處，于是大家暢所欲言，把一些對我們非常中肯的建議都提出來，這些建議對我們來說都是非常寶貴的。

有些時候，車主白天的工作時間比較緊張，沒有空閑時間接待我們，針對這種情況，我們店制定出不論時間多晚，只要客戶有時間，我們就送關懷的“方針”。因此，晚上9點多去客戶家或者購物中心停車場等候客戶的情況都時有發(fā)生。而客戶對于我們這種積極、主動的工作態(tài)度也都給予了高度的評價，我想，這就是對我們工作的最大褒獎。

東風Honda談服務

ADS:請對此次東風Honda“客戶關懷活動”做一簡單介紹。東風Honda希望通過活動最終達到什么樣的效果?

劉德振:首先，今天的用戶對服務的要求是越來越高的，并不是廠家提供什么樣的服務，用戶就都能欣然接受。比如通過調(diào)研我們發(fā)現(xiàn)有些客戶實際上對常規(guī)的季節(jié)性保養(yǎng)活動并不是很感興趣，他們更關心一些有互動性的、有接觸的交流活動，“客戶關懷活動”正是這一方面的重點工作之一。而這種類似活動實際上我們一直都在進行，不過這次“客戶關懷活動”更具有針對性。我們希望通過“客戶關懷活動”能夠讓服務人員真正全心全意從客戶的角度出發(fā)，切實有效地解決客戶的疑問。

盡管我們一直在努力讓每位客戶都滿意，但服務是無止境的。通過這種“客戶關懷活動”，我們希望聽取客戶的聲音，以客戶的聲音為基礎，找出我們工作中的不足，有針對性地更明確地改變這些不足?？傊?，我們希望客戶能夠了解到，我們在做客戶真正需要的服務，我們希望讓客戶了解到我們的真誠。

東風Honda車主談服務

●高女士

車型:CR-V 2.0自動擋

購買時間:2008年7月

行駛里程:2.8萬km

工作職業(yè):銷售

送關懷上門，讓我很感動

真的想不到東風Honda的服務會這么貼心!當他們的服務經(jīng)理捧著賀卡和禮品出現(xiàn)在我家的時候，我甚至已經(jīng)完全忘記了之前電話預約的內(nèi)容。所以，當時看到他們，我實在太出乎意料，確實非常感動。

很榮幸能夠參與到東風Honda“客戶關懷活動”中來。感覺這次活動一下子將我和“4S”店的距離拉近了，我不用去“4S”店也能感受到他們的用心服務。只要坐在家里，他們的服務經(jīng)理和服務人員就會上門了解我車輛的使用狀況和用車疑問，在交談中，我還獲得了不少用車的知識，比如怎么開車省油、怎么自己簡單保養(yǎng)愛車等等。

記得他們來我家的時候正好是三八婦女節(jié)，他們在這樣特殊的日子里，為我送來了慰問賀卡、車載吸塵器、維修保養(yǎng)代金券、還有不能用金錢衡量的問候和關懷。這一切，都讓我很感動。

說真的，東風Honda的服務其實已經(jīng)很出色了，比如他們平時的短信問候、服務完成后的回訪、甚至我一次在外地車輛遇險他們“不遠千里”的奔波，都讓我感覺很貼心。我感覺這種“客戶關懷活動”應該再多搞些，因為它不僅能夠搞好我們用戶和“4S”店的關系，更能夠讓用戶享受到實惠，我想這是廠家、“4S”店和我們用戶都希望的結(jié)果。

主動服務意識的提高，讓東風Honda的服務水平有了全面提升

一張張別具匠心、包含濃濃深情的問候賀卡，一份份實用的車載小禮物，一張張滿含真誠、期待的笑臉，一次次溫暖、有力的握手……正是這樣一個個生動、感人的瞬間，凝結(jié)成東風Honda“客戶關懷活動”的真實寫照，而“客戶關懷活動”僅僅是一個開始，僅僅是2009年東風Honda主動服務的一個片斷，未來，東風Honda還將開展季節(jié)性的溫馨短信小貼士、BQS之星評選、車主自駕游、店頭講堂以及季節(jié)性服務雙周等一些列豐富多彩的服務活動。而這一系列活動都是圍繞如何主動服務、提高東風Honda“4S”店人員的服務意識，進而提升客戶滿意度來進行的。

事實上，主動服務要比一般服務要求更高，它不僅需要服務人員時時刻刻將客戶放在心上，想客戶之所想，急客戶之所急，更需要服務人員從客戶的角度出發(fā)，做好自身服務工作。通過一些列諸如“客戶關懷活動”這樣的服務活動，東風Honda提高了整個服務網(wǎng)絡的主動服務意識，進而讓東風Honda的服務水平有了全面提升。