史從戎

也許大多數(shù)人認(rèn)為自己聽覺正常，所以聽別人說話不存在障礙。但這是錯(cuò)誤的想法。一般人說話速度約為130字／分，要想完全聽明白別人的話，需要集中注意力，同時(shí)對所聽到的信息進(jìn)行快速加工。因此，較長時(shí)間集中注意力聽別人說話并加以理解，并不是一件很輕松的事，稍不留神就會(huì)漏掉一些信息。

即使我們非常注意傾聽，也無法完全避免誤解。因?yàn)槊總€(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、習(xí)慣與喜好都可能不同，那么對同一詞語的理解就有可能存在差異。除此之外，還有其他多種因素會(huì)妨礙我們聆聽別人說話，例如對說話者的偏見、喜歡打斷別人說話的不良習(xí)慣等。所以，美國著名心理學(xué)家羅杰斯說：“聆聽別人說話是一件非常困難的活動(dòng)，它首先需要我們對說話者懷有敬意并由衷地關(guān)心……我們在聆聽別人說話時(shí)不僅需要用耳朵，還需要用眼神、思想乃至想象?！?/p>

專注地傾聽患者說話，對于有效的醫(yī)患溝通非常重要。那么，具體的傾聽技巧有哪些呢?

保持安靜

在聽患者說話時(shí)盡量保持安靜，這樣有助于聽說雙方集中注意力。同時(shí)，這也是對患者的尊重，表明你愿意給他說話的機(jī)會(huì)。醫(yī)生不僅應(yīng)當(dāng)在動(dòng)作、聲音方面保持安靜，還要注意保持內(nèi)心的安靜。即使對患者的話不完全同意或不耐煩，也不要急于與患者爭辯或是解釋，而是應(yīng)當(dāng)仍然保持安靜的心態(tài)，聽患者把話說完。

用目光、言語幫助傾聽

醫(yī)生不僅可以用耳朵來聽，也可以用眼、用口來聽。

人們常說“眼睛是心靈的窗口”，傾聽患者說話時(shí)，適宜用溫柔、關(guān)切的目光看著對方，讓患者感到你在關(guān)注他、注意聽他說話。

用口傾聽的技巧通常被稱為回應(yīng)性傾聽。其原理是把醫(yī)生當(dāng)作一面鏡子，不論聽到患者說什么，都給予患者相應(yīng)的反射。對于聽明白的地方，你可以簡單地以“嗯”或“哦”作為回應(yīng)；對于患者所說的重要部分，則可以簡單地重復(fù)他的原話作為回應(yīng)，或改以新的表達(dá)方式進(jìn)行回應(yīng)。例如，患者說“我感到我的腹部非常疼痛”，你可以回應(yīng)“你的腹部非常疼痛”或“你是說你腹痛非常厲害嗎?”

一般而言，患者最需要得到回應(yīng)的話語成分包括情緒感受、愿望與目的，以及情緒性判斷。例如，患者提到一種感受或體驗(yàn)，你可以給予同情性的回應(yīng)，如“你是說你非常難受，是嗎?”這種回應(yīng)表面上看來似乎是冗余的話，但卻正是患者所需要的回應(yīng)，可以讓他感到你的關(guān)心和理解。這樣就達(dá)到心理學(xué)上的“共情”，有利于醫(yī)患溝通。更重要的是，這能夠幫助患者更深刻地理解并表達(dá)其內(nèi)心感受。道理很簡單，人們對于復(fù)雜的內(nèi)心感受往往并不十分清楚，需要逐漸發(fā)掘、整理。同情性的回應(yīng)為患者提供了良好的互動(dòng)環(huán)境，從而能使其更有效地進(jìn)行這種探索。讓我們看一個(gè)簡單的醫(yī)患對話片段：

醫(yī)生：今天早上感覺如何?

患者：不怎么樣。一種不太能說清楚的感覺，有點(diǎn)兒難受……

醫(yī)生：有點(diǎn)兒難受啊?那你覺得是哪個(gè)部位比較不舒服呢?

患者：我覺得可能還是胃部的問題，似乎有些疼……

醫(yī)生：我們等會(huì)兒可以對你的胃部進(jìn)行仔細(xì)檢查。

患者：這正是我擔(dān)心的地方。我確實(shí)希望你能好好檢查一下我的胃。

上面這個(gè)片斷演示了醫(yī)患雙方一起探索患者感受的過程?；颊呓?jīng)常由于身體不適以及在醫(yī)生面前感到緊張而表述不清，來自醫(yī)生的這種幫助就顯得更加重要。所以在患者表述不清時(shí)不要不耐煩，而應(yīng)該想辦法幫助和鼓勵(lì)患者表述。

避免就某問題或事實(shí)直接爭論

如果醫(yī)生對患者所說的某個(gè)問題或事實(shí)有不同看法，最好不要直接對患者進(jìn)行詰問，如“你能證明給我看嗎?”或“這不可能!”等。這樣的說法帶有很強(qiáng)的攻擊性，易使患者感到你不僅對這個(gè)問題或事實(shí)有看法，而且對他本人都有意見，而造成不愉快，堵住了溝通渠道。你可以以征詢的口氣與患者就某一點(diǎn)進(jìn)行友好的探討，例如可以說：“這確實(shí)是一個(gè)很值得關(guān)注的現(xiàn)象，我非常愿意和你就這一問題交換看法?！边@樣，首先征得了對方的允許，會(huì)讓對方比較容易接受，對方一般也會(huì)禮貌地給予回報(bào)，愿意聽你表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

總之，傾聽是一種技能，也是一種藝術(shù)。它不僅僅是溝通的藝術(shù)，也是一種生活的藝術(shù)。能以安靜、開放的心態(tài)傾聽別人訴說，實(shí)際是一種豁達(dá)的表現(xiàn)。