吳利偉

溝通在企業(yè)管理中的重要性有目共睹。溝通之于企業(yè)，猶如血脈之于人體，如果企業(yè)內(nèi)部的溝通不暢，就如同人體罹患血管栓塞，后果可想而知。對于管理者來說，與下屬之間的溝通決定著他的管理思想、工作意圖是否能夠貫徹到下屬的實(shí)際工作中去。管理者們深知這一點(diǎn)，卻不一定都能掌握行之有效的溝通策略。

同事變下屬職場關(guān)系陷僵局

我是一名部門主管，帶領(lǐng)著一支年輕氣盛、朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。部門中“80后”的年輕人居多，我年齡稍長他們。相近的年齡本應(yīng)有利于我與員工的溝通，但在實(shí)際工作中我卻遇到了始料未及的難題。

部門里有這樣一位骨干員工：他比我晚一個(gè)多月進(jìn)公司，是部門里技術(shù)能力最強(qiáng)的，在員工中的影響力也比較大，一直受到上級(jí)的關(guān)注和倚重，曾經(jīng)多次受到公司領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)。

在我工作初期，他對我的幫助很大，我們私下里的關(guān)系一直非常好。那時(shí)我們只是同事關(guān)系，相處比較融洽。后來我被任命為部門主管，他則成為我的直接下屬。在接下來的工作中，我發(fā)現(xiàn)他身上存在很多問題，辦事拖拉，執(zhí)行力差遇事自作主張，等到出了問題才向我匯報(bào)：對于我提出的建議，要么無動(dòng)于衷，要么想都不想直接反對；工作與生活相混淆，區(qū)分不開工作與個(gè)人的關(guān)系……

面對這樣的下屬，我該怎樣和他溝通?

多渠道嘗試踏破鐵鞋無覓處

溝通之前必須做好知己知彼的準(zhǔn)備工作。我的性格比較急，平日里總是風(fēng)風(fēng)火火這名下屬的性格則比較內(nèi)向，遇事愿意悶頭思考。我曾嘗試通過以下幾種方式與他溝通。

1、問題出現(xiàn)后馬上臉色鐵青地找到他，聲色俱厲地直接指出他的錯(cuò)誤，并要求他立即改正，不留絲毫情面。結(jié)果，表面看來具體的事情是解決了，但以后他還會(huì)出現(xiàn)類似問題，日后工作不見改進(jìn)——溝通失敗。

2、私下里以朋友的身份請他吃飯，直截了當(dāng)?shù)Z氣平和地指出他的錯(cuò)誤。他的反應(yīng)是不吭聲，我心里竊喜，以為此次溝通成功。結(jié)果回到工作中，他是外甥打燈籠——照舊(舅)，行事依然我行我素——再次失敗。

3、召開小型會(huì)議，以小組學(xué)習(xí)的方式來委婉地、不指名道姓地指出他造成的問題，然后讓每個(gè)人都發(fā)言表達(dá)意見。這次，他終于意識(shí)到了自己的問題，也信誓旦旦表決心要改正自己的錯(cuò)誤。然而，時(shí)間一長他的老毛病便又死灰復(fù)燃了——還是失敗。

4、在辦公室內(nèi)，以聊天的方式，平靜、坦誠地指出他的工作方式存在的問題。他接受我的部分建議，但在某些重要問題上依然表現(xiàn)得非常頑固，以沉默的方式來對抗。這種方式我嘗試了兩三次，但是溝通進(jìn)展緩慢，沒有明顯效果。更令人失望的是，這名下屬覺得我老是故意找他的麻煩，開始變得意志消沉——又是失敗。

5、我著急了，感覺自己的耐性就快被消磨光了，于是在氣頭上給他發(fā)了一封郵件，用嚴(yán)厲的語氣指出他的問題并給出相應(yīng)的建議?？上攵?，我生硬的語言傷了他的自尊心，導(dǎo)致他認(rèn)為我不尊重他，并開始和我慪氣，平日里老是盡量回避我，偶爾相遇也不和我打招呼——依然失敗。

經(jīng)過多次溝通嘗試之后，我對自己的失敗百思不得其解。希望下屬改正錯(cuò)誤、工作進(jìn)步，誠懇地向他提供自己的經(jīng)驗(yàn)和建議，結(jié)果卻導(dǎo)致下屬對我不理解、不信任，這使我非?？鄲?。下屬為什么不接受我的建議呢?難道就沒有解決的辦法嗎?

抓核心問題得來全不費(fèi)功夫

某天，一件非常偶然的事情激發(fā)了我的靈感，當(dāng)一個(gè)推銷員向你推銷一件價(jià)廉物美的生活必需品時(shí)，你最可能出于什么原因拒絕他的產(chǎn)品呢?我認(rèn)為最有可能的理由就是他一直在講述自己的產(chǎn)品，全然不顧我的需求和感受，使我生氣了。想到這里，我略有所司，我不就是那個(gè)推銷員嗎，我與下屬溝通的過程不就是向他推銷建議的過程嗎?原來溝通不暢的根源在我的身上。

我開始反思自己在哪些地方做得不好：語氣生硬，言詞鋒利，情緒容易激動(dòng)：沒有換位思考過下屬的感受，忽略了他的接受程度而一味嘗試把我的建議硬塞給他。我為什么沒有使溝通效果達(dá)到“他要”而不是“我給”呢?

思路既然打開，行動(dòng)就有了方向。我總結(jié)失敗的教訓(xùn)，耐心地為與這名下屬的溝通設(shè)計(jì)了下面的場景：

1、在談?wù)摴ぷ鲉栴}之前，先營造一個(gè)輕松的環(huán)境氣氛，比如先和他談些工作之外的事情，降低他的緊張感，并盡力維持這種狀態(tài)，最好能貫穿整個(gè)談話過程。

2、面部要始終帶著微笑，語氣要溫和，不能氣急敗壞地大聲訓(xùn)斥，要向他發(fā)出友好的信號(hào)。你越是聲色俱厲，下屬的心理抵觸就越大，你便越難以達(dá)到談話的目的。

3、切入主題前最好先談?wù)勊罱墓ぷ鞅憩F(xiàn)，注意，只能挑他表現(xiàn)好的地方講，對他最近的工作表示肯定(特別是面對年輕人的時(shí)候，更要注重這點(diǎn)，朝氣蓬勃的年輕人多希望自己的表現(xiàn)得到別人的贊賞，我自己也是這樣)。在獲得你充分的肯定之后，你的下屬有99％的可能展現(xiàn)發(fā)自內(nèi)心的笑容——這里運(yùn)用了換位思考的方式。

4、好，預(yù)防針已經(jīng)打過了，下屬的承受能力加強(qiáng)了，可以開始進(jìn)入主題了。既然這名下屬性格內(nèi)向，不善表達(dá)，喜歡沉默，我就采取選擇題式的詢問方式，只需他回答“同意”或“不同意”、“是”或“不是”，這樣就能在很大程度上避免冷場，提高溝通效率。

5、如何讓他意識(shí)到自身的問題并且主動(dòng)尋找解決辦法呢?我開始采用引導(dǎo)式詢問方式，用他以往的實(shí)際行動(dòng)作為推論的根據(jù)，循序漸進(jìn)地推導(dǎo)下去。每當(dāng)由他的行為推導(dǎo)出一個(gè)結(jié)果時(shí)，我都要和他探討，并且努力獲得他的認(rèn)同。當(dāng)他的行為在自己的認(rèn)同下經(jīng)過推導(dǎo)最終指向一個(gè)不好的結(jié)果時(shí)，他就會(huì)意識(shí)到自身的問題了。那時(shí)，他一定會(huì)羞澀地笑笑，并且馬上打起包票，“放心，你以后絕對不會(huì)再看到我出現(xiàn)這樣的問題了……”

6、接下來，可以跟他談?wù)勊麥?zhǔn)備先改進(jìn)哪些問題，準(zhǔn)備用什么方法改進(jìn)，計(jì)劃用多長時(shí)間等等，同時(shí)可以給他些參考建議，表示我會(huì)持續(xù)關(guān)注他的改進(jìn)計(jì)劃，并和他約好下次交流的時(shí)間。

7、最后，必須要對下屬表示出充分的信任和百倍的信心，這樣他才會(huì)心悅誠服、愉悅輕松地離開。

根據(jù)這個(gè)設(shè)計(jì)好的場景，我重新與這名下屬進(jìn)行了溝通，結(jié)果大獲全勝。我不但順利地推銷出了自己的建議，還與他恢復(fù)了以往友好的感情。

總結(jié)與體會(huì)

經(jīng)過一番“嘗試－失敗－思考－再嘗試－成功”的折騰，我從自己的溝通實(shí)踐中總結(jié)出以下幾點(diǎn)，

1、要好好運(yùn)用“贊揚(yáng)”這種激勵(lì)手法，而且要用得爐火純青。我發(fā)現(xiàn)自己無意中運(yùn)用了“漢堡理論”，贊揚(yáng)+批評+贊揚(yáng)，并且以實(shí)際行動(dòng)證明了這個(gè)理論的正確性和有效性。有時(shí)候“贊揚(yáng)”比“批評”更能讓人意識(shí)到問題所在。

2、不能強(qiáng)迫任何人接受你的觀點(diǎn)，而只能引導(dǎo)他，讓他主動(dòng)意識(shí)到自身的問題，觸動(dòng)他的內(nèi)心。所以，不要在溝通中直接告訴你的下屬“這是對的，那是錯(cuò)的”，關(guān)鍵是要讓他自己醒悟，發(fā)現(xiàn)哪是對的，哪是錯(cuò)的。

3、努力提高自身修養(yǎng)，盡量做到喜怒不形于色。即使你的心情很糟，在與下屬溝通時(shí)也要表現(xiàn)得溫和些，這樣做一來容易讓下屬接受你的意見，二來不會(huì)把壞心情傳染給下屬。要知道，壞心情就像一種“瘟疫”，蔓延起來會(huì)嚴(yán)重影響溝通的效果。

4、多嘗試換位思考，把握“己所不欲勿施于人”的原則，這樣更容易找到讓下屬接受你的方法。